如何做好酒店管理
想要成為一個(gè)成功的管理者，就必須學(xué)會(huì)一些技能，下面是小編為大家整理的如何做好酒店管理，希望能夠幫助到大家。
管理酒店的六個(gè)方面
1.管理能力方面
“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個(gè)班組，一個(gè)部門甚至是一個(gè)組織的失敗。而管理能力主要體現(xiàn)在制度管理和員工管理兩個(gè)方面。一個(gè)酒店的制度落實(shí)的好壞，制度本身的好壞關(guān)系不是最大，而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規(guī)范的行為。要利用好制度，首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經(jīng)營制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實(shí)制度，并時(shí)刻監(jiān)督檢查制度的落實(shí)情況。其次是員工管理，員工是酒店最重要的部分，把員工管理好了，也就把部門管理好了，作為管理人員，要能調(diào)動(dòng)起員工的積極性。使員工了解酒店，對酒店的前景充滿信心，對酒店領(lǐng)導(dǎo)抱有信任，愿意為酒店付出，能與酒店同發(fā)展，共進(jìn)步。平時(shí)和員工親密接觸，做到工作上的領(lǐng)導(dǎo)，生活上的朋友，沒有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動(dòng)式管理，現(xiàn)場管理，因?yàn)楝F(xiàn)場是最能發(fā)現(xiàn)問題也最能解決問題的。
2.個(gè)人形象方面
作作為一個(gè)酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴(yán)肅而親近的感覺，那么就要不斷提升自己的形象，頭發(fā)要干練，不應(yīng)該留長發(fā)，長指甲，保持職業(yè)可人的笑容。酒店一再強(qiáng)調(diào)不要吸煙，目的除了要管理者保持良好的健康習(xí)慣保持身體健康外，更加是為了規(guī)范管理者的自身形象，更加好的為員工做表率，為客人服務(wù)，試想，一個(gè)滿身煙草味的服務(wù)者如何為客人服務(wù)呢?
3.溝通能力方面
作為酒店的管理人員，每天必須不斷的和客人，領(lǐng)導(dǎo)，同事以及下級員工交流，那么對管理人員的溝通能力要求就很高，管理人員的每一句話都要慎重，什么話在什么場合說，怎么說?說的話有沒有影響力?這都是管理人員必須認(rèn)真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點(diǎn)就是語氣的控制，一句話用不同的語氣說出來，會(huì)收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關(guān)外語水平的，作為酒店行業(yè)的管理者，隨著全球一體化的不斷加深，地球上不同國家和地區(qū)的人們的交往越來越密切，沒有掌握一定的外語交際能力，在服務(wù)其他國家和地區(qū)客人的時(shí)候，
變成了“啞巴”，服務(wù)效果肯定會(huì)大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領(lǐng)導(dǎo)的派頭，“我命令”“你必須”之類生硬，蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對這點(diǎn)我自己有深刻的體會(huì)，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會(huì)出人意料的順利。你的職務(wù)越高，你的態(tài)度越謙虛，你的形象就反而越高大，聽的人和服的人就越多。
4.自我垂范方面
一個(gè)合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個(gè)人的威信及形象，甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個(gè)行為舉止端莊，正直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碚撸啬苷娴挠绊懙秸麄�(gè)部門甚至整個(gè)酒店的人員行為規(guī)范。如果自身隨便，目中無人，大大咧咧，那么他的員工一定也會(huì)稀稀拉拉，松松垮挎，這就是反面的“表率”作用，中國有句老話：“看人學(xué)樣，上梁不正下梁歪。”什么樣的領(lǐng)導(dǎo)帶什么樣的員工。