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讓顧客最討厭的20種服務(wù)-餐飲服務(wù)知識
員工是餐廳的門面，每一個(gè)員工都會和客人發(fā)生聯(lián)系，接待員應(yīng)該是有禮貌的、熱情好客的，代表整體的品牌形象。下面，小編為大家講講讓顧客最討厭的服務(wù)，快來看看吧!
松垮的制服
服務(wù)員不整潔的外表也是沒有重視餐廳品牌的結(jié)果。
一個(gè)餐廳需要有品牌故事，服務(wù)員的風(fēng)貌表現(xiàn)了這個(gè)品牌。如果服務(wù)員穿著松散或者個(gè)人服裝元素蓋過統(tǒng)一制服，客人會把這種印象折射到品牌中。
為了避免這種問題，招聘的時(shí)候就需要找到確保能表現(xiàn)餐廳品牌并能傳達(dá)和品牌一致信息的員工。以及確保餐廳的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，包括設(shè)計(jì)良好的制服，以及信息明確的著裝要求。
“我有什么可以幫到你么?”
通常我會回答：哦是的，我想剪個(gè)頭發(fā)。
“我有什么可以幫到你么?”這句問候語可能對百貨公司失物招領(lǐng)處的工作人員適用，但是對餐廳接待員來說卻不大妥帖。
絕大多數(shù)顧客走進(jìn)餐廳是為了吃，工作人員應(yīng)該明白這點(diǎn)，并且做出相應(yīng)的舉動。與其說“我有什么可以幫到你么?”，接待員應(yīng)該試試看“歡迎來到我們餐廳，請問有幾位客人?”
糟糕的開場白
用“幾個(gè)人?”或者“你想坐在吧臺還是桌位區(qū)?”作為開場詞而不是恰當(dāng)?shù)挠訂柡颉?/p>
餐廳員工應(yīng)該是友好的、溫暖的，扮演“主人”的角色，主人們是迎接客人并讓大家感覺舒服，很多餐廳好像忽略了這一點(diǎn)。
接待員是顧客在餐廳碰見的第一組團(tuán)隊(duì)，在很大程度上決定了顧客對餐廳的第一印象。
研究顯示 38% 的第一印象取決于音調(diào)，人對其他事物或人物的判斷中有 93% 取決于非語言溝通，所以請讓你的接待員站得筆直、保持微笑，對每個(gè)顧客打招呼。
如果接待員看上去怏怏的、正在忙七忙八，或者表現(xiàn)出好像被打擾了，這些都會讓客人敬而遠(yuǎn)之。
“就一位么?”
餐營者不應(yīng)該詢問單身前來吃飯的客人：“就你一個(gè)人么?”，或許可以這樣嘗試：“您今天是一個(gè)人么?”
不要假設(shè)所有的單身食客一個(gè)人吃飯都很悲慘，餐廳接待員脫口而出的話可能會很冒失，比如“就你一個(gè)人么?”這種語氣和用詞，這句話是單方面的判斷，且感覺暗示了一個(gè)人吃飯不大好。
讓你的接待員用更積極和更友善的用語吧。
餐廳工作人員也不要坐在單身客人旁邊的位置，這樣會讓客人覺得迷之尷尬，以后就不會再來了。除非，你被邀請了。
把飲料拿走
在客人進(jìn)餐或談話的時(shí)候，把客人的飲料拿走在其他地方加滿，而不是在餐桌上進(jìn)行。
把杯子從餐桌上拿走實(shí)際上是打斷了客人的進(jìn)餐，這種細(xì)小的舉動可能會影響用餐體驗(yàn)。當(dāng)客人入座，服務(wù)員也應(yīng)該第一時(shí)間就端上茶水，茶水之后再送上其他的飲料。
“沒關(guān)系。”
沒關(guān)系隱含的意思是有關(guān)系，只是我不介意，那就意味著客人的請求是麻煩人的。
餐廳的員工是為了提供給客人舒適用餐體驗(yàn)的，如果收到了 “謝謝。” 或者 “麻煩了。” 的感謝詞時(shí)，用 “不用謝。” 會比較妥當(dāng)，這也意味著我非常樂意幫助你，有什么問題隨時(shí)可以找我。
