學(xué)管師如何維護(hù)客戶關(guān)系
引導(dǎo)語：第一次競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)是在銷售點(diǎn)，那么第二次競(jìng)爭(zhēng)便是售后服務(wù)。下面是yjbys小編為你帶來的學(xué)管師如何維護(hù)客戶關(guān)系，希望對(duì)大家有所幫助。
非常榮幸能和大家一起交流和溝通，互相學(xué)習(xí)。現(xiàn)在商界提出了一個(gè)響亮的口號(hào)，叫“二次競(jìng)爭(zhēng)”。意思是說，第一次競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)是在銷售點(diǎn)，那么第二次競(jìng)爭(zhēng)便是售后服務(wù)。我們的咨詢師用極具誘惑力、競(jìng)爭(zhēng)力的承諾來說服家長和孩子，那我們就是要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來兌現(xiàn)這些承諾，以此提高我們公司的美譽(yù)度和家長的忠誠度。今天我們的主題是學(xué)管師如何進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)和培養(yǎng)。
客戶關(guān)系的維護(hù)有很多種方式，對(duì)于我們學(xué)管師而言，主要就是效果維護(hù)，心理維護(hù)，特殊維護(hù)等等。咨詢師是我們收入的支柱，教師是我們品牌的打造者。那我們學(xué)管師是這二者的連接者和維護(hù)者，象人體的腰一樣。當(dāng)一個(gè)咨詢師把一個(gè)孩子交到我們手里的時(shí)候，我們接受的是一份沉甸甸的責(zé)任還有一份神圣的承諾。我們就是要把承諾變成現(xiàn)實(shí)或者是讓二者的距離盡可能縮小。
（一 ） 上門維護(hù)
這里的上門是一個(gè)廣義的概念，包括我們主動(dòng)提供給客戶的多種維護(hù)，例如打回訪電話了解客戶滿意度，按時(shí)及時(shí)給家長展示其子女的檔案，輔導(dǎo)計(jì)劃，教案記錄等，給客戶發(fā)短信和郵件溝通學(xué)員情況，與學(xué)員在課間交流等。還有一種就是當(dāng)孩子放學(xué)回家的時(shí)候把你鼓勵(lì)性的話寫在一個(gè)自己制作的卡片上，裝到信封里，讓孩子回家再看，很有效果。臺(tái)灣前國民政府主席連戰(zhàn)先生訪問北京大學(xué)時(shí)，北大贈(zèng)送連戰(zhàn)的禮物是他母親當(dāng)年在北大求學(xué)時(shí)的學(xué)籍。我們可能培養(yǎng)不出來連戰(zhàn)的母親一樣的人物，但是我們同樣是做著非常有意義的事情，前幾天一家長來退費(fèi)時(shí)態(tài)度惡劣，非要帶走合同，我說我們的合作關(guān)系已經(jīng)結(jié)束，我們沒有義務(wù)給你合同了，他說他對(duì)我們的服務(wù)不滿，扣他的錢沒有道理，他說你們到底提供了什么服務(wù)。（我說，我們的咨詢師的測(cè)試報(bào)告是要收費(fèi)的，他說就那么簡單的說說寫寫就要三百，我說那律師就是說說而已，但是費(fèi)用高的有幾萬，十幾萬，就是這樣的服務(wù)費(fèi)，還有我們班主任全程跟蹤的服務(wù)費(fèi)，他說我怎么知道啊，我說都有記錄啊，他說拿來我看，我說你等著，我們到校區(qū) 拿來復(fù)印給您，他無話可說）做班主任本來就是要面對(duì)千差萬別的學(xué)生和家長，而我們的學(xué)管師面對(duì)的是生活狀態(tài)和發(fā)展層次各不一樣的家長和學(xué)生，再加上學(xué)段不同，導(dǎo)致我們的目標(biāo)工作很難。每克服一個(gè)難題就多一份收獲，我們迎來一批學(xué)生又送走一批學(xué)生，但是那種能力和方法卻在我們的身上永駐，無疑為我們未來的成功構(gòu)成優(yōu)勢(shì)。
