電子商務糾紛維權案例分析解答
經(jīng)營者銷售商品的行為符合相關行政管理法規(guī)、規(guī)范性文件有關欺詐銷售的認定情形，該事實不足以作為民事訴訟中認定經(jīng)營者欺詐消費者的充分依據(jù)。下面是小編為大家分享電子商務糾紛維權案例分析解答，歡迎大家閱讀瀏覽。
案例一：賴某訴華多公司網(wǎng)絡服務合同糾紛案
——因網(wǎng)絡游戲漏洞導致的違約行為及損害賠償之認定
基本案情
2012年12月，賴某填寫個人信息后注冊成為“多玩通行證用戶”，并與華多公司簽訂《用戶注冊協(xié)議》、《YY天行劍玩家守則》等協(xié)議。賴某稱，2014年“YY天行劍”游戲出現(xiàn)漏洞，有玩家惡意謀利，但華多公司沒有向玩家追償，違反了《YY天行劍玩家守則》第四條第2款“所有利用游戲中的漏洞進行非法謀利或惡意攻擊的行為被嚴格禁止，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，賬號將被刪除”之約定。
賴某認為惡意謀利的玩家與其擁有同樣的裝備卻不需要支付對價，華多公司亦不對此作出處理，導致賴某花重金購買的游戲裝備產(chǎn)生不了價值，達不到游戲目的，根據(jù)賴某充值金額估算損失80萬元，且華多公司沒有按照《YY天行劍4月10日關服預告》第七條“7.YY天行劍徹底關服后，將對符合資格的玩家進行補償，如有疑問請聯(lián)系客服確認。”之規(guī)定對賴某進行補償。
故賴某起訴請求：1.華多公司賠償因違約造成賴某的損失共計人民幣80萬元;2.華多公司承擔本案的全部訴訟費用。
裁判結果
法院經(jīng)審理認為，本案為網(wǎng)絡服務合同糾紛。根據(jù)賴某的上訴及華多公司的答辯意見來看，本案的爭議焦點問題為：一、華多公司是否存在違約行為;二、賴某要求華多公司賠償其損失依據(jù)是否充分。
關于第一個爭議焦點問題，從華多公司發(fā)布的《YY天行劍玩家守則》第四條游戲漏洞規(guī)則規(guī)定的：“YY天行劍運營團隊鼓勵玩家報告游戲中出現(xiàn)的問題和漏洞，一經(jīng)證實將獲得獎勵。2.所有利用游戲中的漏洞進行非法謀利或惡意攻擊的行為被嚴格禁止，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，帳號將被刪除。”的內(nèi)容來看，華多公司是知道其已經(jīng)上線的游戲可能存在漏洞。那么，在此情況下，華多公司本應盡到應盡的注意義務盡早發(fā)現(xiàn)漏洞，并予以修補。
但從本案查明的事實來看，2012年12月涉案游戲上線，華多公司在該游戲運行將近兩年的情況下才于2014年11月24日公告“親愛的玩家，近來，不少玩家惡意利用游戲漏洞違規(guī)刷道具，我們將作出封號處理，對于惡意刷的元寶需要補回，否則不予解封。” 而且從華多公司該份《公告》中所載明的“玩家惡意利用游戲漏洞違規(guī)刷道具，我們將作出封號處理，對于惡意刷的元寶需要補回”的內(nèi)容來看，華多公司在運行該游戲過程中是能夠發(fā)現(xiàn)漏洞,并能查到相對玩家。但華多公司在訴訟中沒有提交證據(jù)證明截止2016年4月10日該游戲下線，其對于涉案游戲的漏洞都具體采取了哪些修補措施;而且從其《公告》內(nèi)容來看，華多公司也沒有根據(jù)玩家守則的規(guī)定刪除相關賬戶，而是采取補交款項予以解封的方式處理。華多公司履行合同義務不符合合同約定，故華多公司違約。
關于第二個爭議焦點問題，賴某主張因華多公司違約導致其投入該游戲的176萬元財產(chǎn)貶值，也致使其通過投入資金來獲取游戲中巨大成就感的意愿得不到實現(xiàn)，故要求華多公司賠償其80萬元的損失。對此，二審法院認為，根據(jù)賴某的上訴理由來看，其要求華多公司賠償其損失分兩部分，一部分為其所主張的“原本賴某花費巨額資金獲取的裝備、元寶在此期間可以無償獲取或廉價獲取，這直接導致賴某所擁有的財產(chǎn)的貶值”，另外一部分為“致使賴某通過投入錢財來獲取游戲巨大成就的意愿得不到實現(xiàn)。”
關于第一部分損失，雖然賴某已舉證證明其投入游戲的資金數(shù)額，但卻沒有舉證證明其損失的具體依據(jù)，且該依據(jù)與華多公司違約之間存在著關聯(lián)性，故對其該部分請求不予支持。關于第二部分損失，賴某上訴稱由于華多公司違約“致使賴某通過投入錢財來獲取游戲巨大成就的意愿得不到實現(xiàn)”，從賴某該主張來看，其該主張應為精神損失。而本案賴某是以華多公司違反合同約定為由對其提起訴訟的，并非以侵權為由提起訴訟的，因此二審法院對于賴某在本案中提出的該部分損失不予支持。
