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旅游合同法規(guī)案例分析
隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問題也較為突出，旅游投訴不斷增多，但處理的結(jié)果卻不盡理想。下面是YJBYS小編收集整理的，歡迎參考閱讀!
案例一
基本案情：
家住哈爾濱的楊某一家三口準(zhǔn)備在“五一”期間去新馬泰旅游，經(jīng)過與數(shù)家旅行社的交談，最后和宏達(dá)海外旅行社初步確定了行程，雙方達(dá)成一致意見，楊某參加由宏達(dá)海外旅行社組織的新馬泰十五日游，發(fā)團(tuán)時(shí)間定在4月30日，楊某一家總共需交團(tuán)費(fèi)一萬元。4月10日旅行社先讓楊某交了500元的定金，并給開了一張收據(jù)，收據(jù)上的公章是哈爾濱宏達(dá)海外旅游社南崗區(qū)營(yíng)業(yè)部財(cái)務(wù)章，楊某以為這件事就算定下來了，就沒有想到和對(duì)方簽旅游合同，在4月15日楊某全額繳清了剩余的9500元團(tuán)費(fèi)，后來旅行社給楊某全家辦理了出國(guó)旅行的相關(guān)手續(xù)，但在旅游期間負(fù)責(zé)地陪服務(wù)的馬來西亞旅行社擅自降低了服務(wù)水準(zhǔn)，而且導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度惡劣，所住的酒店也由四星級(jí)變成了二星級(jí)，導(dǎo)游經(jīng)常帶游客去購(gòu)物，而且經(jīng)常游說游客參加自費(fèi)項(xiàng)目的娛樂。在泰國(guó)旅游過程中，楊某的小孩在就餐過程中由于吃了不干凈的食物而導(dǎo)致上吐下瀉，花掉了醫(yī)療費(fèi)1200元。而且耽誤了三個(gè)景點(diǎn)的觀賞，使得全家人的游興大減，由于服務(wù)質(zhì)量差，全團(tuán)人都抱怨?jié)M腹，最后返回到哈爾濱后，楊某和其他游客找到宏達(dá)海外旅行社討個(gè)說法，卻受到接待人員的冷遇,對(duì)出現(xiàn)的問題一拖再拖，沒辦法最后游客們向哈爾濱市旅游質(zhì)量監(jiān)督所提出投訴，質(zhì)量監(jiān)督所的工作人員經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)具體組團(tuán)的經(jīng)辦單位哈爾濱宏達(dá)海外旅游社南崗區(qū)營(yíng)業(yè)部，沒有任何許可文件，屬于非法設(shè)立，是哈爾濱宏達(dá)海外旅行社和個(gè)人簽訂承包合同后，由承包人獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，只是到年終給哈爾濱宏達(dá)海外旅游社一定的承包費(fèi)，而且哈爾濱宏達(dá)海外旅游社沒有出國(guó)組團(tuán)資格，屬于超范圍經(jīng)營(yíng)。對(duì)游客的投訴中服務(wù)質(zhì)量差的問題，由于游客都沒有和旅行社簽訂旅游合同，所以很多旅游中的細(xì)節(jié)問題無法一一核實(shí)，只能根據(jù)反應(yīng)的情況與旅行社溝通判定旅行社方給與一定的賠償，返還部分旅游費(fèi)用。
問題焦點(diǎn)：
1、在本案中旅游者因?yàn)槁眯猩绲倪`約行為要求雙倍返還定金是否合理?
2、由于沒有正式簽訂旅游合同，所以旅行社與游客間的旅游法律關(guān)系是否成立?
3、哈爾濱宏達(dá)海外旅游社南崗區(qū)營(yíng)業(yè)部作為合同的一方當(dāng)事人是否正當(dāng)，他所簽訂的合同如發(fā)生違約，哈爾濱宏達(dá)海外旅游社能否以該營(yíng)業(yè)部是個(gè)人承包行為而不承擔(dān)違約責(zé)任?
4、旅游合同當(dāng)中合同內(nèi)容的簽訂對(duì)于旅游者來說要注意哪些問題?