所以，管理人員的行為必須做到規(guī)范，符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。前期酒店曾經(jīng)專門有一期的博客論述公司內(nèi)部的“IBM”(“大嘴巴”)現(xiàn)象，作為管理者更加要注意自己的言行，可說可不說的話堅(jiān)決不說，不利于安定團(tuán)結(jié)的話不說。要求員工提前15分鐘到崗的，結(jié)果管理干部卻每天踩著點(diǎn)上班，甚至遲到，員工如何能夠服氣呢?在這一點(diǎn)上還包括業(yè)務(wù)能力方面，員工對業(yè)務(wù)上強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)心服口服的。你要求員工3分鐘一個(gè)C/I,5分鐘一個(gè)C/O，結(jié)果您自己這兩項(xiàng)前臺(tái)基本操作都不靈光，或者說您要求員工20分鐘搶一間客房出來，結(jié)果您自己卻需要一個(gè)小時(shí)，那員工不能打心眼里佩服你的。
5.自我反省方面
管理者不能重復(fù)的犯同樣的錯(cuò)誤。人非圣賢，孰能無過?但是犯了錯(cuò)誤之后的反省非常的重要，也是一個(gè)管理者成長的重要步驟。一個(gè)管理者第一次犯錯(cuò)誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯(cuò)誤可能是因?yàn)椴恍⌒�，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯(cuò)誤就只能說是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯(cuò)誤，怕的是不總結(jié)，不反省。明知道是錯(cuò)誤不去改正，這樣就很可怕。
6.解決問題方面
發(fā)現(xiàn)問題容易，解決問題難。作為管理者首先要具備發(fā)現(xiàn)問題的能力，要發(fā)現(xiàn)問題就要有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不是個(gè)人主觀臆斷出來的，也不是閉門造車，更加不是以前的經(jīng)驗(yàn)照套照搬，而是酒店的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)流程。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)現(xiàn)問題的根本參考依據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題要提出切實(shí)可行的解決方案，能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問題解決，這是考驗(yàn)一個(gè)管理者合格與否的關(guān)鍵因素。只為成功找方法，不為失敗找借口。
酒店運(yùn)營如何管理？
一、團(tuán)隊(duì)管理
人心齊，泰山移。想要酒店能正常運(yùn)營，建立團(tuán)結(jié)一心訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)是必要基礎(chǔ)。打造團(tuán)隊(duì)包括包括規(guī)劃架構(gòu)、制定薪資標(biāo)準(zhǔn)、員工招聘、崗位培訓(xùn)、績效考核、提拔晉升、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等諸多方面。
其中績效考核盡可能將考評內(nèi)容可評估、可量化，體現(xiàn)收入的公平性，也可以讓員工評價(jià)自己是否勝任。根據(jù)不同部門、崗位的屬性，設(shè)定收入與業(yè)績掛鉤的機(jī)制，是員工超額完成業(yè)績的動(dòng)力，有助于酒店整體提升。
管理方法上，一要穩(wěn)定，保證員工心中有餅，手中有錢；二要團(tuán)結(jié)，氛圍和諧，無深入和明顯矛盾；三要合作，各司其職有效配合；四要共贏，最大限度地讓員工和酒店共同發(fā)展成長。
二、內(nèi)部管理能力
內(nèi)部管理是酒店日常管理的內(nèi)功，重點(diǎn)須關(guān)注安全管理和品質(zhì)管理。
安全是酒店經(jīng)營的基礎(chǔ)，重點(diǎn)關(guān)注客人人身財(cái)產(chǎn)、隱私安全，酒店財(cái)產(chǎn)、品牌安全。品質(zhì)是產(chǎn)品立身之本，而85%的品質(zhì)問題是管理或制度造成的。
安全管理方法上，建立安全管理部門責(zé)任制，簽訂安全責(zé)任書；經(jīng)常培訓(xùn)員工安全意識(shí)，納入考核評定中；做好日常安保檢查及巡查，杜絕安全隱患；做好顧客安全防護(hù)及預(yù)防提示、做好入住及拜訪登記工作。
