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客戶服務工作的重要性
在這個充滿競爭的經(jīng)濟社會，每個行業(yè)都有自己對客戶服務工作有著不同的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，市場競爭已從產(chǎn)品競爭、價格競爭轉(zhuǎn)向服務競爭、人才競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，企業(yè)提高自身的服務質(zhì)量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)的服務品牌已是當務之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務工作對于從業(yè)人員的專業(yè)知識、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來越高。
客戶服務，從某種程度上，可以看成是一個企業(yè)的成本中心。是一個持續(xù)過程較長的工作，短時間內(nèi)產(chǎn)生的利益回報較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，提供優(yōu)質(zhì)的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財力。但是，之所以稱其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”提供服務的�？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競爭力。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務，可以贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并使其協(xié)助不斷開拓潛在客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。
一、好的服務會帶來更多的生意。
服務的品質(zhì)往往是使同類型產(chǎn)品在市場競爭中脫穎而出的唯一因素。
二、服務與價格并列為第二要素。
消費者在選擇產(chǎn)品時，經(jīng)常會把服務的品質(zhì)列為優(yōu)先考慮，而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則為第二考慮要素，拙劣的產(chǎn)品固然是使消費者止步的罪魁禍首，而差勁的服務則是第二號兇手。這不僅影響客戶對企業(yè)的形象，還影響他們對產(chǎn)品的價值觀。
三、好的服務是一種附加價值。
必然有助于提高產(chǎn)品的價值。消費者在購買時，不可避免的會考慮及對比產(chǎn)品的額外價值。
四、服務必須即時提供。
服務是一種即時的行動，在客戶產(chǎn)生需求或不滿時，提供即時有效的服務，是打動客戶的最佳時機，無論我們做什么，都需要既快又準。
遺憾的是，現(xiàn)在很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從自己的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內(nèi)部的部門之間好像是“獨立”的。但是所有的好的公司的每個部門的目標是一致的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊密的團結(jié)在一起，處理各種事務。面對客戶的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最后問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，而且是使企業(yè)的形象大打折扣!當客戶對企業(yè)不再信任時，這只是一個惡性循環(huán)的開始。
一個企業(yè)，僅僅完成任務是不夠的。要建立整套系統(tǒng)和設(shè)施以提供客戶各種需求。一個完善的客戶服務系統(tǒng)，掃清企業(yè)和客戶之間的各種障礙，使得雙方保持良好的關(guān)系，維護客戶對企業(yè)的信任，建立長期對企業(yè)的忠誠度，良好口碑的建立及口頭傳播，保持優(yōu)良的市場核心競爭力，這樣的企業(yè)是強大的，長期的，安全的。
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