法理評(píng)價(jià)：
1、定金是指合同當(dāng)事人為了確保合同的履行，依據(jù)法律規(guī)定或者當(dāng)事人雙方的約定，由當(dāng)事人一方在合同訂立時(shí)，或訂立后、履行前，預(yù)先給付對(duì)方當(dāng)事人的金錢或其他替代物。定金具有擔(dān)保和預(yù)付款兩種性質(zhì)。根據(jù)《合同法》第一百一十五條規(guī)定：“當(dāng)事人可以依照《中華人民共和國(guó)擔(dān)保法》約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”如果本案中旅行社在組團(tuán)出發(fā)之前告訴楊某一家此次旅游由于機(jī)票原因沒能夠成行，那么旅行社有義務(wù)退還給楊某1000元錢，如果在旅游開始前，楊某由于個(gè)人原因不能參加旅游活動(dòng)，他也沒有權(quán)利要回所付的500元定金。但是由于本次旅游活動(dòng)已經(jīng)履行，雖然在履行過程中存在著一定的瑕疵，但有別于沒有履行旅游合同的狀態(tài)，所以楊某無權(quán)要回定金，此時(shí)定金已經(jīng)轉(zhuǎn)化為旅游合同的預(yù)付款。但在旅游過程中由于服務(wù)不規(guī)范，旅行社應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，退還給楊某一定的團(tuán)費(fèi)作為賠償。
2、雖然在本案中雙方?jīng)]有簽訂正式的旅游合同，但是旅游合同本身也是成立的。旅游合同的特點(diǎn)是諾成性和不要式性。旅游合同的諾成性是指當(dāng)事人各方的意思表示一致即成立旅游合同。旅游合同的不要式性是指法律不要求旅游合同的成立必須采取特定的形式，而由當(dāng)事人自行約定合同成立的形式，口頭和書面均可。在本案中楊某與旅行社已經(jīng)就旅游活動(dòng)中的具體細(xì)節(jié)達(dá)成意思表示一致，這時(shí)旅游合同就已經(jīng)成立了，而且雙方事實(shí)上已經(jīng)進(jìn)行了合同的履行，形成了事實(shí)上的旅游合同關(guān)系。所以旅行社應(yīng)該結(jié)合本案承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。同時(shí)在本案中，宏達(dá)旅行社沒有出國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)資格，但從保護(hù)旅游者的角度，應(yīng)認(rèn)定旅游關(guān)系成立，以正確區(qū)分雙方的責(zé)任和義務(wù)。
但要注意的是：常見的旅游組團(tuán)合同雖然口頭約定，旅游合同也可成立，但一旦發(fā)生旅游糾紛，對(duì)于合同是否成立及雙方權(quán)利義務(wù)及責(zé)任承擔(dān)等內(nèi)容有爭(zhēng)議時(shí)，雙方當(dāng)事人都需要有證據(jù)證明。由于口頭約定的不確定性，對(duì)于明確雙方的權(quán)利義務(wù)，確定責(zé)任劃分很不利。雖然法律沒有強(qiáng)行規(guī)定必須采用特殊形式，但實(shí)踐中旅游組團(tuán)合同常以書面形式簽訂，以明確雙方的權(quán)利義務(wù)。旅游實(shí)踐中有些合同法律明文規(guī)定必須采取一定的形式，如旅游運(yùn)輸合同、旅游保險(xiǎn)合同、旅游貸款合同。 在這里要正確區(qū)分預(yù)付款和定金的區(qū)別，在本案中楊某交付的是定金，如果旅游活動(dòng)沒有成行涉及到雙倍返還、或定金
無權(quán)取回的問題，但預(yù)付款的性質(zhì)與定金不同，預(yù)付款只是預(yù)先交付的團(tuán)費(fèi)中的一部分，如果旅游活動(dòng)最后沒有實(shí)際履行，應(yīng)該返還給旅游者。
