企業(yè)危機公關(guān)技巧

　　商海莫測，企業(yè)如一葉飄搖的小舟在大海航行，時而艷陽高照，風平浪靜，一帆風順;時而陰云密布，波浪洶涌，處境險惡。國外許多學者從不同角度對危機的理解判斷：赫爾曼、福斯特、羅森塔爾、巴頓、班克思(BANKS)都對“危機”進行了論述。

　　現(xiàn)代商戰(zhàn)讓“小舟”隨時可能遭遇危機——產(chǎn)品質(zhì)量問題、管理不善、同行競爭、對手的惡意破壞、以及自然災害、事故等，在傳媒十分發(fā)達的今天，企業(yè)發(fā)生的危機可以在很短的時間內(nèi)迅速而廣泛地擴散，其負面作用使得企業(yè)危機“爆炸”如同原子彈般厲害。如果沒有處理好所遭遇的危機，都可能如“多米諾骨牌”一樣，使災難在與該企業(yè)相關(guān)的各個領域出現(xiàn)連鎖反應，垮得一發(fā)不可收拾，對企業(yè)形象和品牌信譽等造成毀滅性的打擊，甚至危及生存。

　　有人認為，只有中國的漢字能圓滿地表達出危機的內(nèi)涵，即“危險與機遇”，是組織命運“轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺”。企業(yè)發(fā)展的無定性時刻在提醒我們：在順利時，你要有緊迫感、危機感，要居安思危。危機一般是指企業(yè)與消費者、新聞媒體、政府等公眾之間因為某種非常因素引發(fā)的對于企業(yè)的聲譽、形象和發(fā)展造成不良影響的非常狀態(tài)。危機是任何企業(yè)都不希望看到的局面，都會竭力避免，但是危機又無所不在，殘酷的現(xiàn)實告誡我們：危機管理應該成為企業(yè)的必修課。

　　著名公關(guān)專家弗蘭克·杰弗金斯曾經(jīng)談到：“當災難發(fā)生時人們應該怎么辦?今天我們生活在化學、核能、電氣外加恐怖危機中，危險的出現(xiàn)還往往不止這些，必須承認，如不采取措施防止最大可能的危機，任何事情都可能發(fā)生�，F(xiàn)代公關(guān)管理者必須認真考慮不太可能的因素——要像特種兵那樣，命令一下立即組織起來，投入戰(zhàn)斗。這是公關(guān)的一個特殊的領域，它要求具備阻止、準備及預防方面的管理技能，而不只是開記者招待會那樣簡單。”其實，對于企業(yè)來說，除了不可抗拒的自然災害之外，幾乎所有人為原因造成的危機都是可以預防的。企業(yè)危機有很多種，包括經(jīng)營危機、信用危機和品牌危機等，在企業(yè)出現(xiàn)危機時候，一定要正面面對，巧妙地與媒體、消費者、公眾溝通。“家丑不可外揚”是中國固有的一個觀念，這種觀念被應用到企業(yè)危機管理中則會造成比危機本身更為嚴重的影響。企業(yè)不但繼續(xù)受到危機的影響，而且還會出現(xiàn)誠信危機。危機公關(guān)不僅僅是“滅火”，要關(guān)注危機的全過程，不斷總結(jié)危機公關(guān)處理經(jīng)驗，改進自己的危機工作系統(tǒng)。另外企業(yè)在平時要加強管理、做到防范于未然，未雨綢繆。

　　在危機處理過程中，通過實踐經(jīng)驗總結(jié)有以下法寶：

　　1.快速時效原則，及時果斷快速處理，采取有力措施，穩(wěn)定的控制局面，防止危機失控。

　　2、積極原則，就是要積極的調(diào)查判斷，積極的提出解決方案。

　　3、冷靜真實原則，要公布事實真相，不遮掩，要防止誤解。

　　4、信任責任原則，不找客觀理由推卸責任，要建立信任。

　　5、全局原則，考慮全局影響，不就事論事。要妥善安排危機后續(xù)事宜。

　　6、團結(jié)原則，動員企業(yè)合作外腦與員工團結(jié)一致，獻計獻策，共度難關(guān)。

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