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企業(yè)家應(yīng)重視公眾需求心理
摘 要 辯證唯物主義以為，人的需求是在人與客觀環(huán)境相互作用的過程中，在積極的活動中產(chǎn)生的，人的需求是多種多樣的。在現(xiàn)代企業(yè)中，了解公眾復(fù)雜變幻的需求，分析公眾的動機，通過及時反饋，有效地猜測公眾行為，進而使本企業(yè)達(dá)到所設(shè)目標(biāo)，是非常重要的。關(guān)鍵詞 需求 馬斯洛 需要層次論
需求是被人感受到一定的生活和發(fā)展條件的必要性，也就是有機體內(nèi)部環(huán)境和外部生活條件的穩(wěn)定的要求在人腦中的反映。需求一旦被意識到，就以行為動機的形式表現(xiàn)出來，需求是個體缺乏某種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，它是客觀需求的反映。這里所說的客觀需求，既包括人體內(nèi)的生理需求，也包括外部的社會的需求，需求即反映機體內(nèi)部要求或外部生活條件的要求，那么作為社會的人，這種要求具有明顯的社會性，因此，人的需求受社會所制約，它的發(fā)展受社會生產(chǎn)和分配的性質(zhì)所決定，即使是人的生物性需求，其所追求的目標(biāo)和實現(xiàn)的方式等都受社會歷史的制約，正如馬克思所說：“饑餓總是饑餓，但是用刀叉吃熟肉來解除的饑餓不同于用手、指甲和牙齒啃生肉來解除的饑餓�！�
按照需求的起源，可以分成生物性需求和社會性需求兩類，生物性需求又稱生理需求，是人生來具有的，它反映了人對延續(xù)和發(fā)展自己生命所必須的客觀條件的需求，如飲食、睡眠、休息、呼吸、排泄、防御等，這類需求假如長時間得不到滿足，有機體就無法生存，種系也無法延續(xù)，社會性需求是后天習(xí)得的，與人的社會生活相聯(lián)系的需求，受到個體所處的文化的、社會的以及經(jīng)驗因素的影響，因而不同的歷史時期、不同的文化條件、不同的政治制度、不同的階級和不同的民族，以及不同的風(fēng)俗習(xí)慣，使得人們的社會性需求有很大不同，社會性需求同樣為人類生活所必須，如勞動的需求，交往的需求，友愛與回屬的需求，尊重的需求、美的需求等等，假如這些需求得不到滿足，不會像生物性需求得不到滿足那樣導(dǎo)致死亡，但是也會引起不安、焦慮、痛苦、沮喪等不良情緒，甚至導(dǎo)致疾病。
需求產(chǎn)生動機，動機指向目標(biāo)，目標(biāo)導(dǎo)致行為，行為達(dá)到目標(biāo)，由于人的需求是多種多樣的，那么由此產(chǎn)生的動機就是非常豐富的，表現(xiàn)在行為上是千差萬別的，因此，面對公眾的需求、動機、行為，作為治理者，為了調(diào)動職工的積極性，應(yīng)該了解職工的各種需求，分析各種需求，有針對性地設(shè)置目標(biāo)，盡可能把組織目標(biāo)與職工的公道要求有機地結(jié)合起來，使得社會的需求，組織的需求逐步地轉(zhuǎn)化為職工的個人需求，從而更有效地把握職工的動機，有效地控制和調(diào)節(jié)職工的行為，充分挖掘人的內(nèi)在潛力，激發(fā)出更大的積極性，從而達(dá)到組織及個人的目標(biāo)，最后滿足各種需求。
在現(xiàn)代企業(yè)中，了解公眾復(fù)雜變幻的需求，也是非常重要的。美國福特汽車公司及通用汽車公司的發(fā)展正說明了這一點。
20世紀(jì)初，美國制造的汽車種類很多，但產(chǎn)量有限，且造價昂貴，每輛汽車從2 500~7 000美元不等，汽車只能屬于少數(shù)富有階層。基于這種現(xiàn)狀，福特汽車公司對市場進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)市場上有95%的消費者是勞動階層，他們需要汽車，但汽車售價的昂貴，使他們看而生畏，因此，福特公司決定把低收進階層作為自己的目標(biāo)市場，設(shè)計出一種4汽缸20馬力的低價實用的T型汽車，并首先采用生產(chǎn)線，大幅度降低本錢，1914年每輛T型車售價為490美元，產(chǎn)量近25萬輛，引起市場的大量需求，由于T型汽車低售價，引起廣大的勞動階層的廣泛需求，從而使他們產(chǎn)生購買動機，盡而導(dǎo)致購買T型汽車的行為，以至于到1921年，福特公司的T型汽車在美國汽車市場上占有率高達(dá)56%。
