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正確處理圖書管理人員與讀者間的關(guān)系探討
正確處理圖書管理人員與讀者間的關(guān)系，是館員與讀者和諧的重要途徑;及時(shí)制止館讀間的沖突，是館員與讀者和諧的必要手段。
一、提高館員的綜合素質(zhì)，是館員與讀者和諧的關(guān)鍵所在
“讀者第一”是圖書管理人員始終堅(jiān)持的服務(wù)理念，建立和諧的館讀關(guān)系，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是館員的職責(zé)所在。在館讀互動(dòng)關(guān)系中，館員居于主導(dǎo)地位，也是避免矛盾的主要一方。
1、牢固樹(shù)立服務(wù)理念。堅(jiān)持“為讀者服務(wù)”的理念和宗旨，應(yīng)該注意做到以下幾點(diǎn)。其一，應(yīng)理解和尊重讀者的地位。在進(jìn)步的法治社會(huì)中，人與人是平等的，但在為讀者服務(wù)工作中，館員與讀者所處的地位卻是不平等的。這個(gè)不平等絕非人格上的不平等，而是服務(wù)過(guò)程中所處的地位不同，二者是服務(wù)與被服務(wù)、選擇與被選擇的關(guān)系。讀者有諸多選擇的權(quán)利和自由，而館員卻只能恪守職責(zé)為讀者服務(wù)，無(wú)權(quán)選擇或拒絕為某位讀者服務(wù)，這是對(duì)館員這一特定職業(yè)角色的要求。如果館員不能正確理解這種關(guān)系，對(duì)讀者的權(quán)利與地位有抵觸心理，就很難做到自覺(jué)地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其二，應(yīng)把服務(wù)當(dāng)做一種快樂(lè)。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。館員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)，不能把服務(wù)僅僅看作是謀生的手段，而應(yīng)該從更高的境界去看待服務(wù)，從工做中尋找并享受快樂(lè)，從為讀者服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。其三，應(yīng)注意滿足讀者的精神追求。在為讀者服務(wù)過(guò)程中，館讀關(guān)系是一種相互作用的人際知覺(jué)關(guān)系，為讀者服務(wù)絕不僅僅是“物”的滿足。讀者不僅關(guān)心他在接受服務(wù)的過(guò)程中是否得到所需要的文獻(xiàn)與知識(shí)，也看重他在接受服務(wù)過(guò)程中的精神感受，即心理滿足程度。從這個(gè)意義上講，為讀者服務(wù)過(guò)程中的人文關(guān)懷、情感溝通、身心愉悅等精神滿足，與文獻(xiàn)和知識(shí)的獲得同等重要。
2、具備良好綜合知識(shí)。一個(gè)優(yōu)秀的圖書館員不僅要具備深厚的專業(yè)功底，還要具備培養(yǎng)讀者閱讀興趣、方式和方法等多方面的綜合知識(shí)。館員要用自己的敬業(yè)精神、工作作風(fēng)、管理水平、服務(wù)態(tài)度等來(lái)吸引讀者、感動(dòng)讀者，贏得讀者的尊敬和信賴。讀者到圖書館接受服務(wù)的動(dòng)機(jī)和原因，是獲取文獻(xiàn)和知識(shí)，如果得不到有效的滿足，就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，甚至與館員發(fā)生摩擦。圖書館高品質(zhì)的服務(wù)，僅靠禮貌是不夠的，最終還是要取決于服務(wù)的能力，而要取得最佳的服務(wù)效果。館員具有豐富的知識(shí)非常重要。因此，館員要有扎實(shí)的專業(yè)功底，淵博的學(xué)科知識(shí)，足夠的知識(shí)儲(chǔ)備，能夠與讀者進(jìn)行“知識(shí)溝通”，特別是在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和虛擬化的時(shí)代，館員應(yīng)有精湛的信息技術(shù)的應(yīng)用能力，以滿足讀者新的需求，同時(shí)對(duì)文獻(xiàn)特別是館藏文獻(xiàn)了如指掌，這樣為讀者服務(wù)時(shí)才能得心應(yīng)手、信手拈來(lái)、游刃有余。
另外，在大學(xué)生的學(xué)習(xí)生涯中，圖書館是學(xué)生在學(xué)校生活中的活力源泉，圖書館員的一言一行會(huì)深深地影響著他們，甚至他們的一生。因此，圖書館員要特別注意在工作中保持良好的形象，牢固地樹(shù)立起“讀者至上，服務(wù)第一”、“以人為本”的服務(wù)宗旨，充當(dāng)好讀者良師益友的角色，誠(chéng)心誠(chéng)意地做好讀者的服務(wù)工作。誠(chéng)則生信，信則感人，館員在工作中把讀者視為主人，把讀者的需求當(dāng)做自己的需求，設(shè)身處地為讀者著想，尊重讀者并使讀者信賴你，進(jìn)而尊重你，積極地配合你做好服務(wù)工作，將會(huì)給讀者以感染，形成和諧的人際關(guān)系。
