銷售人員勝任力結(jié)構(gòu)研究

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　　保險(xiǎn)營銷人員勝任力研究

銷售人員勝任力結(jié)構(gòu)研究

　　[摘要]本文基于勝任力冰山模型，對(duì)保險(xiǎn)營銷人員勝任力的兩大部分三大層級(jí)進(jìn)行分析，提出了提升保險(xiǎn)營銷人員勝任力的三大策略，包括嚴(yán)把招聘任用關(guān)提升里層勝任力，加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃提升中層勝任力，建立有效層級(jí)培訓(xùn)提升表層勝任力。

　　[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)營銷人員;勝任力冰山模型;勝任力研究

　　[Abstract] Based on the competency iceberg model of insurance marketing personnel competence of two parts of the three levels is analyzed, and the promotion of insurance marketing personnel competence of the three strategies, including strict recruitment and appointment lift off the inner layer Competency strengthen the career planning to enhance the middle of competency, establish effective training to enhance the surface level of competency.

　　[keyword] Competency research; insurance marketing personnel; competency Iceberg Model

　　1勝任力和勝任力冰山模型

　　11勝任力的概念

　　勝任力作為特定概念出現(xiàn)在20世紀(jì)60年代后期的美國，當(dāng)時(shí)美國在選拔外交官員的過程中遇到困惑，他們從眾多具備高學(xué)歷和優(yōu)秀教育背景的群體中選拔出來的外交官員，在實(shí)際的外交工作中表現(xiàn)總是差強(qiáng)人意，甚至有時(shí)候“非常令人失望”。針對(duì)當(dāng)時(shí)的現(xiàn)狀和困境，美國國務(wù)院?jiǎn)?dòng)了優(yōu)秀實(shí)踐業(yè)績(jī)?nèi)藛T選拔的研究項(xiàng)目，其中卓有成效的是邀請(qǐng)到美國心理學(xué)家麥克萊蘭(McClelland)博士，針對(duì)優(yōu)秀實(shí)際工作業(yè)績(jī)的人才進(jìn)行預(yù)測(cè)和選拔方法的研究。麥克萊蘭博士在此項(xiàng)研究項(xiàng)目過程中，提出了勝任力研究的關(guān)鍵性理論和技術(shù)。1973年，他在《美國心理學(xué)家》雜志上發(fā)表了題為《Testing for Competency Ratherthan Intelligence》的文章，文章指出勝任力作為一個(gè)人的深層次特征，能將基于某種工作的優(yōu)秀人才和普通從業(yè)者加以區(qū)分，這種能力可以是“動(dòng)機(jī)、態(tài)度、知識(shí)、技能”等多方面的個(gè)體特征，同時(shí)這些特征可以利用各種方法進(jìn)行可靠的測(cè)量、計(jì)算，其結(jié)果能夠?qū)?yōu)秀人才和普通從業(yè)者明顯區(qū)分開來。

　　12勝任力冰山模型

　　勝任力模型(Competency Model)是擔(dān)任組織或企業(yè)某一任務(wù)角色所必需的能力支持要素的集中表示，它是完成特定職位表現(xiàn)要求組合起來的一組勝任力。對(duì)勝任力模型研究頗有建樹的是美國學(xué)者萊爾·M.斯潘塞和塞尼·M.斯潘塞博士，在1993年出版的著作《工作中的勝任力：優(yōu)秀績(jī)效的模型》中，認(rèn)為從業(yè)者在具體的工作環(huán)境下獲得良好的工作表現(xiàn)和優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，個(gè)性特征是其最為重要的因素之一。萊爾·M.斯潘塞和塞尼·M.斯潘塞兩人進(jìn)行了長達(dá)20多年的勝任力研究，選取200多種管理工作和300多種管理行為作為研究樣本，提出了“勝任力冰山模型”(The Iceberg Model)，如下圖所示。兩人將從業(yè)者的勝任力比作冰山結(jié)構(gòu)，分為水上可見層和水下隱蔽層，水上可見層包含了諸如學(xué)歷、知識(shí)、教育經(jīng)歷等容易辨別的能力，即麥克萊蘭所說的“基準(zhǔn)性勝任力”(Threshold Competencies);水下隱蔽層包含自我特質(zhì)和自我動(dòng)機(jī)等表面上不容易辨析，需要通過特定的情景方能加以展現(xiàn)的個(gè)人能力素質(zhì)，即麥克萊蘭所指的“鑒別性勝任力”(Differentiating Competencies)。

　　2保險(xiǎn)營銷人員勝任力分析

　　21保險(xiǎn)營銷人員的基準(zhǔn)性勝任力

　　保險(xiǎn)營銷人員的基準(zhǔn)性勝任力，包括從事保險(xiǎn)營銷工作所必需的理論、知識(shí)和專業(yè)技能，這是應(yīng)具備的基本勝任力，如同冰山水面以上部分，是顯而易見的，是比較容易通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)獲得的能力，這種基本勝任力不能區(qū)分高效者和普通者。作為保險(xiǎn)營銷人員，擔(dān)任保險(xiǎn)營銷的任務(wù)角色，必須要精通各種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，擁有良好的知識(shí)素養(yǎng)和專業(yè)技能，包括保險(xiǎn)理論知識(shí)、保險(xiǎn)行業(yè)政策、保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營銷理論、市場(chǎng)分析能力、市場(chǎng)洞察力、表達(dá)能力、咨詢能力、銷售策略和技巧、基本保險(xiǎn)銷售技能、客戶服務(wù)能力、保險(xiǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)等。