法官點評
隨著網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)的繁榮，由之而衍生出來的網(wǎng)絡游戲糾紛呈日漸增多的趨勢。本案的典型性在于：這是首例因網(wǎng)游漏洞產(chǎn)生爭議，并且是由遵守規(guī)則的玩家向網(wǎng)絡公司主張違約賠償?shù)陌讣�。尤其是在當前網(wǎng)絡游戲存在漏洞現(xiàn)象并不鮮見的情況下，該案的判決一旦作出，容易形成先例，對玩家和游戲運營商都會產(chǎn)生較大影響。本案明確兩大問題：
第一，游戲運營商制定的相應游戲規(guī)則應該構成合同條款，當出現(xiàn)部分玩家利用游戲中的漏洞刷道具、等級等行為，游戲運營商卻未按照相應游戲規(guī)則的約定進行處理時，對其他遵守規(guī)則的玩家構成違約。
在網(wǎng)絡游戲糾紛案件中，因為玩家與游戲運營商之間基于網(wǎng)絡游戲產(chǎn)生了網(wǎng)絡服務合同關系，所以對于此類糾紛主要依靠《中華人民共和國合同法》的原理進行調(diào)整。本案中，《用戶注冊協(xié)議》及《YY天行劍玩家守則》是賴曉暢、華多公司之間訂立的合同，具有法律約束力，雙方網(wǎng)絡服務合同關系成立，均應依約恪守履行。在游戲玩家與游戲運營商達成網(wǎng)絡服務合同的基礎上，一方面玩家可以要求游戲運營商盡到提供公平公正的游戲環(huán)境的義務，并對網(wǎng)絡游戲虛擬財產(chǎn)盡到保存責任，另一方面玩家也必須無條件地遵守游戲規(guī)則、服從正當管理，并按合同要求履行付費的義務。在出現(xiàn)其他利用漏洞玩家對游戲運營商的侵權行為時，認定游戲運營商是否對遵守規(guī)則的玩家違約的關鍵在于認定游戲運營商是否盡到謹慎管理的義務，否則可視為履行合同不當。
第二，玩家損失分為直接損失和間接損失。直接損失為網(wǎng)絡游戲虛擬財產(chǎn)貶損導致的損失，對該部分損失價值之確定應當由玩家舉證證明，否則應承擔舉證不能之后果。間接損失為玩家成就感受挫而導致的精神損失。在違約之訴中支持精神損害賠償缺乏法律依據(jù)，故對此部分主張賠償應不予支持。
首先，根據(jù)《最高人民法院關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第二條之規(guī)定：“當事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實。沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。”因此，玩家主張在網(wǎng)絡游戲中虛擬財產(chǎn)受到貶損的價值之確定應當由玩家舉證，否則承擔舉證不能的不利后果。
其次，對于違約精神損害賠償，我國法律沒有明文規(guī)定。因此，若在違約之訴中，支持受害人提出的精神損害賠償請求是“于法無據(jù)”的。本案中，因為其他玩家的違規(guī)行為，確實導致了賴某原本希望通過投入大量資金來獲取游戲中巨大成就感的意愿得不到實現(xiàn)，賴某受到精神損害的事實應當予以認可。但是，在違約之訴中支持精神損害賠償既缺乏法律依據(jù)也缺乏先例。
案例二：張某訴網(wǎng)易公司網(wǎng)絡服務合同糾紛案
——網(wǎng)絡游戲服務平臺與游戲玩家之間權利義務的平衡
基本案情
張某向網(wǎng)易公司申請實名注冊了賬號為qqq520999619、注冊ID為29436158、昵稱為“皇室貴族づ琦”的游戲賬號。案外人張某甲向網(wǎng)易公司申請實名注冊了賬號為xiaoguaiguai004@163.com、昵稱為“皇室貴族づ凱”的游戲賬號。上述兩賬號均可用于登陸網(wǎng)易公司經(jīng)營的《大話西游Online Ⅱ》網(wǎng)絡游戲。2013年1月9日，張某通過網(wǎng)易公司經(jīng)營的“藏寶閣”，將涉案《大話西游Online Ⅱ》的角色“皇室貴族づ凱”及其游戲裝備以80元的價格賣給了張某所有的“皇室貴族づ琦”。后網(wǎng)易公司經(jīng)審查認為上述交易存在異常，撤銷了該交易并將80元退回張某網(wǎng)易寶賬戶中。
