如何才能避免企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中的被動(dòng)局面
近期接連發(fā)生在酒店的幾起突發(fā)事件經(jīng)過(guò)社交媒體和自媒體的發(fā)酵和傳播，在社會(huì)上引起了軒然大波，這對(duì)于已經(jīng)在市場(chǎng)低谷中的酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)真是雪上加霜。下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的關(guān)于如何才能避免企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中的被動(dòng)局面的知識(shí)，歡迎閱讀。
1平時(shí)要同媒體保持良好的關(guān)系
要和有影響力的公眾媒體，自媒體保持良好關(guān)系，定期請(qǐng)媒體記者參與酒店的各種活動(dòng)，向他們介紹酒店的情況，保持透明度。要讓媒體人知道應(yīng)該從酒店的什么部門(mén)或什么人那里獲得消息。另外，酒店要指定專(zhuān)人實(shí)時(shí)關(guān)注媒體輿情，不只是關(guān)注官方媒體，對(duì)社交媒體，自媒體也要非常重視，往往他們比官媒更敏銳更活躍。要盡最大努力同與酒店運(yùn)作有密切聯(lián)系的記者和自媒體人保持良好關(guān)系。
2事先制定預(yù)案和應(yīng)對(duì)流程
酒店管理層要建立一個(gè)突發(fā)事件處理小組，通常是由總經(jīng)理和酒店的行政委員會(huì)成員組成，在制定預(yù)案時(shí)要清楚地劃分職責(zé)，要有可靠的溝通和報(bào)告程序。在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，酒店員工要在第一時(shí)間通知總經(jīng)理和小組成員，由突發(fā)事件處理小組對(duì)事件的嚴(yán)重程度進(jìn)行判斷和分級(jí)，及時(shí)、準(zhǔn)確地分析所發(fā)生的事件能夠讓突發(fā)事件處理小組做出正確的判斷然后采取相應(yīng)的預(yù)案。
3處理突發(fā)事件的關(guān)鍵期
突發(fā)事件或事故發(fā)生的第一個(gè)24小時(shí)里，是最重要的時(shí)間窗口，酒店管理層在這24小時(shí)里說(shuō)了什么，如何說(shuō)的，做了什么，如何做的往往會(huì)影響事件發(fā)展的走向。應(yīng)對(duì)得當(dāng)，大的危機(jī)可以化險(xiǎn)為宜，應(yīng)對(duì)不得當(dāng)，小的事件也可以演變成丑聞或公眾事件。而在這24小時(shí)里，前6個(gè)小時(shí)更是至關(guān)重要，因?yàn)樗型獠咳藛T，包括媒體，消費(fèi)者，相關(guān)政府部門(mén)的官員等都想要盡快了解發(fā)生了什么?這就是為什么酒店不只是要有處理突發(fā)事件的內(nèi)部流程，還要制定一套緊急狀況下對(duì)外信息發(fā)布的政策與流程。
4指定一個(gè)官方發(fā)言人
一旦酒店發(fā)生緊急情況，突發(fā)事件處理小組要盡快掌握所有關(guān)鍵事實(shí)，不應(yīng)在被強(qiáng)迫的情況下去做或者去說(shuō)一些未經(jīng)過(guò)確認(rèn)證實(shí)的事情。在沒(méi)有掌握整個(gè)事件的真實(shí)情況以前，做出反應(yīng)是最危險(xiǎn)的。避免任何消息外泄因?yàn)檫@可能導(dǎo)致局面失控和產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面連鎖反應(yīng)，所以，酒店或酒店集團(tuán)的發(fā)言人決定要說(shuō)什么，什么時(shí)候說(shuō)，怎樣說(shuō)以及對(duì)誰(shuí)說(shuō)這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。酒店突發(fā)事件處理小組要指定一個(gè)發(fā)言人，最好是酒店總經(jīng)理或是酒店集團(tuán)的公關(guān)副總裁，由這個(gè)唯一的發(fā)言人定時(shí)對(duì)外發(fā)布信息，接受媒體采訪等，要確保公司上下只有一個(gè)權(quán)威的信息發(fā)布渠道。企業(yè)應(yīng)盡最大努力以一種專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)實(shí)和及時(shí)的方式向媒體提供信息。
5盡快整理出官方的事件說(shuō)明
媒體和廣大消費(fèi)者通常最想知道：“發(fā)生了什么?為什么發(fā)生這樣的事件?誰(shuí)的錯(cuò)誤造成的或誰(shuí)應(yīng)該負(fù)責(zé)?將會(huì)如何處理此事和賠償損失?應(yīng)該做些什么去防止類(lèi)似事件再次發(fā)生?”
