精神科封閉式管理病房患者滿意度的影響
摘 要：目的探討精神科封閉式管理病房實施關(guān)懷性管理制度對患者滿意度的影響。方法在全院6個封閉式管理病房中，用投幣法抽出3個病房為試點病房，其余3個病房為對照病房。對照病房的管理制度保持不變。試點病房實施調(diào)整后的關(guān)懷性管理制度，2個月后對240例出院患者進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。結(jié)果兩組患者在服務(wù)可及性、人文關(guān)懷及總體滿意三大方面的評分有明顯差異(P<0.01)，人文關(guān)懷方面6個條目的評分均有明顯差異(P<0.01)。結(jié)論精神科封閉式管理病房實施關(guān)懷性管理制度能明顯提高患者的滿意度。
關(guān)鍵詞：關(guān)懷管理 精神科住院患者 患者滿意度
在精神科封閉式管理病房，為了保證護(hù)理安全，部分管理制度忽視了對患者的人文關(guān)懷，直接影響了患者的滿意度。為了改變現(xiàn)狀，我們嘗試從管理制度人手，從人文關(guān)懷的角度重新審視現(xiàn)有的制度，在充分考慮醫(yī)院設(shè)施和護(hù)理人力的基礎(chǔ)上，對不符合人文關(guān)懷的部分作出調(diào)整，引導(dǎo)護(hù)士將人文關(guān)懷理念滲透到護(hù)理工作中，提高了患者的滿意度。
1 對象與方法
1.1 對 象
以2008年8～9月在我院6個封閉式管理病房出院的240例患者為對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)住院2個月以上;(2)年齡18歲及以上;(3)自知力恢復(fù);(4)愿意參加本調(diào)查;(5)排除智能障礙及意識障礙者。
1.2 方法
1.2.1 在全院6個封閉式管理病房中，用投幣法抽出3個病房為試點病房(患者120例)，余下的3個病房為對照病房(患者120例)。對照病房的管理制度保持不變，試點病房于2008年6月開始實施調(diào)整后的關(guān)懷性管理制度。
1.2.2 關(guān)懷性管理制度的`形成及內(nèi)容
在組織試點病房護(hù)士學(xué)習(xí)人文關(guān)懷相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，重新審視現(xiàn)有的管理制度，對不符合“以人為本”的部分作出調(diào)整。
1.2.2.1 設(shè)立護(hù)理安全檢查室
對精神科新入院患者、假出院返院患者都要進(jìn)行安全檢查，安全檢查地點由原來的一級大病房改為獨立的護(hù)理安全檢查室。
1.2.2.2 修改住院探視制度
在對家屬進(jìn)行危險物品管理教育并取得配合的前提下，調(diào)整原來每周3次固定的探視時間，只要不影響患者的治療護(hù)理及休息，家屬可隨時到院探視。
1.2.2.3 取消女性患者住院期間不能化妝的規(guī)定
化妝品瓶多為玻璃類，出于安全考慮，女性患者入院后常常不被允許化妝。經(jīng)過反復(fù)討論，化妝品由護(hù)士代為保管，患者每天化妝時取出，工作人員在旁看護(hù)，用完后放回。
1.2.2.4 豐富患者晚問娛樂活動
夜間開放活動室，患者可以看電視、打牌、下棋、閑聊等。
1.2.2.5 患者晚間服藥時間推遲至20：00
精神科患者拒藥、藏藥現(xiàn)象很常見，因為晚間護(hù)理人手少，長期以來患者的晚間服藥均在日班下班前完成。在藥物的作用下，患者18：00左右就上床睡覺，打亂了正常的生活規(guī)律。我們在夜間增加了人力，晚間服藥時間延后。
1.2.2.6 把與患者進(jìn)行溝通作為護(hù)理質(zhì)量考核的內(nèi)容
要求護(hù)士每天與所負(fù)責(zé)的患者交流不少于5rain;對所負(fù)責(zé)的患者要做到“七知道”(床號、姓名、診斷、用藥、存在的問題、護(hù)理措施)。護(hù)士長每天抽查，護(hù)理部督導(dǎo)每周抽查，護(hù)理部主任不定期抽查，抽查情況與護(hù)士的獎懲掛鉤。
1.2.3 試點病房及對照病房于2008年8～9月按順序分別調(diào)查符合納入標(biāo)準(zhǔn)的40位出院患者的滿意度。