張某則不同意網(wǎng)易公司撤銷交易，遂向原審法院提起本案訴訟。原審庭審中，張某確認涉案交易是由張某登陸買賣雙方的賬號進行交易，買方是張某，使用的賬號是“皇室貴族づ琦”，賣方使用的賬號是“皇室貴族づ凱”。但張某認為賬號“皇室貴族づ凱”及其裝備均為張某所有，張某想通過購買的方式收回游戲角色的賬號及設備。網(wǎng)易公司則辯稱其在涉案交易的考察期間接到“皇室貴族づ凱”賬戶的實名注冊人張某甲的異議申訴，張某甲申訴的.來電手機號碼與該賬戶注冊時綁定的號碼一致，張某甲能準確說出賬號的名稱及對應的服務器等賬戶信息，且能提供賬戶注冊時的身份證掃描件，故網(wǎng)易公司有義務維護實名注冊人的權利，依約撤銷涉案交易。網(wǎng)易公司提交了張某甲的申訴記錄及身份驗證資料予以證明。
裁判結果
法院經(jīng)審理認為，《中華人民共和國合同法》第六十條規(guī)定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務”。根據(jù)本案查明的事實證實，首先，案涉《網(wǎng)易通行證服務條款》、《大話西游Online Ⅱ服務條款》、《玩家守則》、《網(wǎng)易<大話西游Online Ⅱ>“藏寶閣”網(wǎng)上交易平臺服務協(xié)議》約定，用戶同意提供真實準確的個人資料作為認定用戶與帳號關聯(lián)性以及用戶身份的唯一證據(jù)。
同時，在網(wǎng)易《大話西游Online Ⅱ》“藏寶閣”網(wǎng)上交易平臺進行的交易完成后，若經(jīng)任何第三方舉報或網(wǎng)易公司主動發(fā)現(xiàn)交易異常的情形下，網(wǎng)易公司有權對已完成交易展開調(diào)查，若經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)已完成交易確屬違反法律法規(guī)或大話西游Online Ⅱ服務條款及玩家守則，網(wǎng)易公司有權撤銷該交易，回收游戲道具或在網(wǎng)易寶余額中扣除等額的交易款項。
其次，網(wǎng)易公司提交了在案涉裝備交易考察期間接到了案涉“皇室貴族づ凱”的實名注冊人張某甲的申訴記錄及身份驗證資料的證據(jù)，張某對此并無法提交反證否定網(wǎng)易公司提交上述證據(jù)的真實性。根據(jù)網(wǎng)易公司提交的上述證據(jù)證實，案涉“皇室貴族づ凱”的實名注冊人張某甲在交易考察期內(nèi)對案涉交易提出了異議。同時，經(jīng)網(wǎng)易公司核實，案涉交易并非“皇室貴族づ凱”的實名注冊人張某甲實際操作，且交易價格明顯低于市場價格。在此情形下，網(wǎng)易公司根據(jù)上述約定和案外人張某甲的申訴、調(diào)查核實的情況，撤銷了由張某于2013年1月9日通過網(wǎng)易公司經(jīng)營的“藏寶閣”將案涉《大話西游Online Ⅱ》的角色“皇室貴族づ凱”及其游戲裝備以80元的價格賣給張某所有的“皇室貴族づ琦”的交易，并不違反案涉服務合同的約定，不存在違約行為。鑒此，張某訴請判令網(wǎng)易公司返還案涉爭議的網(wǎng)絡游戲裝備，據(jù)理不足，二審法院不予支持。
至于案涉爭議的網(wǎng)絡游戲裝備是否屬于張某所有，屬于張某與案外人張某甲之間的權利義務關系，不屬本案審查處理的范疇，故二審法院不再予以評述。
法官點評
網(wǎng)絡游戲服務平臺同時肩負網(wǎng)絡游戲場景的提供者與網(wǎng)絡游戲場景的管理者雙重角色，該平臺事先制定的有關服務與管理的格式合同條款效力，應結合網(wǎng)絡游戲的特點進行評判，并慎用否定性的認定。網(wǎng)絡游戲服務平臺制定的有關對游戲玩家身份的認定僅作形式審查而不作實質審查的規(guī)定，如無其他情形，人民法院應予確認，并支持網(wǎng)絡游戲平臺依據(jù)該等規(guī)定作出的管理行為。
案例三：關某訴史摩斯公司、天貓公司買賣合同糾紛案
——民事訴訟欺詐的認定標準與行政管理欺詐的認定標準的區(qū)別與聯(lián)系
基本案情
關某于2015年10月10日在史摩斯公司位于天貓公司經(jīng)營的天貓網(wǎng)站上設立的“powerionics旗艦店”處購買了負離子健康手環(huán)9支，單價為348元，共計花費3132元。關某表示上述產(chǎn)品存在以下問題：1.涉案產(chǎn)品沒有史摩斯公司宣傳的功效;2.涉案產(chǎn)品不屬于醫(yī)療器械，卻作了具有治療功效的宣傳。史摩斯公司表示其在宣傳中只是強調(diào)了產(chǎn)品使用材料的功效，且提交了檢測報告以及有關報道文章予以證明，其中，檢測報告(復印件)由武漢產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗所于2015年4月29日出具，委托單位為史摩斯公司，樣品名稱為powerionics負離子能量手環(huán)，檢驗報告結果顯示，該樣品在摩擦或抖動狀態(tài)下進行檢測，檢驗結果取較大值，負離子濃度為810個/立方米。關某以上述產(chǎn)品虛假宣傳構成欺詐為由，于2015年10月21日向原審法院提起訴訟。