　　22保險(xiǎn)營銷人員的鑒別性勝任力

　　保險(xiǎn)營銷人員的鑒別性勝任力，它包括保險(xiǎn)營銷人員的社會(huì)角色、自我認(rèn)知、特質(zhì)、成就動(dòng)機(jī)，這部分是隱性存在，隱藏在深處不容易被察覺，如同冰山水下部分，此部分才是區(qū)分高效者與普通者的關(guān)鍵。

　　(1)社會(huì)角色。社會(huì)角色是指處于特定的社會(huì)與組織中的個(gè)人投射給其他人的形象或印象，它包括社會(huì)角色的認(rèn)知、行為、期待、評(píng)價(jià)。表現(xiàn)在保險(xiǎn)營銷勝任力上，具體由人際交往能力、團(tuán)隊(duì)精神、公關(guān)能力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力等要素組成。

　　(2)自我認(rèn)知。自我認(rèn)知是一種比較高級(jí)的認(rèn)知能力，是主觀自我對(duì)客觀自我的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。對(duì)于營銷人員而言，倘若不能正確的自我認(rèn)識(shí)，對(duì)自身的估計(jì)和社會(huì)上其他人對(duì)自己客觀評(píng)價(jià)距離過于懸殊，久而久之形成的自滿或自卑的心理特征，將不利于保險(xiǎn)營銷工作的開展。保險(xiǎn)營銷人員的自我認(rèn)知?jiǎng)偃瘟唧w表現(xiàn)在適應(yīng)能力、自覺能力、自省能力、自控能力等方面。

　　(3)特質(zhì)。每個(gè)人都有自己獨(dú)特的能力模式和人格特質(zhì)，而某種個(gè)性特質(zhì)與某些特定的社會(huì)職業(yè)相關(guān)聯(lián)。而成功的保險(xiǎn)營銷人員身上都有一些共同的優(yōu)秀特質(zhì)，這些特質(zhì)決定著是否適合保險(xiǎn)營銷工作，能否成為一名優(yōu)秀的保險(xiǎn)營銷人員。具體包括自信心、恒心、耐心、樂觀積極、責(zé)任心、誠實(shí)守信、工作態(tài)度、親和力、愛心等要素。

　　(4)成就動(dòng)機(jī)。成就動(dòng)機(jī)是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己認(rèn)為重要或有價(jià)值的工作，不僅樂意去做，而且力求達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在心理過程。在眾多的職業(yè)群體中，保險(xiǎn)銷售人員是較為特殊的，他們面對(duì)的工作極富挑戰(zhàn)性，面對(duì)復(fù)雜多變的工作環(huán)境和工作對(duì)象，隨時(shí)準(zhǔn)備承受不確定的工作結(jié)果，工作壓力是非常巨大的。在這種壓力之下，如果沒有強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)，保險(xiǎn)營銷人員容易遭遇困難就會(huì)產(chǎn)生懶怠甚至放棄的消極心理。

　　3提升保險(xiǎn)營銷人員勝任力的策略

　　31嚴(yán)把招聘任用關(guān)，甄別鑒別性勝任力

　　全球著名的波士頓咨詢公司公布的調(diào)研報(bào)告顯示，中國的保險(xiǎn)行業(yè)代理人總體流失率每年高于50%，保險(xiǎn)營銷人員的高頻率流動(dòng)成為一種普遍現(xiàn)象。各家壽險(xiǎn)公司陷入“招聘—流失—再招聘—再流失”的惡性循環(huán)，形成了不穩(wěn)定的用人局面。如何才能走出這種惡性循環(huán)的怪圈，處于源頭的招聘和任用環(huán)節(jié)是解決模式問題的關(guān)鍵點(diǎn)。要提高效率、減少成本，就必須遵循人—崗匹配原則，將合適的人放到合適崗位上，讓合適的人做合適的事。決定保險(xiǎn)營銷人員是否成功的關(guān)鍵不在勝任力冰山模型的冰山以上部分，而在冰山以下部分，尤其是營銷保險(xiǎn)人員的成就動(dòng)機(jī)和特質(zhì)。如果這些勝任力不在招聘環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格地篩選，而把其放在后續(xù)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展上，那么組織不僅耗費(fèi)巨大的成本，而且收效甚微。在招聘的環(huán)節(jié)按照保險(xiǎn)營銷人員的鑒別性勝任力標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格挑選適合保險(xiǎn)營銷崗位的具有保險(xiǎn)營銷人員勝任力的員工，而這種勝任力是很難通過后續(xù)的培訓(xùn)進(jìn)行改變的，也是能區(qū)分優(yōu)秀者和普通者的辨別性的重要?jiǎng)偃瘟�。招聘環(huán)節(jié)應(yīng)根據(jù)營銷人員的勝任力需求，針對(duì)應(yīng)聘人員鑒別性勝任力的特征，設(shè)計(jì)科學(xué)的結(jié)構(gòu)化題庫，提出有效的鑒別性勝任力面試問題，旨在重點(diǎn)考核應(yīng)聘者勝任各個(gè)崗位的關(guān)鍵性個(gè)體特征和行為方式，提高招聘工作的有效性。同時(shí)，應(yīng)重視對(duì)所有應(yīng)聘者考核信息的綜合分析和挖掘，使得人員到達(dá)最優(yōu)化配置。　　32加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃，提升鑒別性勝任力

