酒店如何做好收益管理

　　收益管理(Yield Management)，又稱為收入管理(Revenue Management)，20世紀(jì)70年代起源于美國(guó)，20世紀(jì)90年末代引入我國(guó)。其理論是面向不可存儲(chǔ)資產(chǎn)或易逝品的收入管理，也是一種為提高收入的動(dòng)態(tài)定價(jià)策略。

　　近十多年來在很多行業(yè)得到成功應(yīng)用，并受到重視，目前已廣泛應(yīng)用于服務(wù)產(chǎn)業(yè)。成功案列包括：美洲航空公司每年增加10億美元收入;1995至1999年，美國(guó)汽車工業(yè)的銷售額從30億升為75億，增加的45億中，有30億來自于應(yīng)用了收益管理方法和系統(tǒng)。收益管理是相對(duì)較新的技術(shù)，其基本原理是應(yīng)用價(jià)格杠桿原理來調(diào)節(jié)供需平衡，用需求導(dǎo)向定價(jià)代替成本導(dǎo)向定價(jià)，用差別定價(jià)代替統(tǒng)一定價(jià)。

　　收益管理是飯店主體實(shí)現(xiàn)飯店盈利能力最大化的服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過細(xì)分市場(chǎng)對(duì)盈利能力的識(shí)別，確定產(chǎn)品價(jià)值、價(jià)格設(shè)定、折扣生成、訂房過濾準(zhǔn)則以及對(duì)價(jià)格和客房資源進(jìn)行有效控制等方法，實(shí)現(xiàn)飯店盈利能力最大化的目標(biāo)。我們通常將收益管理定義為:把飯店的產(chǎn)品或服務(wù)，在最佳的時(shí)間，以最佳的價(jià)格，通過最佳的銷售渠道，出售給最佳的客人，以實(shí)現(xiàn)飯店收益的最大化。通過“五個(gè)最”的完美組合，可以有效地解決酒店業(yè)有限資源閑置或價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)所造成總體收益下滑的現(xiàn)實(shí)問題，通過市場(chǎng)細(xì)分、需求預(yù)測(cè)、差別定價(jià)、動(dòng)態(tài)定價(jià)、容量控制和客房超訂等手段，借助互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，使人工經(jīng)驗(yàn)和計(jì)算機(jī)智能形成高度的結(jié)合，最大限度地減少酒店資源虛耗，挖掘市場(chǎng)盈利能力，最終使飯店收益最大化。

　　談到收益管理，管理者經(jīng)常會(huì)誤解為只有在客房出租率100%的情況下才能發(fā)揮效能，其實(shí)這是個(gè)誤區(qū)。飯店收益管理是一門基于用價(jià)格杠桿來調(diào)節(jié)供需平衡的技術(shù)，無(wú)論飯店是否滿房，該項(xiàng)技術(shù)都能有效地發(fā)揮其作用，針對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)收益最大化。例如：在差別定價(jià)和能力分配上，只是基于市場(chǎng)細(xì)分和容量控制技術(shù)，不受客房出租率的影響;只有超訂技術(shù)是基于飯店能實(shí)現(xiàn)滿房的情況下而發(fā)揮效能的。另外，衡量飯店收益管理的主要指標(biāo)即不是平均客房出租率(OCC)，也不是平均房?jī)r(jià)(ADR)，而是二者互動(dòng)的指標(biāo)—RevPAR(Revenue Per Available Room)。在飯店客房銷售諸多的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中，只有RevPAR才能最有效地反映客房收入的高低。因此，飯店管理者應(yīng)消除這一誤區(qū)，正確認(rèn)識(shí)飯店應(yīng)用收益管理的重要性。那么，收益管理如何在飯店中能起到收益最大化的作用呢?筆者從以下幾個(gè)方面作一簡(jiǎn)述，供讀者參考!