在旅游合同中通常會(huì)涉及到違約金與定金并存的問題，即在旅游者繳納的款項(xiàng)中規(guī)定有定金，同時(shí)合同中有關(guān)于違約金的約定，當(dāng)旅游合同發(fā)生履行瑕疵時(shí)，根據(jù)《合同法》第一百一十六條的規(guī)定：“當(dāng)事人既約定違約金，又約定定金的，一方違約時(shí)，對(duì)方可以選擇適用違約金或者定金條款。”但要注意違約金的支付和定金的雙倍返還不能同時(shí)適用。
3、宏達(dá)海外旅行社的下屬營(yíng)業(yè)部與楊某等簽訂合同，本身這個(gè)營(yíng)業(yè)部就是違法設(shè)立，而且宏達(dá)海外旅行社不能以企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)形式來對(duì)外要求免除承擔(dān)責(zé)任，按照民法原理，企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)如果沒有法人資格，不能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，那么它的成立部門、開設(shè)部門就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在本案中，楊某交付定金時(shí)，該營(yíng)業(yè)部出具的是哈爾濱宏達(dá)海外旅游社南崗區(qū)營(yíng)業(yè)部財(cái)務(wù)章，這種做法都是不正規(guī)的，應(yīng)該由該營(yíng)業(yè)部蓋以“營(yíng)業(yè)部”為字樣或者以“哈爾濱宏達(dá)海外旅游社”為字樣的公章或合同專用章。而且在簽訂正式的旅游合同過程中要注意不能僅以合同經(jīng)手人簽字為準(zhǔn)，即便簽字的是法定代表人，為了合同的安全起見，也應(yīng)要求其加蓋公章，而且所蓋公章不能有某某公司辦公室或財(cái)務(wù)科等字樣，而是該當(dāng)事人的合同專用章或與營(yíng)業(yè)執(zhí)照上名稱完全一致的公章，才具有法律效力。
案例二 滿目桃樹空無桃花
基本案情：
年過花甲的林先生隨旅行社到桂林恭城觀賞桃花節(jié)，風(fēng)塵仆仆地趕到景區(qū)卻沒看到桃花。昨天，他致電晨報(bào)熱線，反映天馬行空旅行社組織的“桂林、陽(yáng)朔、恭城桃花節(jié)雙飛四日浪漫游”徒有虛名。
今年正逢林幼青夫婦結(jié)婚35年紀(jì)念日，其兒子特意去天馬行空旅行社為父母出行咨詢旅游路線。因以前曾到桂林旅游過一次，夫婦倆希望換個(gè)景點(diǎn)。接待的小姐說，這次的桂林游因?yàn)橛泄С翘一ü?jié)，因而是一次很精彩的特色游。兒子覺得父母到桂林既可欣賞滿山的桃花，還可以參加當(dāng)?shù)氐墓?jié)日，就替他們報(bào)名參加了上月28日到本月3日的桂林旅游團(tuán)。
本月1日下午，按照游程安排，林幼青夫婦出發(fā)去恭城觀賞桃花。導(dǎo)游將宣傳手冊(cè)發(fā)到手中時(shí)，林幼青驚訝地發(fā)現(xiàn)，宣傳冊(cè)上印的開幕式日期“2月26日”已被黑色水筆改成了“3月5日”。林幼青回憶，帶隊(duì)的導(dǎo)游當(dāng)時(shí)告訴游客，桃花節(jié)開幕式的日期已推后了。盡管覺得自己受騙了，但林幼青當(dāng)時(shí)覺得既然已經(jīng)來了，不妨實(shí)地去看一下。
剛下車，林幼青就覺得自己置身于一個(gè)荒樹林里，滿是一棵棵含苞待放的桃樹，卻看不到一朵桃花。偌大的園子里沒有任何游客，宣傳冊(cè)上講的文藝節(jié)目在園里一個(gè)都看不到，演出的舞臺(tái)也只搭了一半，工作人員正忙著給臨時(shí)的舞臺(tái)鋪設(shè)木板。 談起桂林之游，林幼青很生氣：“我去桂林就是為了看十里桃花長(zhǎng)廊的，要知道沒有桃花的話，我根本不會(huì)選擇去桂林。桂林的一些景點(diǎn)，我上次已經(jīng)全玩過了，何必去第二次呢?”
