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危機(jī)管理的5S原則
引導(dǎo)語：唐僧、孫悟空、八戒、沙僧取經(jīng)歸來后，有了“海歸”這塊金字招牌，很快各自籌集到一筆風(fēng)險(xiǎn)資金，成立公司自任CEO了。下面是yjbys小編為你帶來的危機(jī)管理的5S原則，希望對(duì)大家有所幫助。
由于吃過苦受過罪,而且在海外幾年都大開了眼界，所以經(jīng)過勵(lì)精圖治，不幾年公司就紅紅火火。
唐僧經(jīng)營(yíng)的是女兒國(guó)化妝品有限公司，主要面對(duì)白領(lǐng)女性推出中高檔護(hù)膚用品。由于其廣羅名星，請(qǐng)嫦娥、玉兔等做形象代言人，在業(yè)界攪得風(fēng)生水起。
孫悟空經(jīng)營(yíng)的是齊天生物技術(shù)有限公司，聘請(qǐng)?zhí)侠暇秊闃s譽(yù)顧問。主打產(chǎn)品“老君牌延年益壽丹”主推送禮訴求，穩(wěn)居保鍵品榜首，“送禮就送老君丹”，成了人們的口頭禪。
八戒經(jīng)營(yíng)的是天蓬肉制品有限公司，專營(yíng)天蓬牌火腿等肉制品。八戒親自客串廣告片的主角。在廣告片中，有人問八戒“還想嫦娥嗎?”，八戒邊吃火腿腸邊回答“嫦娥是誰?”。這則廣告片因其幽默滑稽的風(fēng)格而讓人過目不忘，使天蓬牌火腿腸銷量猛增。
沙僧經(jīng)營(yíng)的是流沙河飲料有限公司，主要是以流沙河的天然優(yōu)質(zhì)水源，生產(chǎn)“流沙河礦泉水”，一上市便以一句“流沙河礦泉水有點(diǎn)酸”使自已與眾多競(jìng)爭(zhēng)品牌相區(qū)別開來，一年就沖進(jìn)了第一集團(tuán)軍。
但這段時(shí)間，大家都有點(diǎn)煩。
“前幾年，我因?yàn)樯a(chǎn)許可證的問題被地方工商局查封了，我不服沒交罰款，結(jié)果現(xiàn)在竟然要查封我的商標(biāo)。我這個(gè)商標(biāo)無形資產(chǎn)可值幾十個(gè)億。沒想到小事情惹出這么大的麻煩。”唐僧一聲嘆息。
“我也是焦頭爛額�！创筇浦苣悼橇艘黄蠢暇ふ嫦嗾{(diào)查〉，說我做虛假?gòu)V告，經(jīng)銷商、消費(fèi)者紛紛要求退貨。有的地方工商局把貨都封了�？磥硎怯忠^火焰山了”，孫悟空全沒了當(dāng)大圣時(shí)的天不怕地不怕。
“我就更慘了，大唐電視臺(tái)揭露了個(gè)別火腿生產(chǎn)廠家使用農(nóng)藥敵敵畏防蟲蠅的驚人內(nèi)幕�，F(xiàn)在大江南北談火腿色變。我們損失慘重。”八戒捶足頓胸。
“我比竇娥還冤。居然有人向消協(xié)告我們的礦泉水里面有死老鼠!我們都是流水線作業(yè)，怎么可能?居然還有媒體一起煸陰風(fēng)點(diǎn)鬼火，肯定是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在搞鬼。”沙僧義憤填膺。
那么唐僧師徒會(huì)怎樣面對(duì)突然其來的危機(jī)呢?
