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客戶關(guān)系管理試題庫
課題一(客戶關(guān)系管理的職位分析描述)
三、單項選擇題
1.產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點是( A )
A.產(chǎn)值(量) B.銷售額
C.利潤 D.客戶滿意與客戶忠誠
2.客戶中心論關(guān)心的焦點是( D )
A.產(chǎn)值(量) B.銷售額
C.利潤 D.客戶滿意與客戶忠誠
3.客戶關(guān)系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是( C )
A.盈利特征 B.增長特征
C.感覺特征 D.技術(shù)特征
4.企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展，
這種客戶關(guān)系類型屬于(B )
A.負責型 B.伙伴型
C.能動型 D.被動型
5.銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種
客戶關(guān)系類型屬于( C )
A.負責型 B.伙伴型
C.能動型 D.被動型
6.要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管
理的( D )
A.客戶價值理念 B.市場經(jīng)營理念
C.技術(shù)應用的理念 D.業(yè)務運作的理念
7.客戶關(guān)系管理的微觀層面是指( D )
A.管理理念 B.商業(yè)模式
C.企業(yè)文化 D.應用系統(tǒng)
8.針對員工的專業(yè)性質(zhì)分配相應的崗位，力爭專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設
計的哪項原則( B )
A.統(tǒng)一指揮 B.專業(yè)分工
C.權(quán)責對等 D.控制幅度
9.客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中“客戶價值拓展”主要研究哪項問題
( A )
A.怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益?
B.怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶?
C.怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶?
D.怎樣盡可能久地留住客戶?
10.客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中“選擇客戶”主要研究哪項問題( B )
A.怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益?
B.怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶?
C.怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶?
D.怎樣盡可能久地留住客戶?
四、多項選擇題
1.廣義的客戶包括( ABCD )
A.產(chǎn)品的供應商 B.產(chǎn)品的經(jīng)銷商
C.企業(yè)的內(nèi)部客戶(員工) D.銀行
2.客戶關(guān)系管理的核心理念是( ABCD )
A.是客戶價值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化;
B.是市場經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心;
C.是業(yè)務運作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)
變;
D.是技術(shù)應用的理念，要求通過先進的技術(shù)水平來支持、改進業(yè)務流程。
3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務領(lǐng)域有( ABCD )
A.市場營銷 B.銷售實現(xiàn)
C.客戶服務 D.決策分析
4.決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有( ABC )
A.良好的“悟性” B.自我激勵。
C.道德素質(zhì) D.豐富的知識
5.客戶關(guān)系管理解決四個維度的問題，分別是( ABCD )
A.獲取客戶 B.選擇客戶
C.客戶保持 D.客戶價值拓展
6.對于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個層面，分別是(ABD )
A.管理理念的宏觀層面 B.企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面
C.客戶價值的拓展層面 D.應用系統(tǒng)的微觀層面
7.客戶資產(chǎn)型組織包括(ABC )
A.以產(chǎn)品為中心的企業(yè) B.混合型組織
C.顧客資產(chǎn)型組織 D.矩陣型組織
8.客戶關(guān)系管理的崗位職責包括以下方面(BCD )
A.企業(yè)盈利模式設計 B.客戶組織管理職責
C.客戶信息庫建設管理職責 D.客戶信用調(diào)查與控制職責
9.客戶關(guān)系崗位職務說明書應包含以下幾個要素(ABCD )
A.工作環(huán)境 B.職責范圍
C.管理結(jié)構(gòu) D.基本素質(zhì)要求