　　一、數(shù)據(jù)挖掘與需求預(yù)測(cè)

　　由于飯店客房屬易逝性產(chǎn)品，市場(chǎng)需求波動(dòng)頻繁，又具有相當(dāng)?shù)膹椥浴Ｒ虼�，時(shí)常會(huì)給顧客帶來時(shí)間壓迫感，增加了顧客在飯店選擇中廣泛性和快捷性。飯店?duì)I銷或收益部門如果不能準(zhǔn)確把握未來市場(chǎng)需求情況，在房?jī)r(jià)的設(shè)定或能力分配中出現(xiàn)偏差，不僅會(huì)損失潛在的收入，產(chǎn)生資源虛耗，而且還會(huì)導(dǎo)致顧客流向其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。通過實(shí)施需求預(yù)測(cè)，從飯店P(guān)MS系統(tǒng)中抓取歷年市場(chǎng)數(shù)據(jù)，采用科學(xué)的預(yù)測(cè)方法，建立預(yù)測(cè)模型，通過數(shù)據(jù)挖掘，能夠幫助飯店管理者準(zhǔn)確把握未來市場(chǎng)需求的脈搏，提高對(duì)市場(chǎng)判斷的前瞻性。因此，通過實(shí)施需求預(yù)測(cè)技術(shù)，可以幫助飯店管理者有效解決以下難題。

　　1)知曉未來房?jī)r(jià)的走勢(shì)，準(zhǔn)確制訂未來客房?jī)r(jià)格并實(shí)行價(jià)格動(dòng)態(tài)化;

　　2)預(yù)測(cè)某個(gè)時(shí)段的訂房量，通過差別定價(jià)和容量控制，提高單房收入;

　　3)在市場(chǎng)需求旺盛時(shí)期，預(yù)測(cè)某一天的No Show率、客房取消數(shù)量(Cancellations)等，使超訂數(shù)量更加準(zhǔn)確，避免超售的發(fā)生，既達(dá)到滿房的效果，又避免因超售給飯店造成不必要的成本支出等。

　　二、市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分與差別定價(jià)

　　差別定價(jià)是指通過對(duì)同一種飯店產(chǎn)品(如：同一類型的客房、餐食、康體或娛樂項(xiàng)目等)對(duì)不同的顧客或細(xì)分市場(chǎng)制定不同價(jià)格的行為和方法。差別定價(jià)既是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)。它的藝術(shù)性體現(xiàn)在尋找一種細(xì)分市場(chǎng)的方法，使我們對(duì)高支付意愿的顧客收取高價(jià)，對(duì)低支付意愿的顧客收取低價(jià)。它的科學(xué)性體現(xiàn)在通過借助各種技術(shù)制定和更新價(jià)格，最大化所有細(xì)分市場(chǎng)的總收益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度講，我們通過引入價(jià)格歧視的概念，來實(shí)現(xiàn)差別定價(jià)。在飯店市場(chǎng)細(xì)分中，我們應(yīng)充分考慮以下原則，以保證細(xì)分的有效性。一是細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)具有可衡量與進(jìn)入性。市場(chǎng)容量和層次結(jié)構(gòu)可以衡量，通過各種營(yíng)銷手段能夠達(dá)到;二是細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)具有一定的規(guī)模，市場(chǎng)容量應(yīng)足以使飯店有利可圖;三是每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)必須具備有相當(dāng)?shù)馁?gòu)買力，以使飯店通過收益管理手段可以獲得更大利益;四是應(yīng)保證每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的平均支付意愿是不同的，具備實(shí)施差別定價(jià)的條件;五是細(xì)分市場(chǎng)具有可持續(xù)性，具備相應(yīng)的時(shí)間延續(xù)性。為滿足差別定價(jià)需要并結(jié)合飯店客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，筆者認(rèn)為飯店可考慮按以下不同市場(chǎng)進(jìn)行差別定價(jià)。㈠群體定價(jià);包括散客價(jià)、學(xué)生折扣、會(huì)員折扣等;㈡渠道定價(jià);包括OTA價(jià)格、公司協(xié)議價(jià)、旅行社價(jià)、政府價(jià)等;㈢時(shí)間定價(jià);包括提前預(yù)訂價(jià)、連住房?jī)r(jià)、淡旺季價(jià)、尾房?jī)r(jià)、長(zhǎng)住價(jià)等; ㈣數(shù)量折扣價(jià);包括團(tuán)體價(jià)、會(huì)議價(jià)、批發(fā)商價(jià)等;㈤優(yōu)惠折扣價(jià);包括促銷價(jià)、新產(chǎn)品價(jià)、專題活動(dòng)價(jià)、擔(dān)保房?jī)r(jià)等。