回到上海的第3天，林幼青便到天馬行空旅行社要求給個(gè)說法。旅行社答應(yīng)給100元作為補(bǔ)償，但這樣的處理意見讓林幼青難以接受。
林幼青提供的旅游合同中，此次旅游的名稱為“桂林、陽(yáng)朔、恭城桃花節(jié)雙飛四日浪漫游”，但游覽景點(diǎn)一覽中并沒將“桃花節(jié)”單獨(dú)作為一個(gè)項(xiàng)目列出來。旅行社的一份參考行程表上，盡管有對(duì)恭城桃花節(jié)景觀的詳細(xì)描述，但也沒將“桃花節(jié)”作為一個(gè)單列的旅游項(xiàng)目。
據(jù)上海天馬行空旅行社營(yíng)業(yè)總部接待部負(fù)責(zé)人丁家生介紹，今年桂林的天氣較冷，桃花開得晚。旅行社推出的旅游項(xiàng)目是根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尾块T提供的宣傳資料設(shè)計(jì)的，根據(jù)今年桂林恭城桃花節(jié)上月26日開幕的信息，他們?cè)O(shè)計(jì)了這條線路。 桂林方面負(fù)責(zé)接待的旅行社在該團(tuán)出發(fā)前，并沒有提及桃花節(jié)延后開幕，因此這個(gè)團(tuán)準(zhǔn)時(shí)出發(fā)了。
丁家生表示，桃花盛開的日子不是人為可以控制的，旅行團(tuán)沒辦法確定桃花盛開的具體時(shí)日，只能根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)來推測(cè)。對(duì)游客而言，到了恭城卻沒有看到桃花盛開的場(chǎng)面的確比較遺憾，因此該團(tuán)回上海后，天馬行空旅行社與桂林當(dāng)?shù)氐穆眯猩邕M(jìn)行了協(xié)商，旅行社同意給每人100元作為補(bǔ)償。目前，天馬行空旅行社已停止了這條線路的組團(tuán)。
昨天，記者從桂林旅游咨詢中心證實(shí)，因今年氣溫偏低，恭城的桃花沒在本月初盛開，桃花園盡管已在上月26日開園，但豐富多彩的文藝表演要延遲到明天才開始演出，目前恭城的桃花也還沒有全部開放。
據(jù)旅游質(zhì)量監(jiān)督所徐女士介紹，由于林幼青沒將“桃花節(jié)”這一旅游項(xiàng)目明確寫入合同，因此獲賠很難。如游客完全為了參加旅游地某一節(jié)日而參團(tuán)，一定要將該節(jié)日的相關(guān)內(nèi)容寫進(jìn)合同。
不過，一般旅行社不愿簽署這樣的合同，桃花節(jié)之類的活動(dòng)往往不是旅行社能控制的，如將這些內(nèi)容明確寫入合同，旅行社將承擔(dān)很大風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槿绻?dāng)?shù)氐墓?jié)日被取消，旅行社就不得不退機(jī)票或車票，這些對(duì)旅行社是一筆不小的費(fèi)用，因此即使游客提出要將節(jié)日內(nèi)容寫入合同，旅行社也往往會(huì)拒簽這樣的合同。
問題焦點(diǎn)：
1、本案中林幼青與天馬行空旅行社簽訂的合同中存在什么法律漏洞?旅行社是否構(gòu)成合同欺詐?如果構(gòu)成合同欺詐，應(yīng)如何解決?
2、本案上海旅游質(zhì)量監(jiān)督所徐女士認(rèn)為由于沒有把“桃花節(jié)”列入旅游合同中，所以獲賠很難。其法理依據(jù)在哪里?
3、游客應(yīng)該在簽訂合同過程中如何才能最大限度維護(hù)自己的利益?