10.客戶關(guān)系崗位職務說明書編制時的細節(jié)問題包括(ABCD )
A.不同客戶關(guān)系崗位的職務目標 B.確定職務職責
C.規(guī)定核心能力 D.績效標準的規(guī)定
試題庫：課題二(客戶關(guān)系管理及流程設計)
三、單項選擇題
1.客戶關(guān)系管理本身是一個循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是( A )
A.信息轉(zhuǎn)化 B.資金轉(zhuǎn)移
C.實體轉(zhuǎn)移 D.所有權(quán)轉(zhuǎn)移
2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進行( B )
A.流程設計 B.信息收集
C.客戶互動 D.信息的分析與提煉
3.CRM系統(tǒng)對企業(yè)前端業(yè)務的流程再造主要是借助于什么方案來實現(xiàn)?(
A.流程設計 B.BPR C )
C.先進的信息技術(shù) D.組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化
4.CRM環(huán)境下BPR的實施框架時，首先要做到( A )
A.需要企業(yè)高層領(lǐng)導的充分支持
B.全體員工的理解和信心
C.制定相應的業(yè)務流程
D.依托企業(yè)文化推行實施計劃
5.在業(yè)務流程方面，對于我國大多數(shù)企業(yè)來說，實施CRM更需要的( D )
A.流程設計 B.BPR
C.取消流程 D.BPI
6.在工作流程的設計中，一定要技術(shù)和人這兩個關(guān)鍵因素考慮進去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)
系管理流程設計的哪項原則?( B )
A.以人為本 B.目標、技術(shù)和人的動態(tài)平衡
C.以流程為中心 D.持續(xù)改進
7.橢圓是業(yè)務流程設計常用的標注符號，主要表示( C )
A.具體任務或工作 B.需要決策的事項
C.流程的開始或結(jié)束語 D.信息來源
8.“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了CRM流程的貫徹和實施需要注意
( C )
A.提高企業(yè)管理層對客戶流程的重視
B.加強培訓，使員工對客戶流程形成共識
C.克服管理陋習的慣性
D.CRM流程的貫徹和實施需要領(lǐng)導的支持
9.企業(yè)在進行流程設計之前，首先需要找準(B )
A.一般性流程 B.關(guān)鍵流程
C.次要流程 D.輔助流程
10.CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護服務等服務，
為此需要進行( C )
A.市場營銷流程的再造
B.銷售流程的再造
C.客戶服務流程的再造
D.客戶合作管理流程的再造
四、多項選擇題
1.客戶合作管理流程包括(ABD )
A.聯(lián)絡中心管理 B.Web集成管理
C.交互和合作管理 D.企業(yè)業(yè)務信息系統(tǒng)
2.客戶關(guān)系管理本是一個信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括( ACD )
A.信息收集 B.流程再造
C.客戶互動 D.分析與提煉
3.CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面對的挑戰(zhàn)主要有(ABCD )
A.交易效率的大幅度提高 B.客戶個性化需求的滿足
C.對市場的綜合適應能力 D.客戶知識管理
4.企業(yè)業(yè)務流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點( BCD )
A.職能化 B.扁平化
C.信息化 D.網(wǎng)絡化
5.CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊( ABCD )
A.客戶信息管理 B.銷售過程自動化
C.營銷自動化 D.客戶服務與支持
6.企業(yè)業(yè)務操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成( BCD )
A.產(chǎn)品研發(fā) B.銷售
C.營銷 D.客戶服務
7.在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能( ACD )
A.針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標
B.設計針對性強、效率高的市場推廣活動
C.支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實現(xiàn)客戶信息的共享 D.管理實施活動的各種渠道與方式，或能活動的進行動態(tài)調(diào)整
8.選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選( ABC )
A.績效低下的流程 B.位置重要的流程
C.具有落實可行性的流程 D.無關(guān)緊要的流程
9.客戶關(guān)系管理流程設計的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面( BD )
A.建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系
B.不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受
C.堅持以流程為中心
