運用６σ管理法提升物流質(zhì)量

摘要：本文在以往的單純物流質(zhì)量研究和單純6西格瑪管理法研究的基礎(chǔ)上，嘗試著將6西格瑪與物流質(zhì)量進行集成研究。本文從描述物流質(zhì)量的內(nèi)容入手，詳細分析了6西格瑪質(zhì)量管理法將會對物流質(zhì)量的各部分內(nèi)容所起到的作用，最后嘗試著重點探討了如何把6西格瑪運用到物流質(zhì)量管理中，實施6西格瑪物流項目的DMAIC�！　￡P(guān)鍵詞：物流質(zhì)量 6西格瑪 DMAIC
　　
　　Abstract：The thesis attempts to make a integrated study on 6σmanagement method and logistics quality. On the basis of describing the content of logistics quality, the thesis details the influence which 6σmanagement method has upon logistics quality .The best important part of the thesis is to study how to apply 6σmanagement method to logistics quality management. 　　Key words: logistics quality；6σ； DMAIC
　　
　　一、引言
　　
　　對于大多數(shù)中國企業(yè)而言，6西格瑪管理方法還僅僅停留在理論認知階段，很多企業(yè)連最為基礎(chǔ)的管理、生產(chǎn)以及銷售工作都沒有做好，推行更是無從談起。而與此同時，隨著企業(yè)競爭日益加劇，物流對企業(yè)的競爭制勝起到越來越重要的作用。在這個經(jīng)濟大環(huán)境下，如何提高物流系統(tǒng)質(zhì)量和如何進行物流質(zhì)量管理，就成為業(yè)內(nèi)所熱衷的新課題。而6σ管理法作為一種先進的質(zhì)量管理理念與管理哲學，將其完美地融入到物流質(zhì)量管理中去，已經(jīng)成為了業(yè)界刻不容緩的主題。
　　
　　二、物流質(zhì)量的構(gòu)成
　　
　　物流質(zhì)量應(yīng)該是一個雙重概念，它不僅僅是現(xiàn)代企業(yè)根據(jù)物流運作規(guī)律所確定的物流工作的量化標準，而且更應(yīng)該體現(xiàn)物流服務(wù)的顧客期望滿足程度的高低。全面的物流質(zhì)量包括以下兩個方面的主要內(nèi)容：
　　1.物流對象的質(zhì)量保證與新質(zhì)量的形成
　　物流的對象是具有一定質(zhì)量的實體，具有合乎要求的等級、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀質(zhì)量特性。這些質(zhì)量是在生產(chǎn)過程中形成的，物流過程在于轉(zhuǎn)移和保護這些質(zhì)量，以此來實現(xiàn)對用戶的質(zhì)量保證。
　　但是現(xiàn)代物流過程所追求的不僅僅是單純地保護好物流對象，實現(xiàn)物流對象的空間位移，還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量，增加商品附加值，例如在流通加工中心或者配送中心，將鋼材、木材切割成板材、方材，將整塊玻璃按照顧客的多樣化需求開片成不同規(guī)格的小面積玻璃等等。流通加工屬于物流活動中一項重要的子活動，它可以提高裝卸搬運以及運輸?shù)男�率，可以適應(yīng)顧客的多樣化需求，可以彌補生產(chǎn)過程中的加工不足，實現(xiàn)供需雙方更好的銜接，實現(xiàn)物品使用價值的順利讓渡。由此，在一定程度上，物流過程就是商品質(zhì)量的“形成過程”。
　　2.物流服務(wù)質(zhì)量
　　物流活動具有極強的服務(wù)特性，既服務(wù)于現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程，也要為享受企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客提供全面的物流服務(wù)。顧客衡量物流質(zhì)量的好壞程度，一般會受到以下因素的影響，而企業(yè)就必須根據(jù)顧客對這些因素的感受，以這些因素作為物流服務(wù)質(zhì)量的標準：
　　(1)人員溝通質(zhì)量
　　人員溝通質(zhì)量指負責溝通的物流企業(yè)服務(wù)人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個性化的服務(wù)。一般來說，服務(wù)人員相關(guān)知識豐富與否、是否體諒顧客處境、幫助解決顧客的問題會影響顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評價。這種評價形成于服務(wù)過程之中。因此，加強服務(wù)人員與顧客的溝通是提升物流服務(wù)質(zhì)量的重要方面。
