基于A公司的研究的論客戶關(guān)系管理

　　引導(dǎo)語(yǔ)：A公司是一家組織、策劃、主辦各類國(guó)際性展覽會(huì)的企業(yè)。“誠(chéng)信樹(shù)業(yè)、創(chuàng)新專業(yè)、追求卓越、專注展覽、關(guān)注未來(lái)”是該公司的宗旨。

　　一、 背景

　　立足于客戶的成功，關(guān)注客戶的需要，以專業(yè)的策劃推廣、嚴(yán)格的操作管理和卓越的服務(wù)，保持高質(zhì)量的參展商和參觀商的與會(huì)交流是該公司的追求。

　　在該公司發(fā)現(xiàn)該司沒(méi)有高度重視客戶關(guān)系管理，只是用電話、郵箱、傳真來(lái)聯(lián)系客戶，并未有過(guò)對(duì)所有客戶進(jìn)行統(tǒng)籌管理，因在這方面存在缺陷，導(dǎo)致A公司增加了不少不必要的開(kāi)支，從而導(dǎo)致整體利潤(rùn)下降。

　　通過(guò)對(duì)A公司的客戶關(guān)系管理的研究，針對(duì)單位存在客戶關(guān)系管理不完善等問(wèn)題，本人進(jìn)行研究分析，并找出改善對(duì)策，改善A公司的客戶關(guān)系管理，從而使A公司從根源上減少開(kāi)支，提高利潤(rùn)。

　　二、 A公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

　　客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。其實(shí)施要求以“客戶為中心”來(lái)整合企業(yè)資源，建立能夠?qū)�客戶需求做出快速反�?yīng)的組織結(jié)構(gòu)，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大可盈利份額。

　　目前，A公司并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到會(huì)展客戶關(guān)系管理的重要性，且沒(méi)有真正理解會(huì)展客戶關(guān)系管理的真正含義。A公司的會(huì)展客戶關(guān)系管理僅僅是一個(gè)信息系統(tǒng)，或是一套計(jì)算機(jī)軟件，只要輸入客戶資料和對(duì)展會(huì)的需求資料就可以由軟件來(lái)分析處理了，這是對(duì)會(huì)展客戶關(guān)系管理的片面理解。會(huì)展客戶關(guān)系管理是在收集客戶信息和分析客戶需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)辦展機(jī)構(gòu)的資源整合和有針對(duì)性地對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的展會(huì)服務(wù)，與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關(guān)系來(lái)促進(jìn)會(huì)展長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

　　然而，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中，該公司也在會(huì)展企業(yè)中面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，會(huì)展項(xiàng)目的同質(zhì)

　　化、客戶嚴(yán)重流失等問(wèn)題嚴(yán)重困擾A公司的發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)的營(yíng)銷方向的中心也逐漸從產(chǎn)品質(zhì)量向客戶關(guān)系管理的方向轉(zhuǎn)變，當(dāng)然，該公司也不例外。客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中扮演越來(lái)越重要的角色，并且成為當(dāng)今企業(yè)管理理論研究的熱點(diǎn)之一。通過(guò)客戶關(guān)系的管理可以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度、通過(guò)客戶關(guān)系管理可以獲得更多的市場(chǎng)份額和現(xiàn)在客戶、通過(guò)客戶關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益率最大化，通過(guò)CRM可以收獲這么多，該公司不使用的原因是什么呢。究其原因，大概是因?yàn)槠洮F(xiàn)狀。

　　A公司的資源能力有限。資源能力主要包括3方面:資金、管理、人力。首先資金是制約A公司實(shí)施會(huì)展客戶關(guān)系管理的瓶頸。實(shí)施全套的CRM方案費(fèi)用十分昂貴，對(duì)A公司來(lái)說(shuō)是很難有支付能力的。

