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企業(yè)危機(jī)管理中的細(xì)節(jié)
危機(jī)是任何企業(yè)都不希望看到的局面，而且都在竭力避免，但是危機(jī)叉無(wú)所不在，因此，加強(qiáng)危機(jī)管理，從細(xì)節(jié)著手，就成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要課題。以下是小編整理的企業(yè)危機(jī)管理中的細(xì)節(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
企業(yè)危機(jī)管理中的細(xì)節(jié)
1.居安思危，樹立全員危機(jī)意識(shí)。
一般的危機(jī)管理其實(shí)質(zhì)是對(duì)于這些危機(jī)發(fā)生時(shí)候的被動(dòng)反應(yīng)，事實(shí)上，危機(jī)發(fā)生之前的預(yù)防工作，才是企業(yè)獲得危機(jī)管理成功的捷徑。日本著名企業(yè)家松下幸之助的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，“居安思�！钡奈C(jī)意識(shí)是決定現(xiàn)代企業(yè)是否能夠“長(zhǎng)治久安”、“立于不敗”的基礎(chǔ)。預(yù)防危機(jī)最有效的辦法就是樹立和強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部人員的危機(jī)意識(shí)，并且把它作為一種戰(zhàn)略納入企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃之中，從而有效地幫助企業(yè)在遇到危機(jī)時(shí)，能迅速作出反應(yīng)，從容面對(duì)危機(jī)。
2.防患未然，建立精細(xì)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。
企業(yè)在市場(chǎng)中成長(zhǎng)，必然會(huì)面對(duì)各種風(fēng)浪，危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生。昨天還輝煌的企業(yè)，今天就可能被一個(gè)小小的細(xì)節(jié)所擊垮，行業(yè)內(nèi)危機(jī)事件一件接一件，層出不窮。如果企業(yè)不重視危機(jī)預(yù)警，一旦危機(jī)發(fā)生，無(wú)法及時(shí)處理，就會(huì)讓企業(yè)越陷越深，甚至是面臨被市場(chǎng)淘汰的結(jié)局。因而，建立一套危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就成了企業(yè)必不可少的一項(xiàng)危機(jī)管理措施。首先，企業(yè)必須收集競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，為危機(jī)“監(jiān)控”。其次，企業(yè)必須要做好危機(jī)預(yù)警階段的分析工作。洽洽香瓜子“甜菊”風(fēng)波的成功處理，就是企業(yè)由于建立了危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)而化解危機(jī)的安全案例。2002年3月20日，香港食物環(huán)境衛(wèi)生署查獲了9種含有法例禁止的甜菊糖的食物，華泰食品有限公司出口到香港的“洽洽”香瓜子也遭到了查禁。由于“洽洽”系列產(chǎn)品在香港擁有廣大消費(fèi)者，因此，香港媒體對(duì)此事件高度關(guān)注。事件發(fā)生后，華泰食品有限公司高層立即在2002年3月21日緊急啟動(dòng)了危機(jī)預(yù)警體系，召開(kāi)會(huì)議對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了分析。經(jīng)查公司輸港產(chǎn)品的包裝誤用早期版本，其中食品標(biāo)簽成分中印有甜菊糖，香港政府據(jù)此原因?qū)ⅰ扒∏ 绷性诓榻小Ｔ谡{(diào)查清楚事件的實(shí)際情況之后，華泰公司一方面立即邀請(qǐng)政府部門的權(quán)威人士出面干預(yù)，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，說(shuō)明了具體情況，澄清了誤會(huì)，一方面在香港主要報(bào)紙《東方日?qǐng)?bào)》、《蘋果日?qǐng)?bào)》上面都刊登聲明，“洽洽”香瓜子不含有甜菊糖，是屬于包裝誤用，請(qǐng)求消費(fèi)者給予諒解，播放廣告，重點(diǎn)展示各項(xiàng)質(zhì)量合格認(rèn)證，迅速地平息了這一場(chǎng)“無(wú)妄之災(zāi)”。
3.未雨綢繆，及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)。
