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淺談中韓民航服務(wù)質(zhì)量比較
論文摘要：隨著中國(guó)加入WTO，一切的服務(wù)都必須國(guó)際化，目前我國(guó)的航空公司相對(duì)的落后局面，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題一直以來(lái)都是航空業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系著各航空公司的對(duì)外形象、顧客滿意度等，并最終影響到航空公司的利潤(rùn)水平。改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)的航空運(yùn)輸憑借良好的口碑在消費(fèi)者中樹(shù)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念形象，在航空式服務(wù)一度成為各行業(yè)在服務(wù)方面效仿和趕超的服務(wù)對(duì)象之一，但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和發(fā)展，靠服務(wù)質(zhì)量求發(fā)展已經(jīng)成為各行業(yè)的基本共識(shí)，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外幾乎各行各業(yè)的服務(wù)水平都有了明顯的質(zhì)的提高，特別在航空運(yùn)輸在服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不復(fù)存在，尤其是當(dāng)發(fā)生航班不正常情況時(shí)，旅客對(duì)航空公司的服務(wù)頗有微辭，現(xiàn)在的航空公司與旅客之間經(jīng)常在航班延誤的責(zé)任歸屬問(wèn)題上糾纏不清了，不過(guò)對(duì)航空公司不能提供令旅客滿意的問(wèn)題更加的突出，旅客拒絕登機(jī)等的情況比較多，拒絕下機(jī)等現(xiàn)象經(jīng)常見(jiàn)諸報(bào)端，航空公司與旅客各說(shuō)各有理的情況，本文從我國(guó)和大韓航空公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀出發(fā)，分析了影響航空服務(wù)質(zhì)量的主要因素，探討了我國(guó)航空服務(wù)存在的問(wèn)題，并結(jié)合大韓航空公司和所學(xué)知識(shí)提出了一些加強(qiáng)我國(guó)航空公司服務(wù)質(zhì)量的一些建議。
論文關(guān)鍵字：航空公司 大韓航空 服務(wù)質(zhì)量
引 言
隨著中國(guó)加入WTO，一切的服務(wù)都必須國(guó)際化，目前國(guó)外使用的GALILEO 系統(tǒng)是一個(gè)包括航空訂位、訂房、訂餐、訂車等一系列旅游信息服務(wù)的綜合性系統(tǒng)，中國(guó)航空服務(wù)公司也正在試行開(kāi)發(fā)利用，現(xiàn)在僅僅使用這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行航空訂位，如果在訂位基礎(chǔ)上，為客人提供訂房、訂車等服務(wù)，將可以拓展自己的業(yè)務(wù)，這樣不僅能夠使客人得到更滿意的服務(wù)，為公司爭(zhēng)取更多的旅客，而且還增加了公司的服務(wù)范圍，從中獲取更大的利潤(rùn)。中國(guó)民航只有把服務(wù)質(zhì)量和國(guó)際接軌了，這樣對(duì)中航服務(wù)才能是一個(gè)質(zhì)的飛躍。目前我國(guó)的航空公司相對(duì)的落后局面，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題一直以來(lái)都是航空業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系著各航空公司的對(duì)外形象、顧客滿意度等，并最終影響到航空公司的利潤(rùn)水平。
一、 我國(guó)與大韓航空公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
(一)我國(guó)航空公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
