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護理糾紛從過程管理入手論文
論文摘要：針對門診護理工作特點，從過程管理入手，采取有效的防范措施，避免和減少護理糾紛。方法 細化工作中每一個環(huán)節(jié)，將“查對”貫穿于工作的全過程，防范和巧妙化解護理糾紛，防止事態(tài)惡化。
論文關(guān)鍵詞：過程管理,防范,護理糾紛
總結(jié)近6年內(nèi)護理糾紛的特點，共發(fā)生護理糾紛22例，其中11例是因為工作過程中沒有認真查對，憑經(jīng)驗配藥出錯，5例是由于護士心情急躁，出錯。其它6例均是由于溝通不到位或解釋不耐心，語言生硬激怒了患者，22例糾紛中1例給予經(jīng)濟補償，3例由院主要部門出面協(xié)調(diào)解決，其余18例均在科內(nèi)妥善解決。
2009年元月起從細化工作中每一個環(huán)節(jié)開始，將“查對”貫穿于工作的全過程，取得了顯著效果，至今沒有由于過錯引起的糾紛發(fā)生，院級投訴為零，現(xiàn)將具體方法報導如下。
1查對工作貫穿于輸液的全過程
1．1統(tǒng)一思想，加強薄弱環(huán)節(jié)的控制，門診輸液室的工作繁忙，強度大、人員少、對穿刺技術(shù)的要求高，每個患者的血管條件各不一樣，比如老年慢性病患者的血管條件差（這時就需要有經(jīng)驗、技巧、語言、悟性）。當遇到就診患者多，環(huán)境嘈雜的情況時，護士容易產(chǎn)生急躁情緒、工作慌亂、易出錯，因此，護士必須做到情緒平穩(wěn)、不急、不燥、不慌，仔細查對，按操作流程工作，是避免差錯，降低糾紛的重要手段。
1．2從接待病人開始查對，無論皮試、靜脈輸液，護士在接到藥品時就要開始查對，查對藥品，防堵藥房發(fā)錯藥，詢問過敏史，防止發(fā)生過敏反應；查對用藥方式、劑量、藥物質(zhì)量等；查對患者姓名、性別年齡等；健康教育、特殊病人特殊對待（糖尿病病人需將藥物溶入鹽水中）；耐心傾聽患者的詢問，一方面醫(yī)患雙方都有權(quán)利和義務保護自己，另一方面患者也督促我們再一次查對。
1．3準確配藥，要求護士看清楚處方單上的藥品名稱、劑量、濃度、給藥方法，無醫(yī)生簽名不能執(zhí)行。查對清楚后準確配藥，配藥時嚴格執(zhí)行無菌操作原則，消毒隔離制度。有的護士習慣憑借經(jīng)驗配藥，不認真查對給藥劑量、濃度、有效期，容易將藥物劑量配錯，發(fā)生危險，引起糾紛。
1．4認真查對、核實，準確穿刺。穿刺前還應認真查對、核實，由于等待輸液的病人多，打針護士著急，對“三查七對一注意”有時不能有效落實，個別護士與患者溝通不到位，這也是輸液室工作的薄弱環(huán)節(jié)，加強查對意識能夠防范很多隱患的發(fā)生。
�、儆械幕颊哂捎趯︶t(yī)院輸液環(huán)境陌生，對打針有些恐懼心理，沒聽清護士是否在呼叫自己的名字就伸手打針。②有的老年患者聽不清護士呼叫自己的名字，也容易出錯。③有的患者心理想著別的事，沒有注意聽護士呼叫自己的名字，著急打針，也易造成護士打錯針。④還有護士的原因，工作時思想不集中，配著藥想著其他的事，把藥配錯，把針打錯。⑤做好輸液病人的巡視，防范護理糾紛，在多數(shù)護士的思想里認為巡視工作簡單，不需要什么技術(shù)，不認真巡視，在出現(xiàn)問題時不能及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，引起護理糾紛，正確調(diào)節(jié)輸液速度，對患者進行指導和宣教，認真觀察用藥后局部及全身反應，及時更換液體，正確拔針，正確指導患者拔針后如何按壓及注意事項。
2總結(jié)護理糾紛發(fā)生的原因吸取經(jīng)驗教訓
2．1轉(zhuǎn)變服務理念，強化服務意識，據(jù)報道有70-80%的醫(yī)療糾紛，并不屬于醫(yī)療事故，而是由于服務引起的，確實因為護理水平不到位引起的護理糾紛所占比例小于5%，態(tài)度生硬，主要原因是缺乏與患者的溝通，在確定醫(yī)患關(guān)系的同時，應發(fā)自內(nèi)心的對患者表示關(guān)心，把患者當成自己的親人、朋友、站在病人的立場換位思考，利用打針時間與患者溝通，同時充分調(diào)動起患者自我保護意識和與醫(yī)護人員的互動。當患者血管條件差或打針怕痛時，護士主動為患者選擇小針頭打針，這樣會使患者感受到被關(guān)注、關(guān)愛、體貼而諒解護士，在工作中發(fā)揚醫(yī)學人道主義精神，發(fā)自內(nèi)心的同情、關(guān)心、愛護病人，視患者為親人，平等負責對待病人，尊重病人的生命，人格。當今社會在醫(yī)患關(guān)系物化、商業(yè)化中更應主動的接近、關(guān)心了解病人。因此轉(zhuǎn)變服務理念，提高服務質(zhì)量，能有效防范醫(yī)療糾紛。
2．2總結(jié)經(jīng)驗吸取教訓，科內(nèi)每月組織召開一次護理安全分析會議，對糾紛的苗頭隱患進行分析，從過程管理入手，從環(huán)節(jié)上查找原因，制定切實可行的措施持續(xù)改進，并定期進行效果評價，每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量決定了整個流程的質(zhì)量，每一流程的質(zhì)量決定了最終結(jié)果的質(zhì)量。
2．3做好護士的心理輔導，從管理入手，首先做好護士的心理工作，組織討論收集大家意見，統(tǒng)一理念，從思想根部改變對患者的態(tài)度，完善自我服務意識和質(zhì)量。
我們之所以選擇了這個職業(yè)就應該把它干好，正是因為有了這個職業(yè)才使我們相對獨立，心態(tài)端正了，語言表達才美。工作才能踏踏實實，才能在實際工作中為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務，就不會引起不必要的糾紛。
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