作為一個(gè)有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該明白危機(jī)是始終伴隨著企業(yè)發(fā)展過(guò)程的，尤其是企業(yè)發(fā)展壯大之后，產(chǎn)品與消費(fèi)者就更為貼近。因而，企業(yè)怎么在危機(jī)爆發(fā)前做好預(yù)防工作就顯得尤為重要，對(duì)員工的危機(jī)培訓(xùn)也就必須被提上日程。“星星之火，可以燎原”。企業(yè)要使每一個(gè)員工從思想上做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備，從細(xì)節(jié)上保障。具體來(lái)說(shuō)，要培訓(xùn)員工具有抵抗危機(jī)的良好心理素質(zhì)，對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)知識(shí)的普及傳達(dá)，讓員工模擬真實(shí)的危機(jī)狀況進(jìn)行訓(xùn)練演習(xí)，最初的訓(xùn)練規(guī)�？梢韵麉f(xié)、簡(jiǎn)單化，當(dāng)熟練度和技能增加的時(shí)候，就可以加強(qiáng)員工間的相互影響、協(xié)作方面的訓(xùn)練，并且要注意部署和溝通的互動(dòng)作用，明了合作和決策在實(shí)踐中的意義，相信這些對(duì)于企業(yè)員工危機(jī)預(yù)防能力的強(qiáng)化都是有很大幫助的。
4.入鄉(xiāng)隨俗，尊重各地文化差異。
企業(yè)在市場(chǎng)推廣以及營(yíng)銷的過(guò)程中，如果不注意對(duì)于一個(gè)國(guó)家或者一個(gè)地區(qū)的文化進(jìn)行了解以及分析，容易引起由于企業(yè)文化與當(dāng)?shù)匚幕嬖诓町惗a(chǎn)生的文化沖突，進(jìn)而引發(fā)企業(yè)的品牌危機(jī)。所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分了解并尊重當(dāng)?shù)匚幕瘋鹘y(tǒng)，深度融合，以免誤踩“雷區(qū)”。在跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，開(kāi)拓營(yíng)銷領(lǐng)域時(shí)尤其要注意國(guó)家元素不容褻瀆。比如龍或長(zhǎng)城是我國(guó)的“國(guó)家元素”，立邦漆“盤龍滑落”廣告影射“挑釁中華民族感情”，但公司方面卻沒(méi)有發(fā)布任何有益其挽回形象的信息，忽視了文化沖突危機(jī)對(duì)企業(yè)品牌造成的破壞性作用，致使事情鬧得一發(fā)不可收拾。其實(shí)，在立邦漆之前，豐田汽車的“霸道廣告”也曾遭受過(guò)同樣的問(wèn)題，但豐田公司以誠(chéng)懇的道歉態(tài)度，贏得了消費(fèi)者的理解，從而很好地化解了危機(jī)。
5.群策群力，成立危機(jī)管理小組。
當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該立即組建起危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)小組，制定、審核處理方案、應(yīng)對(duì)方針和工作程序，以便清理危機(jī)險(xiǎn)情，及時(shí)遏止，減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的危害。一個(gè)完整的危機(jī)管理應(yīng)急小組應(yīng)該至少具備以下五類主要成員：
(1)危機(jī)主管，是重要問(wèn)題的最終決策人物，通常是總裁、首席運(yùn)營(yíng)官，由他領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)重組方案有利于盡早作出權(quán)威決斷。之所以要最高管理層參與危機(jī)管理，就是要保證危機(jī)管理的權(quán)威性、決策性。
(2)公關(guān)專業(yè)人員，是危機(jī)公關(guān)的理論參謀和具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)程序的優(yōu)化以及實(shí)施，策劃一系列公關(guān)活動(dòng)，使危機(jī)轉(zhuǎn)化為契機(jī)，并負(fù)責(zé)維護(hù)企業(yè)形象。
(3)新聞發(fā)言人，專門負(fù)責(zé)與外界溝通，尤其是對(duì)于新聞媒體，需要及時(shí)、準(zhǔn)確、口徑一致地按照企業(yè)的對(duì)外宣傳的需要，把公關(guān)信息發(fā)布出去，形成有效的對(duì)外溝通渠道。這樣，就可避免危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，對(duì)外宣傳的無(wú)序、混亂以及由此可能產(chǎn)生的公眾猜疑，便于企業(yè)駕馭危機(jī)公關(guān)信息的傳播。
(4)法律事務(wù)顧問(wèn)，作為企業(yè)的法律事務(wù)顧問(wèn)熟悉企業(yè)日常運(yùn)作過(guò)程中可能出現(xiàn)的法律問(wèn)題，便于在法律程序上保證企業(yè)行為的正確性，預(yù)防危機(jī)事件的惡化。
