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導(dǎo)游職業(yè)技巧匯報心得體會
可以這么說， 越是旅游旺季， 導(dǎo)游員所帶團(tuán)隊(duì)的時間越長， 游客投訴的概率就會越高。游客投訴是難免的， 投訴涉及面較廣， 情況也較為復(fù)雜， 原因也是多方面的。 比如， 有些旅游接待部門的“軟硬件”不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 游客由于情緒不佳， 個別人抱有不切實(shí)際的欲望， 導(dǎo)游員本身安排存在缺陷和失誤， 各種不可抗拒的因素制約旅游順利進(jìn)行等。面對游客的投訴導(dǎo)游員該如何處理呢？
所謂處理投訴法是指導(dǎo)游員在旅游過程中運(yùn)用巧妙靈活的方法， 妥善地處理游客各種投訴的方法。從游客投訴的大量問題中， 所牽涉的問題大致可歸納為兩類， 一類是人為造成的， 另一類是非人為造成的。
盡量采用個別接觸的方式
一旦游客向?qū)в螁T提出投訴， 其復(fù)雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此， 把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導(dǎo)游員必須重視的問題。此時導(dǎo)游員要采取積極認(rèn)真的態(tài)度， 最好把游客請到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊(duì)的地方， 比如， 在導(dǎo)游員單獨(dú)住的房間里， 或把游客請到另一邊等， 切忌在游客中間議論交談， 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴， 也希望游客選派少數(shù)代表前來進(jìn)行談判， 要知道游客人數(shù)越多， 越談不好， 達(dá)不成解決問題的協(xié)議， 同時， 要防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)散和造成不良后果。
頭腦冷靜 認(rèn)真傾聽
一般地說， 游客面對導(dǎo)游員進(jìn)行投訴時， 其情緒較為激動， 聲調(diào)較為響亮， 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 游客的觀點(diǎn)可能是合情不合理， 也有合理不合情的現(xiàn)象。 此刻，導(dǎo)游員最好要保持冷靜的頭腦， 認(rèn)真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)， 必要時作一些記錄， 使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽他的陳述， 態(tài)度是端正的。其次， 導(dǎo)游員要善于引導(dǎo)游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細(xì)和具體些， 以便導(dǎo)游員把情況掌握得更全面更準(zhǔn)確些。 另外， 所謂的頭腦冷靜是指導(dǎo)游員既要耐心， 又要不帶任何框架， 因?yàn)閹в锌蚣艿念^腦， 容易產(chǎn)生偏向， 這是極為有害的。如果導(dǎo)游員估計(jì)正確的， 也許處理投訴有把握； 如果估計(jì)錯誤呢， 那又該如何向游客解釋呢？
假如因游客情緒激動而無法交談下去的話， 那導(dǎo)游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時間再談， 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和， 同時也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。
不管游客的投訴正確與否， 導(dǎo)游員都得持認(rèn)真的態(tài)度， 那種無所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。
努力找出投訴的核心問題
游客提出投訴都有其目的與要求的， 但最終是屬什么性質(zhì)的問題， 主要核心又是什么？ 這些， 導(dǎo)游員必須要花力氣去搞懂弄通的， 不然， 自己還沒搞清楚投訴的問題和實(shí)質(zhì)， 那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢？ 處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問題的實(shí)質(zhì)， 主要矛盾抓住了， 其他問題就迎刃而解了。 比如， 游客提出投訴住宿問題， 那么賓館到底是什么問題， 是賓館不達(dá)標(biāo)？ 還是房間臟、亂、差？ 是服務(wù)員的態(tài)度不好？ 還是菜肴不佳等， 搞清了這些問題， 解決的方法就自然出現(xiàn)了。 是賓館不達(dá)標(biāo)， 請有關(guān)部門出示有關(guān)材料證明賓館等級； 是房間不夠衛(wèi)生， 請賓館領(lǐng)導(dǎo)速派人清理打掃； 是服務(wù)員態(tài)度不好， 趕緊換人； 菜肴不佳， 及時調(diào)整。 當(dāng)然， 導(dǎo)游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導(dǎo)作出姿態(tài)， 除向游客賠禮道歉外， 適當(dāng)補(bǔ)償游客的一些實(shí)際損失。
此外， 為了把工作做得更細(xì)些， 導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對一次， 特別要把投訴的核心和要求講清楚， 以免造成較大的距離。
分析游客投訴的性質(zhì)
導(dǎo)游員對游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚， 這為“誰接待、誰負(fù)責(zé)”打下處理投訴的基礎(chǔ)。在分析游客投訴的性質(zhì)時， 一是分析投訴的事實(shí)是否確實(shí)， 二是分析其核心問題性質(zhì)的輕重程度， 三是分析解決投訴的初步方案， 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導(dǎo)游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態(tài)， 即使是旅行社的責(zé)任， 也得向旅行社匯報， 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時， 導(dǎo)游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的， 他既是游客、旅行社和各旅游接待部門三者之間的協(xié)調(diào)者 ， 又是這三者利益的維護(hù)者， 更是確保旅游順利進(jìn)行的保證者。因此， “實(shí)事求是 ， 妥善解決”的指導(dǎo)思想顯得尤其重要。這時， 導(dǎo)游員可以這么說：“給我一點(diǎn)時間讓我好好想想�！保ù伺e目的是為了緩和緊張氣氛， 爭取時間做好調(diào)查研究。）" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系， 達(dá)成共識。）”讓我和有關(guān)部門聯(lián)系一下。 "（此舉是為了避開游客單獨(dú)和有 關(guān)部門聯(lián)系 ， 因?yàn)樯塘拷?jīng)過不宜給游客知道。） 總之， 導(dǎo)游員要注意方法方式， 確實(shí)做到有理、有利、有節(jié)、有步驟地處理投訴問題。
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