D.企業(yè)中的流程設計通常以工作團隊的形式來完成
10.客戶管理流程的貫徹和實施中，應該注意以下哪些方面(ABC )
A.提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性
B.需要加強對員工的培訓，使員工對客戶流程形成共識
C.克服管理陋習的慣性
D.充分考慮下屬員工能否接受
試題庫：課題三(識別客戶關(guān)系管理中的客戶)
三、單項選擇題
1.下列哪一項屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息( B )
A.從會計部門獲取有關(guān)客戶成本、銷售收入、價格、利潤等信息
B.利用政府公布的各種統(tǒng)計資料，如普查資料、統(tǒng)計年鑒、統(tǒng)計資料匯編等
C.通過公司的現(xiàn)場調(diào)研獲取客戶的資料
D.通過公司其他部門的市場調(diào)研報告，各部門的文件、報告獲取重要的客戶信息
2.在特定的市場區(qū)域范圍內(nèi)，針對預期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等
方式對該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認客戶的方法，稱為( A )
A.普遍識別法 B.廣告識別法
C.介紹識別法 D.委托助手識別法
3.銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客識別，可以通過銷售人員的
熟人、朋友等社會關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進行介紹客戶，稱為
( C )
A.普遍識別法 B.廣告識別法
C.介紹識別法 D.委托助手識別法
4.在購買決策中，實際購買或簽訂購買合同，并有較大發(fā)言權(quán)的人稱為( D )
A.使用者 B.決策者
C.影響者 D.購買者
5.下列哪一項屬于心理性購買動機(C )
A.社會型購買動機 B.生理型購買動機
C.感情型購買動機 D.社會地位的購買動機
6.下列哪一項屬于社會性購買動機( B )
A.偏愛型購買動機 B.經(jīng)濟性購買動機
C.理智型購買動機 D.生理型購買動機
7.購買產(chǎn)品或服務并用于進一步生產(chǎn)或服務的生產(chǎn)組織或個人，稱為( A )
A.產(chǎn)業(yè)客戶 B.中間商客戶
C.個人購買者 D.機構(gòu)和政府客戶
8.客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為( B )
A.功能需求 B.外延需求
C.形式需求 D.價格需求
9.當公司的業(yè)務量達到滿意程度時，所面臨的就是下列哪一項需求(D )
A.潛伏需求 B.下降需求
C.過量需求 D.充分需求
10.企業(yè)不但可以通過改變原有的生活方式來創(chuàng)造需求，而且可以主動參與新生活方
式
的設計，以此來創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱為( C )
A.改變價值觀念 B.把握全新機會
C.設計生活方式 D.營造市場空間
11.具有很高戰(zhàn)略價值，而實際價值還不是很高的客戶稱為( B )
A.最有價值客戶 B.二級客戶(STC)
C.負值客戶(BT) D.潛在客戶
12.選擇客戶時安全因素也很重要，為此需要評估客戶的( D )
A.需求特點 B.購買力
C.購買決策權(quán) D.信用
四、多項選擇題
1.下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識別客戶途徑(BC )
A.從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息
B.尋找相關(guān)計算機數(shù)據(jù)庫資料
C.通過國內(nèi)或國際展覽會識別客戶
D.通過實地調(diào)查獲取客戶的第一手資料
2.識別客戶的方法包括( ABCD )
A.普遍識別法 B.廣告識別法
C.介紹識別法 D.委托助手識別法
3.決策群體中哪些成員在購買決策中的作用?( ABCD )
A.使用者 B.購買者
C.影響者 D.決策者
4.下列哪些項屬于生理性購買動機( ACD )
A.維持生命的動機化 B.理智型購買動機
C.保護生命的動機 D.延續(xù)和發(fā)展生命的動機
5.下列哪些項屬于心理性購買動機( BD )
A.經(jīng)濟性購買動機 B.理智型購買動機
C.社會地位的購買動機 D.偏愛型購買動機
6.根據(jù)客戶的購買目的和規(guī)模，可以將客戶分為( ABCD )
A.個人購買者 B.中間商客戶
C.產(chǎn)業(yè)客戶 D.機構(gòu)和政府客戶
7.客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求( ABCD )
A.功能需求 B.形式需求
C.外延需求 D.價格需求
8.根據(jù)客戶需求水平、時間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為( BCD )
A.無形需求 B.下降需求
C.過量需求 D.充分需求
9.企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個方面( ABCD )
A.設計生活方式 B.改變價值觀念
C.把握全新機會 D.營造市場空間
10.識別客戶需求的方法有( ABCD )
A.價值曲線法(識別潛在需求) B.客戶系統(tǒng)經(jīng)濟學
C.研究競爭對手法 D.加入時間概念的識別方法