(5)消費(fèi)者投訴處理人員，接受消費(fèi)者投訴時(shí)溝通信息和對(duì)外樹立形象的重要環(huán)節(jié)，處理投訴的人員要十分注重自己的態(tài)度，因?yàn)橄M(fèi)者在此時(shí)往往言行過(guò)激，如果能夠穩(wěn)定下他們的心態(tài)，可以有效降低危機(jī)的爆發(fā)率。
6.直面情勢(shì)，正確引導(dǎo)輿論方向。
通過(guò)分析企業(yè)危機(jī)管理的案例，我們可以發(fā)現(xiàn)在企業(yè)發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，能否正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，是關(guān)系到企業(yè)能否迅速化解危機(jī)的一個(gè)重要舉措。首先，對(duì)于被公眾誤解，新聞媒體發(fā)布的錯(cuò)誤輿論，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)采取措施，進(jìn)行遏止。不及時(shí)遏止錯(cuò)誤輿論的蔓延，會(huì)使企業(yè)的危機(jī)呈螺旋狀累積起來(lái)，使得原本很小的危機(jī)，最終演變成一場(chǎng)滅頂之災(zāi)。其次，由于企業(yè)自身過(guò)失造成的危機(jī)，企業(yè)必須勇?lián)?zé)任，誠(chéng)實(shí)應(yīng)對(duì)，采取一切補(bǔ)償措施，獲得社會(huì)公眾的信任，挽救危機(jī)并重新占領(lǐng)市場(chǎng)。如強(qiáng)生“泰諾中毒”事件發(fā)生后，強(qiáng)生公司采取積極果斷的決策，回收在外的所有泰諾藥片，對(duì)于受傷害者及其家屬進(jìn)行慰問(wèn)，同時(shí)通過(guò)仔細(xì)調(diào)查研究將真實(shí)情況通過(guò)媒介告訴公眾，由此對(duì)大眾暈輪的認(rèn)知、態(tài)度以及行動(dòng)進(jìn)行合理的轉(zhuǎn)移以及全面的引導(dǎo)，使得大眾輿論能夠朝著有利于企業(yè)的方面發(fā)展，公司的美譽(yù)度和知名度有了進(jìn)一步提高。
7.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)重復(fù)發(fā)生。
企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該主動(dòng)采取手段，防止危機(jī)事件的再次發(fā)生。及時(shí)地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取果斷、必要的措施，既不能讓企業(yè)不至于陷入不利的被動(dòng)局面，更重要的是可以避免危機(jī)接二連三地反復(fù)爆發(fā)。每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。我國(guó)古代也有類似的箴言，古語(yǔ)云：塞翁失馬，焉知非福。如果將其比對(duì)企業(yè)遭遇危機(jī)事件時(shí)，通過(guò)運(yùn)用從細(xì)節(jié)著手的正確策略，確實(shí)能夠達(dá)到轉(zhuǎn)“�！睘椤鞍病�，化“�！睘榫汀皺C(jī)”的作用。
企業(yè)危機(jī)事件的處理程序及原則
危機(jī)事件發(fā)生后，盡管不同的企業(yè)有不同的危機(jī)處理方法，但一般都經(jīng)歷下面幾個(gè)基本程序：
（一）趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)
這是危機(jī)處理中必要的第一步，對(duì)有的危機(jī)事件的處理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人還必須親自出馬。中外成功的危機(jī)公關(guān)案例都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)人親赴第一線，給人一種敢于負(fù)責(zé)、有駕馭能力、有誠(chéng)意解決危機(jī)的形象。危機(jī)發(fā)生后，可能會(huì)發(fā)生眾說(shuō)紛紜甚至謠言四起的困難局面。要迅速控制這種局面，就必須及時(shí)、全面、深入地了解事實(shí)。重大事件發(fā)生后，首先應(yīng)該運(yùn)用有效的調(diào)查手段，迅速查明情況，判斷事件的性質(zhì)、狀態(tài)、后果、影響及涉及的公眾對(duì)象，為制定應(yīng)對(duì)政策及應(yīng)急措施提供依據(jù)。
（二）分析情況，確立對(duì)策