正當(dāng)福特汽車公司的T型汽車在市場競爭中取得成功的時候，一些影響市場的因素，即美國公眾的需求也在不知不覺中發(fā)生著變化。由于，需求反映機體內(nèi)部要求或外部生活條件的要求，而作為社會的人，這種需求具有明顯的社會性，因此，人的需求受社會所制約，其發(fā)展受社會生產(chǎn)和分配的性質(zhì)所決定。到20世紀(jì)20年代，美國人民的生活水平已有很大的進步，人們開始青睞“美觀”、“舒適”和高性能，廉價實用的T型汽車在市場上失寵了，在此，福特公司對人們新的需求、新的動向沒有察覺，因此，就不能及時控制把握公眾的行為，對公眾的行為更沒有給予及時的反饋，到1925年以后，T型汽車銷路每況愈下，1927年***停產(chǎn)。
通用汽車公司在新一輪競爭中捷足先登，他們通過對顧客需求和市場動向的調(diào)查，開始生產(chǎn)不同型號的汽車，以滿足不同層次、不同愛好的消費者。生產(chǎn)出一種名為“西波雷”的汽車，價格稍貴于T型汽車，但性能和外觀卻迎合了低收進消費者的喜好，成為美國勞動階層的寵物，到1925年“西波雷”的銷售量達(dá)48萬輛。
從以上實例，可以熟悉到，企業(yè)能否從影響公眾需求和市場變化諸多因素的調(diào)查中，正確地熟悉、了解環(huán)境并把握它的發(fā)展趨勢，是決策的條件。把握了公眾的環(huán)境，也就為決策奠定了基礎(chǔ)。從公眾心理策略來講，就應(yīng)該了解、分析公眾的需求，找出滿足公眾需求的方法，激發(fā)公眾的動機，使公眾產(chǎn)生公道有效的行為，同時，還要為公眾創(chuàng)造不同的新的需求，通過及時反饋，從而控制和把握公眾的行為，使公眾行為朝著一定的方向和目標(biāo)邁進，實踐表明，把解決、滿足公眾的需求作為企業(yè)經(jīng)營決策的條件，才能真正贏得競爭中上風(fēng)。
需求不僅是行為動機的源泉，同時作為社會的人的需求還具有多樣性和復(fù)雜性。美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛對需求題目作了系統(tǒng)的考查和研究，夸大人的需求是有層次的，全部發(fā)展的一個最簡單的原則就是滿足各層次的需求。他把人的需求分為生理需求、安全的需求、友愛與回屬的需求、尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求。
馬斯洛以為，這五種需求是逐級上升的，在某一種需求得到相對的滿足之后，這種需求就失往對于行為的動力作用，或失往成為主要動力的作用，這時另一種需求就會產(chǎn)生，于是人們又繼續(xù)采取新的行動來滿足新的需求，人的最迫切的需求是激勵起人的行為的原因和動力，這種某一時期內(nèi)最迫切的需求的強烈程度取決于這種需求在上述五個層次中所處的地位，以及比這種需求低的那種需求是否已得到滿足，需求是一種動態(tài)，它處在一步一步地連續(xù)地發(fā)展變化之中，行為是受不斷變化的最迫切的需求所支配的，當(dāng)?shù)蛯哟涡枨蟮玫较鄬M足之后，就要上升到較高層次的需求。
依據(jù)馬斯洛的“需要層次理論”，在企業(yè)內(nèi)部治理上，就要滿足職工不同層次的需求，滿足不同人的需求，找出相應(yīng)的激勵因素，以引導(dǎo)和控制人的行為，如為了滿足職工低層次的需求，就要適當(dāng)?shù)卦黾有剿纳苿趧訔l件，制定必要的措施，保證職工的基本生活條件，保證職工具有一個安定可靠的環(huán)境，使他們切實感到有保障，有安全感。又如上海八一鑄鋼廠翻砂車間勞動條件不好，職工患矽肺的很多，影響了職工的身體健康，很多職工要求調(diào)換工作，廠里看到這種情況，切實為職工親身利益著想，迅速進行技術(shù)革新，實現(xiàn)拉砂工序自動化操縱，使用電子攝像新技術(shù)，解決車間的粉塵題目，廠里還在千島湖風(fēng)景區(qū)設(shè)療養(yǎng)點，安排接觸塵毒的職工每年往療養(yǎng)一次，廠里的這些作法，切實滿足了職工對于安全等方面的需求，從而使翻砂工們安心從事自己的本職工作。