　　其次，A公司的管理能力不足以實(shí)施CRM的要求，CRM作為企營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容，必須在科學(xué)的營(yíng)銷管理體系中才能保障其實(shí)施。由于國(guó)內(nèi)會(huì)展企業(yè)起步晚，所以A公司也算是新企業(yè)，專業(yè)性不強(qiáng)。絕大多數(shù)的營(yíng)銷體系還不完善，對(duì)CRM的管理理念，思想和模式的發(fā)展變化缺乏了解，這使得A公司內(nèi)部混亂，企業(yè)內(nèi)部越混亂 ，問(wèn)題就越容易直接暴露在客戶面前。

　　最后，實(shí)施CRM對(duì)A公司的人力資源能力有很高的要求，CRM最終是一個(gè)管理過(guò)程，需要人來(lái)控制實(shí)施，即使A公司有足夠的資金實(shí)施CRM工程，還必須是人員的素質(zhì)提高到可以使用CRM的水平。但A公司缺乏專業(yè)人才，人力資源能力未能達(dá)到CRM的要求。

　　由于A公司(A公司)的以上現(xiàn)狀(也許還有很多其他現(xiàn)狀我未發(fā)現(xiàn)，由于個(gè)人能力不足，加上經(jīng)驗(yàn)甚少，在單位實(shí)習(xí)的時(shí)間也有限)，使得A公司客戶關(guān)系管理不完善。

　　三、 A公司在客觀關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題及原因分析

　　(一)存在的問(wèn)題:

　　1.A公司企業(yè)文化中的客戶關(guān)系管理的分量較低，上層領(lǐng)導(dǎo)以為客戶關(guān)系管理只是銷售部門的事情。該公司沒(méi)有真正形成一個(gè)以客戶為中心的整體企業(yè)文化，在企業(yè)文化中沒(méi)有明確表示出客戶關(guān)系管理的重要性，同時(shí)客戶關(guān)系管理也沒(méi)有以客戶為中心，過(guò)分重視盈利的重要性，一味地以為客戶關(guān)系管理只是銷售部門的事情，以為所有的客戶都由銷售部門人員去分批管理即可，并沒(méi)有在公司的各部門普及客戶關(guān)系管理的重要性，各部門分工過(guò)于明確，沒(méi)有統(tǒng)一的思想來(lái)支撐，公司內(nèi)部缺乏有效的溝通機(jī)制，導(dǎo)致很多部門對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)不清，公司內(nèi)部出現(xiàn)混亂，從而影響公司的持續(xù)發(fā)展。

　　2.客戶關(guān)系管理的相關(guān)制度不完善。A公司的客戶關(guān)系管理制度都是圍繞銷售業(yè)績(jī)，并沒(méi)有對(duì)銷售人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、考核。銷售人員外出是否拜訪客戶，在哪里拜訪客戶，客戶信息資源和客戶進(jìn)展情況如何等等，公司都沒(méi)有建立相關(guān)制度加以監(jiān)督。一旦銷售人員離開(kāi)A公司，銷售人員掌握的客戶資源也將隨之消失，所以，銷售人員的離開(kāi)會(huì)給A公司造成很大的損失，如何做才能做到即使銷售人員離開(kāi)，而A公司依舊正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不會(huì)有損失或者損失不會(huì)這么大，這是值得A公司思考的問(wèn)題。然而，這問(wèn)題恰恰與客戶關(guān)系管理的完善與否牽扯著很大的關(guān)系。

　　3.客戶關(guān)系管理的流程不合理。G市A公司在挖掘新客戶的同時(shí)忽略了老客戶的保留，只注重售前服務(wù)卻忽略了售后服務(wù)的重要性，對(duì)公司的80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶這一理論認(rèn)識(shí)不清。

　　4.A公司的網(wǎng)站設(shè)計(jì)過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)電子商務(wù)缺乏認(rèn)識(shí)。我相信很多客戶打開(kāi)A公司的網(wǎng)頁(yè)一定會(huì)失望，簡(jiǎn)短的公司介紹，很少的圖片，沒(méi)有任何吸引人的地方，沒(méi)有把公司的理念還有部門明確的標(biāo)注，讓人覺(jué)得A公司會(huì)沒(méi)有實(shí)力，也很難吸引更多的投資商以及客戶的眼球。