（二）增值維護(hù)
這是向客戶提供的，超出客戶對(duì)課外輔導(dǎo)需求心理預(yù)期的一種維護(hù)方式，其濃厚的“人性化”與“個(gè)性化”能給客戶帶來滿足感。例如對(duì)學(xué)員進(jìn)行文化課教育之外的其他輔導(dǎo)，以促進(jìn)學(xué)生身心全面健康發(fā)展，很多在我們這里學(xué)習(xí)的孩子在學(xué)校的時(shí)間里是被忽略的。在我們這里就要多加以關(guān)注，要多加賞識(shí)，任何一個(gè)人都需要被尊重被賞識(shí)， “每個(gè)人心靈深處的信念，都存在著一種能量場(chǎng)，如果你從未懷疑過自己的學(xué)生或孩子會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的人，那么他會(huì)從你信念的能量場(chǎng)中接受到你的這一信息，并且又會(huì)把這一信息變成他的奮斗動(dòng)力”。之前你已經(jīng)看過他的資料了，任何一個(gè)生命體都有閃光的地方，就抓住他的閃光點(diǎn)，放大。比如現(xiàn)在的學(xué)生喜歡玩游戲。那是被老師和家長很排斥的東西，你就順著他說，玩游戲的人都很聰明哦，因?yàn)槟鞘歉咧巧痰囊环N活動(dòng)。比如孩子穿著打扮很另類，就夸他時(shí)尚，個(gè)性。男孩子喜歡籃球，崇拜姚明，那就用姚明的精神來鼓勵(lì)他，比如可以說你在個(gè)頭上永遠(yuǎn)也趕不上姚明，球技上也遠(yuǎn)不及，但是有一樣?xùn)|西你可以追趕上，（精神和境界）永不服輸，永遠(yuǎn)堅(jiān)持的精神，火箭主帥范甘迪稱：沒有人比姚明更勤奮，堅(jiān)持的精神堪稱籃下斗士。有的孩子非常有主見，夸他適合做團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)袖，將來可能是一個(gè)出色的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，象馬云史玉柱之類的。有的孩子崇拜周杰倫。問他知道周杰倫是怎樣甘于寂寞而后積薄發(fā)的嗎？更可貴的是周杰倫的孝敬之心，周杰倫的音樂天賦等，說我也喜歡周杰倫，和學(xué)生拉近距離。對(duì)于愛打扮的女孩子，說女孩子就應(yīng)該象你這樣美麗自信，以后幫助我設(shè)計(jì)一下形象哦。如果學(xué)員是一愛看書的人，那就要趕快看一些近期的暢銷書。這樣也可以縮短和學(xué)員的距離。等等，各位做的這么好這么久了，一定有更豐富的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于小學(xué)生就比較簡單一些了。小孩子的心靈象是玻璃做的很透明，比較容易接近�？梢猿鲆恍┤の缎缘念}目來吸引他。大家可以借鑒這樣一個(gè)故事。美國紐約洲第一位黑人洲長羅杰。羅爾斯的故事，他生活在紐約聲名狼藉的貧民窟。骯臟充滿暴力，他是一個(gè)很讓人頭疼的孩子，但是他的小學(xué)校長有一天給他看手相：說孩子你將來要當(dāng)洲長，在他成長的過程中只有奶奶讓他振奮過一次，說他將來可以成為5噸重的小船的船長。他記下了校長的這句話并且相信了他，從哪天起，“紐約洲長”就象一面旗子，他開始挺直腰桿走路，51歲那年，他終于當(dāng)上了紐約洲長。也許你的鼓勵(lì)可以成就一位偉人，但至少讓他們多體會(huì)一份師愛，多一份自信。
（三）知識(shí)維護(hù)
