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2022客戶服務分類策略
運用客戶分類，而不是客戶分級的方式對客戶進行識別，是實現(xiàn)更好的服務營銷的途徑。以下是小編整理的2022客戶服務分類策略，僅供參考，歡迎大家閱讀。
1、客戶分類的概念及分類方法
1.1究竟什么是客戶分類
很多企業(yè)希望能夠做客戶分類，但究竟什么是客戶分類，客戶分類具有以下特征：
1)客戶分類不能只基于產品，客戶分類不是交易分類。
2)客戶分類不能只有定量。
3)客戶分類不是一次性的行動。
4)客戶分類需要定期進行優(yōu)化。
1.2客戶價值分類的方法
1.2.1基于四象限法的客戶價值分類
“客戶四象限價值分類法”，是用以評價客戶在企業(yè)中的價值度，分別以客戶的忠誠度和“相對”利潤為橫、縱坐標軸，利用業(yè)務合作過程中的管理流程，做好各階段運營數(shù)據(jù)的積累，采用相對科學的評分規(guī)則，對忠誠度所涵蓋的購買比例、購買連續(xù)性、違約率等和“相對”利潤的加權計算，按評分規(guī)則進行打分，用數(shù)據(jù)模型定位客戶在象限中的位置，確定客戶地位和維護指數(shù)，達到客戶細分管理的目的。
1.2.2基于RFM的客戶價值分類
目前，自組織神經網絡技術以近度(R)、頻度(F)、值度(M)作為客戶分類變量的研究也取得了一定的成果。RFM是客戶購買行為數(shù)據(jù)，不涉及客戶個人隱私且容易獲得，是非常重要的客戶分類變量，其基本思想是通過以下3個重要的客戶行為指標來判斷客戶價值：
“R”表示客戶最近一次交易離現(xiàn)在的時間間隔，“R”值越低，客戶的價值越高;“F”代表客戶的購買頻率，表示一段時間內客戶發(fā)生交易的次數(shù)，“F”值越高，客戶的價值越高;“M”表示客戶在企業(yè)的消費金額，是一段時間內利潤的度量，“M”值越高，客戶的價值也越高。
比較各類客戶的RFM均值與總RFM均值，單個指標對比有大于(等于)或小于均值兩種可能結果。如果單個類別客戶的均值大于總均值，標記“↑”，反之則標記“↓”。這樣一共劃分為8種類型：
類型1(R↓F↑M↑)：這類客戶與企業(yè)交易頻繁、交易量大且最近一次交易時間間隔短，客戶實際貢獻的價值很高，且具有很高的潛在價值，是企業(yè)的優(yōu)質客戶群。
類型2(R↓F↓M↑)：這類客戶最近一次交易時間間隔短、購買金額大，購買頻率較低，對企業(yè)的利潤貢獻不及“R↓F↑M↑”型客戶;但是，這類客戶具有很高的潛在價值，因此這類客戶可視為企業(yè)重要的發(fā)展客戶。
類型3(R↓F↑M↓)：這類客戶最近一次交易時間間隔短，購買頻率高，屬于活躍客戶，但累計購買交易金額較少，因此，這類客戶屬于一般重要客戶。
類型4(R↓F↓M↓)：這類客戶最近一次交易時間間隔短，但購買頻率和購買量的相對水平都較低，無法立即給企業(yè)帶來豐厚利潤;如果屬于新客戶，則是重要發(fā)展客戶;如果屬于老客戶，則是無價值客戶。
類型5(R↑F↑M↑)：這類客戶與企業(yè)的接觸頻率很高、購買量也很多，但長時間沒有與企業(yè)交易，存在流失風險。因此可視為企業(yè)的重要挽留客戶，是企業(yè)利潤的潛在來源之一。
類型6(R↑F↑M↓)：這類客戶購買頻率較高，但長時間沒有與企業(yè)交易，而且購買量很低，因此，只能看作企業(yè)的一般客戶。
類型7(R↑F↓M↓)：從購買頻率，購買量及購買近度三方面分析，這類客戶都屬于“劣質”客戶，屬于企業(yè)的無價值客戶。
類型8(R↑F↓M↑)：這樣的客戶雖然購買量較大，但從購買頻率和購買近度分析，不是企業(yè)的忠誠客戶，可視為企業(yè)的一般客戶.
