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藥代的客戶關(guān)系管理
如何建立和維護(hù)客戶關(guān)系是藥代行業(yè)的永恒話題。尤其是在號(hào)稱“人情社會(huì)”的中國，客戶關(guān)系的建立與維護(hù)尤為重要。新入行或者沒有任何背景的“窮學(xué)生”攀附不上任何先天的東西，只能靠自己。其實(shí)客戶關(guān)系建立與維護(hù)里面有著很大的學(xué)問，下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
一、客戶關(guān)系建立與維護(hù)的四大階段
和客戶的互動(dòng)關(guān)系，有人嘗試著定為四個(gè)階段，我表示贊同。哪四個(gè)階段?第一階段，不合作;第二階段，嘗試合作;第三階段，成為客戶的優(yōu)選供應(yīng)商;第四階段，成為彼此的戰(zhàn)略合作伙伴。第一階段和第二階段顧名思義，在此就不加贅述，但是如何從第一階段做到第二階段，我給出的方法是：沒事找事。第三階段，成為客戶的優(yōu)選供應(yīng)商。成為客戶的優(yōu)選供應(yīng)商是指客戶有啥需要幫忙的第一個(gè)就能想到我們。那不很累嗎?對(duì)，是累�？蛻粲猩缎枞椭龅牡谝粋�(gè)想到我們，我們得比別人花更多的時(shí)間去工作，比別人花更過的精力去解決客戶的難題，但我們比別人有更多的機(jī)會(huì)去服務(wù)客戶，展示自己的價(jià)值。一般人這點(diǎn)都做不到。(舉例，我們車技好，科里去個(gè)機(jī)場(chǎng)和動(dòng)車站，大家第一時(shí)間想到讓我們?nèi)ニ拖�。我們就可以想，這樣是不是比別人有更多的一對(duì)一拜訪時(shí)間了?)那如何從第二階段做到成為優(yōu)選供應(yīng)商這個(gè)階段呢?我的建議是：事不關(guān)大小，只要交給我們，必須辦好。事事累積，形成品牌和口碑。第四階段，成為彼此的戰(zhàn)略合作伙伴。戰(zhàn)略合作伙伴是指客戶和我們共創(chuàng)的東西，我們的事就是他的事，他的事就是我們的事，俗成“關(guān)系鐵”。這個(gè)階段真能做到嗎?真能。其實(shí)每一個(gè)做得好的同行，他都有一個(gè)或者幾個(gè)這樣的伙伴扶持著，這是榮耀其實(shí)也是責(zé)任。那么如何從第三階段到第四階段呢?我自己的感悟是：心誠，對(duì)味，經(jīng)事兒。心不誠，第四階段想都別想，其實(shí)會(huì)有很多人擔(dān)心，“我不是那種能說會(huì)道的，我能做好銷售嗎”。關(guān)于這個(gè)問題，本人的感悟是，只要用心誠心去做事了，客戶一定能感受到，尤其是處得時(shí)間長(zhǎng)了，客戶更能夠明白我們的心意。因?yàn)樾恼\不誠，很多細(xì)節(jié)是會(huì)體現(xiàn)出來的。再來講講“對(duì)味兒”，并不是每個(gè)優(yōu)選供應(yīng)商能升級(jí)為戰(zhàn)略合作伙伴的，其中很重要的就是“對(duì)不對(duì)味兒”。我覺得“對(duì)味兒”是指“豪爽不墨跡，有一說一有二說二，我對(duì)你的好你懂，你對(duì)我的好我也明白”，這也許是可遇不可求的。處到這個(gè)階段，大家該說說該罵罵，但合作從來不談條件。最后說說“經(jīng)事兒”，一起扛過槍的戰(zhàn)友，情誼才夠硬。這個(gè)階段，同樣也要大家一起經(jīng)歷一些事情去考驗(yàn)。嘻嘻哈哈，吃吃喝喝的表面關(guān)系好做，但不夠走心。經(jīng)歷的事越多越難，彼此的了解以及互相扶持互相扛著的感覺才能發(fā)酵出來。我們?cè)敢鉃樗活櫼磺腥ジ冻觯舶盐覀兊氖庐?dāng)成份內(nèi)之事，這才稱的上戰(zhàn)略合作伙伴。(所以，一起走到第四階段的注定不會(huì)太多，因?yàn)槊總�(gè)人的精力是有限的。)
二、與客戶建立與維護(hù)關(guān)系的具體方法
講完了客戶關(guān)系的四個(gè)階段，以及這四個(gè)階段的進(jìn)階之路和修煉心法。接下來具體講講與客戶建立信任、改善關(guān)系的方法，我將其歸納為三點(diǎn)，稱之為三大板斧。第一板斧，初次見面要分享自己的“半隱私消息”。什么是“半隱私消息”?“來自哪里呀?畢業(yè)院校是啥?為啥做銷售?喜歡嗎?咋來的這家公司呀?等等這些不涉及太敏感的消息”都成為“半隱私消息”，都可以主動(dòng)和客戶分享。相應(yīng)的，我們客戶的防御機(jī)制也會(huì)降低，從而更快的接納我們。(這就像打架一樣，我們放下兵器，對(duì)方就覺得我們是友好的。)第二板斧，應(yīng)用“付出回報(bào)原理”。這是一種心里機(jī)制，不以人的意志為轉(zhuǎn)移的�？