這一步實(shí)際上是制定危機(jī)處理的方案，即如何對(duì)待投訴公眾、如何對(duì)待媒介、如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾、如何具體行動(dòng)等。有了“事實(shí)”，就有了分析的對(duì)象和依據(jù)。危機(jī)是一種“緊急的或困難的關(guān)頭”，必須在把握既全面又充分的事實(shí)的基礎(chǔ)上，盡快對(duì)危機(jī)的性質(zhì)做出哪怕是初步的宏觀判斷；盡快地對(duì)造成危機(jī)地起因，對(duì)已經(jīng)受到傷害、即將受到傷害或可能受到傷害地公眾（群體或個(gè)人），對(duì)已經(jīng)或可能引起地連鎖反應(yīng)及關(guān)鍵技術(shù)細(xì)節(jié)，做出中觀或微觀地判斷。有了對(duì)危機(jī)的初步的宏觀、中觀、微觀判斷，如何形成應(yīng)對(duì)和處理方案――即“對(duì)策”――就胸有成竹了。既然危機(jī)是一種“緊急的或困難的關(guān)頭”，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)人（常常是一把手）親自出面、親自領(lǐng)導(dǎo)、親自部署，定下自己的說(shuō)法、自己的做法、應(yīng)是不言而喻的。
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這是危機(jī)管理的關(guān)鍵一步。一個(gè)處于危機(jī)中的企業(yè)，倘若想的是如何掩蓋、去搪塞、去自我表白，那么等于在給自己裹繩束，讓自己跳陷阱，原本很快就可以度過(guò)的危機(jī)，可能成了一個(gè)甩不掉的燙山芋。即便你有千條萬(wàn)條減輕自己罪錯(cuò)的理由，值此“緊急的或困難的關(guān)頭”，也應(yīng)該先去安撫受害公眾，真心實(shí)意地取得他們地諒解，爭(zhēng)取積極創(chuàng)造化解危機(jī)的可能和最佳結(jié)局。
�。ㄋ模┞�(lián)絡(luò)媒體，主導(dǎo)輿論
危機(jī)事件發(fā)生后，各種傳聞、猜測(cè)都會(huì)發(fā)生，媒體也會(huì)紛紛報(bào)道。這時(shí)企業(yè)應(yīng)委派“發(fā)言人”主動(dòng)與媒介聯(lián)絡(luò)，特別是首先報(bào)道事件的記者，以“填補(bǔ)信息真空”，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。
處理危機(jī)事件的公關(guān)宗旨是“真實(shí)傳播，挽回影期響”，當(dāng)事件發(fā)生后，與該事件有關(guān)的人們出于趨利避害的本能，強(qiáng)烈要求了解事件的狀況以及與自身的關(guān)系，如果缺乏可靠的信息，則往往作出最壞的設(shè)想來(lái)作為自己行動(dòng)的根據(jù)。只有真實(shí)、準(zhǔn)確地傳播，才能獲取公眾的信任，爭(zhēng)取公眾的諒解與配合。只有把握輿論的主動(dòng)權(quán)，才可能變不利因素為有利因素，盡快恢復(fù)企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)。
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這一步主要是爭(zhēng)取其它公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)危機(jī)事件的情況，主動(dòng)與有關(guān)公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)溝通聯(lián)系，尋求他們的理解、支持與合作。
�。┯行袆�(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)
企業(yè)在具體的行動(dòng)中，一定要堅(jiān)持公眾為上、維護(hù)信譽(yù)的原則，主動(dòng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明組織機(jī)構(gòu)的立場(chǎng)與態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、對(duì)抗的態(tài)度，對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不簡(jiǎn)單地說(shuō)“無(wú)可奉告”，而應(yīng)說(shuō)明理由，求得記者的同情與理解，以減少新聞界的忖測(cè)，幫助新聞界作出正確的報(bào)導(dǎo)。但在事實(shí)未完全明了之前，不要對(duì)事發(fā)的原因、損失以及其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)導(dǎo)，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。
有人把危機(jī)解釋為“變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)”成功的危機(jī)處理不僅能消除危險(xiǎn)，而且還能創(chuàng)造機(jī)遇，迅速獲得公眾的理解與諒解，進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化公眾關(guān)系�？傊灰髽I(yè)未雨綢繆，企業(yè)的危機(jī)就會(huì)很少，即使出現(xiàn)危機(jī)，也能轉(zhuǎn)“�！睘椤皺C(jī)”。
