如何鎖定客戶、打造客戶關(guān)系圖

　　客戶關(guān)系圖是一種描述與團隊相關(guān)的客戶以及團隊能為這些客戶提供某些產(chǎn)品或服務(wù)的圖示。通過繪制客戶關(guān)系圖，可以表示出團隊與其眾多客戶之間的關(guān)系。下面是yjbys小編為大家?guī)�來的關(guān)于如何鎖定客戶、打造客戶關(guān)系圖的知識，歡迎閱讀。

　　什么是客戶關(guān)系圖?

　　客戶關(guān)系圖是一種描述與團隊相關(guān)的客戶以及團隊能為這些客戶提供某些產(chǎn)品或服務(wù)的圖示。通過繪制客戶關(guān)系圖，可以表示出團隊與其眾多客戶之間的關(guān)系。需要注意的是，這里所說的客戶，不僅指團隊所在的組織之外的客戶，還包括與團隊相關(guān)的組織內(nèi)部客戶，如團隊成員所在部門的同事、其他部門的同事等，參見下圖1。

　　客戶關(guān)系圖解析

　　對于服務(wù)型團隊來說，團隊的主要工作是服務(wù)于自己的客戶，滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。此時，使用客戶關(guān)系圖來確定績效考核的維度，就會是一種非常有效的方法。

　　對這種服務(wù)型團隊來說，其服務(wù)的對象比較復雜，常常包括組織內(nèi)外的若干利益相關(guān)者。這種特點極易造成考核團隊績效的片面性，使得團隊成員雖然努力了，但其業(yè)績卻未得到真正體現(xiàn)，失去了績效考核的指向作用。

　　此時，客戶的需求是團隊績效考核維度的主要來源，分析客戶的需求就成了繪制客戶關(guān)系圖的關(guān)鍵所在。但應(yīng)明確，這項工作應(yīng)建立在對團隊客戶的正確界定基礎(chǔ)之上。

　　客戶關(guān)系圖的適用條件：

　　當團隊的存在主要是為了要滿足客戶的需求時，最理想的方法是采用客戶關(guān)系圖法。團隊必須要考慮客戶對團隊的需求，客戶的需求是團隊績效測評維度的一個主要來源。客戶就是那些需要團隊為其提供產(chǎn)品和服務(wù)并幫助他們工作的人，可以是組織內(nèi)部的同事，也可能是組織外部顧客。

　　利用客戶關(guān)系圖確定考核維度的流程

　　下面，我們以一家辦公用品銷售團隊為例來詳細說明具體的操作步驟。

　　辦公用品銷售團隊是為了實現(xiàn)辦公用品銷售目標而成立的，這種團隊在工作過程中既要密切聯(lián)系所在組織內(nèi)部的相關(guān)客戶，又要努力對外聯(lián)系客戶，通過推銷、商品展示等工作實現(xiàn)銷售目標。團隊的績效往往取決于是否能很好地滿足團隊內(nèi)外部的客戶，因此這種團隊屬于典型的服務(wù)型團隊。那么，這種類型的團隊，考核維度應(yīng)如何確定?

　　步驟一：確定團隊服務(wù)的客戶

　　客戶關(guān)系圖包含客戶及其需要從團隊得到的產(chǎn)品或服務(wù)兩部分內(nèi)容。確定團隊的客戶是我們首先要做的工作。通過分析，可以確定該團隊的外部客戶主要包括零售商店、消費者和產(chǎn)品制造商，內(nèi)部客戶主要包括公司管理層和財務(wù)部門，具體參見下圖2。

　　步驟二：確定客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)

　　接下來，我們需要確定客戶所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并且要確保所列出的每一個項目都是客戶所需要的。我們要重點關(guān)注那些有利于實現(xiàn)團隊目標的工作，而對團隊目標貢獻較弱的工作，在圖中將不予體現(xiàn)。

　　一般而言，可以通過召開團隊會議的方式來決定客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)。頭腦風暴法和德爾菲法都是目前比較常用的方法。對于該銷售團隊，我們利用頭腦風暴法，集思廣益，確定出相對重要的產(chǎn)品和服務(wù)項目。

　　這些項目具體包括：銷售額、利潤、處理緊急訂單、商品展示設(shè)計、及時供貨、解答有關(guān)問題、價格信息、解決問題的方案、適合某些特定群體的辦公用品、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)規(guī)格、銷售數(shù)據(jù)等。

　　步驟三：從組織的角度考慮，優(yōu)化所列出的項目

　　確定出客戶需要的基本產(chǎn)品和服務(wù)項目以后，接下來要做的，是從組織的角度考慮以下問題：“以上列出的成果中有哪些是組織希望從團隊獲得的?”用來回答這個問題的關(guān)鍵詞就是團隊應(yīng)給組織創(chuàng)造的價值。事實上，做這項工作的目的就是明確我們所確定的諸多項目，是否有利于組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。這也是基于戰(zhàn)略的績效考核思想的一種體現(xiàn)。

　　通過分析，我們要剔除那些團隊認為不能為組織做出較大貢獻的項目，如“解答有關(guān)問題”這個項目，雖然可以有利于該團隊更好地滿足客戶，但從組織的角度考慮，其對組織的戰(zhàn)略意義并不大，應(yīng)予以剔除。

　　步驟四：重新規(guī)范命名，列出業(yè)績結(jié)果，準確描述考核維度

　　確定團隊績效考核維度的最后一項工作，是把列出的業(yè)績維度重新規(guī)范命名，用精練、準確的語言來描述團隊應(yīng)完成的工作。對這項工作要把握的原則是，應(yīng)確保所定義的是業(yè)績結(jié)果而不是實現(xiàn)業(yè)績的過程(即具體的業(yè)務(wù)活動)。因為我們所確定的考核維度需要體現(xiàn)團隊的工作績效，而不是體現(xiàn)團隊如何實現(xiàn)績效。確定下來的考核維度也是以后分解考核要素和考核指標的基礎(chǔ)，具體參見下圖3。

　　客戶關(guān)系管理(CRM)實施的主要步驟：

　　1.確立業(yè)務(wù)計劃

　　企業(yè)在考慮部署“客戶關(guān)系管理(CRM)”方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價值。

　　2.建立CRM員工隊伍

　　為成功地實現(xiàn)CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

　　3.評估銷售、服務(wù)過程

　　在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求;確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

　　4.明確實際需求

　　充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交;而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。

　　5.選擇供應(yīng)商

　　確保所選擇的供應(yīng)商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說明。

　　6.開發(fā)與部署

　　CRM方案的設(shè)計，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。另外，企 業(yè)還應(yīng)針對其CRM方案確立相應(yīng)的培訓計劃。

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