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客戶關(guān)系管理要做好這四步
做好客戶關(guān)系的管理，有哪些需要注意的方面呢?總的來說，最重要的是做到以下四個(gè)方面的內(nèi)容，并且長(zhǎng)期堅(jiān)持：
首先，是客戶信息的收集和歸納。
“了解你的客戶”是所有銷售開始的前提，也是客戶經(jīng)理重要的工作內(nèi)容。進(jìn)行客戶關(guān)系的管理，首先就需要通過各種渠道盡可能全面的了解客戶的信息。有些內(nèi)容通過開戶時(shí)填寫的資料，簡(jiǎn)單的言語(yǔ)交談就能了解，而有些信息，比如客戶的身份、氣質(zhì)、性格、愛好等，則需要通過深層次的溝通或者側(cè)面的觀察揣摩才能了解。還有一些客戶比較隱私的信息，則需要通過長(zhǎng)期的接觸，取得了客戶的信任之后，才能得知。比如客戶的資產(chǎn)狀況，一般來說在雙方?jīng)]有建立起充分的信任之前，客人對(duì)這類信息都會(huì)比較保護(hù)，不會(huì)輕易透露，那么客戶經(jīng)理除了可以旁敲側(cè)擊的了解之外，也可以借助一些財(cái)務(wù)管理工具，為客戶進(jìn)行需求分析，讓客人知道你為什么需要這些信息，了解之后你會(huì)使用這些信息做什么事情，對(duì)他會(huì)有什么好處，并且告訴客戶對(duì)于這些信息你一定會(huì)充分保密，那么這樣你也能問到一些需要的信息。做好客戶關(guān)系的管理，一定要充分的了解客戶，保持經(jīng)常與客戶交流，多問客戶問題，多聽客戶聊聊他的生活與想法，并且做個(gè)有心人，察言觀色，全面了解。
了解了客戶信息之后，一定要及時(shí)的記錄和歸納。除非真的是一些天才型的人物，否則還是遵循”好記性不如爛筆頭”這句老話的教導(dǎo)吧!特別是對(duì)一些有龐大客戶群的客戶經(jīng)理來說，如果不及時(shí)的把客戶的需求和信息記錄下來，過一段時(shí)間完全可能忘記掉。特別是一些不常見面的客戶，很可能久了之后就不記得之前交流的內(nèi)容了。如果及時(shí)進(jìn)行了記錄，會(huì)便于之后的查詢和交流。這個(gè)習(xí)慣雖然看起來簡(jiǎn)單，但要常年堅(jiān)持并不容易。建議每位客戶經(jīng)理都建立一個(gè)客戶檔案，最好是利用銀行的軟件或是excel表格，如果實(shí)在不習(xí)慣電子文檔，可使用筆記本，每天下班之前花上幾分鐘，把今天接觸到的客戶的情況重點(diǎn)都記錄下來，常年堅(jiān)持，一定大有效果。不過需要提醒的是，銀行客戶的信息是屬于機(jī)密信息，一定要注意保密，而且如果離職，不應(yīng)該把在現(xiàn)任雇主這里取得的客戶信息帶走。
第二點(diǎn)是進(jìn)行客戶的分類處理。
雖然我們對(duì)于所有的客戶都應(yīng)該一視同仁提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是根據(jù)不同客戶的實(shí)際情況，不同的性格和需求，選擇不同的處理方法也是必須的。首先，當(dāng)我們了解了客戶足夠的信息之后，可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)給他們進(jìn)行分類。比如哪些客戶喜歡購(gòu)買新基金、新股票，有相關(guān)的信息就一定要記得發(fā)給他 ; 哪些客戶是有小孩的，銀行如果組織親子活動(dòng)就一定要邀請(qǐng)他們;還有哪些客戶不喜歡上班時(shí)間接電話，那就要多通過短信和郵件，或者利用中午吃飯的時(shí)間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。其次，要記得著名的80/20原理，80%的效益都來源于20%的客戶，這也是很多客戶經(jīng)理的親身體驗(yàn)。那么客戶經(jīng)理一定要檢視一下自己的客戶群體，看看在這些群體里哪些是你最重要的客戶，你應(yīng)該怎樣去維護(hù)和繼續(xù)開拓，需要制定什么樣的方案，如何進(jìn)行營(yíng)銷，在安排自己的工作時(shí)，也應(yīng)該多以這些客戶為重點(diǎn)。此外，還要看看哪些客戶還有潛力可以深挖的，也許這些客戶已經(jīng)沉淀許久，或者很難攻關(guān)，但是如果持續(xù)努力，仍然有機(jī)會(huì)做出好的業(yè)績(jī)。