企業(yè)危機(jī)管理的要點(diǎn)
第一、危機(jī)之前――高度警惕的憂患意識(shí)
憂患意識(shí)體現(xiàn)的是一種居安思危的高超智慧。所謂企業(yè)憂患意識(shí)，是指中小企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，在企業(yè)順利發(fā)展時(shí)期充分考慮和預(yù)測(cè)企業(yè)可能面臨的各種困難和危險(xiǎn)的形勢(shì)，在精神和物質(zhì)上都做好準(zhǔn)備的一種良性的思想和心理狀態(tài)。
企業(yè)永遠(yuǎn)無(wú)法避免隨時(shí)可能發(fā)生的產(chǎn)品、價(jià)格、人才、服務(wù)、信息、財(cái)務(wù)、信譽(yù)等種種危機(jī)。據(jù)有關(guān)資料，在中國(guó)45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4%的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，50.4%的調(diào)查對(duì)象表示聽(tīng)說(shuō)過(guò)“危機(jī)管理”這個(gè)詞，25.07%的人對(duì)危機(jī)管理不太清楚，24.53%的人則根本沒(méi)有概念。42.32%的人將關(guān)系到單位和個(gè)人前途的危險(xiǎn)事件看作危機(jī)的含意;35.58%的人認(rèn)為危機(jī)就是突發(fā)事件;22.1%的人誤將“難以解決的問(wèn)題”當(dāng)作了危機(jī)。
在現(xiàn)代社會(huì)，誰(shuí)具有強(qiáng)烈的憂患意識(shí)，誰(shuí)能有效避免和控制危機(jī)，誰(shuí)就掌握了發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。因此，企業(yè)應(yīng)牢固樹立憂患意識(shí)，不僅在經(jīng)營(yíng)形勢(shì)不佳的時(shí)候，要看到企業(yè)困難和危機(jī)的存在，而且在企業(yè)發(fā)展如日中天的時(shí)候，也要居安思危，未雨綢繆。企業(yè)憂患意識(shí)包括危機(jī)預(yù)防意識(shí)、危機(jī)監(jiān)控意識(shí)、危機(jī)識(shí)別意識(shí)、危機(jī)控制意識(shí)、危機(jī)評(píng)價(jià)意識(shí)和危機(jī)處理意識(shí)等。樹立憂患意識(shí)是企業(yè)危機(jī)預(yù)防的起點(diǎn)。
海爾集團(tuán)是建設(shè)企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的典范。他們認(rèn)為，今天的成功，不等于明天就能成功;產(chǎn)品有末日，企業(yè)有末日，市場(chǎng)無(wú)末日。這就使“海爾”人居安思危、居盈思危，經(jīng)常同國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的企業(yè)相比，找出差距，采取措施，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使其適應(yīng)市場(chǎng)的需求。海爾集團(tuán)員工的憂患意識(shí)，首先來(lái)源于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)危機(jī)的深刻認(rèn)識(shí)，公司上下團(tuán)結(jié)一心，把可能的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。其次是他們對(duì)危機(jī)預(yù)警機(jī)制建設(shè)的重視，面對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)超前決策，科學(xué)分析，認(rèn)真防范，這是預(yù)防和化解危機(jī)的重要保證。
第二、危機(jī)之中：迅速應(yīng)對(duì)與處理
當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)在面前時(shí)，企業(yè)必須立即行動(dòng)起來(lái)，認(rèn)真應(yīng)對(duì)與處理。
1、首先要迅速做出決策。包括五個(gè)方面的緊急決策：一是遏制，迅速控制危機(jī)局勢(shì)，防止其繼續(xù)惡化;二是削減，減弱危機(jī)的破壞程度或造成的損失;三是恢復(fù)，相應(yīng)地改革和調(diào)整，以盡快使企業(yè)運(yùn)行恢復(fù)正常;四是變革，審視企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃及目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀和形勢(shì)變化重新確立發(fā)展目標(biāo);五是提升，總結(jié)危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)，把成功的危機(jī)決策方法轉(zhuǎn)化為企業(yè)的管理規(guī)范，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)危機(jī)的預(yù)見(jiàn)力和應(yīng)變力，增強(qiáng)企業(yè)的“免疫力”，防止重蹈覆轍。