11.評估客戶的依據(jù)包括( ABCD )
A.客戶的需求 B.客戶的購買力
C.客戶的需求量 D.客戶的信用
12.根據(jù)客戶戰(zhàn)略價值、實際價值以及服務成本的大小，可以將客戶分成(BCD )
A.淘汰客戶 B.最有價值客戶(MVC)
C.二級客戶(STC) D.負值客戶(BT)
試題庫：課題四(分析客戶的商業(yè)價值)
三、單項選擇題
1.以下對于價值的理解，準確的是( C )
A.價值概念不存在主體和客戶之分
B.價值是一種客觀的感知偏好
C.價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的
D.價值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好
2.客戶感知價值理論的代表人物是( A )
A.載瑟摩爾 B.勞特朋(Lauteborn)
C.科特勒 D.邁克爾·波特
3.以下關(guān)于客戶感知價值的認識，錯誤的是( D )
A.價值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的
抽象概念。
B.感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本
C.價值感性認識依賴于客戶進行估價的參照系統(tǒng)，即依賴于進行估價的背景 D.感知價值即是對客觀價值的反映
4.客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻，這種價值可以稱為
( B )
A.客戶的潛在價值 B.客戶的影響價值
C.客戶的即有價值 D.客戶的學習價值
5.在客戶商業(yè)價值指標中，那些反映了客戶的自身特點和消費行為的指標屬于( B )
A.客戶財務貢獻類指標 B.客戶特征類指標
C.客戶交易類指標 D.客戶忠誠類指標
6.在客戶商業(yè)價值指標中，平均收款周期指標屬于( C )
A.客戶財務貢獻類指標 B.客戶特征類指標
C.客戶交易類指標 D.客戶忠誠類指標
7.依據(jù)商業(yè)價值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的
滿意程度，這種客戶稱為( C )
A.VIP客戶 B.主要客戶
C.普通客戶 D.小客戶
8.當客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期，這是客戶
關(guān)系生命周期的( A )
A.穩(wěn)定期 B.退化期
C.考察期 D.形成期
9.以下關(guān)于客戶終生價值的認識，不正確的是( D )
A.客戶終生價值不是一個單維的矢量，它是一個立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu) B.每個客戶的價值都由歷史價值、當前價值和潛在價值三部分構(gòu)成
C.客戶生命周期、客戶商業(yè)價值兩大因素共同影響著客戶終生價值的大小 D.根據(jù)客戶價值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價值的客戶
10.對企業(yè)而言具有較大的當前價值，能給企業(yè)帶來巨大的當前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)
金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為( D )
A.鐵質(zhì)客戶 B.鉛質(zhì)客戶
C.黃金客戶 D.白金客戶
四、多項選擇題
1.客戶的整體成本包括( ABCD )
A.時間成本 B.體力成本
C.精神成本 D.貨幣成本
2.客戶的整體價值包括( ABD )
A.產(chǎn)品價值 B.服務價值
C.使用價值 D.人員價值
3.根據(jù)客戶感知價值的指標體系，客戶的感知利益包括( ABCD )
A.品牌形象 B.產(chǎn)品功能
C.服務多樣性 D.產(chǎn)品可靠性
4.以下關(guān)于客戶商業(yè)價值的認識，正確的有(BC )
A.客戶商業(yè)價值是以消費者為載體
B.客戶商業(yè)價值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟價值
C.客戶商業(yè)價值是一種總體性的價值
D.客戶商業(yè)價值即客戶終生價值
5.客戶商業(yè)價值主要包括( ABCD )
A.客戶的學習價值 B.客戶的潛在價值
C.客戶的即有價值 D.客戶的影響價值
6.屬于客戶商業(yè)價值評價的客戶特征類指標的有( BD )
A.累計利潤額 B.企業(yè)規(guī)模
C.平均單筆交易額 D.注冊資金
7.客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有( ABCD )
A.主動放棄的客戶 B.主動離開的客戶
C.被挖走的客戶 D.被迫離開的客戶
8.客戶終生價值是一個立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有( ACD )
A.客戶維持時間維度 B.客戶利益維度
C.客戶份額維度 D.客戶范圍維度
9.根據(jù)客戶終生價值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有( AC )
A.鐵質(zhì)客戶 B.鉛質(zhì)客戶
C.黃金客戶 D.白金客戶
10.在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有( BD )