赡苡行┤藭�(huì)問：“為什么我對(duì)這個(gè)客戶挺好的，但是他就是不支持我?”原因可能有二：第一，可能我們的要求違背了客戶的某些原則，我們需要適當(dāng)調(diào)整自己的目標(biāo)。第二，有競(jìng)品也在進(jìn)攻，抵消了我們一部分努力。但這條“付出回報(bào)”原理是沒有錯(cuò)的，它是深深扎根到每個(gè)中國人的骨子里的。第三板斧，秉承“承諾一致原理”。就是說，當(dāng)我們做了一件事情或者承諾后，我們以后的行為就會(huì)自覺不自覺的按照這件事情或者之前的承諾來進(jìn)行。前年，孫紅雷演的一部很火的電視劇《一代梟雄何輔堂》，我在朋友圈看到有人對(duì)這個(gè)電視劇做了總結(jié)，“一個(gè)帶頭大哥如何才能讓人跟著走”。我突然意識(shí)到，萬一有人問我這部片子的情況我該咋回答呢，所以利用過年的假期狠狠的把這部片子看了一下。這個(gè)原理利用到我們工作中來，就是要多給我們的客戶創(chuàng)造發(fā)言和講課的機(jī)會(huì)。如果我們的宣傳理念是對(duì)的，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)確實(shí)是成立的，客戶會(huì)越講越信。
三、如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)取客戶
在前文有提到我們對(duì)這個(gè)客戶挺好的，但是他還是不支持我們的其中一個(gè)原因是有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在，接下來我想講講在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的情況下，如何去爭(zhēng)取和管理客戶關(guān)系。我將自己的經(jīng)驗(yàn)提煉成了三點(diǎn)。第一，堅(jiān)持聯(lián)系客戶不能停。為什么?這就像搞對(duì)象。我們需要時(shí)刻提醒他，我們是最真心的而且是會(huì)一直等在旁邊。如果現(xiàn)任有個(gè)閃失或者鬧別扭，機(jī)會(huì)立馬來了。第二，了解人是多維度的。我們和團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶是否足夠了解?是否能更細(xì)更恰當(dāng)?shù)牧私獍盐蔗t(yī)院主任的脾性?他周邊的朋友能否有機(jī)會(huì)幫我們切進(jìn)去?總之，要相信非黑即白是不符合跟人打交道的原則的。第三，跨維攻擊。當(dāng)時(shí)小米為啥能爆紅，客戶感受能那么好，關(guān)鍵是小米把客戶的參與引入到產(chǎn)品和設(shè)計(jì)和更新的方方面面來，和當(dāng)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的玩法是不在同一緯度的。具體到客戶管理上來說，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如果拜訪的是地區(qū)經(jīng)理，我們能否拜訪總監(jiān);競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如果有很多會(huì)議覆蓋，我們能否有科研基金合作;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開會(huì)贊助1萬，我們能否出手5萬(金額我只是舉例，具體金額根據(jù)實(shí)際情況而定)�？傊芽缇暥鹊牟町悆�(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出來。
四、總結(jié)
客戶是否愿意與我們合作的關(guān)鍵在于我們能給客戶帶來什么價(jià)值。很多人說可以利用人性弱點(diǎn)做點(diǎn)套路去吸引客戶，但我覺得這種方法總會(huì)過時(shí)。真誠相待，以理服人才是王道。作為醫(yī)藥代表，我們要把經(jīng)營客戶經(jīng)營市場(chǎng)，當(dāng)成事業(yè)一樣去對(duì)待，不能僅僅是為了老板為了公司去工作，因?yàn)檫@不僅會(huì)生出很多不情不愿來，讓客戶感受不佳，同時(shí)也會(huì)極大地影響我們個(gè)人品牌形象的建立，讓自己以后路子走不寬走不遠(yuǎn)。最后我還想說一點(diǎn)，客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，僅僅靠我們醫(yī)藥代表自己是搞不定的，我們需要整合團(tuán)隊(duì)資源，這樣與客戶建立關(guān)系的勝算才大。
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