我國(guó)航空歷經(jīng)三個(gè)階段，第一階段，新中國(guó)成立至上世紀(jì)90年代初，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的缺失階段。在該階段里，航空運(yùn)輸屬于高消費(fèi)產(chǎn)品，乘坐飛機(jī)基本上是身份和權(quán)力的象征，市場(chǎng)呈現(xiàn)明顯的賣方市場(chǎng)特征。這期間，航空運(yùn)輸產(chǎn)品嚴(yán)重供不應(yīng)求，加上民航實(shí)行的是統(tǒng)一的規(guī)范化管理，旅客很少關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，航空公司基本不用營(yíng)銷，服務(wù)質(zhì)量意識(shí)較淡薄。第二階段， 90年代初至2000年，是企業(yè)的客戶意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)覺(jué)醒階段，隨著國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，短短十年內(nèi)，我國(guó)民航經(jīng)歷了歷史上最為激烈的動(dòng)蕩和變化過(guò)程，隨著航空公司運(yùn)力的迅速增加，很快就從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過(guò)渡，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。第三階段，從2001年往后，是質(zhì)量制勝階段。隨著民航企業(yè)與外界的交往日益頻繁，國(guó)際上先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念加速了國(guó)內(nèi)航空公司自覺(jué)適應(yīng)和滿足市場(chǎng)需求的行動(dòng)步伐，國(guó)內(nèi)各公司在地面服務(wù)和空中服務(wù)方面陸續(xù)推出了一系列服務(wù)品牌和服務(wù)新舉措，航空運(yùn)輸延伸服務(wù)獲得了進(jìn)一步的發(fā)展。
(二)大韓航空公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
本文以大韓航空為例進(jìn)行分析對(duì)比，大韓航空目前擁有126架飛機(jī)，是全球20家規(guī)模最大的航空公司之一，每天飛行近400個(gè)客運(yùn)航班，穿梭于38個(gè)國(guó)家的115個(gè)城市之間。大韓航空還是環(huán)球航空聯(lián)盟“天合聯(lián)盟”的創(chuàng)立成員之一，其成員還包括俄羅斯航空、墨西哥航空公司、法國(guó)航空公司、意大利航空公司、捷克航空公司、美國(guó)大陸航空公司、達(dá)美航空公司、荷蘭航空公司、西北航空公司和中國(guó)南方航空公司�，F(xiàn)在，該聯(lián)盟在162個(gè)國(guó)家的841個(gè)目的地之間形成了一個(gè)龐大而完善的航線網(wǎng)絡(luò)，每日航班數(shù)量達(dá)到16,400個(gè)，并始終致力于在全球目的地、航班時(shí)段以及服務(wù)檔次等方面為旅客提供更寬泛的選擇。大韓航空是國(guó)內(nèi)唯一一家擁有機(jī)內(nèi)餐飲制作設(shè)備的航空公司，從2000年開(kāi)始就被食品醫(yī)藥品安全廳指定為符合HACCP安全規(guī)定的第一家團(tuán)體供餐單位。食品安全研究中心計(jì)劃在3年內(nèi)取得國(guó)際公認(rèn)的韓國(guó)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證機(jī)構(gòu)(KOLAS)認(rèn)證，今后將更進(jìn)一步提高韓國(guó)航空的機(jī)內(nèi)餐飲品質(zhì)，成為被國(guó)際社會(huì)認(rèn)可的服務(wù)。
二、影響航空服務(wù)質(zhì)量的主要因素
航空旅客服務(wù)鏈環(huán)節(jié)的多樣性，及服務(wù)主體的多重性，導(dǎo)致航空旅客服務(wù)質(zhì)量的影響因素多層次多類型。
(一)航空公司的品牌
一個(gè)出色的品牌不僅僅是知名度和美譽(yù)度這么簡(jiǎn)單。品牌不僅意味著對(duì)旅客高品質(zhì)的服務(wù)，而且意味著一線員工對(duì)服務(wù)品質(zhì)的承諾。優(yōu)秀的品牌能夠讓公司員工產(chǎn)生自豪感，從而不斷激勵(lì)他們提供始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。這樣的品牌也會(huì)給員工一種壓力，使他們自覺(jué)維護(hù)品牌形象，從而得到社會(huì)的認(rèn)可。一個(gè)普通的品牌是不能激勵(lì)員工產(chǎn)生如此強(qiáng)大動(dòng)力努力工作的。而要成為旅客喜愛(ài)的品牌，沒(méi)有員工的犧牲、奉獻(xiàn)和創(chuàng)新是不可能實(shí)現(xiàn)的。因此，品牌首先就是員工對(duì)社會(huì)的承諾。這種承諾在公司范圍內(nèi)會(huì)產(chǎn)生緊迫感，而緊迫感是公司變革成功的關(guān)鍵要素。