　　盡管差別定價(jià)可以通過尋找支付高價(jià)愿意的客人為飯店帶來更大的收益，但也因以下客觀事實(shí)的存在而受到局限。飯店管理者在采用差別定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮以下因素，盡量規(guī)避，以降低風(fēng)險(xiǎn)。一是不完全細(xì)分市場(chǎng)。由于無(wú)法精確測(cè)定每位顧客的支付意愿，無(wú)法形成完全細(xì)分市場(chǎng)，目前能采取的最好辦法是按上述方法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行群體細(xì)分;二是侵蝕。如果采取了差別定價(jià)，那些具有高支付能力細(xì)分市場(chǎng)的顧客就會(huì)“假裝”成低支付意愿的顧客，設(shè)法以較低的價(jià)格購(gòu)買，侵蝕飯店利益;三是套利。差別定價(jià)同時(shí)也為第三方套利者提供了機(jī)會(huì)，他們會(huì)以低價(jià)買入商品，再以低于市場(chǎng)的價(jià)格售出，從中獲取差價(jià)。

　　三、動(dòng)態(tài)定價(jià)與價(jià)格優(yōu)化

　　動(dòng)態(tài)定價(jià)是基于市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，使飯店的房?jī)r(jià)隨著市場(chǎng)需求的變化而變化，最終與市場(chǎng)波動(dòng)趨勢(shì)相匹配，從而消除了恒定價(jià)格在需求旺盛周期損失的高價(jià)格收入和在需求衰退周期由于價(jià)格顯得過高而導(dǎo)致顧客流失的弊端。由于需求預(yù)測(cè)總是處于某個(gè)市場(chǎng)周期的前端，所以在客觀事實(shí)發(fā)生之前已對(duì)價(jià)格進(jìn)行了較為精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)，得以與市場(chǎng)需求相匹配，最大限度地規(guī)避了潛在損失風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施動(dòng)態(tài)定價(jià)，能夠?yàn)轱埖陰�來以下效益。一是收益顯著增加。通過實(shí)施動(dòng)態(tài)定價(jià)，飯店可以根據(jù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)充分挖掘潛在的收入空間，在不增加邊際銷售成本的情況下，通過價(jià)格優(yōu)化，找出最佳可售房?jī)r(jià)BAR(Best available rate)，實(shí)現(xiàn)收入最大化。二是實(shí)現(xiàn)供需平衡。供需平衡是經(jīng)常困擾飯店管理者的難題，當(dāng)市場(chǎng)需求處于旺盛期時(shí)，往往由于飯店產(chǎn)品無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)提高產(chǎn)量，損失了應(yīng)該得到的部分收入。當(dāng)市場(chǎng)處于供過于求時(shí)，又總想通過薄利多銷來招徠更多的折扣顧客，增加收入。而動(dòng)態(tài)定價(jià)恰恰是利用價(jià)格杠桿來調(diào)節(jié)供需平衡，可以最大限度規(guī)避以上存在的問題，通過價(jià)格杠桿的調(diào)節(jié)來達(dá)到供需平衡，以此來提高收入。三是通過保留部分客房，以更高的價(jià)格出售給支付意愿較高的顧客。動(dòng)態(tài)定價(jià)的實(shí)施能夠?yàn)樽钣袃r(jià)值的顧客提供客房預(yù)留或保留服務(wù)，從中獲取這一部分收入。

　　價(jià)格優(yōu)化是在飯店進(jìn)行差別定價(jià)和動(dòng)態(tài)定價(jià)的基礎(chǔ)上最大限度挖掘潛在收入空間的有效手段。飯店管理者通過價(jià)格優(yōu)化程序來確定飯店不同市場(chǎng)周期的BAR，出售給最有價(jià)值的顧客，以此獲取最大的收入。在實(shí)施價(jià)格優(yōu)化過程中，要充分考慮到飯店品牌、產(chǎn)品價(jià)值、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格和顧客的消費(fèi)趣向等因素，借助經(jīng)濟(jì)學(xué)中需求價(jià)格彈性的計(jì)算方法，確定彈性系數(shù)，找到最佳可用房?jī)r(jià)—BAR。在確定BAR價(jià)格時(shí)，一般情況下，要結(jié)合細(xì)分市場(chǎng)，合理確定每個(gè)市場(chǎng)周期BAR的數(shù)量，并不是越多越好，一般以3至5個(gè)為宜。由于BAR為最佳可售房?jī)r(jià)，通過預(yù)訂分配確定出為最有價(jià)值顧客預(yù)留或保留房數(shù)量，可有效解決房間過早被休閑度假的折扣顧客預(yù)訂的難題，最終以最優(yōu)的價(jià)格將預(yù)留或保留的房間出售給這些最有價(jià)值的商務(wù)顧客，從而獲取更高的收入。