　　(二)原因分析:

　　隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，A公司多年積累下來(lái)的管理問(wèn)題突顯出來(lái)，公司管理層沒(méi)有采取積極的應(yīng)對(duì)措施及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，公司的客戶管理沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)劃，客戶分類不明確，客戶信息管理混亂，信息不同意而且無(wú)法共享;客戶的服務(wù)請(qǐng)求不能及時(shí)解決;維系客戶的手段單一;相關(guān)部門對(duì)客戶的訪問(wèn)不作記錄，業(yè)務(wù)銷售人員在聯(lián)系客戶時(shí)僅僅靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，從而在業(yè)務(wù)操作中非常盲目。而存在這些問(wèn)題的原因是多方面的:

　　1. 公司的高層管理人員對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不全面;

　　2. 沒(méi)有真正形成一個(gè)以‘客戶為中心’的公司文化，忽視對(duì)客戶資料的管理;

　　3. 企業(yè)內(nèi)部混亂，缺乏有效的溝通機(jī)制;

　　4. 領(lǐng)導(dǎo)層目光稍顯短淺，以眼前利益為主，沒(méi)有放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，正所謂沒(méi)有投資哪來(lái)收獲;

　　5. 公司缺少電子商務(wù)人才，不能為客戶提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使得大量客戶流失;

　　(三)總結(jié):

　　一個(gè)會(huì)展企業(yè)實(shí)施會(huì)展客戶關(guān)系管理是有其必要性的:

　　1.參展商在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位。

　　會(huì)展活動(dòng)的價(jià)值鏈主要包括5個(gè)要素:主辦者、參展商、觀展者、搭建商以及場(chǎng)館。在商業(yè)性會(huì)展中，主辦者的收入主要來(lái)自于參展商和門票。足夠的參展商介入是會(huì)展活動(dòng)得以運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。雖然并非所有的參展商都能帶來(lái)利潤(rùn)，但是這絲毫不會(huì)降低參展商在展覽價(jià)值鏈中的地位和作用。

　　2. 參展商連續(xù)參展是會(huì)展主辦者的利益所在。

　　對(duì)于一個(gè)定期連續(xù)舉行的商業(yè)展覽而言，參展商的連續(xù)參展是十分必要的。首先參展商是否

　　愿意連續(xù)參展，常常是一個(gè)展覽成功與否的重要指標(biāo)。參展商是否連續(xù)參展是對(duì)上一屆會(huì)展活動(dòng)成效的客觀評(píng)價(jià)和反映。這是展覽公司進(jìn)行招商宣傳的一個(gè)重要資源，對(duì)降低展覽費(fèi)用具有重要的作用。

　　3.參展商參展收益是會(huì)展效益的綜合體現(xiàn)。

　　四、 改善A公司客戶關(guān)系管理方面的對(duì)策

　　關(guān)于改善A公司客戶關(guān)系管理的對(duì)策，我將從以下三方面進(jìn)行論述:

　　1. 將潛在客戶轉(zhuǎn)換為現(xiàn)實(shí)客戶：

　　(1)重視客戶的需求;

　　(2)完整地傳播展會(huì)信息;

　　(3)盡量降低客戶的成本付出;

　　(4)重視與客戶的每次接觸;

　　(5)了解客戶的參展(參觀)阻力;