A.企業(yè)投入是對所有客戶進行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標客戶
B.加大對客戶的投入，重新恢復與客戶的關(guān)系，進行客戶關(guān)系的二次開發(fā)
C.主要是發(fā)展投入，目的是進一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，
進一步擴大交易量
D.不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶
試題庫：課題五(開發(fā)客戶資源)
三、單項選擇題
1.企業(yè)應該將關(guān)注的焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市
場份額更重要，這種客戶增長策略屬于( A )
A.客戶忠誠戰(zhàn)略 B.客戶擴充戰(zhàn)略
C.客戶獲得戰(zhàn)略 D.客戶多樣化戰(zhàn)略
2.以下關(guān)于交叉銷售功能的認識，哪一項是欠妥的?( D )
A.交叉銷售能提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠度
B.交叉銷售能提高客戶感知價值，增加客戶的滿意度
C.交叉銷售通過增加客戶的購買量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性 D.交叉銷售強調(diào)新客戶的獲得來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標
3.克服客戶異議的第一步是(A )
A.采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵客戶提出異議
B.認同客戶提出異議時的心理感受
C.使客戶反對意見具體化，了解客戶異議的真實情況
D.在掌握了客戶異議的真實原因之后給予補償
4.高強承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競爭者的優(yōu)勢而贏得客戶，這體現(xiàn)了
(B )
A.承諾與客戶滿意的關(guān)系 B.承諾與競爭的關(guān)系
C.承諾與成本的關(guān)系 D.承諾與重點客戶與其他利益相關(guān)者的關(guān)系
5.購買者還會考慮對某種產(chǎn)品或服務的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或
白責，這說明了客戶購買過程中哪一項風險( C )
A.經(jīng)濟利益風險 B.質(zhì)量與使用風險
C.心理風險 D.社會風險
6.企業(yè)應準確分析各種與客戶溝通工具的優(yōu)缺點和互補性、合理組合、統(tǒng)籌運用各種溝通工具，這強調(diào)了客戶溝通工具選擇的( B )
A.靈活運用、精簡高效原則 B.配合使用原則
C.準確使用原則 D.及時使用原則
7.號稱“第五媒體”的客戶溝通工具是( D )
A.電話 B.互聯(lián)網(wǎng)平臺
C.信函 D.手機短信
8.在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項屬于企業(yè)自身條件的分析( B )
A.目標客戶的現(xiàn)狀分析 B.企業(yè)的供貨能力分析
C.客戶需求分析 D.客戶的購買行為分析
9.在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)廣泛應用，并需要利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)的客戶溝通工具是( C )
A.電話 B.互聯(lián)網(wǎng)平臺
C.呼叫中心 D.信函
10.下列關(guān)于客戶承諾的認識，欠妥的一項是( B )
A.承諾是客戶對企業(yè)做出評價的依據(jù)
B.一般而言，承諾越高越好
C.企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意
D.企業(yè)需要針對不同價值的客戶進行分級承諾
四、多項選擇題
1.溝通的三大要素分別是( ACD )
A.要有一個明確的目標 B.強調(diào)溝通工具的多樣性
C.達成共同的協(xié)議 D.溝通信息、思想和情感
2.影響有效溝通的障礙主要包括以下因素( ABCD )
A.個人因素 B.人際因素
C.結(jié)構(gòu)因素 D.技術(shù)因素
3.下列哪些溝通工具的溝通成本很高( CD )
A.互聯(lián)網(wǎng)平臺 B.短信平臺
C.面對面 D.演示
4.企業(yè)與客戶溝通方式的設計應綜合以下哪些因素展開( ABCD )
A.根據(jù)溝通對象設計溝通方式 B.根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設計溝通方式
C.根據(jù)溝通情境設計溝通方式 D.根據(jù)溝通層次設計溝通方式
5.客戶在購買時通常存在以下哪些風險( ABC )
A.經(jīng)濟利益風險 B.功能風險
C.質(zhì)量與使用風險 D.虧損風險
6.客戶開發(fā)的常用工具有( ABCD )
A.樣品 B.圖片(或產(chǎn)品模型)
C.客戶數(shù)據(jù)庫 D.數(shù)據(jù)挖掘
7.客戶開發(fā)的常用方法有( ABCD )
A.逐戶尋訪 B.電話拜訪
C.廣告開發(fā) D.網(wǎng)絡推廣
8.預測和評估客戶開發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個因素( ABCD )
A.反應率 B.購買數(shù)量
C.提供成本 D.盈利情況