案例三：中天旅行社驚天大詐騙
基本案情：
隨著人民生活水平的提高，外出旅游成為一種新的時(shí)尚。于是旅游市場(chǎng)直線升溫。面對(duì)如此具有誘惑力的市場(chǎng)，一些人利欲熏心，將犯罪之手伸向了那些善良的人們。2001年1月27日，北京市崇文區(qū)公安分局接到張女士的報(bào)案。張女士于1月11日在北京青年報(bào)旅游版上看到一條廣告，知道崇文門飯店203室的中天旅行社可以辦理春節(jié)旅游活動(dòng)，于是就打電話預(yù)約，過了一會(huì)兒，一個(gè)名叫“杜偉” 的男士來到張女士家中，張女士在看了“杜偉”出示的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件后還不放心，就又往中天旅行總社打了一個(gè)電話詢問情況，得到了“崇文門飯店203室是中天旅行總社的一個(gè)分點(diǎn)”的答復(fù)。這樣，張女士就放心的與“杜偉”簽訂了合同，然后交給了他10760元的轉(zhuǎn)帳支票。杜偉與張女士約定于1月23日在崇文門飯店203室取票。1月20日，張女士又給崇文門飯店203室打了個(gè)電話，但是這電話就沒人接聽了。張女士趕忙趕到崇文門飯店203室，這里竟然聚集了很多來取票的人， “杜偉”卻已不見蹤影，而所謂的“中天旅行社分點(diǎn)”也是人去樓空。
張女士再次打電話向中天旅行總社詢問時(shí)，對(duì)方卻不再承認(rèn)崇文門飯店203室是他們的分點(diǎn)了。接著，崇文區(qū)公安分局又陸續(xù)接到許多情況相同的報(bào)案。崇文警方迅速對(duì)此事展開了調(diào)查工作。他們先和北京中天旅行社經(jīng)理李女士取得了聯(lián)系，據(jù)李女士講2000年6月該旅行社曾經(jīng)雇用過一個(gè)姓馬的男子負(fù)責(zé)旅游業(yè)務(wù)，并且給了他一枚“中天旅行社接待部”的印章以及一些發(fā)票，但是馬某干了一段時(shí)間后卻不辭而別，印章發(fā)票也未收回來，直到2000年12月底才得知馬某在崇文門飯店203室搞旅游。李女士來到該處將印章發(fā)票收回，并且通知各家報(bào)社不要再刊登這條廣告�？墒请娫捊哟藛T并不知情，所以才會(huì)以為崇文門飯店203室是總社新開的分點(diǎn)，而總社得知后馬上告知工作人員禁止承認(rèn)崇文門飯店203室與北京市中天旅行社有任何關(guān)系。
根據(jù)受害人通過照片指認(rèn)，崇文警方查出“杜偉”只是一個(gè)假名，其用于在崇文門飯店203室租房的身份證也是偽造的，他的真名叫兆龍林，系刑滿釋放人員。他與馬某、谷某均是此案的重要犯罪嫌疑人。于是各地警方對(duì)三人開始進(jìn)行全國(guó)通緝。被騙的旅游者多達(dá)300余人，被騙款額100余萬元。抓不到犯罪嫌疑人，上當(dāng)受騙的旅游者們只好去找中天旅行社，但中天旅行社的經(jīng)理應(yīng)紅稱她自己也是受害者，擺出了一副不認(rèn)帳的架勢(shì)。無奈之下，數(shù)百名旅游者只能去找北京市旅游局要說法。 北京市旅游局認(rèn)定，這是一起旅行社違反旅游合同的案件，責(zé)令中天社賠付旅游者全部損失，停業(yè)整頓，并要求公安機(jī)關(guān)立案。3月22日，北京市旅游局為此案召集聽證會(huì)，但應(yīng)紅拒不出席。于是，旅游局決定先將中天社的10萬元質(zhì)量保證金交給受騙的旅游者們。
10萬元還不夠被騙款額的一個(gè)零頭，其余的錢怎么辦?受騙者們認(rèn)為，中天社的所為已不再是簡(jiǎn)單的合同違約，根據(jù)有關(guān)法律，可以認(rèn)定中天社已構(gòu)成旅游合同欺詐，因此必須雙倍賠償旅游者的損失，并依法追究當(dāng)事人的法律責(zé)任。
2001年5月7日，湖南省津市市公安局某派出所接到群眾舉報(bào)，抓獲一男子。經(jīng)審查，正是崇文分局通緝的對(duì)象兆龍林。經(jīng)北京市公安局崇文分局刑偵支隊(duì)民警鑒別，該男子正是2001年元月在崇文門飯店203室以“中天旅行社”的名義詐騙的犯罪分子之一!崇文警方立即派人趕到湖南省，對(duì)犯罪嫌疑人兆龍林進(jìn)行了訊問，隨即將其押解回京。
根據(jù)兆龍林交代，他與馬某、谷某于2000年12月來到北京，制作了假的北京居民身份證。兆龍林化名“李明”在北京市崇文門飯店203室租用房間，又化名“杜偉”利用馬某手中的中天旅行社的印章、發(fā)票、假營(yíng)業(yè)執(zhí)照等物開始了行騙活動(dòng)。由于北京市中天旅行總社將他們的印章、發(fā)票等物收回，而且事情逐漸呈現(xiàn)敗露的跡象，三人就將詐騙所得款項(xiàng)分贓，各自攜款潛逃。三人共詐騙旅游款、機(jī)票款99筆，合計(jì)人民幣87萬余元，受害人多達(dá)300余人!