因此，對(duì)于航空公司而言，如能成功地變革為旅客至上的公司，也需要類似的緊迫感。品牌不是一個(gè)單純的符號(hào)。旅客長(zhǎng)期選擇某個(gè)航空公司的品牌，是因?yàn)檫@個(gè)品牌能夠始終如一地提供高品質(zhì)的服務(wù)給他。這是旅客對(duì)品牌實(shí)實(shí)在在的理解，因此品牌在這個(gè)角度來(lái)講就是口碑。旅客了解一個(gè)品牌會(huì)有多種渠道，而且了解一個(gè)品牌要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間。從這個(gè)角度來(lái)看，盡管售票、送票等環(huán)節(jié)對(duì)旅客滿意度影響比較小，但是通過(guò)他們對(duì)品牌形象的影響會(huì)間接影響到旅客滿意度。因此，好的品牌會(huì)處處謹(jǐn)慎，通過(guò)長(zhǎng)期的旅客了解逐步樹(shù)立起強(qiáng)大的品牌。
(二)航空公司的產(chǎn)品價(jià)格
對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量影響的重要因素之二是價(jià)格。價(jià)格永遠(yuǎn)是鋒利的競(jìng)爭(zhēng)武器。但是一直采用低價(jià)策略是很難成功的。價(jià)格和服務(wù)品質(zhì)永遠(yuǎn)是相連的，讓旅客體驗(yàn)到超值服務(wù)才是價(jià)格的應(yīng)有之義。當(dāng)然，對(duì)于公務(wù)艙旅客而言，價(jià)格對(duì)他是否滿意影響力非常小。這是一個(gè)比較特殊的群體，我們對(duì)他們更應(yīng)該關(guān)注的是服務(wù)，而不是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。
(三)延誤時(shí)服務(wù)
延誤時(shí)服務(wù)是旅客非常關(guān)心的問(wèn)題，但是延誤又是不可避免的。因?yàn)檠诱`會(huì)引起旅客非常不滿，因此對(duì)延誤的補(bǔ)救措施顯得尤為重要。延誤補(bǔ)救措施需要一線的員工參與設(shè)計(jì)，因此對(duì)一線員工的培訓(xùn)，使得他們具有良好的傾聽(tīng)意識(shí)非常重要。除以上三個(gè)影響因素外，對(duì)金銀卡旅客而言，非常重要的影響因素是會(huì)員服務(wù)。會(huì)員由于經(jīng)常乘坐一個(gè)航空公司的航班，是最能夠衡量一個(gè)航空公司旅客滿意度效果的。目前而言，航空公司的常旅客服務(wù)都有較大的改進(jìn)空間，包括基本的積分服務(wù)、給會(huì)員提供的特色服務(wù)等等。會(huì)員旅客在給航空公司的建議中提及最多的就是沒(méi)有感受到會(huì)員服務(wù)的不同之處。事實(shí)上，提供特色的服務(wù)比較困難，正是因?yàn)槲覀兊幕痉⻊?wù)沒(méi)有讓他感受到完全滿意，才會(huì)有這種現(xiàn)象發(fā)生。如何讓乘客完全滿意，不僅對(duì)常旅客，而且對(duì)所有的旅客而言都是同樣重要的。
三、我國(guó)航空服務(wù)存在的問(wèn)題
從整體上來(lái)看，我國(guó)的四大航空公司所提供的服務(wù)質(zhì)量屬于航空業(yè)的平均水平，與韓國(guó)航空還有很大的差距。我們以四大航空公司為代表，將其與韓國(guó)航空的各項(xiàng)主要服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，從中找出差距和改進(jìn)方向。與韓國(guó)航空的各項(xiàng)得分相比較，我國(guó)四大航空公司得分普遍偏低。從整體上來(lái)看，處于行業(yè)平均水平，部分指標(biāo)甚至達(dá)到了韓國(guó)航空的水平。但總體水平還是比較低，與韓國(guó)航空存在明顯的差距。
(一)航空公司網(wǎng)站建設(shè)滯后
在航空公司的網(wǎng)站建設(shè)方面，國(guó)內(nèi)航空公司兩個(gè)相關(guān)指標(biāo)得分均偏低。 相比之下，在網(wǎng)上辦理登機(jī)手續(xù)和網(wǎng)上產(chǎn)品信息的豐富性上，韓國(guó)航空有著極其明顯的優(yōu)勢(shì)。隨著生活節(jié)奏的加快，越來(lái)越多的人放棄了去售票處購(gòu)票的方式，選擇在網(wǎng)上購(gòu)票或者辦理登機(jī)手續(xù)，因而對(duì)航空公司而言，網(wǎng)站成了第一門面，網(wǎng)上辦理登機(jī)手續(xù)的便捷性以及產(chǎn)品信息的豐富性就成為贏取更廣大的消費(fèi)群體的關(guān)鍵因素。
(二)機(jī)上娛樂(lè)產(chǎn)品和服務(wù)不足
