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如何將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
如今，企業(yè)在客戶服務(wù)這一領(lǐng)域面臨著極大的挑戰(zhàn)，因?yàn)榭蛻魧?duì)技術(shù)知識(shí)越來(lái)越精通，而且要求也越來(lái)越高。所有的個(gè)體消費(fèi)者都希望能夠自己動(dòng)手安裝設(shè)備、修理故障和解決問(wèn)題，只要你能保證每周7天、每天24小時(shí)隨時(shí)提供技術(shù)支持。企業(yè)客戶則成立了自己的技術(shù)部門(mén)，并且希望得到你的技術(shù)支持部門(mén)所提供的更高層次的服務(wù)。
很多一流的企業(yè)正在對(duì)什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)進(jìn)行重新定義。它們把傳統(tǒng)的呼叫中心改造成先進(jìn)的“聯(lián)絡(luò)中心”，把原來(lái)的客戶支持專員換成了“虛擬”的技術(shù)服務(wù)人員。因?yàn)檫@些業(yè)務(wù)能力的升級(jí)，企業(yè)得以充分利用客戶自身不斷豐富的技術(shù)知識(shí)。例如，有些公司就采取了讓客戶自行安裝設(shè)備和遇到問(wèn)題自助解決的策略。這種做法不僅降低了公司的運(yùn)營(yíng)成本，還提高了客戶滿意度——這一點(diǎn)在快速成長(zhǎng)的技術(shù)服務(wù)行業(yè)中尤為明顯。而對(duì)于企業(yè)客戶，有些公司則通過(guò)“增強(qiáng)型服務(wù)”來(lái)抓住重要客戶。
客服專員向技術(shù)專員轉(zhuǎn)型
我們都知道，企業(yè)僅僅提供好的產(chǎn)品或服務(wù)是不夠的。你的客戶從這些產(chǎn)品或服務(wù)上面所得到的體驗(yàn)是好是壞，取決于參與整個(gè)客戶生命周期管理。如今，很多企業(yè)都希望客戶服務(wù)部門(mén)能夠擔(dān)起一個(gè)更多參與企業(yè)事務(wù)、更具有戰(zhàn)略意義的角色。過(guò)去，由于呼叫中心與諸如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工程、銷售、營(yíng)銷和技術(shù)等部門(mén)之間無(wú)法實(shí)現(xiàn)充分溝通與合作，導(dǎo)致企業(yè)失去了許多提高生產(chǎn)力和銷售收入的機(jī)會(huì)。為了解決這個(gè)問(wèn)題，很多一流的企業(yè)都成立了名為“聯(lián)絡(luò)中心”的部門(mén)，它的作用遠(yuǎn)不止是回答客戶的電話而已。
與孤立的呼叫中心相反，聯(lián)絡(luò)中心不是獨(dú)立運(yùn)作的，而是與幾個(gè)重要職能部門(mén)整合在一起，共同及時(shí)向客戶提供有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和促銷等方面的準(zhǔn)確信息。為了能夠更好地服務(wù)那些有著豐富技術(shù)知識(shí)的客戶，聯(lián)絡(luò)中心采用多種客戶溝通渠道，不僅僅是接聽(tīng)電話，還提供在線互動(dòng)支持和通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)話進(jìn)行答疑。
在為聯(lián)絡(luò)中心挑選員工方面，一流的企業(yè)，特別是那些在以服務(wù)為基礎(chǔ)的高科技行業(yè)里的優(yōu)秀企業(yè)，已經(jīng)摸索出一套全新的方法。現(xiàn)在的顧客希望當(dāng)自己打電話過(guò)去的時(shí)候，前來(lái)接聽(tīng)的是能夠以友好的態(tài)度、高效快速地幫助他們解決問(wèn)題的專業(yè)技術(shù)人員。以前的呼叫中心所聘用的數(shù)量龐大，但缺乏技術(shù)知識(shí)的客戶支持專員是無(wú)法滿足這樣的要求的。而且，跟傳統(tǒng)的呼叫中心相反，聯(lián)絡(luò)中心需要的是規(guī)模小、懂技術(shù)、高度專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這些團(tuán)隊(duì)必須解決客戶在技術(shù)支持、銷售、付賬等領(lǐng)域遇到的具體問(wèn)題，或是解決具體與某些產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題。
在以前，只有參加現(xiàn)場(chǎng)工作的技術(shù)人員才具備實(shí)際的技術(shù)知識(shí)，這類員工被視為從事技術(shù)支持的工作人員中最頂尖的一群。由于企業(yè)會(huì)派他們?nèi)榭蛻艚鉀Q最大的難題，所以必然要對(duì)他們進(jìn)行最深入的培訓(xùn)，而且現(xiàn)場(chǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)也使他們擁有了在產(chǎn)品或服務(wù)等方面最好的實(shí)戰(zhàn)知識(shí)�，F(xiàn)在，很多企業(yè)認(rèn)識(shí)到，如果把客戶支持專員培養(yǎng)成“虛擬”的技術(shù)人員，不僅可以節(jié)省成本，還可以提高客戶滿意度，同時(shí)使自己的產(chǎn)品與眾不同。在以技術(shù)為基礎(chǔ)的行業(yè)中，如果公司比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多邁出這一步，就等于抓住了對(duì)方所不具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