企業(yè)內(nèi)部的治理，就是人的治理，要以人為中心，企業(yè)當(dāng)中的每個職工都有各種各樣的需求，在滿足職工公道的較低層次的需求的同時，更應(yīng)留意滿足職工高層次的需求，使職工具有回屬感，有受人尊重和尊重他人之感，有能夠充分發(fā)揮自己潛能之感，如在滿足職工回屬與友愛的需求方面，很多企業(yè)開展為職工過生日的活動，很多企業(yè)對職工進行感情投資，使職工在企業(yè)里會感到具有家庭般的熱和。常言說得好：“天時不如地利，地利不如人和”，企業(yè)就是要創(chuàng)造一種家庭式的氛圍，使職工在企業(yè)里具有友愛與回屬感。有位經(jīng)理曾說：“我時刻都以為，公司的全體成員是一個整體，公司的所有雇員將受益于公司的成功。為此，公司必須想法創(chuàng)造一種‘合親一致’的環(huán)境，使上述各條都能如愿以償�！惫P(guān)專家們也曾預(yù)言，今后企業(yè)的治理，將是高科技與濃厚感情的結(jié)合，因此，基于家庭氣氛而形成的感情紐帶必將成為有利的手段。
在滿足職工尊重的需求方面，瑪麗·凱就以為治理的金科玉律就是：“你們愿意別人怎樣待你們，你們也要怎樣待別人”。美國的很多公司，在對職工尊重方面，都采取了措施，很多至公司的經(jīng)理，親身下工廠，同工人交談，跪在地上同工人一起擺弄機器，這樣，就使職工具有受人尊重之感，使自己感到有地位，從而更有信心，更有能力、更有效率地往工作。
根據(jù)馬斯洛的需求理論，在企業(yè)內(nèi)部的治理上，要重視人的因素，滿足職工中不同層次不同人的需求，那么在企業(yè)樹立形象，與外界的交往中，也要時時注重公眾的需求，而且企業(yè)內(nèi)部治理與外界樹立形象也是相輔相承的。
當(dāng)前，我國的企業(yè)界和商界，經(jīng)常把顧客喻為上帝，這就是說，顧客是企業(yè)最重要的公眾，要把顧客放在第一位，那么如何把顧客放在第一位，是個首要題目，根據(jù)馬斯洛的需求層次論，就應(yīng)該滿足顧客不同層次的需求，滿足顧客不斷上升的需求，而且要滿足顧客最迫切的需求，急顧客所急，把滿足顧客的需求作為企業(yè)決策的條件，把顧客的需求作為推動企業(yè)的軸心，按照顧客的需求進行生產(chǎn)和經(jīng)營，使企業(yè)贏得競爭中的上風(fēng)。松下電器公司創(chuàng)始人松下幸之助說過：“身為制造廠商，我們的社會責(zé)任就是要使顧客購買、使用、滿足我們的產(chǎn)品。因此，一個企業(yè)必須要把握最精的情報，了解顧客需要什么，我們天天都要丈量顧客的體溫�！�
美國治理科學(xué)院前任院長凱茨·大衛(wèi)斯，在他所著的《組織行為學(xué)》中指出，“從1935~1995年60年間，美國勞動者需求層次結(jié)構(gòu)變化的可能情況，1935年，安全需求處于主導(dǎo)地位，首先是基本生理需求，只有少數(shù)人的自我實現(xiàn)需求處于支配地位，1935年后，高層次需求直線上升，可以設(shè)想到1995年，尊重的需求將獨占鰲頭，其次，是自我實現(xiàn)的需求，以生理需求為主的雇員將寥若晨星”，而1935年至今出現(xiàn)的總變化則體現(xiàn)了需求層次非凡的進步，人類從經(jīng)紀(jì)人到社會人再到自我實現(xiàn)的人的方向，一直在發(fā)展。
隨著現(xiàn)代文明的發(fā)展，生產(chǎn)力的進步，人們的需求呈動態(tài)形式向較高層次發(fā)展著。在解決了溫飽題目、安全題目之后，更高層次如友愛與回屬的需求、尊重的需求，自我實現(xiàn)的需求就出現(xiàn)了，企業(yè)只有把解決、滿足顧客不斷上升的需求作為企業(yè)經(jīng)營決策的條件，才能真正贏得競爭中的上風(fēng)，企業(yè)只有誠心誠意地尊重顧客，讓顧客在交易活動中充分保持自己的尊嚴(yán)，并意識到自己的重要，顧客才能感覺到他是真正的上帝。
優(yōu)秀的企業(yè)總是把顧客的物質(zhì)需求與高層次的精神需求結(jié)合起來予以滿足，由于滿足人的物質(zhì)需求總會受到很多限制，而滿足人的高層次的精神需求卻有無窮的契機，這一點恰恰構(gòu)成了把顧客當(dāng)作上帝的無窮廣闊性。
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