從機(jī)上產(chǎn)品的提供方面，國(guó)內(nèi)航空公司各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)尚可，但國(guó)內(nèi)各家航空公司的客艙娛樂(lè)一項(xiàng)評(píng)價(jià)普遍較低，而韓國(guó)航空在該項(xiàng)指標(biāo)上的評(píng)價(jià)均較高。機(jī)艙娛樂(lè)是長(zhǎng)途旅客在旅途中打發(fā)時(shí)間、放松心情的主要消遣方式，其節(jié)目的豐富性和設(shè)施的完善性直接影響著旅客的乘機(jī)感受，這也是國(guó)內(nèi)航空公司努力改善的關(guān)鍵項(xiàng)目。這也說(shuō)明國(guó)內(nèi)航空公司在機(jī)艙娛樂(lè)設(shè)施建設(shè)、為旅客提供豐富多彩的空中服務(wù)項(xiàng)目方面還有待提高。
(三)乘務(wù)人員與旅客間的溝通能力欠缺
在客艙服務(wù)中，國(guó)內(nèi)四大航空公司在機(jī)組人員與旅客之間的溝通上，低于行業(yè)平均水平。這說(shuō)明國(guó)內(nèi)航空公司在培訓(xùn)一線服務(wù)人員的溝通能力和服務(wù)技能方面仍然存在很大差距。從關(guān)鍵指標(biāo)的得分上可以看到，個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)人員語(yǔ)言技巧的運(yùn)用方面都有明顯的不足。從現(xiàn)階段來(lái)看，個(gè)性化服務(wù)的提供主要是針對(duì)頭等艙，國(guó)內(nèi)航空公司在這方面仍處于初步階段。而語(yǔ)言技巧的運(yùn)用一直是對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)的關(guān)鍵項(xiàng)目，各航空公司也都高度關(guān)注，但其培訓(xùn)效果和在實(shí)際服務(wù)中的運(yùn)用能力差，這也再次反映出員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和能力的欠缺。
(四)產(chǎn)品和服務(wù)缺乏差異化
從各種信息可以看出，韓國(guó)航空在不同艙位等級(jí)、長(zhǎng)短航線的服務(wù)上層次感明確，在個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目能夠做到普遍高水平的基礎(chǔ)上，又有針對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)的適度區(qū)分，體現(xiàn)了針對(duì)不同旅客的服務(wù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)的差異化和層次性。而國(guó)內(nèi)航空公司則明顯缺乏這種適度的層次性。
四、結(jié)合大韓航空服務(wù)對(duì)國(guó)內(nèi)航空提出建議
(一)大韓航空服務(wù)質(zhì)量分析
1、大韓航空注重差異化和服務(wù)細(xì)節(jié)
“Excellence in Flight ”是大韓航空的公司理念 ，細(xì)分下來(lái)又可以稱為“Operational Excellence”“Service Excellence”“Innovative Excellence”。大韓航空的服務(wù)歷來(lái)是以細(xì)心著稱的，力求在某一項(xiàng)服務(wù)上達(dá)到卓越。比如韓國(guó)航空網(wǎng)上辦理登機(jī)手續(xù)的便利性，網(wǎng)上產(chǎn)品的多樣性以及信息的豐富性，機(jī)組人員語(yǔ)言技巧方面的運(yùn)用等等都是獨(dú)具特色并且其他航空公司在短期內(nèi)無(wú)法趕超的。在服務(wù)設(shè)施的投入方面，大韓航空始終從顧客的角度出發(fā)，力求讓顧客在最舒適的機(jī)艙環(huán)境中體驗(yàn)最完美的服務(wù)，因此，在如今硬件設(shè)施投入日趨同質(zhì)化的情況下，大韓航空力爭(zhēng)時(shí)間差，領(lǐng)先其他航空公司引入最先進(jìn)機(jī)艙設(shè)施，讓選擇大韓航空的旅客能率先獲得更舒適的體驗(yàn)。在客艙服務(wù)的提供方面，大韓航空培訓(xùn)乘務(wù)人員察言觀色的能力，從旅客的言語(yǔ)表情中去捕捉其真實(shí)需求。此外，大韓航空員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，例如在旅客訂票時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要特殊服務(wù)，并主動(dòng)向旅客介紹本公司的優(yōu)惠活動(dòng);在客艙服務(wù)中，乘務(wù)人員多次主動(dòng)詢問(wèn)旅客的需求，并高效率的提供服務(wù)，力求不等旅客提出就能主動(dòng)上前為旅客提供幫助。大韓航空人的這種主動(dòng)服務(wù)意識(shí)以及細(xì)心的態(tài)度不僅為韓國(guó)航空贏得了廣泛的贊譽(yù)和更多的顧客，也成為其成功的關(guān)鍵因素之一。