品質(zhì)管理方法上，首要重視酒店品質(zhì)，預(yù)防勝于整改；了解客人核心需求，狠抓節(jié)點(diǎn)管理；加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范培訓(xùn)，做好日常管理督導(dǎo)；落實(shí)質(zhì)量管理責(zé)任人，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；成立質(zhì)檢小組，檢查整改落實(shí)到位。
三、服務(wù)管理能力
酒店除了提供硬件設(shè)施外，提供的另一重要產(chǎn)品是服務(wù)，硬件設(shè)施不會(huì)隨便提升，也會(huì)逐年折舊，那么服務(wù)就是重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目了，要做到客人的服務(wù)體驗(yàn)始終保持如一。
管理方法上，建立酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（SOP），打造酒店自己的差異化的服務(wù)內(nèi)容，提升客戶滿意度；保持產(chǎn)品創(chuàng)新如菜品、管理機(jī)制等，改善客戶體驗(yàn)；建立內(nèi)部質(zhì)檢機(jī)制，針對存在的問題進(jìn)行整改計(jì)劃；維護(hù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)評價(jià)，追蹤評分、回復(fù)等，確保良好排名。
四、銷售管理能力
銷售管理主要是為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)而進(jìn)行的一系列動(dòng)作，包括地推、網(wǎng)絡(luò)銷售、營銷推廣三個(gè)維度的重點(diǎn)工作。
地推要建立銷售制度、銷售工具、價(jià)格體系、促銷策略、銷售激勵(lì)政策等，關(guān)注銷售過程的實(shí)施，追蹤銷售指標(biāo)的達(dá)成。
網(wǎng)絡(luò)銷售主要通過OTA渠道及自營網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行酒店銷售工作的開展、平臺(tái)維護(hù)。
營銷推廣主要關(guān)注酒店宣傳推廣，營銷活動(dòng)策劃及執(zhí)行，美譽(yù)度的維護(hù)。目前很多酒店在抖音、小紅書等平臺(tái)進(jìn)行文案、平面、視頻營銷產(chǎn)品的推廣工作。
五、收益管理能力
收益管理簡單來說就是把合適的產(chǎn)品，用合適的價(jià)格，通過合適的渠道，在合適的時(shí)間，賣給合適的客人，實(shí)現(xiàn)收益的最大化。收集并分析預(yù)測，制定并實(shí)施動(dòng)態(tài)策略，實(shí)現(xiàn)提高經(jīng)營收入，控制經(jīng)營成本。
1、收入管理
根據(jù)酒店的遠(yuǎn)期房態(tài)及市場預(yù)測，對酒店銷售資源綜合調(diào)控，包括對房型房價(jià)的調(diào)整、促銷房型配額的管理等。同時(shí)詳細(xì)分析酒店收入的組成，對收入貢獻(xiàn)較大的類型，總經(jīng)理要加強(qiáng)支持，以形成較好的收入效果；
2、成本管理
①控制人工成本：
按照人員架構(gòu)雇傭不要超編，可以通過優(yōu)化工作流程、合理排班、交叉培訓(xùn)、一人多崗等方式來合理控制人工成本，但要注意符合國家法律法規(guī)，杜絕違規(guī)成本。
②控制能耗成本：
能耗可通過加強(qiáng)硬件設(shè)備的管理、增強(qiáng)員工節(jié)能的意識(shí)來控制。做好能源消耗統(tǒng)計(jì)及分析；及時(shí)做好對機(jī)器設(shè)備的維護(hù)、檢修、使用時(shí)間從制度做好控制；對高耗能設(shè)備的改造對熱泵的水溫進(jìn)行結(jié)節(jié)性調(diào)整；培養(yǎng)員工節(jié)約意識(shí)、杜絕浪費(fèi)。
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管控進(jìn)貨價(jià)格，貨比三家、比質(zhì)比價(jià)；管控庫存物資，勤盤點(diǎn)，合理優(yōu)化庫存；管控營銷成本，客源結(jié)構(gòu)優(yōu)化、減少傭金支出，營銷物料以及營銷成本合理計(jì)劃及使用；加強(qiáng)易耗品、客用商品的使用與添加管理，指定賬目定期分析總結(jié)；及時(shí)了解稅務(wù)優(yōu)惠措施，做好合理、合法控稅。