當(dāng)然，對(duì)于那些在你的客戶分析里稍微靠后的客戶，也許資產(chǎn)不夠雄厚，購(gòu)買產(chǎn)品也比較少，但同樣也不能忽視，畢竟他們也是你的客戶，同樣需要良好的維護(hù)，而且銀行的產(chǎn)品那么全面，總會(huì)有適合他們的理財(cái)方案。更何況客戶的情況不停變化，也或許他們還有很多你不太了解的方面，隨著你們溝通的加深，你會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生越來越多的貢獻(xiàn)。而如果疏于照顧，能會(huì)流失一些本來很好的客戶。
第三，就是要做好客戶的聯(lián)絡(luò)工作。
客戶經(jīng)理絕不僅僅是個(gè)“坐商”，每天等著客戶上門，幫他們辦理一下業(yè)務(wù)，回答一下咨詢。客戶經(jīng)理必須要根據(jù)客戶的情況，保持經(jīng)常的溝通和交流，做好客戶關(guān)系的維護(hù)。最基本的，逢年過節(jié)有沒有問候客戶，有了新產(chǎn)品有沒有及時(shí)的通知客戶，市場(chǎng)信息有沒有經(jīng)常更新，這些都是客戶經(jīng)理要做的基本功。除此以外，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的不同情況，需要至少每個(gè)月到每個(gè)季度與客戶通話或者見面一次，了解客戶的近況，哪怕不是銷售產(chǎn)品，至少也要讓他了解到你作為他的客戶經(jīng)理，為他做了哪些事情，還有哪些可以提供服務(wù)的�；蛘哒f，跟客戶拉拉家常，請(qǐng)他介紹一些他的朋友同事給你認(rèn)識(shí)，也算是“混個(gè)臉熟”吧!長(zhǎng)久以后，自然慢慢也能增進(jìn)了解、增強(qiáng)信任，有什么需求，也許他第一個(gè)就能想起你。
我認(rèn)識(shí)一個(gè)客戶經(jīng)理，用excel做了一個(gè)非常好的客戶聯(lián)絡(luò)工具，是一個(gè)日歷表，橫軸為日期，豎軸為客戶的姓名。每天他跟客戶的溝通都會(huì)注明在表里，如果是電話就寫T，郵件寫E，面談寫 M，溝通的重點(diǎn)內(nèi)容，會(huì)加在格子的附注里，這樣既保持了整個(gè)頁(yè)面的干凈整潔，也能在需要的時(shí)候看到具體的參考內(nèi)容。通過這個(gè)小工具，她可以看到自己每天的工作情況，算是一個(gè)工作的記錄，又可以方便的看到跟每一個(gè)客戶的交流情況，比如上次和客戶交流溝通是什么時(shí)候，是不是很快需要再次聯(lián)系了，是一個(gè)很簡(jiǎn)便有效的工具。
第四，在跟客戶的溝通中，一定要注意方式方法。
選擇客戶喜歡和習(xí)慣的交流方式，避免踩雷。比方說，有些客戶家庭情況比較復(fù)雜，或者對(duì)自己的隱私非常保護(hù)，那我們?cè)跍贤ㄖ芯鸵貏e注意。有位客戶經(jīng)理就曾經(jīng)有一個(gè)客戶，他自己和他母親分別都在這個(gè)客戶經(jīng)理這里開了帳戶購(gòu)買了投資產(chǎn)品，有一次因?yàn)楫a(chǎn)品續(xù)做需要交手續(xù)費(fèi)，但是客戶經(jīng)理又聯(lián)系不上客戶，就找了他的母親過來交了費(fèi)，后來客戶知道以后非常生氣，因?yàn)樗退赣H的帳務(wù)是分開的，財(cái)務(wù)信息也并沒有共享，他對(duì)于客戶經(jīng)理隨便透露他的資產(chǎn)情況非常不滿，馬上要求更換了客戶經(jīng)理。如果碰到類似的這種情況，建議客戶經(jīng)理還是要遵循保守客戶信息的原則，盡量避免泄露他們的私密信息，同時(shí)對(duì)于客戶的家庭關(guān)系，可以旁敲側(cè)擊了解一些，避免發(fā)生不必要的尷尬。
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