2、大韓航空高素質(zhì)的一線員工
擁有能將公司的理念和價(jià)值觀體現(xiàn)在工作中的高素質(zhì)一線員工是大韓航空成功的另一個(gè)關(guān)鍵因素。這里所說(shuō)的“素質(zhì)”既包括員工的智力、知識(shí)、技能素質(zhì)，也包括員工的思想作風(fēng)、道德情操、敬業(yè)精神、群體意識(shí)、言談舉止等文明素質(zhì)。知識(shí)和技能可以通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)獲得，但是言談舉止、群體服務(wù)意識(shí)和積極主動(dòng)的服務(wù)熱情和態(tài)度卻是確是長(zhǎng)期形成的，因此必須從招聘時(shí)就應(yīng)重點(diǎn)考慮。大韓航空的一線員工是連接航空公司和客戶的紐帶，每一個(gè)員工的背后都背負(fù)著整個(gè)公司的形象。 透過(guò)旅客對(duì)大韓航空的服務(wù)評(píng)價(jià)不難發(fā)現(xiàn)，大韓航空一線員工“發(fā)自內(nèi)心”的服務(wù)理念和價(jià)值觀已經(jīng)植入其潛意識(shí)中， 并在日常工作中將 “追求優(yōu)秀” 作為一種良好的行為習(xí)慣。
3、大韓航空培訓(xùn)期間的嚴(yán)格化教育
大韓航空的培訓(xùn)在業(yè)內(nèi)也是出名的嚴(yán)格，三個(gè)月的魔鬼從語(yǔ)言，行為，服務(wù)意識(shí)都進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)。培訓(xùn)初期為期一周的語(yǔ)言培訓(xùn)授予學(xué)員規(guī)范的敬語(yǔ)式客艙韓語(yǔ)，使學(xué)員培養(yǎng)使用敬語(yǔ)的習(xí)慣，見(jiàn)人鞠躬問(wèn)號(hào)禮讓先行，行為舉止輕聲細(xì)語(yǔ)不擾他人的習(xí)慣。之后的入職教育讓學(xué)員全方位的感受大韓航空的公司理念服務(wù)宗旨。其后的安全培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)則是為成為一名正式的乘務(wù)人員做準(zhǔn)備。
4、大韓航空地面與空中服務(wù)質(zhì)量的一致性
高質(zhì)量的客艙設(shè)施和空中服務(wù)一直被大韓航空所關(guān)注，也是改善旅客對(duì)航空公司印象的直接途徑。因此，大韓航空對(duì)空中服務(wù)不惜投入重資，力爭(zhēng)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)來(lái)樹(shù)立公司的良好形象。從大韓航空的資料以及顧客反饋的信息中可以發(fā)現(xiàn)，大韓航空的特色是在旅客跨入機(jī)場(chǎng)的那一刻起就可以感受到的，而不僅僅是在飛行過(guò)程中。因此，只有注重從旅客感知到的所有服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)一致的改善，包括對(duì)前臺(tái)服務(wù)起支持作用的后臺(tái)服務(wù)環(huán)節(jié)間的管理和改善，才能為航空公司贏得高質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。
5、工作中來(lái)自乘客和工作伙伴的監(jiān)督指導(dǎo)
在乘務(wù)人員的飛行準(zhǔn)備會(huì)中每次都會(huì)提到VOC，就是voice of customers.每次會(huì)上都會(huì)總結(jié)這些VOC，了解乘客的需求以提高自己的服務(wù)質(zhì)量。而且每次的飛行都會(huì)由乘務(wù)長(zhǎng)給每位飛行的乘務(wù)員打分，每個(gè)月會(huì)評(píng)出前5%和后5%，分別給予獎(jiǎng)勵(lì)和批評(píng)。后5%的乘務(wù)員需要和管理者進(jìn)行談話，通過(guò)查看分?jǐn)?shù)以了解自己有哪些不足需要改進(jìn)。這種方式使每位乘務(wù)人員都有一種緊迫感和危機(jī)意識(shí)，不斷督促自己在服務(wù)中要積極友善爭(zhēng)取完美服務(wù)。
6、特殊服務(wù)
當(dāng)今乘坐飛機(jī)出行的人越來(lái)越多，大韓航空為了更好的面向服務(wù)群體，于是推出了一系列的special care 服務(wù)，例如無(wú)人陪伴兒童，輪椅預(yù)定，兒童搖籃預(yù)定，family care (面向70歲以上老人，以及獨(dú)自攜帶兒童出行的婦女)特殊餐食預(yù)定等，立志使每位乘客都可以得到最滿意的服務(wù)。
