加強(qiáng)文化建設(shè)對(duì)醫(yī)院管理內(nèi)涵質(zhì)量的探析
醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理，是規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程，控制服務(wù)價(jià)格，如何加強(qiáng)文化建設(shè)對(duì)醫(yī)院管理內(nèi)涵質(zhì)量的探討?
文化與管理有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，兩者相輔相成。文化是管理的基礎(chǔ)，而管理則是文化的體現(xiàn)。黨的十七屆六中全會(huì)，就加強(qiáng)文化建設(shè)作出了戰(zhàn)略布署，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作為社會(huì)服務(wù)窗口單位，加強(qiáng)自身文化建設(shè)，努力提高管理水平，服務(wù)能力，是完成其社會(huì)職能的關(guān)鍵所在。
醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，為病患者提供服務(wù)的是廣大的醫(yī)護(hù)人員，他們文化素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能水平的高低將直接影響到醫(yī)療質(zhì)量的好壞，甚至于關(guān)系到患者的生命安危。從表象上看，醫(yī)院管理體現(xiàn)在規(guī)范診療、服務(wù)流程等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，但是，管理的最終目的指向則是醫(yī)護(hù)人員及行政后勤人員，因?yàn)�，他們才是醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，最根本的服務(wù)主體要素。因此，只有加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)提高員工人文素質(zhì)，將被動(dòng)接受管理，上升為主動(dòng)自我約束和自我提高，才是提高醫(yī)院服務(wù)與管理內(nèi)涵的關(guān)鍵。
1.文化建設(shè)與醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，是醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)鍵。醫(yī)療質(zhì)量是衡量一所醫(yī)院管理內(nèi)涵和技術(shù)水平的一個(gè)重要標(biāo)志，是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐考驗(yàn)后在人們心目中樹(shù)立起的美譽(yù)度，是一寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。因此，醫(yī)療單位都倍加珍惜。從這種美譽(yù)度的形成上看，它是由成千上萬(wàn)份成功病例積淀成的統(tǒng)一體。加強(qiáng)管理對(duì)于提高醫(yī)療質(zhì)量和診療水平有著積極地推動(dòng)作用，但是，鑄就這一美譽(yù)度的是一代代為之付出的醫(yī)護(hù)人員，因此，醫(yī)護(hù)人員才是奠定這是一美譽(yù)度的第一要素。加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理，最根本的也是最基礎(chǔ)的是加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，努力提高全員人文素質(zhì)水平。
加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，首先，要在全院上下形成一致的指導(dǎo)思想和堅(jiān)定信念，解決“為了誰(shuí)”和“為什么”的問(wèn)題，引導(dǎo)全員特別是醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，在共同目標(biāo)的引領(lǐng)下，凝聚力量，以高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，全心全意為患者服務(wù)。其次，醫(yī)院文化雖說(shuō)是一系列工程，但是，作為高技術(shù)含量的醫(yī)療行業(yè)，只有突出地營(yíng)造積極的創(chuàng)新學(xué)術(shù)氛圍，讓醫(yī)護(hù)人員接受人文精神的感召，形成比、學(xué)、趕、幫、超而煥發(fā)出巨大的工作熱情，促進(jìn)醫(yī)務(wù)工作者綜合業(yè)務(wù)能力再提高，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，形成推動(dòng)醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的團(tuán)隊(duì)力量，有效提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平。第三，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已經(jīng)不單是應(yīng)用生物學(xué)的分支，還包括了心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和倫理學(xué)等。因此，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，還要為醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)搭建一寬敞的平臺(tái)，醫(yī)護(hù)人員相關(guān)學(xué)科知識(shí)水平的提高，有利于對(duì)患者所處社會(huì)背景、心理等因素的綜合分析判斷來(lái)提高診治水平，從而提高治愈率，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和管理內(nèi)涵效能的提升。
2.文化建設(shè)與醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理
醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理，是規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程，控制服務(wù)價(jià)格，合理使用藥品的過(guò)程;是病人在門診、溝通、檢查、治療，以及住院檢查、會(huì)診、手術(shù)、治療等過(guò)程中實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙連接的服務(wù)管理過(guò)程。當(dāng)今社會(huì)處在信息化時(shí)代，英特網(wǎng)已將不同職業(yè)間信息不對(duì)稱性降低到最低限度，病患者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)自我病情不僅有較深的了解，同時(shí)，對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理也會(huì)有更多的關(guān)注。因此，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理與信息化時(shí)代同步的同時(shí)，重中之重是加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，將先進(jìn)的、科學(xué)的具有醫(yī)院鮮明特色的價(jià)值理念。近年來(lái)，醫(yī)院以文化建設(shè)為抓手，從口腔�？拼箝T診小病房的服務(wù)特點(diǎn)出發(fā)，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)。一是加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，堅(jiān)持“首問(wèn)”、“首診”負(fù)責(zé)制，積極開(kāi)展病人就診“零障礙”服務(wù)活動(dòng)，從病人來(lái)院就診的第一站起就給以方便;二是優(yōu)化門診服務(wù)流程，有效縮短病人就診時(shí)間;針對(duì)寒、署兩個(gè)假期中，門診病人急劇增加的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整充實(shí)門診技術(shù)力量，完善專家門診制度;三是“以人為本”，從解決患者就診心情忐忑不安，讓患者始終能心中有數(shù)明明白白入手，優(yōu)化提煉口腔特色服務(wù)內(nèi)涵，在各診療科室廣泛開(kāi)展“診前三分鐘、診后四到位”服務(wù)活動(dòng)。即在醫(yī)生進(jìn)行初步診斷予以治療前，要向病人作以下解釋說(shuō)明：讓病人了解病情、主動(dòng)為病人介紹治療方案、可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)和收費(fèi)的大約情況等;治療后要將手術(shù)后注意事項(xiàng)交待到位，預(yù)約復(fù)診時(shí)間要到位;患者到相關(guān)科室做進(jìn)一步治療電話聯(lián)系會(huì)診要到位，患者投訴調(diào)解處理要到位。員工人文素質(zhì)的提升和管理理念的針對(duì)性有效性，使主動(dòng)服務(wù)周到服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，形成了完善的服務(wù)流程體系，構(gòu)筑起具有口腔特色的服務(wù)文化。在服務(wù)中提煉文化，在文化中提升服務(wù)。
3.文化建設(shè)與醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理
“醫(yī)患關(guān)系是信任的關(guān)系”。取得病患者的信任是醫(yī)院生存發(fā)展的生命線，是醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵所在。良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院最寶貴的無(wú)型資產(chǎn)。要贏得患者對(duì)醫(yī)院的信任，取決于醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度，相比較于服務(wù)態(tài)度，患者也許不知道醫(yī)療質(zhì)量是如何取得的，但他十分清楚醫(yī)療質(zhì)量會(huì)給他帶來(lái)什么。因此，患者感受的好壞是他們?cè)u(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，也是他們決定下次是否來(lái)院就醫(yī)的依據(jù)。失去病人就意味著醫(yī)院失去了生存的價(jià)值和條件。所以，能否建立起信任的醫(yī)患關(guān)系，涉及到醫(yī)院生存與發(fā)展的大事，是醫(yī)院文化建設(shè)中的重中之重。
加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)必須始終貫徹“以人為本”的思想。一是在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，員工是醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)主體，其服務(wù)行為的優(yōu)劣是能否提高病患者滿意度有效拓寬醫(yī)療市場(chǎng)的重要因素。因此，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)構(gòu)建和諧信任的醫(yī)患關(guān)系，出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)必須落實(shí)在“人”上。二是進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)患溝通工作。隨著社會(huì)的快速發(fā)展和生活水平的不斷提高，病患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求在不斷提高，而且這種要求是全方位的。因此，作為直接為患者提供服務(wù)的醫(yī)護(hù)人員，不僅要有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要具備廣泛的科學(xué)知識(shí)和熟練地人際關(guān)系交流技能。同時(shí)，在溝通交流中要讓病患者對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性有所了解，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合。