　　(6)盡量提供參展(參觀)便利。

　　會(huì)展活動(dòng)的成功舉行離不開(kāi)會(huì)展客戶的支持，而會(huì)展客戶的支持首先需要會(huì)展企業(yè)通過(guò)各種策略和方式吸引到客戶，因此吸引會(huì)展客戶是會(huì)展客戶關(guān)系管理策略的第一步。新客戶是會(huì)展業(yè)寶貴的市場(chǎng)資源，也是會(huì)展企業(yè)未來(lái)的發(fā)展空間，新客戶的數(shù)量多少?zèng)Q定著公司未來(lái)可能發(fā)展的規(guī)模大小。吸引新客戶(潛在客戶)將是A公司長(zhǎng)期發(fā)展的重要工作內(nèi)容之一。吸引潛在客戶就是公司通過(guò)有效的營(yíng)銷管理策略，在目標(biāo)市場(chǎng)中尋找和發(fā)現(xiàn)新的目標(biāo)客戶，并通過(guò)有效的傳播手段與他們溝通，最終將他們變成會(huì)展的現(xiàn)實(shí)客戶。然而，促進(jìn)潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶是一項(xiàng)極富有挑戰(zhàn)性的工作，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，展會(huì)必須站在客戶的角度考慮問(wèn)題。一方面，展會(huì)可以借助于CRM軟件系統(tǒng)仔細(xì)分析客戶的需求和欲望，跟蹤客戶的動(dòng)態(tài)，了解客戶的參展參觀的阻力;另一方面，展會(huì)可以根據(jù)自己的客戶信息制定有針對(duì)性的營(yíng)銷和客戶溝通策略，促進(jìn)潛在客戶對(duì)展會(huì)的認(rèn)知和接受，使他們成為展會(huì)的現(xiàn)實(shí)客戶。

　　A公司可以通過(guò)以下策略實(shí)現(xiàn)對(duì)新客戶的吸引:加大宣傳力度，吸引會(huì)展客戶;提高管理水平，建立良好的第一印象;盡量降低客戶的成本付出;提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行在線反饋;提供增值服務(wù)。

　　2. 留住老客戶

　　忠實(shí)的老客戶是企業(yè)最為有價(jià)值的資產(chǎn)，許多研究表明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶的成本要高出許多倍，而一個(gè)老客戶為企業(yè)所帶來(lái)的利潤(rùn)比一個(gè)新客戶要高出許多倍。因此，A公司必須不斷鞏固客戶關(guān)系。不斷鞏固客戶關(guān)系可以保證企業(yè)有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理。首先，A公司需要學(xué)會(huì)追蹤客戶需求并不斷滿足。追蹤客戶需求是公司營(yíng)銷工作的起點(diǎn)和工作重點(diǎn)，只有不斷地有針對(duì)性地去滿足客戶的需求，才能取得他們的長(zhǎng)期信任。對(duì)于會(huì)展企業(yè)來(lái)說(shuō)，了解追蹤客戶信息并不是最重要的，最重要的是根據(jù)這些客戶需求付諸行動(dòng)，真正地去滿足客戶的需求，從而向二者間的長(zhǎng)期合作關(guān)系邁進(jìn)。其次，關(guān)注參展商和觀展者的參展效益。對(duì)于參展商和觀眾來(lái)說(shuō)，能夠通過(guò)展會(huì)獲得效益才是他們真正所追求的。如果參展商不能通過(guò)展會(huì)取得預(yù)期效益，他們與A公司的關(guān)系就很難維持了，那么，A公司的客戶就會(huì)減少，直接影響A公司的利潤(rùn)。再次，A公司需要不斷豐富員工知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。會(huì)展活動(dòng)的組織需要很多員工的參與，這些員工會(huì)負(fù)責(zé)整個(gè)會(huì)展活動(dòng)的安排，例如:布置展會(huì)場(chǎng)地，迎接參展商，展會(huì)期間的所有大大小小問(wèn)題以及撤展等工作。A公司工作人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響A公司以后的發(fā)展。比如:一個(gè)員工在展會(huì)中態(tài)度惡劣，與態(tài)度良好并受到贊揚(yáng)，明顯前者會(huì)使公司受到損失。因此，A公司必須不斷豐富公司員工知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。最后，一個(gè)展覽公司在展后對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，并有效處理客戶投訴是整個(gè)展會(huì)流程的重要步驟之一。這一步驟與客戶流失多少的問(wèn)題直接掛鉤。會(huì)展活動(dòng)結(jié)束之后，A公司員工的工作還沒(méi)有結(jié)束。A公司想要贏得客戶的信任，必須進(jìn)行展后客戶滿意度調(diào)查。通過(guò)展后客戶滿意度的調(diào)查了解會(huì)展活動(dòng)組織的效果，了解客戶的滿意度，有效處理客戶投訴有助于會(huì)展企業(yè)留住老客戶，并通過(guò)投訴了解到會(huì)展服務(wù)的不當(dāng)之處，提升客戶滿意度。