3、歷練健康心理素質(zhì)。在為讀者服務(wù)過(guò)程中，館員每天都要面對(duì)不同背景、不同文化層次、不同年齡、不同性格、不同需求和目的的讀者，要應(yīng)對(duì)自如、使讀者滿意，就要有良好的心理素質(zhì)。心理素質(zhì)是人們應(yīng)付、承受和調(diào)節(jié)各種心理壓力和進(jìn)行正常心理活動(dòng)的能力主要體現(xiàn)在人們的情緒調(diào)節(jié)和心理活動(dòng)的穩(wěn)定性上。心理素質(zhì)不僅決定著一個(gè)人的個(gè)性、氣質(zhì)等方面的特征，還會(huì)對(duì)人處理各種問(wèn)題、應(yīng)對(duì)各種事件以至于事業(yè)的成功與發(fā)展都產(chǎn)生重要影響。館員的心理素質(zhì)是其整體素質(zhì)的重要構(gòu)成部分，它包括敏銳的觀察能力。準(zhǔn)確的判斷能力，靈活的反應(yīng)能力，出色的表達(dá)能力，較強(qiáng)的自控能力以及穩(wěn)定的情緒、堅(jiān)強(qiáng)的意志、完美的氣質(zhì)和豁達(dá)的性格。館員只有具備了良好的心理素質(zhì)，才會(huì)在平時(shí)工作中有效地避免館讀矛盾的發(fā)生，或者是在館讀矛盾發(fā)生后能夠冷靜、理性、靈活地予以化解，不至于和讀者之間形成對(duì)立狀。
二、加強(qiáng)對(duì)讀者的思想教育，是館員與讀者和諧的重要途徑
高校圖書館擔(dān)負(fù)著一定的教育職能，它在引導(dǎo)大學(xué)生讀者的信息需求和閱讀的同時(shí)，還擔(dān)負(fù)著大學(xué)生思想道德教育的責(zé)任，使他們自覺(jué)地遵守圖書館的規(guī)章制度，從而與圖書管理人員和睦相處。
圖書館對(duì)大學(xué)生讀者的內(nèi)在修養(yǎng)和文化知識(shí)的全面培養(yǎng)起到重要的作用。高校圖書館員與讀者之間不和諧現(xiàn)象的產(chǎn)生，很大程度上源于讀者對(duì)圖書館員工作的不理解和對(duì)圖書館規(guī)章制度的不了解，有些院校圖書館對(duì)新生讀者的入館教育重視不夠，程序過(guò)于簡(jiǎn)單，時(shí)間也過(guò)于緊張，新生讀者在入館教育中對(duì)圖書館和館員的了解只停留在表層，缺少深入的了解，有的干脆沒(méi)受過(guò)人館教育，老生讀者的后續(xù)教育也跟不上。因此，在其利用圖書館資源的過(guò)程中，會(huì)造成很多問(wèn)題，比如不注意代書板的使用，弄亂圖書的排列順序，污損圖書，文獻(xiàn)查詢方法不清楚，用各種不正規(guī)的稱呼來(lái)稱呼圖書館員等。這就導(dǎo)致圖書館員工作強(qiáng)度加大，影響其工作情緒，甚至導(dǎo)致圖書館員向讀者發(fā)泄情緒等現(xiàn)象。因此，圖書館應(yīng)該在新生入館教育中加強(qiáng)規(guī)章制度、環(huán)境衛(wèi)生、文明禮貌等方面的教育，讓新生一入館就能深入地了解圖書館的規(guī)章制度、圖書信息資源的利用。尊重圖書館員的人格尊嚴(yán)和勞動(dòng)成果。圖書館員也應(yīng)經(jīng)常督促讀者使用代書板，強(qiáng)調(diào)使用代書板的重要性，并教給他們?nèi)绾伟此鲿?hào)找書，以保持書架的整齊。圖書館還應(yīng)經(jīng)常開(kāi)設(shè)一些圖書館文獻(xiàn)信息利用方面的講座，讓讀者能最大程度利用圖書館豐富的文獻(xiàn)信息資源，加深對(duì)文獻(xiàn)信息功能的理解和對(duì)圖書館員工作的尊重。另外，讀者對(duì)館員的禮貌問(wèn)題是影響兩者關(guān)系的因素之一，因此圖書館還要擔(dān)負(fù)起對(duì)讀者的禮貌教育責(zé)任，在入館教育中應(yīng)對(duì)新生讀者提出語(yǔ)言規(guī)范的要求，對(duì)一些稱呼不恰當(dāng)或是不禮貌對(duì)待館員的讀者，要加強(qiáng)思想教育，用正確的方法引導(dǎo)大學(xué)生讀者文明閱讀，圖書館領(lǐng)導(dǎo)也要正確對(duì)待讀者和館員之間的矛盾和沖突。館員對(duì)于沒(méi)有禮貌的讀者也不能放棄禮貌，要用自己的真誠(chéng)去感動(dòng)讀者，贏得讀者的尊重和理解。 三、及時(shí)制止館讀間的沖突，是館員與讀者和諧的必要手段