裁判結果
法院經(jīng)審理認為，原國家藥品監(jiān)督管理局作出的《國家藥品監(jiān)督管理局關于日常生活用品不作為醫(yī)療器械審批的通知》規(guī)定：“各省、自治區(qū)、直轄市藥品監(jiān)督管理局：醫(yī)療器械是人們用來預防、診斷和治療疾病的重要醫(yī)療產(chǎn)品，必須具有明確的作用機理和適應癥。但目前存在將生活日用品往醫(yī)療器械靠，誤導消費者的狀況。為規(guī)范醫(yī)療器械產(chǎn)品的注冊審批，保護病患者的利益，特規(guī)定：凡屬于人的日常生活用品、裝飾品，如衣服、帽子、鞋、襪、手鐲、耳環(huán)等產(chǎn)品，無論其采用何種材料，均不得作為醫(yī)療器械受理審批。企業(yè)也不得宣傳產(chǎn)品的治療、診斷功能。我局2001年11月13日印發(fā)的《關于對進口醫(yī)療器械、境內(nèi)第三類醫(yī)療器械注冊作出若干補充說明的通知》(國藥監(jiān)械[2001]478號)中第十四條第四款已對此作了說明，此規(guī)定不僅適用于進口醫(yī)療器械，也同樣適用于境內(nèi)產(chǎn)品。以上請各地嚴格執(zhí)行，不再受理此類產(chǎn)品”。
上述部門規(guī)范性文件的規(guī)定是作為行政主管部門行使行政管理職能時的依據(jù)。換言之，即使關某主張史摩斯公司宣傳案涉產(chǎn)品的用語違反了上述規(guī)定的事實成立，該事實也不能作為認定史摩斯公司構成民事欺詐的充分依據(jù)，史摩斯公司的銷售行為是否構成欺詐，應依據(jù)最高人民法院《關于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國民法通則>若干問題的意見(試行)》第68條的規(guī)定予以判定。該條規(guī)定：“一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為”。鑒此，構成欺詐行為需同時滿足兩方面的要求，一方面是“一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況”，另一方面是“誘使對方當事人作出錯誤意思表示的”。
案涉產(chǎn)品銷售網(wǎng)頁除了廣告宣傳用語外，還有案涉產(chǎn)品的“產(chǎn)品參數(shù)介紹”、“產(chǎn)品材料為電氣石、鍺、遠紅外粉、鈦鋼、生物硅膠、磁石”，現(xiàn)關某并未主張史摩斯公司交付給其的案涉產(chǎn)品與網(wǎng)頁宣傳所作的“產(chǎn)品參數(shù)介紹”、“產(chǎn)品材料描述”不符，應視為史摩斯公司已向關某交付了與網(wǎng)頁商品描述相符的產(chǎn)品。
鑒此，二審法院無法認定關某主張的因受案涉產(chǎn)品廣告宣傳內(nèi)容誘導而作出錯誤意思表示的事實。關某上訴主張史摩斯公司構成欺詐的意見，據(jù)理不足，二審法院不予采信。原審判決根據(jù)史摩斯公司的答辯意見，判令史摩斯公司向關某退還貨款，關某將購買的案涉產(chǎn)品退還給史摩斯公司，并無不當，二審法院予以維持。
法官點評
經(jīng)營者銷售商品的行為符合相關行政管理法規(guī)、規(guī)范性文件有關欺詐銷售的認定情形，該事實不足以作為民事訴訟中認定經(jīng)營者欺詐消費者的充分依據(jù)。在認定經(jīng)營者的銷售行為是否符合我國消費者權益保護法規(guī)定的欺詐銷售行為時，人民法院應依據(jù)最高人民法院《關于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國民法通則>若干問題的意見(試行)》第68條的規(guī)定予以判定。即構成欺詐需同時滿足兩方面的要求，一方面是“一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況”，另一方面是“誘使對方當事人作出錯誤意思表示的”。
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