構(gòu)建無(wú)障礙的醫(yī)患溝通平臺(tái)，對(duì)醫(yī)院贏得患者及家屬信任將產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。三是構(gòu)建良好的醫(yī)患溝通關(guān)系固然重要，但就醫(yī)環(huán)境對(duì)患者的心理影響也是重要因素之一。因此，要加強(qiáng)醫(yī)院人文氛圍宣傳，縮短醫(yī)患距離。為患者營(yíng)造一個(gè)熱情、溫馨、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境的同時(shí)，還要提供有效的文化服務(wù)：在候診大廳放置圖書、報(bào)刊，為病人閱讀提供方便，利用電視媒體形象傳播效應(yīng)，根據(jù)科別設(shè)置播放不同疾病的預(yù)防與保健知識(shí)。讓病人在閱讀中舒緩心情，在觀看中獲得知識(shí)，在等候中感受到醫(yī)院的溫情，在人文氛圍中留下患者及家屬對(duì)醫(yī)院的贊賞和信任。
4.文化建設(shè)與壯大醫(yī)院人才隊(duì)伍
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，醫(yī)院面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，無(wú)論是從醫(yī)療質(zhì)量管理還是醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展，人才都是最為重要的因素。醫(yī)院要發(fā)展，人才是關(guān)鍵，誰(shuí)擁有高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，誰(shuí)就能在未來(lái)發(fā)展中贏得主動(dòng)權(quán)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就能立于不敗之地。因此，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才輩出，靠得是文化的積淀和良好的機(jī)制，其中文化建設(shè)則是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。
�、偌訌�(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，形成醫(yī)院一致的文化理念統(tǒng)一于共同的指導(dǎo)思想。醫(yī)院文化是醫(yī)院在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中形成的具有本院鮮明特色的文化理念與歷史傳承，是在實(shí)踐中形成共同的價(jià)值觀念、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。社會(huì)在發(fā)展，意識(shí)在轉(zhuǎn)變，這就要求不斷加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，充實(shí)和完善獨(dú)特的醫(yī)院文化，做到在醫(yī)院快速發(fā)展過(guò)程中，始終有先進(jìn)的科學(xué)的文化發(fā)展觀念、服務(wù)理念來(lái)引領(lǐng)員工思想，以凝聚共識(shí)，建設(shè)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新發(fā)展，在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以增強(qiáng)整體競(jìng)爭(zhēng)力。
�、诩訌�(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，努力提高員工人文綜合素養(yǎng)。醫(yī)院發(fā)展和人才隊(duì)伍建設(shè)相輔相承、互為促進(jìn)。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)必須將“以人為本”的理念貫穿始終，以先進(jìn)的文化理念培養(yǎng)人才，吸引人才，留住人才。以文化人，努力提高員工的主人翁思想，強(qiáng)化責(zé)任感，在思想和行動(dòng)上自覺(jué)統(tǒng)一于醫(yī)院大局中，自覺(jué)規(guī)范自身行為，與醫(yī)院的興衰成敗同呼吸、共命運(yùn)，為醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)奉獻(xiàn)自我，從而使醫(yī)院獲得源源不斷的人才支持，技術(shù)支持。
�、奂訌�(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，培養(yǎng)員工的首創(chuàng)精神，大力提升醫(yī)院整體創(chuàng)新實(shí)力。創(chuàng)新是前進(jìn)的動(dòng)力。學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)，提升科研能力，不斷創(chuàng)新發(fā)展，是醫(yī)院勇立競(jìng)爭(zhēng)潮頭的關(guān)鍵所在。因此，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，就是要營(yíng)造尊重人才、重視人才、能者上、平者讓、庸者下使優(yōu)秀人才脫穎而出的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制;為優(yōu)秀人才創(chuàng)造和諧的工作氛圍，提供施展才華的人生舞臺(tái)，通過(guò)政策扶持、精神激勵(lì)提高吸引力和感召力，把拔尖人才、優(yōu)秀人才的積極性、創(chuàng)造性引導(dǎo)好、保護(hù)好、發(fā)揮好。用文化凝聚人才，用機(jī)制激勵(lì)人才，用事業(yè)成就人才，將人才優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變擴(kuò)大為技術(shù)優(yōu)勢(shì)、臨床學(xué)科優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)名醫(yī)帶院，名科帶名院，名院培養(yǎng)人的良性循環(huán)。
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