　　我國保險(xiǎn)營銷人員流失率高也是普遍的現(xiàn)象，我們看到很大一部分保險(xiǎn)營銷人員滿懷激情入行，灰心喪氣離去，在流失的營銷人員中不乏素質(zhì)高、技能強(qiáng)、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，為何優(yōu)秀的營銷人員能夠走進(jìn)來卻留不住。目前，我國保險(xiǎn)營銷崗位管理上普遍呈現(xiàn)出大量增員、嚴(yán)格培訓(xùn)、低保障嚴(yán)淘汰等顯著特征，在這種營銷管理模式下缺乏對(duì)保險(xiǎn)營銷人員足夠的人文關(guān)懷，沒有幫助營銷人員對(duì)自我進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析、對(duì)發(fā)展路線進(jìn)行牽引和指導(dǎo)，保險(xiǎn)營銷人員鑒別性勝任力得不到進(jìn)一步發(fā)展和提升，造成了保險(xiǎn)營銷人員職業(yè)安全缺乏、價(jià)值評(píng)估匱乏、發(fā)展前景黯淡的不穩(wěn)定心理狀態(tài)。因此鑒別性勝任力的提升也是穩(wěn)定營銷隊(duì)伍，促進(jìn)營銷能力的必要途徑。目前一些保險(xiǎn)公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，開始在員工的職業(yè)生涯規(guī)劃上做出了有益的嘗試。職業(yè)生涯規(guī)劃是指針對(duì)個(gè)人職業(yè)選擇的主觀和客觀因素進(jìn)行分析和測(cè)定，確定個(gè)人的奮斗目標(biāo)并努力實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。員工規(guī)劃適宜的職業(yè)生涯目的是為了通過規(guī)劃求得職業(yè)發(fā)展，制定出今后各個(gè)階段的發(fā)展平臺(tái)，并且拿出攻占各個(gè)平臺(tái)的計(jì)劃和措施，而自己則按自己的規(guī)劃去充電，使自己的薪水和職位得到提升。組織則通過幫助員工獲得職業(yè)生涯的成功來謀求組織的持續(xù)發(fā)展。保險(xiǎn)營銷人員的職業(yè)生涯規(guī)劃能夠幫助員工提升勝任力，促進(jìn)營銷人員自我認(rèn)知，探我所愛、尋我所需、做我所能、探我所適，確立自身的社會(huì)角色定位，明確營銷人員的角色權(quán)利、角色義務(wù)、角色規(guī)范。

　　33建立有效層級(jí)培訓(xùn)，提升基準(zhǔn)性勝任力

　　保險(xiǎn)營銷人員的基準(zhǔn)性勝任力相對(duì)鑒別性勝任力而言，是較為容易獲得提升和發(fā)展的，也是目前各保險(xiǎn)公司普遍比較重視的部分，我國各大保險(xiǎn)公司在開發(fā)培訓(xùn)系統(tǒng)上投入大量成本，基本建立起了各具特色的培訓(xùn)系統(tǒng)�；趧偃瘟Ρ侥Ｐ�，我們需要強(qiáng)調(diào)的是，培訓(xùn)系統(tǒng)的層次性、針對(duì)性和效度。根據(jù)保險(xiǎn)營銷人員各種層級(jí)序列的勝任力，建立不同的層級(jí)序列勝任力模型，各個(gè)層級(jí)勝任力模型是不一樣的，所需要的知識(shí)和技能也不一樣，因此，一方面必須以各層級(jí)營銷人員的勝任力模型為基礎(chǔ)，開發(fā)各個(gè)層級(jí)符合提升對(duì)應(yīng)勝任力的培訓(xùn)課程體系，根據(jù)具體層次和發(fā)展階段的需求，擬定技能培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目，提升課程培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。另一方面應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)效度的跟蹤與分析，確保培訓(xùn)體系對(duì)員工勝任力的提升效度和廣度，若效果不理想，則需對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，甚至重新制定培訓(xùn)項(xiàng)目。同時(shí)，為提高培訓(xùn)效度，還可以重復(fù)招聘階段對(duì)從職者進(jìn)行勝任力再評(píng)估，進(jìn)一步挖掘從職者的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)能力，歸納出各層級(jí)各階段從職者的能力短板，有針對(duì)性的加強(qiáng)和改進(jìn)個(gè)人能力培養(yǎng)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提升組織培訓(xùn)的整體效力，達(dá)到職員個(gè)體和組織整體的共同成長。

　　參考文獻(xiàn)：

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