(二)結(jié)合大韓航空加強(qiáng)我國(guó)航空服務(wù)的建議
根據(jù)以上分析，為了縮短國(guó)內(nèi)航空公司與大韓航空的差距，打造特色實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量的整體提升，可以從以下幾個(gè)主要方面來(lái)改進(jìn)：
1、完善航空公司網(wǎng)站的建設(shè)
網(wǎng)站的建設(shè)中應(yīng)以追求簡(jiǎn)約便捷為原則，注重網(wǎng)上值機(jī)手續(xù)的辦理和產(chǎn)品信息的提供，這樣做不僅可以為航空公司節(jié)約成本，同時(shí)也能為旅客提供更多的便利。
2、注重差異化和服務(wù)細(xì)節(jié)
近年來(lái)，人們發(fā)現(xiàn)航空公司提供的產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，各航空公司之間也是相互借鑒和模仿，機(jī)艙的條件、布局，機(jī)場(chǎng)餐飲的種類等差別越來(lái)越小。 在這樣的情況下，服務(wù)的差異化就成了取勝的關(guān)鍵。所謂細(xì)節(jié)之處彰顯專業(yè)風(fēng)范，關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注旅客的感受，提供細(xì)致入微的服務(wù)就成為贏得顧客滿意度的法寶。以新加坡航空公司為例，新航的服務(wù)歷來(lái)是以細(xì)心著稱的。在服務(wù)設(shè)施的投入方面，新航始終從顧客的角度出發(fā)，力求讓顧客在最舒適的機(jī)艙環(huán)境中體驗(yàn)最完美的服務(wù)。因此，在如今硬件設(shè)施投入日趨同質(zhì)化的情況下，新航力爭(zhēng)時(shí)間差，領(lǐng)先其他航空公司引入最先進(jìn)機(jī)艙設(shè)施，讓選擇新航的旅客能率先獲得更舒適的體驗(yàn)。在客艙服務(wù)的提供方面，新航培訓(xùn)乘務(wù)人員察言觀色的能力，從旅客的言語(yǔ)表情中去捕捉其真實(shí)需求。此外，新航員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，例如在旅客訂票時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要特殊服務(wù)，并主動(dòng)向旅客介紹本公司的優(yōu)惠活動(dòng);在客艙服務(wù)中，乘務(wù)人員多次主動(dòng)詢問(wèn)旅客的需求，并高效率的提供服務(wù)，力求不等旅客提出就能主動(dòng)上前為旅客提供幫助。新航人的這種主動(dòng)服務(wù)意識(shí)以及細(xì)心的態(tài)度不僅為新航贏得了廣泛的贊譽(yù)和更多的顧客，也成為其成功的關(guān)鍵因素之一。
3、增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
將航空公司的服務(wù)理念灌輸給每個(gè)員工，使得公司上下形成共同的價(jià)值觀，讓員工理解自己工作中的一言一行對(duì)公司的影響，是保證一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從培訓(xùn)管理上講，公司從員工的招聘、培訓(xùn)到定崗，都應(yīng)該體現(xiàn)公司的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)理念。通過(guò)培訓(xùn)，讓新員工認(rèn)同、接受公司的理念，使公司上下形成共同的價(jià)值觀。在不損害公司利益的前提下，激勵(lì)員工進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，盡最大努力滿足顧客的需求。
4、完善反饋機(jī)制提高時(shí)效性
要想獲得較高的顧客滿意度，就必須高度重視旅客的反饋，無(wú)論是投訴事件還是問(wèn)卷調(diào)查的處理上都應(yīng)該認(rèn)真謹(jǐn)慎，而且應(yīng)注重時(shí)效性，力爭(zhēng)在旅客關(guān)注的時(shí)間范圍內(nèi)給出較滿意的答復(fù)。并配以一套獎(jiǎng)勵(lì)措施乘客投訴就意味著所提供的服務(wù)存在缺陷，這將提醒航空公司不斷改進(jìn)和完善，以滿足乘客的需求 此外，還要對(duì)提出意見(jiàn)和建議的乘客給與獎(jiǎng)勵(lì)。
5、加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新和成本創(chuàng)新