　　經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察與調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系弱化的信號(hào)有以下，希望A公司能重視，并且在發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系弱化時(shí)及時(shí)處理，以免造成損失：

　�、佟⒖蛻魠⒄姑娣e減少或參觀時(shí)間好次數(shù)減短。

　�、凇⒖蛻敉对V增多。

　　③、客戶對(duì)展會(huì)不滿增多。

　�、�、客戶與展會(huì)的接觸減少。

　�、�、客戶覺(jué)得自己受到了不公正的待遇。

　　客戶的需求和參加展會(huì)的目標(biāo)是隨著時(shí)間的變化而不同的，除非展會(huì)能不斷創(chuàng)新以不斷滿足客戶的需求，否則，客戶在參加展會(huì)幾次之后必然會(huì)發(fā)現(xiàn)展會(huì)已經(jīng)對(duì)自己沒(méi)有吸引力了，參加展會(huì)的所得很小而成本卻很大，這時(shí)，他們對(duì)展會(huì)就會(huì)由信任而變?yōu)椴恍湃�。一旦客戶�?duì)展會(huì)產(chǎn)生不信任，客戶與展會(huì)的關(guān)系就將開(kāi)始弱化。

　　面對(duì)正在弱化的關(guān)系，只要展會(huì)留住一個(gè)老客戶的邊際成本低于獲取同樣條件的一個(gè)新客戶的邊際成本，展會(huì)就應(yīng)該采取有效措施對(duì)其進(jìn)行挽救：否則，展會(huì)就可以決定終止該關(guān)系。但是，要終止該關(guān)系，除了要確認(rèn)終止該關(guān)系對(duì)展會(huì)基本無(wú)傷害外，還應(yīng)該確保終止該關(guān)系不會(huì)影響和威脅到展會(huì)與其他有價(jià)值的客戶的關(guān)系，也不會(huì)影響到展會(huì)的“口碑”。

　　經(jīng)過(guò)對(duì)一些書(shū)本的閱讀，該公司要留住老客戶，就要更多地為客戶創(chuàng)造價(jià)值:一是提高客戶的價(jià)值收益，二是降低客戶的成本付出。

　　①、提高客戶的價(jià)值收益：提高展會(huì)本身價(jià)值、改善展會(huì)的服務(wù)、提高人員價(jià)值、提高展會(huì)形象價(jià)值、增加個(gè)人價(jià)值;

　�、�、降低客戶的成本付出：減少客戶參加展會(huì)的貨幣成本、減少客戶參加展會(huì)的時(shí)間成本、減少客戶參加展會(huì)的精力成本、減少客戶參加展會(huì)的心理成本。需要特別指出的是，展會(huì)是否最終為客戶創(chuàng)造了更多的價(jià)值并不是由展會(huì)說(shuō)了算，客戶才是最終的評(píng)判者。所以，要為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，展會(huì)首先必須了解客戶的需求和愿望，然后對(duì)癥下藥，這樣才能真正地為客戶增更多的價(jià)值，才有利于留住老客戶。