2001年6月30日北京市崇文區(qū)公安分局正式逮捕了兆龍林。2001年12月24日北京市崇文區(qū)檢察院向北京市崇文區(qū)法院提起公訴。
2002年1月16日，北京市崇文區(qū)法院依法對(duì)兆龍林涉嫌合同詐騙一案進(jìn)行了公開審理。法院認(rèn)為，被告人兆龍林無視
國(guó)法，為滿足非法占有他人財(cái)物之目的，結(jié)伙利用合同騙取他人財(cái)物，數(shù)額特別巨大，其行為已構(gòu)成合同詐騙罪。北京市崇文區(qū)人民檢察院指控的事實(shí)清楚，證據(jù)確實(shí)、充分，指控的罪名成立。北京市崇文區(qū)法院依照《中華人民共和國(guó)刑法》有關(guān)規(guī)定，以合同詐騙罪判處被告人兆龍林有期徒刑13年，并處罰金10萬元;贓款人民幣876 ,420元向被告人兆龍林追繳，追繳后發(fā)還各被害人。
問題焦點(diǎn)：
1、在簽訂旅游合同過程中，有時(shí)一些不法分子會(huì)打著某些旅行社的招牌進(jìn)行詐騙活動(dòng)，作為普通消費(fèi)者當(dāng)把團(tuán)費(fèi)交到旅行社的手中的時(shí)候，應(yīng)該注意保護(hù)自己的權(quán)益，在簽訂旅游合同要做到謹(jǐn)慎和仔細(xì)，以防止受騙上當(dāng)，在簽訂合同中要注意一些常識(shí)性的防范措施。
2、中天旅行社最后不承認(rèn)崇文門飯店203室是中天旅行總社的一個(gè)分點(diǎn)，而且北京市中天旅行總社已將他們的印章、發(fā)票等物收回，所以說與該犯罪嫌疑人沒有任何關(guān)系，他們擅自招攬游客是自己的行為，與旅行社無關(guān)，中天旅行社的上述說法能夠擺脫自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任嗎?是否有事實(shí)和法律的依據(jù)呢?
案例四：合同條款欲免責(zé) 游客簽訂要小心
基本案情：
家住山東的梁先生聽別人說西雙版納的風(fēng)景很好，準(zhǔn)備在春節(jié)的時(shí)候，和剛結(jié)婚的妻子去度一次蜜月，經(jīng)朋友介紹，與天空旅行社取得了聯(lián)系，也聽接待人員介紹了西雙版納的旅游行程，此次旅游活動(dòng)旅行社安排得非常精彩，來回雙飛，而且入住的都是四星級(jí)以上的酒店，梁先生夫妻倆感到比較滿意，價(jià)格也符合夫妻倆的承受能力，所以就和旅行社簽了合同，由于梁先生是做生意的，對(duì)于簽合同就有一定的敏感度和謹(jǐn)慎性，當(dāng)他要逐項(xiàng)看一下合同中的條文時(shí)，負(fù)責(zé)接待的小姐告訴他說，他們旅行社的所有合同文本都是按照國(guó)家旅游局下發(fā)的國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同范本制定的，非常正規(guī)，而且需要雙方簽訂合同時(shí)填寫的都是一些關(guān)于旅游行程、時(shí)間、路線的具體問題，對(duì)于雙方的違約責(zé)任等問題，國(guó)家在下發(fā)這個(gè)合同范本的時(shí)候都有明確的說明，而且我們旅行社對(duì)于所有游客都使用的同一個(gè)格式的旅游合同，梁先生審查了一下合同的格式和樣本確實(shí)沒有什么可以補(bǔ)充的，就沒有仔細(xì)看具體合同內(nèi)容，旅游團(tuán)出發(fā)的時(shí)間定在了大年初一，梁先生交了全部團(tuán)費(fèi)6000元。但是到了臘月二十九的時(shí)候，突然梁先生生意上出了點(diǎn)問題，需要緊急去廣州一趟解決，所以在旅游時(shí)間的安排上有一定困難，無奈中通知旅行社自己去不了了，而梁夫人對(duì)于這趟線路癡迷已久，夫婦二人商量后告知旅行社由梁太太隨團(tuán)旅游，至于梁先生的3000元旅游費(fèi)等旅游結(jié)束后再退還。