2、處理危機(jī)的原則。一是快速反應(yīng)原則。非常時(shí)期，對(duì)企業(yè)決策以及付諸實(shí)踐的速度都提出了更高的要求，因?yàn)橼A得時(shí)間本身就意味著給企業(yè)贏得了更多的回旋余地。二是真誠(chéng)負(fù)責(zé)原則。企業(yè)必須以真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)公眾與媒體，及時(shí)與公眾和媒體溝通，任何故意否認(rèn)和隱瞞的行為只會(huì)給企業(yè)造成更大的損害。三是公眾至上原則。企業(yè)危機(jī)處理的目的就是盡可能地將自身所遭受到的損失降到最低點(diǎn)，但它自始至終還有一個(gè)根本出發(fā)點(diǎn)，那就是不能以犧牲社會(huì)公眾利益為代價(jià)換取企業(yè)的平安。四是開(kāi)拓創(chuàng)新原則。創(chuàng)新帶給企業(yè)的是無(wú)限生機(jī)。企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況的開(kāi)拓創(chuàng)新更是解決困難，化解危機(jī)的重要法寶。
3、應(yīng)對(duì)困局和處理危機(jī)的主要措施。一是充分發(fā)揮危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的核心作用。迅速確認(rèn)危機(jī)和危機(jī)源，立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，全面有序地開(kāi)展危機(jī)自救行動(dòng)。此時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的言行直接關(guān)系到危機(jī)處理工作的成敗。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要勇?lián)厝�，親臨一線指揮危機(jī)處理。二是堅(jiān)持“核心立場(chǎng)”，統(tǒng)一內(nèi)外口徑。危機(jī)一旦爆發(fā)，往往是內(nèi)部人心惶惶，秩序混亂;外部責(zé)難紛紛，流言四起。企業(yè)要毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持“核心立場(chǎng)”，即企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的基本觀點(diǎn)、基本態(tài)度和基本立場(chǎng)，包括依照企業(yè)一貫秉承的價(jià)值觀，對(duì)事件的起因、性質(zhì)、可能趨向及影響做出評(píng)估和確認(rèn)。在危機(jī)之中，企業(yè)無(wú)論是對(duì)內(nèi)，還是對(duì)外，都必須統(tǒng)一宣傳口徑，保持前后言論的一致性，不能自相矛盾，更不能有多種聲音。三是及時(shí)贏得政府管理部門及其他權(quán)威機(jī)構(gòu)的幫助。當(dāng)企業(yè)面臨重大危機(jī)事件時(shí)，有時(shí)會(huì)發(fā)生公眾與企業(yè)的看法不一致，甚至出現(xiàn)公眾不再相信企業(yè)所作的任何辯解，抵觸情緒日趨增加等情況。這時(shí)，企業(yè)必須及時(shí)與政府部門和權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，以控制局面和解決危機(jī)。借助政府管理部門的公信力量，幫助企業(yè)澄清事實(shí)，穩(wěn)定人心，化解危機(jī)。四是迅速采取有效策略，防止危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。包括采取有效控制策略，減少企業(yè)危機(jī)損失;采取有效隔離策略，防止危機(jī)情形惡化;采取有效削減策略，及時(shí)調(diào)整和縮減企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍和規(guī)模，完全中斷和停止某些可能導(dǎo)致企業(yè)陷入更大災(zāi)難的生產(chǎn)業(yè)務(wù)，集中人力、物力、財(cái)務(wù)支持企業(yè)盈利的重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。五是立即開(kāi)展各種形式的危機(jī)溝通。危機(jī)溝通的前提是信息傳播，沒(méi)有及時(shí)的信息傳遞和交流，聽(tīng)任不真實(shí)的.信息四處流傳，就會(huì)將危機(jī)無(wú)限制擴(kuò)大，進(jìn)而引起企業(yè)內(nèi)部和社會(huì)的恐慌。企業(yè)危機(jī)溝通包括內(nèi)部溝通和外部溝通。只有“內(nèi)外兼修”，雙管齊下，企業(yè)才能在輿論與道義上獲得更為廣泛的支持，才能及時(shí)將各種謠言、誤解消弭于無(wú)形。內(nèi)部溝通，即對(duì)于員工、股東等企業(yè)內(nèi)部公眾而言，企業(yè)應(yīng)通過(guò)有效溝通安撫他們的情緒，以免后院起火，使企業(yè)遭受雪上加霜之災(zāi);外部溝通，即對(duì)媒體、顧客、政府部門或社會(huì)中介組織、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等外部公眾而言，重點(diǎn)在于改變企業(yè)在他們心目中的不良形象。