各航空公司在確定自己的產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)， 應(yīng)該以顧客的需求為導(dǎo)向， 力爭(zhēng)通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，即通過(guò)價(jià)值創(chuàng)造帶給顧客更多地滿足和驚喜。 同時(shí)， 通過(guò)成本創(chuàng)新，即流程和服務(wù)的精益化管理，實(shí)現(xiàn)在更多的環(huán)節(jié)上以較低的成本為顧客提供所需的服務(wù)價(jià)值。
6、提高員工素質(zhì)
擁有能將公司的理念和價(jià)值觀體現(xiàn)在工作中的高素質(zhì)一線員工是這些優(yōu)秀航空公司成功的另一個(gè)關(guān)鍵因素。這里所說(shuō)的 “素質(zhì)” 既包括員工的智力、知識(shí)、技能素質(zhì)，也包括員工的思想作風(fēng)、道德情操、 敬業(yè)精神、 群體意識(shí)、 言談舉止等文明素質(zhì)。知識(shí)和技能可以通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)獲得， 但是言談舉止、 群體服務(wù)意識(shí)和積極主動(dòng)的服務(wù)熱情和態(tài)度卻是確是長(zhǎng)期形成的，因此必須從招聘時(shí)就應(yīng)重點(diǎn)考慮。航空公司的一線員工是連接航空公司和客戶的紐帶，每一個(gè)員工的背后都背負(fù)著整個(gè)公司的形象。透過(guò)旅客對(duì)國(guó)泰航空、新航、韓亞航空、阿聯(lián)酋航空等多家優(yōu)秀航空公司的服務(wù)評(píng)價(jià)不難發(fā)現(xiàn)，航空公司一線員工“發(fā)自內(nèi)心”的服務(wù)理念和價(jià)值觀已經(jīng)植入其潛意識(shí)中，并在日常工作中將 “追求優(yōu)秀” 作為一種良好的行為習(xí)慣。
7、加強(qiáng)地面和空中服務(wù)交流
既與其他航空公司交流，又與國(guó)外航空公司交流，如大韓航空服務(wù)。通過(guò)交流促進(jìn)航空公司提高對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，彌補(bǔ)自身的不足，推動(dòng)航空客艙服務(wù)工作走向規(guī)范化，形成特色，創(chuàng)出品牌在經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展中，我國(guó)的航空市場(chǎng)將在更大程度上融入全球航空體系中，而制定正確的服務(wù)營(yíng)銷策略，提高客艙服務(wù)質(zhì)量，是航空公司提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段這就要求航空公司不僅要提高硬件設(shè)施，而且更要注重提高乘務(wù)員的服務(wù)素質(zhì) 也許一個(gè)小小的服務(wù)細(xì)節(jié)，就決定乘客下次是否乘坐你的飛機(jī)。
結(jié) 論
綜上分析航空公司間的競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，中韓航空對(duì)比研究就是一個(gè)最有效的實(shí)例，這些研究的公司口號(hào)是：服務(wù)質(zhì)量就足市場(chǎng)，就是經(jīng)濟(jì)效益。提供始終如一高品質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵，滿足旅客的需要并達(dá)到他們期望的標(biāo)準(zhǔn)才能獲得旅客的滿意，航空中的服務(wù)性行業(yè)為了提高整體服務(wù)質(zhì)量，首先了解消費(fèi)者期望的服務(wù)是什么?然后在此基礎(chǔ)上滿足和超過(guò)消費(fèi)者的期望服務(wù)質(zhì)量，最終使消費(fèi)者滿意。當(dāng)航空公司能夠提供優(yōu)質(zhì)獨(dú)特的服務(wù)時(shí)，就會(huì)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)差別優(yōu)勢(shì)，這是全球航空運(yùn)輸業(yè)的共識(shí)。提高服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)持續(xù)的挑戰(zhàn)性工作，我國(guó)航空公司需要不斷找出公司實(shí)際服務(wù)和旅客期望服務(wù)之間的差距，滿足和超過(guò)旅客的期望服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)(略)
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