和家長的溝通就是圍繞著孩子的話題，應(yīng)該承認(rèn)我們接觸的基本是強(qiáng)勢(shì)群體，很多家長功成名就，（但是不必緊張，這是發(fā)展我們自己的機(jī)遇。）在教育領(lǐng)域我們就是權(quán)威。要有這樣的絕對(duì)自信，所以在這個(gè)過程中要掌握話語權(quán)，扮演一個(gè)引領(lǐng)者的角色。當(dāng)然我們要在學(xué)識(shí)和專業(yè)方面作好充分的準(zhǔn)備，還要在溝通能力上具備一定的影響力。比如我們常聽到的就是說孩子很粗心。那你告訴他所謂粗心其實(shí)是知識(shí)掌握不夠熟練，一定要讓他弄清楚熟練掌握不可，如果基本的部分不會(huì)，漏洞就會(huì)越來越大，以后出現(xiàn)問題再回頭來尋根求源，家長和孩子將會(huì)很辛苦，而且收獲甚微。家長會(huì)有認(rèn)同感。比如家長說孩子厭學(xué)，你要告訴他這個(gè)不足為奇。根據(jù)我國青少年研究中心的一項(xiàng)調(diào)查表明，因?yàn)橄矚g學(xué)習(xí)而上學(xué)的小學(xué)生僅有8。4%，初中生為10。7%，約70%多的孩子 有不同程度的厭學(xué)情緒。所以我們的孩子沒有問題，關(guān)鍵是怎樣引導(dǎo)。比如孩子在我們這里學(xué)習(xí)了，你想讓家長督促孩子回家復(fù)習(xí)，你可以給他一個(gè)短信。告訴家長據(jù)美國學(xué)者研究，即使是100個(gè)完全學(xué)會(huì)的事物，第一天只能記住60%，第二天40%，第三天30%而已，可是往后的記憶減少就很慢了，1個(gè)月以后大概還能記住20%，為了不將學(xué)過的忘記，復(fù)習(xí)是很有必要的。
我們還要有相關(guān)的常識(shí)，比如什么階段的學(xué)生需要養(yǎng)成什么樣的學(xué)習(xí)習(xí)慣，具備什么樣的學(xué)習(xí)能力等。
（四） 顧問式服務(wù)
現(xiàn)在好多學(xué)生學(xué)習(xí)沒有動(dòng)機(jī)更沒有動(dòng)力，家長困惑又無奈。孩子說為什么要考大學(xué)？比爾蓋茨沒有大學(xué)畢業(yè)。國美電器的黃光裕就沒上過大學(xué)。有許多名牌的大學(xué)畢業(yè)生還給他打工呢，北大學(xué)子還有賣肉的`呢？面對(duì)這樣的孩子，家長應(yīng)該怎樣交流呢—————這是特例，并不具有普遍性，看看美國首富的排行榜，是哈佛，耶魯?shù)漠厴I(yè)生多還是高中生多？耶魯?shù)膶W(xué)生不光學(xué)知識(shí)，還可以得到寶貴的人脈資源，校友遍布全美，都是各行各業(yè)的精英，這是通往成功之路不可或缺的寶藏。
有的家長關(guān)注師資的來歷，真正的好老師不光是知識(shí)的講解，還有一種是精神的傳遞，我們?cè)?jīng)接觸過的老師很多，但是真正來到我們靈魂實(shí)體的卻不多，而我們學(xué)大的老師在提高學(xué)業(yè)的同時(shí)，更注重精神成長。（給大家講一個(gè)案例，一個(gè)家長上訪）， 家長覺得成績提高太慢，告訴家長學(xué)習(xí)就是一個(gè)等待的過程慢的藝術(shù)，家長首先要有耐心，要：“溫火慢燉”，要把孩子當(dāng)成是一件偉大的獨(dú)一無二的藝術(shù)品去雕刻，藝術(shù)品沒有速成的。家長覺得老師更換對(duì)孩子不好，我們要盡可能的少換老師，實(shí)在要換給家長做解釋，哈佛好不好啊，好，但是哈佛的校長和老師都有退休和更換，而哈佛并沒有受影響，因?yàn)楣鸬木駴]有變。學(xué)大換老師，但學(xué)大的理念沒有變。家長說你們的廣告在報(bào)紙上的版面非常大，但是看到你們的環(huán)境卻很一般，告訴他教育是一種氛圍，比清華北大環(huán)境優(yōu)美大樓氣派的高校有的是，但是沒有誰敢說是老大老二，甚至連老三也不敢說，都說自己是老四。