第三、危機(jī)之后：恢復(fù)生機(jī)，將壞事變好事
危機(jī)能使企業(yè)和環(huán)境的復(fù)雜關(guān)系由隱蔽轉(zhuǎn)向明朗，可以檢查出包括弱點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、關(guān)系和態(tài)度等影響企業(yè)反應(yīng)能力的限制因素。許多過(guò)去隱蔽的或不太明朗的問(wèn)題，會(huì)逐一暴露出來(lái)，通過(guò)危機(jī)調(diào)查、評(píng)估以及整改等措施，給未來(lái)發(fā)展以更準(zhǔn)確的定位。
1、開(kāi)展危機(jī)狀態(tài)調(diào)查，弄清前因后果。調(diào)查涉及此次危機(jī)事件的起因、處理過(guò)程和處理結(jié)果的信息搜集、整理和得失檢討、反思。調(diào)查的目的是找出危機(jī)處理過(guò)程中成功的方法以及存在的問(wèn)題。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，找出漏洞，改進(jìn)今后的工作。要實(shí)事求是，防止諱疾忌醫(yī);要深入細(xì)致，做好應(yīng)對(duì)各種困難的準(zhǔn)備;要從大處著眼，從小處入手，防止各種偏見(jiàn)和遺漏;要上下一心，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。經(jīng)受住了危機(jī)的生死考驗(yàn)，挖掘危機(jī)中所蘊(yùn)涵的巨大價(jià)值，并且將其中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)作為確定企業(yè)今后發(fā)展路徑的寶貴財(cái)富，這是一件極有意義的事情。企業(yè)危機(jī)調(diào)查、評(píng)估的重點(diǎn)是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。教訓(xùn)應(yīng)該從以下方面著手：企業(yè)是否缺乏正確的經(jīng)營(yíng)理念;領(lǐng)導(dǎo)層在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的態(tài)度是否出現(xiàn)問(wèn)題;企業(yè)的危機(jī)管理是否缺乏前瞻性和預(yù)見(jiàn)性;危機(jī)管理計(jì)劃能否有效執(zhí)行;危機(jī)溝通機(jī)制是否失靈�？傊�，要找到隱藏在危機(jī)表面現(xiàn)象背后深層次的原因和問(wèn)題。
2、全力恢復(fù)，使企業(yè)進(jìn)入正常狀態(tài)。恢復(fù)工作是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，是一個(gè)結(jié)束過(guò)去，開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的過(guò)程。面對(duì)困難，企業(yè)必須迅速采取措施，消除危機(jī)對(duì)員工心理和思想上的消極影響;消除危機(jī)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成的消極影響。要求各個(gè)部門共同努力、密切配合，及時(shí)消除來(lái)自企業(yè)內(nèi)外的各種壓力和阻力。認(rèn)清形勢(shì)，給企業(yè)危機(jī)恢復(fù)準(zhǔn)確定位;把握企業(yè)整體結(jié)構(gòu)的連續(xù)性特征;全盤規(guī)劃，迅速確定企業(yè)危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃;積極行動(dòng)，全力實(shí)施企業(yè)危機(jī)恢復(fù)。
3、化危為機(jī)，重鑄輝煌。企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)帶來(lái)挫敗的同時(shí)，也從危機(jī)中學(xué)會(huì)了思考、抗衡和創(chuàng)新。因而我們要在戰(zhàn)勝危機(jī)的基礎(chǔ)上，力求化危為機(jī)，敢于變革創(chuàng)新，再鑄企業(yè)輝煌。
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