然而，要在傳統(tǒng)的呼叫中心里培養(yǎng)一種“現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工作”文化是很困難的。很多管理者都在費(fèi)力地學(xué)習(xí)如何做到這一點(diǎn)，而我們?cè)跒榭蛻艄ぷ鞯倪^(guò)程當(dāng)中，已經(jīng)在這方面總結(jié)出以下被證明是行之有效的策略：
1、給客戶支持專員提供條理分明并且實(shí)用的知識(shí)。現(xiàn)在的知識(shí)管理系統(tǒng)軟件可以幫助客戶支持專員在模擬的客戶求助環(huán)境下，快速找到正確的解決方案。但是，很多在這方面投入重金的企業(yè)并未能有效地根據(jù)客戶的需要，來(lái)改編系統(tǒng)所儲(chǔ)存的知識(shí)。盡管沒(méi)有一種解決方案是萬(wàn)試萬(wàn)靈的，但是能夠主動(dòng)從做客戶支持的技術(shù)專員那里獲取直接反饋，并且將這些意見(jiàn)融入到解決方案的制定中的企業(yè)，一般都會(huì)對(duì)它們的知識(shí)管理系統(tǒng)更加滿意，同時(shí)也能將這些系統(tǒng)用得更加得心應(yīng)手。
2、在你的聯(lián)絡(luò)中心里成立一個(gè)“學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)室”。通過(guò)擯棄傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式，采用由現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員親自指導(dǎo)，以及進(jìn)行與產(chǎn)品相關(guān)的具體知識(shí)的培訓(xùn)，你的客戶支持專員就會(huì)對(duì)他們所提供支持服務(wù)的產(chǎn)品有更加直觀的體驗(yàn)。學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)室通常都是企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)人員和外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)選擇進(jìn)行正式培訓(xùn)的心水地點(diǎn)，客戶支持專員們還得以在休息間隙進(jìn)行“自學(xué)”。
3、我們的一個(gè)客戶，一家經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的公司在它最大的聯(lián)絡(luò)中心里采用了最新型的學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)室，這樣聯(lián)絡(luò)中心的客戶支持專員就可以測(cè)試與他們所服務(wù)的客戶所使用的設(shè)備完全相同的設(shè)備。現(xiàn)在，公司還與當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)大學(xué)合作，提供公認(rèn)的品質(zhì)優(yōu)良的夜校培訓(xùn)課程和一個(gè)藏書(shū)齊全的圖書(shū)館。這樣做的結(jié)果是，員工的士氣、企業(yè)的生產(chǎn)力得到了極大的提升，客戶支持專員流失率也下降了不少，而且升職率還增加了30%。很明顯，公司在人力資源上面的投資得到了應(yīng)有的回報(bào)。
4、改變你的招聘模式�，F(xiàn)在，一流的企業(yè)在為客戶服務(wù)部門(mén)招聘員工的時(shí)候，都把恰當(dāng)?shù)厝诤霞夹g(shù)方面的“硬”技能和溝通合作方面的“軟”技能，看成是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的最重要的因素。很多企業(yè)都會(huì)舉行專門(mén)的招聘會(huì)，來(lái)招募具有某些領(lǐng)域的技術(shù)技能的求職者。而且，這種招聘會(huì)在打廣告的時(shí)候，多數(shù)都會(huì)以“技術(shù)”部門(mén)，而不是以“客戶服務(wù)”部門(mén)的名義來(lái)招聘。有些企業(yè)會(huì)與本地的職業(yè)技術(shù)學(xué)校合作培養(yǎng)最好的技術(shù)人員，然后等他們畢業(yè)時(shí)再招進(jìn)公司。有些則是在本地技術(shù)人員求職會(huì)上尋找它們想要的人才。企業(yè)還會(huì)對(duì)初級(jí)職位的工作描述進(jìn)行修改，同時(shí)采用新的策略去吸引優(yōu)秀的人才，例如，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一些重要的福利和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)等。精明強(qiáng)干的人才必然會(huì)非常重視如何為未來(lái)的發(fā)展做好準(zhǔn)備。所以，如果他們認(rèn)為在聯(lián)絡(luò)中心工作有助于未來(lái)的職業(yè)發(fā)展，不少人就會(huì)愿意干上幾年。
5、重新考慮你的績(jī)效評(píng)估體系。對(duì)于大多數(shù)傳統(tǒng)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是金錢(qián)—接聽(tīng)時(shí)間的長(zhǎng)短對(duì)他們的績(jī)效有著重大影響。這是一種盡可能把每通電話的“平均處理時(shí)間”降到最低的先入為主的思想。但是，這與企業(yè)想要從每個(gè)客戶身上獲取最大價(jià)值的目標(biāo)背道而馳。現(xiàn)在，很多企業(yè)都打算為聯(lián)絡(luò)中心制定一套與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)聯(lián)系更加緊密的績(jī)效評(píng)估體系。例如，為了增加營(yíng)收，企業(yè)應(yīng)考慮制定一套有助于提高銷售業(yè)績(jī)和減少員工流失的績(jī)效評(píng)估體系，或者尋找一些更好的辦法來(lái)計(jì)算“一個(gè)電話解決”這類電話的數(shù)量，并利用此方法來(lái)提高員工為客戶排憂解難的責(zé)任心。