1、學(xué)會(huì)尊重和賞識(shí)讀者。心理學(xué)告訴我們，尊重別人是良好人際關(guān)系的核心。在人與人關(guān)系中，尊重別人將會(huì)贏得別人 對(duì)自己的更多尊重。館員在為讀者服務(wù)過(guò)程中，首先要有以人為本理念，充分尊重讀者，理解讀者渴求知識(shí)、潛心學(xué)習(xí)的心理需求，善于捕捉讀者的優(yōu)點(diǎn)并能恰如其分的加以贊賞，使讀者到圖書館有賓至如歸的感覺(jué)，感到個(gè)人的尊嚴(yán)受到管理人員的尊重。這樣，館讀關(guān)系就會(huì)變得融洽，讀者也會(huì)對(duì)館員的勞動(dòng)多一份理解，一些矛盾就會(huì)化解在萌芽狀態(tài)。特別是當(dāng)聽(tīng)到讀者的怨言和意見(jiàn)時(shí)，館員一定要保持冷靜，更加尊重他們、欣賞他們，耐心傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，盡可能地包容他們的觀點(diǎn)，讓讀者在感動(dòng)中反思自己的言談舉止，這樣才能起到穩(wěn)定情緒、平息沖突的效果。
2、設(shè)身處地思考問(wèn)題。許多情況下，館讀沖突是由于館員與讀者存在著心理差距而造成的。雙方所扮演的角色不同，對(duì)事物的認(rèn)識(shí)、理解和感受也就不同，從而產(chǎn)生歧義。其實(shí)，在館讀互動(dòng)關(guān)系中，館員與讀者在利益和目的上是共同的，這就是充分利用文獻(xiàn)資源，提高文獻(xiàn)使用效率。這種共同的利益和目的，使得館員和讀者在心理上易于溝通、達(dá)成共識(shí)。館員要提高對(duì)讀者的心理現(xiàn)象不發(fā)生排斥的自控能力，換位思考，提高心理上的相容性。當(dāng)館員設(shè)身處地從讀者的角度去看待問(wèn)題，就會(huì)發(fā)現(xiàn)讀者的一些行為包括他們的失禮、急躁或過(guò)失都是可以理解的，就能更好地理解讀者的心情、處境和需要，從而自覺(jué)地避免與讀者發(fā)生沖突。
3、果斷有效制止沖突。當(dāng)館讀雙方不可避免地發(fā)生沖突后，無(wú)論是對(duì)沖突雙方還是對(duì)圖書館形象，都會(huì)造成一定的負(fù)面影響。此時(shí)，必須采取果斷措施，有效地制止沖突，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。
第一，當(dāng)館員和讀者發(fā)生沖突時(shí)，雙方都不讓步，在此情況下，可采取第三方介入調(diào)停的方式緩解僵局，使消除誤會(huì)、握手言和。調(diào)解人一般應(yīng)是流通部或圖書館領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)解能否成功，主要取決于讀者對(duì)調(diào)解人的公正與權(quán)威的認(rèn)可度。因此，調(diào)解人要特別尊重讀者，態(tài)度要誠(chéng)懇。調(diào)停要公正，不偏不倚，不要輕易表態(tài)。具體的調(diào)解程序是：聽(tīng)取沖突雙方描述不同意見(jiàn)和細(xì)節(jié)，然后提出若干解決沖突的方案，再引導(dǎo)沖突雙方對(duì)方案發(fā)表感受，直至達(dá)成一致意見(jiàn)，在沖突雙方都能接受的方案中解決沖突。
第二，隔離沖突雙方。這是排除館讀沖突常用的方法，也是較為有效的方法。當(dāng)沖突雙方情緒化因素過(guò)多，已難以平心靜氣協(xié)商解決問(wèn)題時(shí)，就要采取回避措施，將沖突雙方勸離沖突現(xiàn)場(chǎng)，使其失去面對(duì)面爭(zhēng)吵的機(jī)會(huì)，以取得緩解沖突的效果。采取這種方式可以將沖突的館員調(diào)離，由另一位接替;也可以將沖突的讀者請(qǐng)入休息室或辦公室，正確處理圖書管理人員與讀者間的關(guān)系由負(fù)責(zé)人聽(tīng)取他的申訴和要求，再妥善地加以解決。
第三，強(qiáng)制終止沖突。有時(shí)調(diào)停和隔離是不能奏效的，這就要采取強(qiáng)制終止沖突的辦法。這是一種較為強(qiáng)有力的措施，圖書館權(quán)威人員要采用堅(jiān)決、果斷、有力且具有一定震懾作用的言行，強(qiáng)行制止沖突各方的過(guò)激言行，以免事態(tài)延續(xù)和擴(kuò)大。要讓讀者知道圖書館方面這樣做是為了維護(hù)制度、規(guī)定和秩序，是合理和有根據(jù)的，決不允許沖突再繼續(xù)下去。
總之，高校圖書館員與大學(xué)生讀者之間關(guān)系的和諧，是圖書館建設(shè)中的大事，需要圖書館、圖書館員和讀者的共同努力才能實(shí)現(xiàn)。只有正確處理好二者之間的關(guān)系，才能使圖書館成為館員愉快工作、學(xué)生愉快學(xué)習(xí)的溫馨家園。
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