六、溝通管理能力
良好的溝通是順利開展工作的保障，包括和團(tuán)隊(duì)之間的溝通，需要關(guān)注公平性、尊重感；和業(yè)主溝通要不卑不亢，有節(jié)有度；和供應(yīng)商溝通時(shí)注意換位思考，爭取最好的支持資源；和政府相關(guān)職能部門溝通，要積極配合支持工作，營造良好的公共關(guān)系；和媒體溝通要做好媒體渠道的維護(hù)，做好輿情管理工作。
七、危機(jī)管理能力
前期預(yù)防，維護(hù)和公檢法、主流媒體之間的良好關(guān)系；做好自身工作（比如登記、黃賭毒宣傳、服務(wù)客訴、品質(zhì)客訴、安全管理隱患），減少公共危機(jī)隱患；一旦發(fā)生危機(jī)事件時(shí)應(yīng)主動(dòng)、充分、迅速溝通及時(shí)上報(bào)，不隱瞞、不推卸責(zé)任，冷靜完成接下來的公關(guān)。
怎樣做一名出色的酒店管理人員？
1、成為酒店員工的動(dòng)力
成功的酒店管理很大程度上取決于經(jīng)理激勵(lì)員工熱情完成個(gè)人任務(wù)和目標(biāo)的能力。優(yōu)秀的酒店管理者也可以為合適的崗位找到優(yōu)秀的員工，通過傾聽來評價(jià)他們的表現(xiàn)。當(dāng)他們超出預(yù)期時(shí)，他們將得到獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)他們再次做得更好。
激勵(lì)酒店員工的最好方法之一是成為一名以身作則的經(jīng)理。永遠(yuǎn)做自己需要做的事情，即使超出正常范圍，也會(huì)贏得員工的尊重和敬佩。
2、了解供銷市場，知己知彼
如果有顧客告訴你，你們酒店的價(jià)格太貴了，態(tài)度不好，再也不會(huì)住了。也許這只是個(gè)意外。但是，當(dāng)有幾個(gè)客戶向你抱怨這個(gè)問題時(shí)，我們不妨去外面的市場或者隔壁的酒店了解一下行情。我們強(qiáng)加給客戶的成本真的很高嗎？是否是服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)問題？癥結(jié)何在？我們必須要重視如何應(yīng)對，解決問題，占得市場和抓住機(jī)遇。
3、注重宣傳，建立口碑
生意興隆通四海，財(cái)源茂盛達(dá)三江。做生意不僅需要廣泛的人脈，還需要良好的關(guān)系。無論是來這里消費(fèi)、游玩、還是商務(wù)合作，都是我們尊貴的客人。他們朋友的朋友都是我們的潛在客戶，所以要非常珍惜我們的客戶群體，把最貼心的服務(wù)提供給每一位住店的客人。
4、注重人才培養(yǎng)，傾聽員工心聲
人員流動(dòng)是正常的，別人挖人是必然的。關(guān)鍵是如何根據(jù)社會(huì)實(shí)際做好員工素質(zhì)提升工作，如何保證人員一個(gè)接著一個(gè)走，培訓(xùn)一個(gè)又一個(gè)，成長一個(gè)又一個(gè)，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)帶頭人作為常年工作；作為管理者，要不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，善解人意，注重工作方法，多了解員工的心理活動(dòng)，多分析，多學(xué)習(xí)。
5、顧全大局，又能著眼于細(xì)節(jié)
每個(gè)員工的外表和內(nèi)在都代表著酒店的風(fēng)格，要意識(shí)到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人，而是整個(gè)酒店。
酒店管理人員一定要注意小事，做到事事落實(shí)，事實(shí)清楚。
要全面提高工作效率，就要定時(shí)間、定數(shù)量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，從細(xì)微處入手。
6、嚴(yán)把酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)
酒店工作其實(shí)并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素養(yǎng)=質(zhì)量。
要提高和保持服務(wù)質(zhì)量，就要把管理者的眼光和員工的素質(zhì)結(jié)合起來。管理者和經(jīng)營者的眼睛應(yīng)該能夠發(fā)現(xiàn)問題，并在提高服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮作用。