唐僧手足無措，六神無主，直叫菩薩救命。
悟空脾氣爆躁，亂沖亂打，一片混亂。
八戒處世圓滑，謊話連篇，喪失了消費(fèi)者的信任。
沙僧雖沉穩(wěn)持重，卻在媒體面前吱吱唔唔，不知所云，外界謠言四起。
由于沒有正確的危機(jī)應(yīng)對(duì)原則，事態(tài)愈演愈烈，一直叱咤風(fēng)云的商界英雄，受困于危機(jī)。
那么在
處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)該有遵從哪些原則呢?根據(jù)筆者多年危機(jī)管理研究,本書創(chuàng)造性地提煉了“5S”原則，即速度第一原則(SPEED)、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER)、真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)
第一節(jié)：速度第一原則(SPEED)
公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠卻早就安全地逃回到鼠洞中。
公牛便用角去撞那座墻，搞得精疲力盡，躺倒在洞邊睡著了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又輕輕地爬到公牛的脅部，再咬他一口，趕忙又逃回到洞里。
公牛醒來后，傷痕累累，卻無計(jì)可施。老鼠卻對(duì)著洞外說：“大人物不一定都能勝利。有些時(shí)候，微小低賤的東西更利害些。”
公牛雖然強(qiáng)大，但卻因行動(dòng)遲緩飽受老鼠的折磨。危機(jī)應(yīng)對(duì)同樣如此。如果你沒有極快的反應(yīng)速度，即使你有多強(qiáng)的實(shí)力，你都會(huì)招致災(zāi)難。
好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多,充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理是這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。
因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷,快速反應(yīng)，果決行動(dòng),與媒體和公眾進(jìn)行溝通,從而，迅速控制事態(tài),否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
1993年7月，美國(guó)百事可樂公司突然陷入一場(chǎng)災(zāi)難。美國(guó)的各個(gè)角落都在傳說，在罐裝百事可樂內(nèi)接連出現(xiàn)了注射器和針頭。甚至有人活靈活現(xiàn)地描述針頭如何刺破了消費(fèi)者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美國(guó)，人們立刻把此事與傳染艾滋病聯(lián)系起來。一時(shí)間，許多超級(jí)市場(chǎng)把百事可樂紛紛從貨架上撤走。
百事可樂公司及時(shí)、迅速、果斷地推出了一系列措施，一方面通過新聞界向投訴的消費(fèi)者道歉，并感謝她對(duì)百事可樂的信任,還給予其一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰,并邀請(qǐng)其到生產(chǎn)線上參觀，使其確信百事可樂質(zhì)量可靠。另一方面百事可樂公司不惜代價(jià)買下美國(guó)所有電視、廣播公司的黃金時(shí)間和非黃金時(shí)間反復(fù)進(jìn)行辟謠宣傳，并播放百事可樂罐裝生產(chǎn)線和生產(chǎn)流程錄像，使人們看到飲料注入之前，空罐個(gè)個(gè)口朝下、經(jīng)過高溫蒸汽和熱水沖擊消毒后便立即注入百事可樂飲料，隋之封口，
整個(gè)過程在數(shù)秒鐘之內(nèi)完成,使消費(fèi)者看到任何雇員要在數(shù)秒鐘之內(nèi)將注射器和針頭置于罐中都是不可能的.
隨后百事可樂公司通過與美國(guó)食品與藥物管理局密切合作，由該局出面揭穿這是件詐騙案，政府部門主管官員和公司領(lǐng)導(dǎo)人共同出現(xiàn)在電視熒屏上，事實(shí)得以澄清。
由于百事可樂公司及時(shí)地把真相告知公眾，其聲譽(yù)很快地得到恢復(fù)，公眾對(duì)其產(chǎn)品也就更加信賴,百事可樂不僅沒有在危機(jī)中毀滅,相反在危機(jī)中更得到了提升。
第二節(jié)：系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)
一只鹿被獵狗追趕得，慌不擇路跑進(jìn)一個(gè)農(nóng)家院子，恐懼不安地混在牛群里躲藏起來。一頭牛好意地告誡他說：“在我們這里，當(dāng)然你能躲過獵狗。但你在這里不一定是安全的。因?yàn)槿绻腥私?jīng)過這里，你就等于是自投羅網(wǎng)。”這時(shí)，主人進(jìn)來了，一邊埋怨牛飼料分配得不好，一邊走到草架旁大聲說：“怎么搞的，只有這么一點(diǎn)點(diǎn)草料?牛欄墊的草也不夠一半。”當(dāng)他在牛欄里走來走去檢查草料時(shí)，發(fā)現(xiàn)露出在草料上面的鹿角，于是把鹿殺掉了。
這個(gè)故事告訴我們，在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。?
危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：
1.以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以"冷"對(duì)"熱"、以"靜"制"動(dòng)"，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
2.統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。
3.組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴。
4.果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。
5.合縱連橫，借助外力。當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。
6.循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治"本"。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。
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