1.2.3基于PDP的客戶性格分類
PDP(行為特質動態(tài)衡量系統(tǒng))根據(jù)人的天生特質，將人群分為五種類型，包括：支配型、外向型、耐心型、精確型、整合型;為了將這五種類型的個性特質形象化，根據(jù)其各自的特點，這五類人群又分別被稱為“老虎”、“孔雀”、“考拉”、“貓頭鷹”、“變色龍”。PDP是一個進行人才管理的專業(yè)系統(tǒng)，能夠幫助人們認識與管理自己，同時也可以將它運用在客戶分類上，做到投其所好。
2、基于某企業(yè)上海分公司的客戶分類對策研究
2.1實現(xiàn)有效客戶分類的我們要做的準備
要建立健全客戶信息的整合機制，立體完整的再現(xiàn)客戶特征，以便對客戶進行分類。建立能夠將與客戶進行接觸的各一線窗口獲得的客戶信息進行整合的系統(tǒng)功能，完善客戶的各類特征，建立客戶完整的信息檔案，從照片、姓名、性別、年齡、地址、購買記錄、參加客服活動記錄、投訴記錄等情況完整真實的記錄下來，以便實現(xiàn)客戶分類的基礎。
2.2在目前的基礎上可以試行的幾類客戶服務策略粗分
2.2.1內部客戶和外部客戶的分類服務策略
目前服務策略弊端：(1)購買政策不區(qū)分內外部員工。作為內部客戶，員工在購買任何保險產品上沒有優(yōu)惠政策。
(2)內部客戶轉介紹外部員工不能獲取傭金。
服務策略改進：
(1)對于公司員工自身及家庭購買保險費用一定優(yōu)惠;
(2)在購買手續(xù)上要簡化投保手續(xù)，同時在理賠等問題上也要視同VIP客戶給與綠色通道;
(3)為內部員工建立業(yè)績獎勵賬戶，員工介紹客戶進行購買給與傭金獎勵，但續(xù)期服務和續(xù)收傭金交給銷售人員，如果員工在介紹客戶購買時存在銷售誤導追求員工責任。
2.2.2VIP客戶和普通客戶的分類服務策略
目前對VIP客戶，有包括柜面優(yōu)先、理賠優(yōu)先、健康體檢等在內的15項增值服務，但是在分級基礎上，針對VIP客戶的不同分類，我們可以得出不同的客戶屬性，同一級別的客戶中，購買情況、年齡收入也各不相同。為此，建議針對不同的VIP客戶的分類，指定不同的服務策略。
(1)基本服務：定位于提供最基礎的VIP客戶服務，著重于保單基礎服務，面向所有VIP客戶。
(2)提供成本可控的個性化服務轉化策略，最大的提高客戶滿意度。
2.2.3新老客戶購買保險的分類服務策略
目前服務策略弊端：
(1)在購買時不區(qū)分新老客戶;
(2)老客戶的重復購買完全依賴于銷售人員的服務是否到位，公司沒有針對客戶的提醒和購買激勵機制。
服務策略改進：
(1)在任何公司對外銷售的窗口，類似柜面、網站、微信等，區(qū)分新老客戶“入口”，給予老客戶賓至如歸的感覺。
(2)推出對老客戶的“忠誠購買獎勵計劃”。比如針對客戶的保單件數(shù)給予一定的獎勵。如客戶家庭在公司擁有6件以上長險保單，今后每年贈送意外險，或是再購買即給予一定傭金獎勵等;
(3)定期對老客戶購買時間間隔超過一定期限，比如2年位再購買的客戶進行回訪，尋找流失原因。
2.2.4風險偏好不同的客戶分類服務策略
(1)設置不同保險組合套餐，對于風險規(guī)避型客戶，可以加大意外險比重，在寄送的各類信函及推送信息中，注重對風險的披露和分析。
(2)對風險偏好型的客戶，可以加大對投資、萬能險等險種的推送力度。
(3)客戶的不同風險偏好需要通過調查獲得，在網站等界面設計一些有趣的游戲來對客戶的風險偏好進行調查。
3、結論
客戶分類是一項綜合各項維度、持續(xù)并不斷優(yōu)化的工程。它依靠大數(shù)據(jù)的集合及分析，客觀評估客戶價值、迎合客戶興趣點以及有效預判客戶行為，創(chuàng)造新的價值。因此，把客戶加以甄別并實行分類管理是實施有效客戶管理的前提，也是提高客戶管理效率的關鍵，更是對客戶實施有效激勵的基礎。發(fā)現(xiàn)客戶、找到客戶的過程也是企業(yè)實現(xiàn)自我認知和定位的通道，當產品已不能成為企業(yè)發(fā)展的唯一推動力時，挖掘企業(yè)價值含金量來吸引和留住客戶，構建相互之間長久穩(wěn)定、利益共享的合作關系，提升附加值服務質量，培育忠誠客戶。
拓展：客戶服務禮儀
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
�。ㄒ唬┓Q呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。
�。ǘ﹩柡蚨Y節(jié)
問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。
1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。
�。ㄈ⿷鸲Y節(jié)
應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。
�。ㄋ模┯投Y節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。
1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。
2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
（五）操作禮節(jié)
引導
1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2—3步，隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。
3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
�。ㄒ唬﹥x表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前應按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。
3、適當化妝、修飾，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
�。ǘ﹥x態(tài)
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風”
基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
微笑的要求：
1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。
3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
�。ㄒ唬�、接聽電話時：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請問您貴姓？
請問有什么可以幫您的嗎？
當聽不清楚對方說的話時——
對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？
先生，您還有別的事嗎？
對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？
您能聽清楚嗎？
當對方要找的人不在時——
對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？
謝謝您，再見。
�。ǘ�、打出電話時
先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。
當要找的人不在時——
您能替我轉告他嗎？
謝謝您，再見
�。ㄈ�、用戶電話投訴時
先生，您好！xx管理公司。
請問您是哪家公司？
先生，請問您貴姓？
請告訴我詳情，好嗎？
對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在xx時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？
您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
（四）、用戶來訪投訴時
先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？
先生，請問您貴姓？
您能把詳細情況告訴我嗎？
對不起，給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時——
對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時——
對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在xxx時間給您一個答復。請您放心。
謝謝您的意見。
�。ㄎ澹⒂脩羰覂裙こ虉笮迺r
您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。
�。�、收費管理時
先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？
您本月應交管費xxx元、上月電費xxx元、維修費xxx元
收您xxx元，找回xxx元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見。
（七）、用戶電話咨詢管理費時
先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？
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