這兩個(gè)回復(fù)只有很微妙的不同，但是對客人的感受來說卻大不同。餐廳員工在和客人溝通的過程中應(yīng)該時(shí)刻注意用詞，特別是意思差不多但是讓感受升級的同義詞，要讓客人像在家里一樣自在舒適。
觸碰杯口
雖然餐廳員工在工作中經(jīng)常洗手，但客人始終不會想要其他人碰自己杯子的上半部分。杯口部分是他們喝水的地方，除了自己大概不會想讓別人碰觸。
服務(wù)員應(yīng)該只接觸杯子的下半部分，很多人沒有意識到這點(diǎn)，犯下了這個(gè)本可以避免的錯(cuò)誤。
杯口部分的指印也會讓客人要求換杯子，為了避免這種情況，餐廳經(jīng)營者應(yīng)該時(shí)刻提醒員工不要碰杯子上半部。
缺少眼神接觸
在客人進(jìn)店的時(shí)候看著對方的眼睛說話，有時(shí)候是客人對餐廳的第一印象，這是很小的舉動，卻表明著：我知道您進(jìn)來了，而我一直在這里等候您的關(guān)注。
不把自己當(dāng)外人
接待員有時(shí)候會使用過頭的稱呼，比如 “伙計(jì)” 、 “哥們” 之類，用餐是商業(yè)行為，不是來敘舊的，接待員必須彬彬有禮、專業(yè)且大方，不可過度親熱。
使用昵稱或?qū)腿说慕徽勥^于隨性都不可取。服務(wù)員應(yīng)該站立，如果聽不清客人的說話，可以在桌邊蹲下。
坐在客人旁邊也是不禮貌的舉動。
沒有推薦菜式
無法推薦餐廳的推薦菜式也會被視為不專業(yè)的表現(xiàn)之一。
推薦式銷售對服務(wù)員來說是很重要的技能。七成的客人不知道該點(diǎn)什么，很多客人很樂意被推薦。
所以員工必須很熟悉餐廳的菜式，很多時(shí)候，客人大概知道自己想吃什么品類，然后再詢問服務(wù)員有沒有什么推薦。
舉個(gè)例子，他們可能會問煙熏三文魚和烤牛排哪個(gè)好，服務(wù)員千萬不要回答“我們餐廳里的東西都好吃。”，如果沒有個(gè)人偏好，他們應(yīng)該回答餐廳里最受歡迎的菜式。
表達(dá)個(gè)人喜好
服務(wù)員相當(dāng)于餐廳的銷售，所以服務(wù)員不熟悉菜式，或者直接表達(dá)對某樣菜品的厭惡之情(比如：噢我不吃海鮮的)，都是餐廳糟糕的表現(xiàn)。
客人可以從菜單上獲取菜品的信息，但是經(jīng)常會詢問服務(wù)員的個(gè)人意見，所以服務(wù)員應(yīng)該對菜品都有所了解。
如果銷售人員不喜歡一個(gè)產(chǎn)品，但是又要把這個(gè)產(chǎn)品推銷給客人，那就會出問題了。
同樣的，如果服務(wù)員沒有嘗試過餐廳的菜品，他們就沒辦法好好地銷售。確保服務(wù)員都嘗過每道菜，特別是最新菜品。培訓(xùn)接待員對自己喜歡或者受歡迎菜品的推薦。
香水噴太多
客人聞到的香味應(yīng)該是菜的味道，不是服務(wù)員身上的味道。就如同在桌上放香味四溢的百合花不合適，也不應(yīng)該讓服務(wù)員身上噴太多的香水。
在餐廳里味覺和嗅覺會同時(shí)啟動，過濃的香水味會影響客人用餐。
聊天
服務(wù)員肆意聊天或者很大聲地說話，這是非常破壞餐廳氣氛的行為。
服務(wù)員和客人是商業(yè)關(guān)系，客人花錢享受食物和餐廳氣氛。接待員的工作是迎接客人并展示餐廳，站在門口不是為了聊天。
如果服務(wù)員說話不當(dāng)或者大聲說話，客人的體驗(yàn)就會很差�？腿酥粫X得這是餐廳整體的問題，而不會覺得是服務(wù)員個(gè)人的問題。
如果吃一頓飯旁邊老是有服務(wù)員在講話，估計(jì)是不會再來了。
丟三落四
服務(wù)員在傳菜的時(shí)候粗心大意丟三落四也是致命錯(cuò)誤之一，比如忘記上刀叉或調(diào)羹。
服務(wù)員應(yīng)該在上菜前反復(fù)確認(rèn)是否將餐具、佐料、餐巾紙或其他東西準(zhǔn)備齊全。忘記某樣?xùn)|西有點(diǎn)糟糕，但是記住更糟糕的是讓客人等待更長的時(shí)間讓服務(wù)員去取那些被遺忘的東西。
