淺談服務共享：從成本中心到利潤中心
論文關(guān)鍵詞：服務共享 成本中心 業(yè)績評價
論文摘要：作為成本中心，服務部門的服務質(zhì)量和成本控制一直是業(yè)績評價的難題。而服務共享中心模式是20世紀90年代在國外興起的新的組織形式。文章力求將兩者相結(jié)合，闡述了服務共享中心模式給服務部門帶來的影響，強調(diào)后者從成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心的重大變革。
一、傳統(tǒng)服務部門：成本中心
在一個公司中，有的部門負責生產(chǎn)，為企業(yè)提供產(chǎn)品，有的部門負責銷售，直接為企業(yè)創(chuàng)造利潤，而有的部門只是為公司內(nèi)的其他部門提供后勤支持服務，例如研發(fā)、財務、人力資源等，我們一般稱之為服務部門。由于這些服務部門并不直接對外服務，不存在收入，也就無法考核投入與產(chǎn)出的關(guān)系，被認為是典型的成本中心。成本中心的傳統(tǒng)業(yè)績評價方法，包括了標準成本法、目標成本法、作業(yè)成本法等，都只是通過考核其成本和費用，來進行評價業(yè)績。但由于其只考慮控制成本，而未能將成本中心的產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平聯(lián)系起來，不能客觀地對成本中心業(yè)績進行評價，很容易造成為了降低成本而提供劣質(zhì)服務的情況，降低了公司內(nèi)部的效率。
二、服務共享中心模式
在服務共享中心模式下，服務部門作為獨立的經(jīng)營體，按照市場機制進行運作的，主要通過向內(nèi)部客戶提供服務并收取費用來進行運營。之所以被稱為“共享”是因為企業(yè)內(nèi)部的各個業(yè)務部門不再分別設(shè)立自己的服務部門，所有的服務支持統(tǒng)一由服務共享中心提供，他們“共享”服務中心的服務。在對方案進行選擇時，服務共享中心依照相應的經(jīng)營原則，在服務的時間期限、價格、質(zhì)量等方面滿足客戶的要求。一些公司的服務部門甚至通過出售自己的服務或向第三方提供專業(yè)咨詢服務來為組織賺取利潤。表面上看，服務共享中心似乎如同一個集中的商業(yè)模式，但是實際上，杰出的服務共享中心不僅致力于成本的節(jié)約和服務質(zhì)量的提高，而且更著眼于新的服務文化的創(chuàng)立。
三、服務共享中心對服務部門的影響
1．提供理想考核指標。傳統(tǒng)成本中心往往沒有收入，缺少度量其產(chǎn)出的標準，無法將收入與成本相掛鉤，難以對其業(yè)績進行評價。而服務共享中心在對內(nèi)提供服務的同時，向被服務部門收取一定的費用，使得服務部門擁有相應的收入，可以通過利潤等財務指標來進行考核，由傳統(tǒng)的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行�，提高了考核的直接性、客觀性和有效性。
2．有效促進成本降低。正是由于傳統(tǒng)成本中心無法直接考核業(yè)績，因此成本費用不能得到有效控制。采用服務共享中心模式后，服務部門轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行�，通過利潤衡量其一定時間的產(chǎn)出效率，可以有效控制成本支出。另一方面，服務共享中心將公司內(nèi)同種工作匯集到一起處理，能夠在一定程度上減少大量的重復勞動，提高員工熟練度，降低成本費用。
3．提高服務部門服務質(zhì)量。傳統(tǒng)的服務部門并不直接為公司創(chuàng)造利潤，因此對提供服務的質(zhì)量優(yōu)劣并不關(guān)注，往往使得公司內(nèi)部運行效率降低，進而影響其他業(yè)務部門，對公司總體效率產(chǎn)生一定影響。服務共享中心模式強調(diào)服務部門與公司業(yè)務部門之間是服務供應商和客戶之間的關(guān)系，要求服務部門根據(jù)客戶的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務支持，使得各業(yè)務部門可以將自己的重心完全放在他們的核心業(yè)務和顧客上，進而提高公司效率。同時，服務部門集中了同一領(lǐng)域的專家一起共事，直接交流，能夠較好地提高技術(shù)水平，提升服務質(zhì)量。
4．加速企業(yè)標準化進程。傳統(tǒng)大型企業(yè)集團中，每個成員公司都自己設(shè)置服務部門，造成服務部門臃腫，加之各自工作流程的不統(tǒng)一，更是加大了公司內(nèi)部效率的損耗。服務共享中心為企業(yè)的工作流程，特別是內(nèi)部服務工作流程的標準化以及各種管理數(shù)據(jù)的統(tǒng)一提供了平臺，降低企業(yè)內(nèi)部的交易成本。同時，其也使企業(yè)更加靈活，一旦進行業(yè)務或者市場的擴張，服務共享中心都能夠提供相應的服務，而不需要考慮是否新設(shè)服務部門。
5．對外提供服務賺取利潤。在初始階段，服務共享中心主要還是為企業(yè)集團內(nèi)部的業(yè)務部門提供服務。而一旦其專業(yè)化達到一定的程度，能夠為內(nèi)部客戶提供高效率的服務，服務共享中心就可以成為一個完全獨立的經(jīng)濟實體，在不影響對集團內(nèi)部提供服務的前提下，為集團外部的顧客提供最有效率的專業(yè)服務，并通過收取一定的費用來為公司賺取額外的利潤。
四、結(jié)語
到目前為止，世界《財富》500強中的86%和歐洲的一半企業(yè)已經(jīng)建立或正在建立服務共享中心。國際上關(guān)于服務共享中心的學術(shù)研究和交流也很活躍。該理念對于傳統(tǒng)服務部門的所帶來的沖擊不僅僅是成本控制和服務質(zhì)量，更重要的是對服務部門定位的一次革命。服務部門不再是一個公司內(nèi)部提供差勁服務的成本中心，而逐步轉(zhuǎn)變成為提供優(yōu)質(zhì)服務支持、甚至能夠為公司創(chuàng)收的新利潤中心。
參考文獻：
[1]Barrabra Quinn，Robert Cooke, Andrew Kris，郭蓓譯．公司的金礦——共享式服務[M]．昆明：云南大學出版社，2001．
[2]中國注冊會計師協(xié)會．財務成本管理[M]．北京：經(jīng)濟科學出版社，2008．
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