梁夫人在旅游過程中，在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下買了一萬余元的珠寶首飾，但是當(dāng)旅游行程結(jié)束，夫婦二人才發(fā)現(xiàn)麻煩事一件接著一件隨之而來，首先當(dāng)梁先生到旅行社索要自己的團(tuán)費(fèi)時(shí)，旅行社卻扣掉了梁先生團(tuán)費(fèi)的百分之五十，梁先生只拿回了1500元錢，這件事讓梁先生感到堵得慌，一次旅游還沒有去，就白交給旅行社1500元錢。但是旅行社拿出他們之間簽的合同，上面在第八條第三款中明確規(guī)定：(甲方退團(tuán)即梁先生一方)甲方可以在旅游活動(dòng)開始前通知乙方解除本合同，但須承擔(dān)乙方已經(jīng)為辦理本次旅游支出的必要費(fèi)用，并按如下標(biāo)準(zhǔn)支付違約金：在旅游開始前第3日至第1日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用扣除乙方已支出的必要費(fèi)用后余額的50%。梁先生啞口無言，只好自認(rèn)倒霉。后來梁夫人對(duì)購(gòu)買的珠寶進(jìn)行了鑒定，發(fā)現(xiàn)全部是假貨，充其量?jī)r(jià)值也就在800元左右。梁太太找到旅行社，旅行社說這和他們沒有關(guān)系，他們對(duì)于梁太太的遭遇深表同情，但具體解決還需要自己去交涉，梁太太感到自己與西雙版納之間遠(yuǎn)隔萬里，怎樣去交涉呀?頓時(shí)對(duì)旅行社的態(tài)度感到不滿，旅行社這時(shí)又拿出合同文本，上面明確規(guī)定：“在當(dāng)甲方發(fā)現(xiàn)所購(gòu)物品系假冒偽劣商品時(shí)，乙方在下列情況下不承擔(dān)責(zé)任：A、如購(gòu)物為甲方要求的，;B、如購(gòu)物為行程內(nèi)安排的，乙方均不承擔(dān)任何責(zé)任;”旅行社的工作人員表示對(duì)于發(fā)生的事情愛莫能助。后梁先生夫婦投訴到旅游質(zhì)監(jiān)所，雙方為此都陳述了理由，乙方并提出了賠償珠寶損失和退還全部團(tuán)費(fèi)的要求。
問題焦點(diǎn)：
1、旅行社認(rèn)為自己所做的一切都是合理合法的，雙方在真實(shí)意思表示下達(dá)成的旅游合同，而且對(duì)于旅游合同的條款都逐項(xiàng)審定，對(duì)于梁先生提出的訂約時(shí)接待小姐說的情形予以否認(rèn)，認(rèn)為雙方的旅游合同是各自真實(shí)意愿的表現(xiàn)，至于梁先生不能參加旅游是他自己的問題，責(zé)任當(dāng)然要自己承擔(dān)。旅行社這邊已經(jīng)考慮到實(shí)際情況沒有要求梁先生支付旅行社已經(jīng)為辦理本次旅游支出的必要費(fèi)用，而只是扣除了違約金的款項(xiàng)，對(duì)梁先生已經(jīng)算是寬容和理解了，對(duì)于梁太太的購(gòu)物被騙，應(yīng)該是梁太太自己的過錯(cuò)所致，旅行社沒有任何責(zé)任。而梁先生夫婦只是感到雖然旅游合同雙方確實(shí)簽訂了，但是有點(diǎn)不公平，無端被扣團(tuán)費(fèi)，而且旅行社好像對(duì)游客旅游結(jié)束后就不管了，服務(wù)太差了，要求討個(gè)說法。