一個(gè)酒店的品質(zhì)和口碑，不是一個(gè)人離開就失去的，也不是一個(gè)人拿走的。酒店員工可以連續(xù)輪換，但質(zhì)量不能降低。保持酒店的風(fēng)格是最重要的，也是最困難的。
如何做好酒店管理
1、把自己定位為領(lǐng)導(dǎo)人。誠信守諾、肯付出服務(wù)會(huì)員、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)公司，說到做到。作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人要以身作則，多做示范。首先要作出一定的業(yè)績給會(huì)員做榜樣，以便增加會(huì)員的信心。要把團(tuán)隊(duì)有一定業(yè)績的優(yōu)秀會(huì)員多介紹給新會(huì)員讓他們認(rèn)識(shí)，增加信心！讓新會(huì)員感覺到這是一項(xiàng)既容易達(dá)成目標(biāo)又倍增人脈的輕松快樂的事業(yè)。
2、要知道維護(hù)會(huì)員的面子。會(huì)員如有不當(dāng)?shù)牡胤讲灰_表達(dá)或批評，要私下單獨(dú)溝通。分清該講與不該講的話，該講的就講，不該講的就絕對不要講，要有所保留。要掌握語言的分寸，在眾人面前多贊美他，贊美是做人的一種美德，當(dāng)然必須是真誠的不是虛偽的贊美才有效，贊美可以提高人的信心。
3、經(jīng)常打電話給團(tuán)隊(duì)的會(huì)員。多說關(guān)心的話，了解他們工作的進(jìn)度以及有沒有什么困難之處，然后共同想辦法解決掉。如果他們在工作中遇到挫折情緒低落時(shí)，要想方法撫平其情緒達(dá)成共識(shí)。不要總是埋怨團(tuán)隊(duì)會(huì)員不動(dòng)或是不夠積極，其實(shí)這都是不可取的，要找出會(huì)員不動(dòng)的原因，分析會(huì)員還有沒有可開發(fā)的潛力，幫助會(huì)員對癥下藥。我們應(yīng)該換個(gè)角度想想，誰不希望成功、快樂、富有。
4、不要把會(huì)員當(dāng)成生財(cái)工具。要發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心你的團(tuán)隊(duì)會(huì)員，與他建立深厚的感情，人與人之間相處是很奧妙的，當(dāng)他完全信任并認(rèn)可你的為人后，會(huì)員會(huì)投入全部的精力去完成大家共同追求的理想和目標(biāo)。而當(dāng)他心中存有一絲懷疑的時(shí)候，就會(huì)有所保留，并且常常敷衍了事。
5、要舍得。小舍小得，大舍大得，不舍就不得。如有獎(jiǎng)金方面的大收獲，最好能拿出一小部分買點(diǎn)幫助提高業(yè)務(wù)技能方面的書籍送給會(huì)員，或采取一些業(yè)績競賽的活動(dòng)，讓團(tuán)隊(duì)會(huì)員之間互相激勵(lì)，業(yè)績勝出者要適時(shí)地打打氣，適當(dāng)?shù)卦谝黄鹁劬鄄妥屨麄�(gè)團(tuán)隊(duì)相處融洽。
6、要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)骨干。要找出那些有夢想、關(guān)心公司樂于付出、肯學(xué)習(xí)愿改變、人緣關(guān)系好、既謙虛又有能力、懂得感恩的會(huì)員，重點(diǎn)扶持和培養(yǎng)。
通常采用的方法：
一、目標(biāo)（設(shè)定一個(gè)酒店績效目標(biāo)）、對于一個(gè)酒店來說，盈利是最為關(guān)鍵的，傳統(tǒng)上來說，都是月末來看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個(gè)月的績效目標(biāo)在開會(huì)的時(shí)候公布，并許諾對應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，那么員工的干勁會(huì)更足，也會(huì)主動(dòng)的推薦酒店的新服務(wù)或新的菜品。
二、感情（多和員工交心，溝通，不讓員工個(gè)人情緒帶到工作中）員工是人，不是機(jī)器，自然會(huì)情緒化。如果不及時(shí)的解決，這種情緒蔓延到整個(gè)酒店，將是非常的糟糕。如果設(shè)立一個(gè)咨詢室，盡量幫助解決員工的各種生活問題。讓員工開心的工作。
三、危機(jī)（一種緊迫感總是能讓人發(fā)揮潛能）、員工都有懶惰的心理。在一個(gè)舒適的環(huán)境下，對工作似乎是得過且過的態(tài)度，這會(huì)影響酒店的形象。所以，適度的危機(jī)，如裁員，效益不達(dá)標(biāo)，等等，讓員工發(fā)揮最大的潛能在自己的崗位上。