1.3 評價工具
采用以四川大學(xué)華西醫(yī)院的護(hù)理滿意度量表為基礎(chǔ)修訂的問卷進(jìn)行調(diào)查。對華西醫(yī)院護(hù)理滿意度量表的條目進(jìn)行了部分修訂：(1)環(huán)境設(shè)施方面由3個條目合并為“環(huán)境舒適“設(shè)施齊全”2個;(2)因精神科封閉式管理病房輸液很少，剔除“穿刺滿意”和“加液及時”條目;(3)增加“探視時間合理”條目。修訂后的問卷有環(huán)境設(shè)施、質(zhì)量及安全、服務(wù)可及性、健康教育、人文關(guān)懷、總體滿意六大方面18個條目。條目的計分方法采用5級評分法，非常滿意4分，滿意3分，一般2分，不滿意1分，很不滿意0分，分?jǐn)?shù)越高，滿意程度越高。
1.4 資料收集
采用無記名問卷調(diào)查法。在患者出院前由護(hù)士發(fā)放問卷，同時說明調(diào)查目的和填寫要求，由患者逐項填寫或由家屬代填寫，填寫完畢后自行投入病房的信箱內(nèi)。
1.5 資料分析
采用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計分析。
3 討 論
3.1 關(guān)懷性管理制度的實施，給患者帶來了良好的感受
護(hù)理人文關(guān)懷缺失的重要原因之一是護(hù)理人員未從根本上改變觀念。社會環(huán)境對精神病患者的偏見或多或少影響著護(hù)士，護(hù)士常常認(rèn)為患者在醫(yī)院已經(jīng)得到了足夠的重視和關(guān)心，而缺乏主動對患者的人格尊重和人性的關(guān)注。從表2可見，兩組患者在人文關(guān)懷方面6個條目的評分均有顯著差異，說明試點病房護(hù)士以人為本的理念得到強化，臨床關(guān)懷實踐能力得到提升，只要她們在工作中更主動、熱情、耐心、體貼，患者對護(hù)理工作的滿意度就越高。
3.2 關(guān)懷性管理制度的實施，使護(hù)理更貼近患者
護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)中因缺乏對護(hù)理人文關(guān)懷護(hù)理行為的具體考核，使得護(hù)士缺乏對患者進(jìn)行人文關(guān)懷的積極性和動力。精神病患者由于受精神癥狀的支配，常常會出現(xiàn)一些異常行為，如沖動、控制能力差、抗拒、自理缺陷，溝通交流也有障礙，護(hù)士常常出現(xiàn)挫敗感，不愿與患者多接觸，只滿足于完成醫(yī)囑，使護(hù)理變得簡單化、機械化。表1可見，兩組患者的評分有明顯差異，說明溝通由軟性指標(biāo)轉(zhuǎn)化成硬性指標(biāo)后，護(hù)士與病人的接觸增加，患者的合理需要能及時被護(hù)士了解和滿足，患者的問題也能及時被護(hù)士知曉和解決。
3.3 關(guān)懷性管理制度的實施，讓患者真正受益
從中可以看到，雖然環(huán)境、設(shè)施等醫(yī)院硬件沒有改變，但是兩組患者總體滿意的評分差異有顯著意義。這是因為患者由于存在病態(tài)心理或心理障礙，他們對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、溝通交流、主動服務(wù)、隱私保護(hù)、尊重同情、耐心傾聽等更加關(guān)注、更加敏感。而多年來沿用的保障精神科醫(yī)療護(hù)理安全的管理制度，更多的是從護(hù)理人員管理方便、操作簡單出發(fā)，較少考慮患者的生理、心理需要。對精神科管理制度進(jìn)行的調(diào)整，兼顧了醫(yī)療護(hù)理安全和患者的實際需要，真正讓患者受益。護(hù)理安全檢查室的設(shè)立有效地保護(hù)了患者的隱私;晚間服藥時間推遲及增加晚間娛樂活動，使患者的生活規(guī)律，出院后即能適應(yīng)正常生活;探視時間不受限制，使患者與家屬的接觸增加，消除了患者的被拋棄感、孤獨感，同時也減輕了家屬的焦慮情緒，受到患者及家屬的歡迎。
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