　　四、客房超訂與超售控制

　　客房超訂是指飯店在滿房或針對(duì)某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)滿房的情況下，再增加一定預(yù)訂數(shù)量的技術(shù)。為什么要采取超訂呢?這是因?yàn)槎鄶?shù)飯店沒有針對(duì)預(yù)訂的顧客設(shè)置無(wú)故不到(No Show)或取消的限制條件。尤其在我國(guó)飯店中，除了大假期或特價(jià)會(huì)有擔(dān)保預(yù)訂的限制條件外，平時(shí)對(duì)顧客預(yù)訂的No Show或取消很少會(huì)有附加限制條件。如果已預(yù)訂的顧客出現(xiàn)No Show或取消預(yù)訂，不會(huì)付出任何成本，但卻給飯店帶來以下資源虛耗和浪費(fèi)。一是閑置浪費(fèi)的房間會(huì)給飯店造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失; 二是想入住此飯店的客人失去了住店的機(jī)會(huì)，會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的飯店;三是被拒絕的客人如果后來打聽到他想住而沒有住上的飯店其實(shí)有空房，會(huì)增加他對(duì)飯店的不滿程度，也可能從此便失去了一位忠誠(chéng)的顧客。因此，正是由于No Show或預(yù)訂取消(Cancellations)現(xiàn)象的存在，客房超訂技術(shù)便應(yīng)運(yùn)而生。那么，如何確定超訂數(shù)量呢?通常飯店管理者會(huì)借鑒行業(yè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，采用經(jīng)驗(yàn)估算法來確定超訂的數(shù)量。例如：依照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，No Show 率通常為預(yù)訂量的3%～5%，Cancellations通常為預(yù)訂量的5%～10%。那么，超訂數(shù)量一般可估算為預(yù)訂量的8%～15%。盡管經(jīng)驗(yàn)估算法有時(shí)會(huì)很準(zhǔn)確，但由于顧客未到或取消的動(dòng)機(jī)是隨機(jī)的，存在著因隨機(jī)性無(wú)法消除而導(dǎo)致的誤差缺陷。筆者認(rèn)為，以下兩種超訂數(shù)量的計(jì)算方法，可有效消除顧客隨機(jī)性的影響，從而提高超訂量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。方法之一是在采集和抓取歷年客史No Show 率或預(yù)訂取消率的基礎(chǔ)上，應(yīng)用移動(dòng)平均法或指數(shù)平滑法來預(yù)測(cè)指定日的No Show 率、預(yù)訂取消率、提前退房間數(shù)和延長(zhǎng)入住的間數(shù)，并通過超訂公式(超訂數(shù)量值=No Show間數(shù)+臨時(shí)取消預(yù)訂的間數(shù)+提前退房的間數(shù)-延長(zhǎng)住宿的間數(shù))的計(jì)算，最大限度地消除波動(dòng)和隨機(jī)因素，可較為準(zhǔn)確地確定出指定日的超訂數(shù)量。第二種方法是借助計(jì)算機(jī)收益管理軟件，建立房間超訂模型，通過計(jì)算最小期望損失的方式來確定超訂的數(shù)量。目前，此方法已通過計(jì)算機(jī)收益管理系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用于民航、飯店、租賃等行業(yè)，收到良好的效果。

　　然而，超訂技術(shù)也是一把“雙刃劍”，一方面能為飯店帶來收益，另一方面也會(huì)帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槌�訂�?shù)量的確定是建立在需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，而預(yù)測(cè)是不可能百分之百準(zhǔn)確的，只要采取超訂策略，就有可能發(fā)生過度超訂，也稱之為“超售”。過度超訂的發(fā)生，不可避免地給飯店帶來較大的彌補(bǔ)成本，嚴(yán)重的可能會(huì)導(dǎo)致法律上的糾紛。因此，飯店應(yīng)制定以下措施來最大限度地降低過度超訂發(fā)生的概率。

　　1)盡可能提高No Show 率預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性;

　　2)積累超訂經(jīng)驗(yàn)，采用超訂量較小的次優(yōu)值，加大保險(xiǎn)系數(shù);