四、榜樣（有個(gè)優(yōu)秀員工做表率）、每個(gè)月都優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，這個(gè)可以激勵(lì)員工彼此間的競爭，競爭更能提升每個(gè)員工的素質(zhì)和崗位技能。
五、獎(jiǎng)罰（獎(jiǎng)罰分明，員工心明）、工作中有功者就要獎(jiǎng)勵(lì)，而犯錯(cuò)誤的人不能以通報(bào)批評了事，要受到懲罰，讓員工知道什么是對，什么錯(cuò)。以免在以后的工作中，給酒店帶來巨大損失。
六、物質(zhì)（一些生活實(shí)在物質(zhì)安慰會(huì)讓員工感到溫暖）一年的時(shí)間很快就會(huì)過去，在歲末，很多酒店都會(huì)搞晚會(huì)，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺。合理的利用這六種激勵(lì)方法來調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)積極性。
在工作中才會(huì)，將最好的一面展現(xiàn)給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運(yùn)用人本管理達(dá)到酒店效益目標(biāo)是管理者最成功的表現(xiàn)。
如何做好酒店管理
一般來講，酒店對酒店服務(wù)一線的質(zhì)量監(jiān)管還是比較重視的，但對于不同的管理者來講，由于自身各方面素質(zhì)的差異性，導(dǎo)致監(jiān)管工作的結(jié)果有很大的差異，效果當(dāng)然也就迥然不同。因此，提高酒店一線監(jiān)管的質(zhì)量，成為許多酒店改善質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。
筆者就當(dāng)先酒店一線管理常見的問題講以下幾點(diǎn)：
一、搞不清楚自己工作重點(diǎn)是什么
無論哪一級的管理人員，置身酒店服務(wù)一線，發(fā)現(xiàn)了酒店服務(wù)中存在的問題，都應(yīng)及時(shí)糾正，協(xié)調(diào)各部門，妥善處理一線監(jiān)管的細(xì)節(jié)問題，最大限度地滿足顧客的需求，讓賓客滿意。
如：某酒店接待一個(gè)大型的宴會(huì)，餐廳服務(wù)員忙著接待客人，連水都顧不上喝一口了，當(dāng)終于有機(jī)會(huì)舒舒氣時(shí)，總經(jīng)理出現(xiàn)了，他看到宴會(huì)廳忙的不可開交，這個(gè)服務(wù)員卻在這喝水，就要這位餐廳服務(wù)員在過失單上簽字。因?yàn)檫@個(gè)餐廳服務(wù)員在一連接待了幾桌客人以后，文明用語顯得少了，一直掛在臉上的微笑少見了�？偨�(jīng)理認(rèn)為雖然今天來用餐的客人多，但也不能原諒。餐廳酒店服務(wù)員雖覺委屈，但也不得不在過失單上簽名。
酒店應(yīng)該嚴(yán)格管理，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但其時(shí)總經(jīng)理首先應(yīng)該做的是：通知有關(guān)人員采取措施，或增加宴會(huì)接待人手，減少顧客用餐時(shí)間，或撫慰等候用餐的顧客，以減輕客人等候中的焦躁;提醒餐廳服務(wù)員使用敬語，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待酒店服務(wù)。
二、管而不理，缺乏維護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿
維護(hù)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按設(shè)計(jì)的酒店服務(wù)程序提供酒店服務(wù)，防止偏差，這是酒店服務(wù)一線監(jiān)督的主要職責(zé)之一。而監(jiān)督的效果如何，與管理人員有無維護(hù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿有很大關(guān)系。
事實(shí)上，管理者責(zé)任心不強(qiáng)，是導(dǎo)致許多質(zhì)量事故的直接原因。
南方有一五星級酒店，客人在吃面包時(shí)，發(fā)現(xiàn)里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著戒指和面，致使戒指掉進(jìn)面里，確實(shí)有過錯(cuò)。但包餅房的廚師長如果認(rèn)真履行自己職責(zé)，每天上班前嚴(yán)格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會(huì)發(fā)生嗎?