　　(2)存貨可得性
　　存貨可得性是指當顧客下定單（要貨）時，物流企業(yè)或物流部門所擁有庫存的能力（庫存物品數(shù)量）,它能反映周轉(zhuǎn)庫存和安全庫存的控制水平，一般又用缺貨率、供應(yīng)比例二個指標來進行衡量。
　　(3)物流任務(wù)的完成情況
　　物流任務(wù)的完成情況是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標。又可細分為速度、一致性、快速反應(yīng)能力、誤差處理四個二級指標。其中快速反應(yīng)能力是指當客戶的需求隨時發(fā)生變化時企業(yè)必需具備處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力；誤差處理是指訂單執(zhí)行出現(xiàn)錯誤后的處理。如果顧客收到錯誤的貨品，或貨品的質(zhì)量有問題，都會向物流供應(yīng)商追索更正。物流企業(yè)對這類錯誤的處理方式直接影響顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評價。
　　綜上所述，我們不難看出，全面有效的物流質(zhì)量管理具有兩個核心，即必須滿足兩方面的需求。一方面是滿足生產(chǎn)者的利益需求，保證將其生產(chǎn)的產(chǎn)品保質(zhì)保量地轉(zhuǎn)移到顧客手中，獲得期望中的讓渡價值；另一方面是滿足顧客需求，將其所需的產(chǎn)品及時地、完好地送到其手中。 而要同時滿足這兩個方面的要求，尋求到這個平衡點，這正是6西格瑪質(zhì)量管理法所要追尋的目標。6σ管理法之所以能成為一種革新性戰(zhàn)略,就在于從傳統(tǒng)的追求完美質(zhì)量為核心逐步擴展到以追求企業(yè)和顧客的共同滿意為核心,是一種雙贏戰(zhàn)略。所以將6σ管理法運用到物流質(zhì)量管理中來，追求卓越的物流質(zhì)量，勢在必行。
　　
　　三、6σ管理法對物流質(zhì)量的影響
　　
　　美國摩托羅拉、通用、杜邦、福特、美國快遞、聯(lián)信、聯(lián)合技術(shù)、洛克希德·馬丁、雷神、康柏等大公司推行6σ管理戰(zhàn)略取得了巨大的成功，使得世界上其他的大公司開始認識到流程再造方法論的重要性，并且紛紛效仿，從而在全球掀起一場“6σ管理浪潮”。與以往的研究不同的是，我們將嘗試著將6西格瑪與物流質(zhì)量進行集成，研究6σ管理法對物流質(zhì)量的改進所能做的貢獻。
　　1.6σ管理法強化“數(shù)據(jù)管理”，將大大有利于物流對象的質(zhì)量的形成、保證及改善
　　6σ管理法強化了“數(shù)據(jù)管理”的概念。 盡管近年來，大家的注意力都集中在管理手段上，例如改進了的信息系統(tǒng)、知識管理等等，但是屢見不鮮的是，許多商業(yè)決策仍然是根據(jù)自以為是的觀點和假想臆斷做出來的。6σ管理法首先從澄清什么是業(yè)務(wù)績效標準化的關(guān)鍵手段入手；接著，它使用統(tǒng)計數(shù)據(jù)和分析方法來構(gòu)筑對關(guān)鍵變量和最優(yōu)目標的理解[1]。
　　在物流過程中，特別是在物流對象的流通加工、質(zhì)量保證以及改善的過程中，如果要更加清晰地闡明問題、評估績效、發(fā)起改進活動，將面臨的最大障礙就是模糊的數(shù)據(jù)和資料。這是因為物流過程與生產(chǎn)過程存在質(zhì)的區(qū)別。生產(chǎn)過程中，人們對產(chǎn)品規(guī)格的要求非常嚴格，以毫秒和微米來計量，而且這樣的精確度也能輕易實現(xiàn)；而在物流對象的質(zhì)量保證和改善過程中，即使存在標準，這些標準也是一種極為粗略的，因為沒有人能夠通過簡單的觀察便可說明物流對象的質(zhì)量落在哪個參數(shù)范圍內(nèi)才算得上得到了保證或者改善。 而如果在物流過程中引入注重數(shù)據(jù)和事實材料的6σ管理法，就可以把一些粗略的標準轉(zhuǎn)化成改進物流質(zhì)量的可操作性的方法。
　　2.6σ管理法強化“以顧客為中心”，將大大提高物流服務(wù)質(zhì)量
　　顧客是物流服務(wù)的對象，顧客滿意度是衡量物流服務(wù)質(zhì)量的主要指標。而在6σ管理法里，對顧客的關(guān)注是其本質(zhì)所在。例如，6σ管理法績效的評估首先就從顧客開始。6σ管理法改進的程度是用其對顧客滿意度和價值的影響來定義的。6σ管理法包含了為什么要定義顧客需求，如何定義顧客需求，如何根據(jù)它們評估工作的績效，如何緊跟發(fā)展潮流和了解未滿足的顧客需求等等內(nèi)容。6σ管理法這種關(guān)注顧客的理念與哲學，將會促使面向顧客的物流服務(wù)的質(zhì)量得到大大的提升。

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