酒店要確保媒體人員沒(méi)有在酒店工作人員陪同的情況下擅自參觀酒店，同時(shí)記錄并保存所有關(guān)于危急事件的媒體電話(huà)采訪記錄，媒體到酒店的訪問(wèn)情況記錄，記錄同每位記者談話(huà)的內(nèi)容……這些記錄也要上交總部相關(guān)負(fù)責(zé)人員，確保企業(yè)內(nèi)部從上至下的所有人對(duì)情況的掌握是一致的。危急事件中的內(nèi)部溝通問(wèn)題是非常重要的，相關(guān)人員必須保持頭腦清醒、冷靜。
6發(fā)言人如何回答媒體提問(wèn)
酒店官方發(fā)言人要避免在沒(méi)有記錄的情況下同媒體談話(huà)，避免講述對(duì)事件的`猜測(cè)或推測(cè)，不要表現(xiàn)出憤怒或語(yǔ)帶譏諷，同時(shí)不應(yīng)對(duì)提問(wèn)保持沉默，你的沉默可能會(huì)被視作默認(rèn)。發(fā)言人要小心被提問(wèn)者占據(jù)主動(dòng)，被誘導(dǎo)說(shuō)出許多并未準(zhǔn)備說(shuō)出的事情。不要隨便估算損失數(shù)字或透露當(dāng)事人的個(gè)人信息。正確的做法是：保持誠(chéng)懇，客觀，莊重的態(tài)度面對(duì)公眾和媒體，準(zhǔn)確，完整地陳述事實(shí)，不要以偏概全或刻意隱瞞部分事實(shí)。尊重每個(gè)媒體人，盡量耐心回答每一個(gè)問(wèn)題。一個(gè)好的發(fā)言人可以化解和消弭一場(chǎng)巨大的危機(jī)，媒體和公眾不喜歡任何掩蓋真相的行為，他們希望面對(duì)真誠(chéng)的企業(yè)。
除了以上幾點(diǎn)，還有一些忠告。如前所述，在發(fā)生重大危機(jī)事件時(shí)，酒店總經(jīng)理或集團(tuán)的公關(guān)副總裁是最合適的對(duì)外發(fā)言人，如果發(fā)言人級(jí)別太低，很難獲得公眾的信服。在未經(jīng)授權(quán)的情況下，酒店的員工不應(yīng)該對(duì)發(fā)生的事件提供任何信息，發(fā)表任何意見(jiàn)或者私下同媒體進(jìn)行交談。酒店總機(jī)和所有其他員工應(yīng)將媒體的電話(huà)直接轉(zhuǎn)接給突發(fā)事件處理小組，除此以外，他們僅可以重復(fù)官方發(fā)言人已經(jīng)提供的被批準(zhǔn)公布的信息。
危機(jī)公關(guān)是一項(xiàng)非常專(zhuān)業(yè)的工作，相關(guān)人員需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)和演練，通常國(guó)際酒店管理公司都有一套“預(yù)防損失管理”的流程，其中，對(duì)于火災(zāi)，炸彈爆炸，人質(zhì)綁架，臺(tái)風(fēng)，地震，罷工，社會(huì)騷亂等不同類(lèi)型的突發(fā)事件都有著詳細(xì)的應(yīng)對(duì)預(yù)案，危機(jī)公關(guān)只是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。雖然我國(guó)的社會(huì)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，但這套預(yù)防損失管理的流程也值得本土酒店管理公司和單體酒店好好學(xué)習(xí)和效仿，這樣才能做到防患于未然。對(duì)于缺少系統(tǒng)化管理的本土企業(yè)，浩華管理顧問(wèn)公司可以提供運(yùn)營(yíng)管理提升的顧問(wèn)和培訓(xùn)服務(wù)，我們希望可以和廣大的酒店同行一起深挖存量?jī)r(jià)值，打造本土酒店管理品牌。
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