酒店會(huì)制訂各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但管理人員應(yīng)該明白，員工不是按酒店的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理人員實(shí)際掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠(yuǎn)存在。取法上，僅得其中，降低了標(biāo)準(zhǔn)，員工實(shí)際的表現(xiàn)有可能更差。
三、督而不導(dǎo)，忘記了漸變性原則
酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進(jìn)的原則。管理人員在一線，既要對員工的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督，更要給予下屬改進(jìn)工作的切實(shí)指導(dǎo)。許多管理人員也常在酒店服務(wù)一線巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失去敏銳，變得遲鈍了。
我曾應(yīng)邀到酒店暗訪。在零點(diǎn)廳用餐時(shí)，酒店服務(wù)員先給我一本菜單，換去我手中的一本。為什么要換呢?她解釋道：“后一本菜單是新的，增加了一些新的菜肴�！币粋�(gè)餐廳使用兩種菜單，給顧客的信息是不一致的，顯然不恰當(dāng)。當(dāng)我們環(huán)視餐廳，發(fā)現(xiàn)身后有一個(gè)長長的衣架，但上面一件衣服都沒掛。這個(gè)衣架應(yīng)是給顧客掛衣服的，但顧客都把脫下的外套架在椅背上，不愿讓衣服脫離自己的監(jiān)護(hù)。那么，這個(gè)衣架就是多余的，放在餐廳里，只會(huì)增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個(gè)餐廳，這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢?主要原因在于我們失去了敏感，沒有意識(shí)到這是問題。
四、就事論事，缺乏系統(tǒng)地處理問題的能力
酒店服務(wù)一線許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結(jié)果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。例如：某酒店有兩位客房酒店服務(wù)員，小盧和小鄭。這日，小盧負(fù)責(zé)的客房客人剛走，新入住的客人就來了，小鄭見小盧忙不過來，就先去幫小盧“搶房”。這時(shí)她負(fù)責(zé)的客房，有客掛牌要求清掃，見20分鐘都沒有人來，便向酒店投訴。領(lǐng)班便來查原委，把小鄭訓(xùn)斥了一頓：“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說�！钡诙�，情況剛好相反，小鄭忙得不可開交，小盧想去幫忙又不敢去，當(dāng)班的則是另一位領(lǐng)班，要求小盧幫小鄭“搶房”，并訓(xùn)斥小盧道：“記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上去幫忙�！�
這兩位領(lǐng)班都以為自己對問題的處理是正確的，但他們都沒有把一線發(fā)生的問題放在客房管理系統(tǒng)中分析、處理。這種只見其一，不見其二，就事論事處理問題的做法，只是轉(zhuǎn)移了問題，造成了一線工作的混亂。酒店一線管理中，這種現(xiàn)象并不鮮見。
五、只當(dāng)巡警，缺乏對自身角色的認(rèn)知
酒店管理中強(qiáng)調(diào)走動(dòng)式的管理，但更應(yīng)該研究的是如何走動(dòng)。有些管理者，置身一線，只是挑下屬的毛病，訓(xùn)斥、處罰部屬，只是在充當(dāng)法官的角色。發(fā)現(xiàn)問題，處罰違紀(jì)的人員，這是必要的，是一線管理的重要內(nèi)容。但如果認(rèn)為它是一線管理的全部內(nèi)容就未必恰當(dāng)。任何一級的管理者，都是一位領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)在于引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動(dòng)，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此，管理者置身一線，發(fā)現(xiàn)英雄與英雄故事，及時(shí)肯定、表揚(yáng)，至少與發(fā)現(xiàn)問題是同樣重要的。即使下屬做錯(cuò)了事，作為主管，也首先應(yīng)扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓(xùn)，不再重犯，而不是一罰了事。當(dāng)然這不是說不要懲罰，必要的時(shí)候，也要敢于當(dāng)法官，以維護(hù)法紀(jì)的嚴(yán)肅�？傊�，一個(gè)管理者要全面設(shè)計(jì)與扮演好自己的角色，這對于一線管理的好壞，也是很重要的。
六、監(jiān)而不管，缺乏對監(jiān)管制度的執(zhí)行力
認(rèn)真設(shè)計(jì)監(jiān)管規(guī)范，嚴(yán)格按設(shè)計(jì)的規(guī)范對酒店服務(wù)一線進(jìn)行監(jiān)管，是提高一線監(jiān)管質(zhì)量的基本方法。
對過程質(zhì)量的控制可分三個(gè)階段進(jìn)行：第一階段是對過程的設(shè)計(jì)，解決好影響過程質(zhì)量的人、設(shè)備、材料、方法與環(huán)境等問題。而過程設(shè)計(jì)中的一個(gè)重要方面，是對過程監(jiān)管規(guī)范的設(shè)計(jì)，要確定監(jiān)管點(diǎn)、監(jiān)管的方法、質(zhì)量記錄要求等。第二個(gè)階段是在產(chǎn)品提供過程中按設(shè)計(jì)的規(guī)范對過程進(jìn)行監(jiān)管，并作好質(zhì)量記錄。第三個(gè)階段是對各種質(zhì)量信息進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，為過程的改進(jìn)提供依據(jù)。監(jiān)管規(guī)范設(shè)計(jì)的好壞，執(zhí)行嚴(yán)格與否，對于酒店服務(wù)一線質(zhì)量監(jiān)管的有效性關(guān)系重大，應(yīng)成為提高一線監(jiān)管質(zhì)量必須解決好的問題。
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