不過(guò)，意想不到的情況還是可能發(fā)生，所以管理者必須小心地保持好績(jī)效評(píng)估體系和激勵(lì)手段之間的平衡，以避免再出現(xiàn)什么漏洞。舉例來(lái)說(shuō)，我們有個(gè)客戶在自己的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用了一個(gè)內(nèi)部銷售業(yè)績(jī)排名的方法，根據(jù)“月總收入”來(lái)評(píng)估員工的績(jī)效。公司的管理層在用這種排名方式對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的接聽(tīng)電話進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控時(shí)，發(fā)現(xiàn)有些客戶支持專員存在這樣的行為：當(dāng)他們認(rèn)為很難跟正在談的客戶做成生意時(shí)，就會(huì)很唐突地掛斷電話，立刻接聽(tīng)下一位客戶的電話。為了改變這種行為，公司的管理層采用了一種新的績(jī)效評(píng)估方法，即按“每通電話的收入”來(lái)進(jìn)行業(yè)績(jī)排名，這樣就避免了員工在做銷售時(shí)對(duì)客戶挑挑揀揀的行為。
響應(yīng)消費(fèi)者“自己動(dòng)手”的訴求
最近幾年來(lái)，普通消費(fèi)者的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)自己技術(shù)能力的信心提升得非�？欤宜麄冎杏泻芏嗳硕枷Ｍ髽I(yè)能夠推出不僅安裝簡(jiǎn)便，更可以讓他們自行安裝的產(chǎn)品。與此同時(shí)，他們對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心低劣的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越不能容忍。因此，企業(yè)所提供的客戶服務(wù)在解決技術(shù)難題方面的能力越強(qiáng)，就越能夠在這個(gè)領(lǐng)域占據(jù)優(yōu)勢(shì)，而且還可以減少派人上門(mén)安裝的成本。
在有線電視和衛(wèi)星電視、高速互聯(lián)網(wǎng)，以及無(wú)線通訊服務(wù)等領(lǐng)域，不派遣技術(shù)人員上門(mén)，改為向消費(fèi)者提供自行安裝所需的全套工具和預(yù)配置設(shè)備已經(jīng)成了這些行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)內(nèi)容。受過(guò)良好培訓(xùn)的專業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)則隨時(shí)準(zhǔn)備好在消費(fèi)者自行安裝的過(guò)程中，回答他們提出的技術(shù)問(wèn)題和與設(shè)備有關(guān)的具體問(wèn)題。
現(xiàn)在，你是不是正在考慮采用讓客戶自行安裝設(shè)備的策略呢?不過(guò)你需要注意下面幾個(gè)要點(diǎn)。
第一，如果你的產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸都很簡(jiǎn)單，安裝和使用方法也可以簡(jiǎn)便到讓消費(fèi)者一目了然，那么你可以采用傳統(tǒng)的零售店或者電子商務(wù)等渠道進(jìn)行銷售，同時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)的客戶交流界面和操作系統(tǒng)就行了。
第二，制定一個(gè)詳盡的實(shí)施計(jì)劃，確保企業(yè)中所有會(huì)對(duì)產(chǎn)品的銷售、安裝和使用產(chǎn)生直接影響的部門(mén)都被考慮在內(nèi)了。詳細(xì)說(shuō)明所有參與到客戶服務(wù)周期(Customer Support cycle)中的部門(mén)所承擔(dān)的角色和責(zé)任。
第三，先試運(yùn)作，看看反應(yīng)如何�？梢钥紤]先選擇一小群關(guān)系良好的客戶，從他們那里入手試行你的自助安裝策略。
第四，采用一些優(yōu)惠的方式，比如提供折扣，或者根據(jù)上門(mén)安裝和客戶自行安裝兩種方式給產(chǎn)品分開(kāi)定價(jià)，以鼓勵(lì)客戶自行安裝。提供簡(jiǎn)明、易懂的安裝指示，使用諸如“快速”和“容易”等詞匯。還有，利用產(chǎn)品包裝上的圖片，它們有助于避免讓客戶感覺(jué)混亂，并且減少他們?cè)诎惭b時(shí)的壓力。
一定要有具備豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專員，隨時(shí)做好準(zhǔn)備為客戶排除困難。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是決定你是否能夠與客戶建立信任關(guān)系的關(guān)鍵。如果客戶覺(jué)得你貨一出手就對(duì)他們棄之不理，他們一定會(huì)還以顏色。
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