　　3. 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶

　　正確的忠誠(chéng)目標(biāo)客戶就是那些愿意并且能夠?qū)�A公司忠誠(chéng)、也能夠?yàn)锳公司帶來(lái)利潤(rùn)的客戶。參展商有很多類別，不同的參展商帶給A公司的利益是不同的。比如，對(duì)于那些行業(yè)內(nèi)影響大、有價(jià)值的參展商，A公司應(yīng)該盡可能地將其發(fā)展成忠誠(chéng)客戶并長(zhǎng)期合作。當(dāng)然，A公司如果想要實(shí)施客戶忠誠(chéng)策略，還需要為會(huì)展客戶提供滿意的參展經(jīng)歷，加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系。客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的前提，參展商和觀眾只有參展?jié)M意，才有可能參加下一次展會(huì)，才可能對(duì)A公司忠誠(chéng)。忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)當(dāng)然離不開(kāi)與客戶的情感交流和聯(lián)系。A公司需要加強(qiáng)與客戶的情感交流，維持與客戶較好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。比如，A公司可以實(shí)施一下措施來(lái)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶:

　　1.實(shí)施促銷激勵(lì)是企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶的最常用的方式之一。香港會(huì)展中心承接大量會(huì)展業(yè)務(wù)，建立了自己廣泛的客戶關(guān)系，為了培育客戶的忠誠(chéng)，該中心采取積分獎(jiǎng)勵(lì)的措施。會(huì)展企業(yè)采取不用的優(yōu)惠折扣，鼓勵(lì)客戶的長(zhǎng)期參與。

　　2.在展會(huì)中要不斷貫徹新思想，轉(zhuǎn)變舊觀念，提高參展企業(yè)參展效果，在展會(huì)成功后，作為要從中取得銷售利潤(rùn)的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該為他們的成功提供一些幫助，即從幫助參展商的角度出發(fā)，不斷尋求改進(jìn)展會(huì)效果的方法，甚至組織參展商座談會(huì)，集思廣益地發(fā)揮成功舉辦展會(huì)的新舉措。只有幫助忠誠(chéng)客戶增加利潤(rùn)，節(jié)省開(kāi)支，才能說(shuō)在利潤(rùn)上取得成功。

　　3.開(kāi)展聯(lián)誼工作，加強(qiáng)展覽公司于忠誠(chéng)客戶的聯(lián)系，展覽公司可以通過(guò)一定的途徑，向會(huì)員無(wú)償提供商業(yè)供求信息，為重點(diǎn)參展企業(yè)提供展覽知識(shí)方面的服務(wù)以及優(yōu)先保證他們參展企業(yè)組織的各種培訓(xùn)等。

　　為此，A公司在展前、展中和展后都需要與客戶進(jìn)行情感溝通與交流，忠實(shí)和加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系，從而培育出忠誠(chéng)的客戶。

　　五、 結(jié)論

　　客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)�？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。本設(shè)計(jì)主要以A公司為研究背景，闡述了該公司客戶關(guān)系管理應(yīng)用的必要性與可行性，并對(duì)公司目前客戶關(guān)系管理的應(yīng)用情況進(jìn)行了深入的分析，指出了公司本身以及應(yīng)用客戶關(guān)系管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出了一些相關(guān)的建議。

　　隨著我國(guó)會(huì)展企業(yè)向集團(tuán)化、品牌化、國(guó)際化、信息化的方向發(fā)展，會(huì)展客戶(參展商和專業(yè)觀眾)與會(huì)展企業(yè)的關(guān)系也將更為復(fù)雜，客戶的個(gè)性化要求也將越來(lái)越多。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理，關(guān)懷客戶、提高客戶滿意度并依次來(lái)增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度是我國(guó)會(huì)展企業(yè)目前刻不容緩的任務(wù)。然而，A公司必須跟得上國(guó)家會(huì)展企業(yè)的發(fā)展腳步，才能不被這個(gè)社會(huì)所淘汰。

　　A公司的客戶關(guān)系管理所凸現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了論述以及提出了改善問(wèn)題的對(duì)策。希望A公司吸收有益建議，與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關(guān)系來(lái)促進(jìn)雙方的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

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