　　3)設(shè)立不同層次的具有不同限制條件的價(jià)格;

　　4)簽訂團(tuán)體協(xié)議時(shí)要注意設(shè)置限制性條款;

　　5)要經(jīng)常核對(duì)預(yù)訂名單，糾正錯(cuò)誤的訂房和重復(fù)的訂房;

　　6)定時(shí)與訂房客人或訂房渠道商溝通，以便隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài);

　　7)采用收取保證金或要求信用卡擔(dān)保等措施。如果發(fā)生過度超訂，飯店可采取免費(fèi)升級(jí)、安排周邊同檔次其它的飯店、選擇自愿放棄入住的對(duì)象、啟動(dòng)超售競(jìng)賣計(jì)劃以及合理補(bǔ)償?shù)确绞絹斫鉀Q。

　　五、容量控制與能力分配

　　容量控制是指為具有不同價(jià)格支付意愿顧客分配合適產(chǎn)品數(shù)量的一種控制方法。即飯店需要決定多少間客房以折扣價(jià)出售，多少間客房應(yīng)留給消費(fèi)時(shí)間較晚的高價(jià)顧客，解決這一問題的有效辦法就是容量控制。其實(shí)質(zhì)是通過能力分配技術(shù)確定開放或關(guān)閉相應(yīng)的價(jià)格等級(jí)，實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品在價(jià)格等級(jí)中的有效配置。其目的是最大限度地滿足每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中顧客的消費(fèi)需求，既保證折扣顧客的使 用量，同時(shí)也減少高價(jià)顧客的流失，從而達(dá)到收益最大化。容量控制的關(guān)鍵點(diǎn)在于如何確定預(yù)留或保留房間的數(shù)量。如果能準(zhǔn)確地找到這一數(shù)量值，問題便迎刃而解。例如：飯店通常有休閑度假客人和商務(wù)客人這兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，而度假客人受到休假時(shí)間的限制，計(jì)劃性比較強(qiáng)，對(duì)房?jī)r(jià)很敏感，通常訂房較早，以便能得到最大的折扣。而商務(wù)客人多數(shù)對(duì)房?jī)r(jià)不敏感，通常訂房較晚或充當(dāng)Walk-in客人，可以支付高價(jià)。如果接受折扣客人的預(yù)訂量過大，可能會(huì)擠占了高價(jià)客人的用房，損失部分收入;但如果保留的客房量過大，在高價(jià)客人沒有住滿的情況下，也會(huì)造成客房資源的虛耗;因此，只有在合理確定保留房數(shù)量，最大限度減少高價(jià)客人流失或客房虛耗的情況下，才能實(shí)現(xiàn)收入最大化。在日常收益管理工作中，我們可采取以下方法來確定最佳保留房量，以取得這部分收入最大化。一是采集歷年相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，對(duì)每日度假客人和商務(wù)客人的訂房提前天數(shù)、轉(zhuǎn)換率、結(jié)構(gòu)比率等進(jìn)行分析;同時(shí)選擇適用的預(yù)測(cè)方法，建立預(yù)測(cè)模型進(jìn)行預(yù)測(cè)，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果來確定保留房數(shù)量。二是借助計(jì)算機(jī)智能技術(shù)，通過決策樹的方法，確定兩個(gè)能力等級(jí)，進(jìn)行能力分配。三是利用Littlewood法則，找出兩個(gè)等級(jí)的最優(yōu)預(yù)訂限額，以實(shí)現(xiàn)最大化期望利潤(rùn)。容量控制或能力分配能夠有效地解決困擾飯店管理者確定折扣房與高價(jià)房數(shù)量的難題，以實(shí)收益最優(yōu)化。

　　綜上所述，收益管理作為一門科學(xué)，在運(yùn)籌學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理科學(xué)、信息科學(xué)等多學(xué)科理論的基礎(chǔ)上，發(fā)展奠定了自己的理論基礎(chǔ)，推動(dòng)收益管理系統(tǒng)理論得以快速的發(fā)展�，F(xiàn)今，隨著收益管理理論逐步完善和實(shí)踐拓展，已逐步形成自身體系，成為現(xiàn)代管理科學(xué)中的一個(gè)重要組成部分，為飯店實(shí)現(xiàn)收益最大化起著不可缺少的推動(dòng)作用。

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