家長說孩子成績沒有提高已經(jīng)沒有信心了，告訴他孩子可以沒有信心，但是家長不能有這樣的暗示。要給孩子機(jī)會(huì)，就是等于給自己機(jī)會(huì)，給自己更多欣喜的機(jī)會(huì)。你可以不是天才，但是可以是天才的父母。再告訴他沒有愛不是教育，但是沒有挫折的教育是不完整的教育。家長說教我們孩子的不是名校的老師，我說不是最有名的是最好的，適合自己孩子的才是最好的。最后家長消除了疑慮，在校區(qū)團(tuán)隊(duì)的努力下挽回了這個(gè)單子。最近我經(jīng)常接一些咨詢的電話，我會(huì)問到是孩子自己想?yún)⒓虞o導(dǎo)還是你讓來的，她回答是前者，我說你真有福氣，孩子有自主學(xué)習(xí)的意識(shí)，現(xiàn)在有多少家長為孩子不學(xué)習(xí)而苦惱呢，家長很高興，也有回答是后者的，我說您的教育意識(shí)很強(qiáng)，遠(yuǎn)比那些只知道投資股票和房子的家長更負(fù)責(zé)任，這樣做不是忽悠家長，而是用我們的教育的理念來贏得家長的認(rèn)同，我們是在幫助他。
（五 ） 情感維護(hù)
客戶對(duì)品牌的情感，源自顧客對(duì)產(chǎn)品或品牌的滿意，要讓家長覺得滿意，我們就要對(duì)家長持續(xù)不斷地、細(xì)致入微地關(guān)心。對(duì)家長和學(xué)生的情感觸動(dòng)并非一日之功，而是長時(shí)期情感的沉淀。它可以極大的提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度與忠誠度。情感營銷的廣泛運(yùn)用，意味著消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系將不再僅僅是一種簡單的買和賣的關(guān)系，而是逐步演變?yōu)橐环N長期的合作關(guān)系。真正的情感營銷是一種人文關(guān)懷，一種心靈的感動(dòng)，決不是那種眼睛緊緊地盯著人家手里的錢，說些寒暄的套話，連自己都不甚清楚。如果是中高考的學(xué)生可以給家長發(fā)一些短信，告訴他如何注意孩子考前的飲食營養(yǎng)，怎樣協(xié)助孩子緩解過度焦慮等�？梢越o孩子一些文章，比如怎樣正確對(duì)待模擬，怎樣調(diào)整最佳精神狀態(tài)等。這方面的文章很多，一定要仔細(xì)認(rèn)真篩選。有時(shí)候我們要面對(duì)家長的抱怨。不管對(duì)方的抱怨是否有理，你都應(yīng)保持誠懇熱忱的態(tài)度。這樣做并不意味著你接受了客戶的抱怨，而是表示這種情況不會(huì)再出現(xiàn)，哈佛大學(xué)的李維特教授曾說過這樣一段話：“與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是客戶不抱怨了”，所以不抱怨未必是好事。在一定場(chǎng)合客戶的抱怨是難以避免的，因而你對(duì)此不必過于敏感，不應(yīng)該把客戶的抱怨看作是對(duì)自己的指責(zé)，要把它當(dāng)作正常工 作中的問題去處理。
教育是服務(wù)，這些早在十年前就提到了，所謂服務(wù)就是一雙腳要穿在不同碼的靴子里，而且要穿的舒服。用在我們的身上很恰當(dāng)啊。愿大家的腳每天都能舒服！
每個(gè)公司的資源都是有限的，能夠通過獨(dú)特的創(chuàng)意和細(xì)節(jié)的改進(jìn)，讓有限的資源盡可能發(fā)揮更大的價(jià)值，能在無形中提高競(jìng)爭(zhēng)力，飛花落葉，皆成利器。
讓我們一起追求真知，奉獻(xiàn)愛心，實(shí)現(xiàn)自我，感受歡樂和成功，讓我們?cè)趯W(xué)大大家庭里，同心，同行，同樂，結(jié)伴成長。
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