2、旅游質(zhì)量監(jiān)督所在查明事實(shí)后認(rèn)定旅行社扣除的違約金數(shù)額過高，返還梁先生違約金700元;由于梁太太的購(gòu)物行為是在正常旅游行程中發(fā)生的，所以對(duì)于梁太太購(gòu)買到假貨的事件，旅行社有義務(wù)替代梁太太向西雙版納的購(gòu)物場(chǎng)所交涉，退還梁太太的購(gòu)物款或提出索賠。
案例五：團(tuán)隊(duì)未行先提費(fèi)，風(fēng)險(xiǎn)負(fù)擔(dān)要公平
基本案情：
投訴一：家住沈陽(yáng)的張先生向旅游質(zhì)監(jiān)所提出投訴，稱他參加了由燦爛旅行社組織的華東五市雙飛五日游，當(dāng)時(shí)講明團(tuán)費(fèi)是1200元，但是當(dāng)距離旅游團(tuán)出發(fā)的前兩天，旅行社通知每位團(tuán)員由于石油價(jià)格上漲，所以團(tuán)費(fèi)每人增收200元，否則旅游團(tuán)無法發(fā)團(tuán)，旅游者不愿意承擔(dān)此筆費(fèi)用，最后原訂的旅游活動(dòng)被迫取消，雖然團(tuán)費(fèi)被退回了，但是張先生感到很氣憤，想讓旅行社給與一定賠償，最后投訴到質(zhì)監(jiān)所。
投訴二：李女士參加了某旅行社組織的港澳雙飛五日游，團(tuán)費(fèi)定為每人1280元，李女士感到很便宜，所以繳費(fèi)參加了該旅游團(tuán)，當(dāng)李女士已經(jīng)為這次旅游作好了準(zhǔn)備時(shí)，旅行社突然通知她，要她再補(bǔ)交團(tuán)費(fèi)300元，當(dāng)她問理由時(shí)，旅行社的人員說，由于民航總局下發(fā)文件，通知要整頓票務(wù)市場(chǎng)秩序，要求各航空公司嚴(yán)禁對(duì)飛機(jī)票亂打折，所以各航空公司的飛機(jī)票價(jià)都上浮了20%—30%，導(dǎo)致旅游路線價(jià)格全面提升，旅行社沒辦法只好加收費(fèi)用，請(qǐng)李女士諒解。
投訴三：2001年9月黃某參加某鐵道旅行社組織的成都—重慶—三峽—武漢十五日游，其中由北京去成都需要坐火車，計(jì)劃十月二日出行，當(dāng)黃某已經(jīng)按約定時(shí)間到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)的時(shí)候，隨團(tuán)的導(dǎo)游卻告知他須另繳納100元，問其原因，被告之火車票價(jià)因十一黃金周火車票價(jià)全面上浮，所以團(tuán)費(fèi)價(jià)格上漲，黃某因?yàn)檫@次旅游已經(jīng)做好了各方面準(zhǔn)備，而且眼看火車就要開了，就違心地交了錢跟團(tuán)出發(fā)了，等旅游結(jié)束黃某對(duì)是否應(yīng)該交這100元錢產(chǎn)生了懷疑，向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。 問題焦點(diǎn)：
在旅行社的組團(tuán)費(fèi)用中，當(dāng)發(fā)生意外事件的時(shí)候，旅行社常以不是自身原因?yàn)槔碛桑鲩L(zhǎng)旅游團(tuán)費(fèi)價(jià)格，一旦團(tuán)費(fèi)上漲，旅游者經(jīng)常與旅行社發(fā)生糾紛，很多旅游者為此喪失已經(jīng)準(zhǔn)備好的旅游活動(dòng)，即便違背意愿交費(fèi)，也使游客心里很不高興，減少了旅游活動(dòng)的樂趣。如何區(qū)分在旅行社增長(zhǎng)團(tuán)費(fèi)中哪些是合理正當(dāng)?shù)�，哪些是�?duì)旅游者過分的要求，如何加以區(qū)分對(duì)旅游者十分重要。
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