9.根據(jù)客戶增長矩陣，客戶增長策略有( ABCD )
A.客戶忠誠戰(zhàn)略 B.客戶擴充戰(zhàn)略
C.客戶獲得戰(zhàn)略 D.客戶多樣化戰(zhàn)略
10.下列關(guān)于交叉銷售的認識，正確的有( BCD )
A.交叉銷售強調(diào)新客戶的發(fā)掘
B.交叉銷售強調(diào)老客戶的保持
C.“交叉”實質(zhì)上是多種因素之間的相互搭配
D.交叉銷售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者無法轉(zhuǎn)換購買選擇
試題庫：課題六(建立和利用客戶檔案)
三、單項選擇題
1.建立顧客檔案，應充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機構(gòu))，收集有價值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅持( A )
A.價值性和優(yōu)化性 B.適用性和及時性
C.主動性和計劃性 D.完整性和一致性
2.將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法?( B )
A.按產(chǎn)品線分類 B.按顧客性質(zhì)分類
C.按貿(mào)易關(guān)系分類 D.按客戶購買規(guī)模分類
3.下列哪一項屬于客戶交易數(shù)據(jù)( C )
A.客戶描述性數(shù)據(jù) B.描述促銷活動的數(shù)據(jù)
C.購買商品類數(shù)據(jù) D.成本信息數(shù)據(jù)
4.下列哪一項屬于市場拓展業(yè)績分析( C )
A.銷售隊伍效率分析 B.銷售構(gòu)成分析
C.年度計劃分析 D.不同商品的銷售構(gòu)成分析
5.下列哪一項屬于營銷效率分析( A )
A.銷售隊伍效率分析 B.銷售構(gòu)成分析
C.年度計劃分析 D.不同商品的銷售構(gòu)成分析
6.下列哪一項不屬于不同商品的銷售構(gòu)成分析( D )
A.不同商品毛利率的分析 B.商品周轉(zhuǎn)率的分析
C.交叉比率的分析 D.廣告效率分析
7.客戶檔案是企業(yè)的寶貴財產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應時刻注意客戶檔案的( B )
A.檔案的價值性和優(yōu)化性 B.檔案保密和法律保護
C.檔案的完整性和一致性 D.檔案的適用性和及時性
8.顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點和方式等。這類顧客卡屬于( A )
A.潛在顧客調(diào)查卡 B.現(xiàn)有顧客卡
C.舊客戶卡 D.客戶名冊
9.下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息(D )
A.財務部門 B.銷售部門
C.客戶服務部門 D.網(wǎng)絡
10.將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是( C )
A.客戶性質(zhì) B.時間序列
C.交易數(shù)量和市場地位 D.交易過程
四、多項選擇題
1.客戶基本信息資料具體包括( BD )
A.客戶投入記錄 B.個人和組織資料
C.客戶統(tǒng)計分析資料 D.交易記錄
2.按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為( ABCD )
A.個人消費者 B.中間商客戶
C.制造商客戶 D.政府和社會團體客戶
3.客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成( AC )
A.客戶信息表 B.顧客卡
C.客戶一覽表 D.顧客數(shù)據(jù)庫
4.客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有( BCD )
A.客戶文字性數(shù)據(jù) B.客戶交易數(shù)據(jù)
C.客戶描述性數(shù)據(jù) D.市場促銷性數(shù)據(jù)
5.客戶數(shù)據(jù)的隱私保護的針對性措施( ABCD )
A.匿名身份信息 B.信息的市場定位或評估
C.匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu) D.合并數(shù)據(jù)源
6.建立客戶數(shù)據(jù)庫應遵循的原則有( ABCD )
A.盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來
B.應該將獲取的客戶資料進行區(qū)分
C.客戶數(shù)據(jù)庫應動態(tài)維護
D.應保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理
7.按照時間序列分類，可以將客戶分為( ABD )
A.老客戶 B.潛在客戶
C.一般客戶 D.新客戶
8.分析審查年度計劃的主要指標有( ABCD )
A.銷售業(yè)績 B.市場點有率
C.費用比率 D.顧客滿意分析
9.營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手( ACD )
A.銷售隊伍效率 B.銷售構(gòu)成分析
C.分銷效率 D.促銷效率
10.顧客對企業(yè)利潤貢獻的主要因素分析包括( ABD )
A.顧客的購買實力分析 B.購買決策群體分析
C.促銷效率 D.顧客的經(jīng)濟狀況分析
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