必須馬上把東西補(bǔ)齊，并且詢問還有什么需要。
不恰當(dāng)?shù)脑u論
服務(wù)員有時(shí)候會發(fā)表令人尷尬的評論，比如看到客人沒有光盤，會說：“我想你不喜歡這個(gè)菜，是么?”這種評論非常令人討厭，朋友或家人都應(yīng)該避免這么說，更何況是餐廳里的陌生人。
大部分客人不想服務(wù)員來評價(jià)自己的口味，也不想被當(dāng)成一個(gè)沒有全部吃掉東西的孩子。
服務(wù)員可以詢問客人是否吃得盡興，讓話題始終圍繞在積極的方面。當(dāng)然，這時(shí)候也是詢問是否需要甜品的最佳時(shí)機(jī)。
上菜后置之不理
上好菜后如果不在一分鐘內(nèi)回到餐桌旁，會讓客人覺得被拋棄了。
客人通常會在動筷的時(shí)候發(fā)現(xiàn)少了什么東西，比如薯?xiàng)l要蘸的番茄醬，要滴在魚肉上的檸檬片，或者餐巾紙。
如果客人等待服務(wù)員回來超過1分鐘，要么會直接下筷吃了——這意味著一次并不盡善盡美的用餐體驗(yàn)，要么等服務(wù)員等到菜都冷了。所以確保服務(wù)員時(shí)刻關(guān)注客人。
基于工作時(shí)長的獎勵(lì)制度
要獎勵(lì)那些表現(xiàn)優(yōu)秀、辛勤工作的餐廳員工，而不是因?yàn)樗麄冊诓蛷d里工作最久。
如果只是基于工作時(shí)長的獎勵(lì)制度會激勵(lì)不到新員工，他們會自然地認(rèn)為只要他們干的時(shí)間久了就能獲得獎金，而不是因?yàn)槌錾目冃А?/p>
基于工作表現(xiàn)的獎懲制度會讓員工保持高昂的精神面貌和工作狀態(tài)。
效率不高
員工太多或太少都會成為問題，必須平衡好員工數(shù)量。有三個(gè)不同的服務(wù)員來詢問，和三十分鐘都找不來一個(gè)員工都不是好的范例。
酒水補(bǔ)給不及時(shí)
如果酒水不及時(shí)補(bǔ)充，可能會造成營業(yè)額的減少，特別是當(dāng)客人想要第二杯 11 美金的紅酒的時(shí)候。
酒水飲料，特別是酒類是賬單上很重要的組成部分。如果服務(wù)員在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)出現(xiàn)并詢問，客人很有可能點(diǎn)兩到三杯酒水。
這個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)是在桌上的酒水飲料只剩 1/3 的時(shí)候。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候是客人喝得最開心的時(shí)候，同時(shí)也因?yàn)榉⻊?wù)員詢問的這個(gè)舉動避免了客人自己揚(yáng)手要另一杯的尷尬。
所以服務(wù)員應(yīng)該養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣，注意桌上的飲料酒水，還包括水。當(dāng)然最主要是關(guān)注那些比較貴的酒水飲料：紅酒、啤酒、雞尾酒。
心不在焉的告別
不好好地和客人告別，感謝他們的光臨，這是餐廳服務(wù)的又一忌。
成功的餐廳不僅僅只是提供美味的食物，還有無與倫比的用餐體驗(yàn)。客人會因?yàn)楦械阶约罕恢匾暥僖淮喂馀R。
讓服務(wù)員在客人離店時(shí)真心誠意地表示感謝，即使沒有拿到小費(fèi)。確保有一個(gè)服務(wù)員和客人進(jìn)行了眼神接觸，臉帶微笑地說謝謝。
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