餐飲服務(wù)職業(yè)道德

餐飲服務(wù)職業(yè)道德

      當(dāng)今世界，人才資源已成為最重要的戰(zhàn)略資源，人才已成為各企業(yè)關(guān)注的焦點，擁有人才數(shù)量的多少已成為評價酒店核心競爭力的主要指標(biāo)。而對人才的基本要求是必須德才兼?zhèn)�，因此，加強員工的職業(yè)道德教育是十分必要的。具體到餐飲服務(wù)行業(yè)，要求服務(wù)人員在加強自身服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能提高的同時，必須學(xué)會遵守相應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，而這種行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則就是服務(wù)員的職業(yè)道德。
　　一、服務(wù)人員職業(yè)道德教育的目標(biāo)
　　服務(wù)人員職業(yè)道德教育的主要目的是培養(yǎng)服務(wù)從業(yè)人員正確的從業(yè)觀念，全心全意為顧客的服務(wù)意識和團結(jié)協(xié)作的精神，嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念和集體主義精神，不斷提高對客服務(wù)質(zhì)量。
　　1、培養(yǎng)正確的從業(yè)觀念
　　熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德守則，它要求員工愛業(yè)敬業(yè)，樂業(yè)精業(yè)，忠實地履行自己的職業(yè)職責(zé)，以積極的態(tài)度對待自己的職業(yè)活動，不斷開拓進取，充分發(fā)揮自己的聰明才智，在平凡的服務(wù)崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績。
　　2、培養(yǎng)良好的團隊意識
　　現(xiàn)代酒店的經(jīng)營，必須依靠團隊的完美合作才能取得成功，“沒有完美的個人，只有完美的團隊”已成為行業(yè)共識。只有把自己的職業(yè)行為完全溶于整個團隊的行為中，我們才能取得成功。因此，同事之間、崗位之間、上下級之間，只有相互理解，相互支持，及時溝通，才能出色地完成自己的任務(wù)。
　　3、培養(yǎng)遵紀(jì)守法意識
　　嚴(yán)明的組織紀(jì)律是搞好餐廳服務(wù)工作的保證，是集體主義精神的具體體現(xiàn)，是服務(wù)人員應(yīng)有的基本品德。培養(yǎng)員工嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念具體要求是：遵守國家的法律法規(guī)，遵守單位的規(guī)章制度和操作規(guī)程，努力養(yǎng)成自覺的服從意識和自覺遵守組織紀(jì)律、執(zhí)行規(guī)章制度的習(xí)慣。
　　4、培養(yǎng)誠實守信意識
　　誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是服務(wù)人員根本的行為準(zhǔn)則，更是保證酒店昌盛不衰的秘訣。通過職業(yè)道德教育，就是要培養(yǎng)服務(wù)人員的誠實守信意識，以保證在工作中能以誠待人，以誠待客，扎扎實實地把服務(wù)工作做好。
　　二、服務(wù)人員職業(yè)道德的基本內(nèi)容
　　服務(wù)人員職業(yè)道德是職業(yè)道德的一種形式，它是一般社會道德在服務(wù)職業(yè)中的特殊體現(xiàn)。服務(wù)員職業(yè)道德是服務(wù)人員在勞動過程中產(chǎn)生和發(fā)展起來的，它是服務(wù)人員處理和調(diào)節(jié)服務(wù)活動中人與人之間關(guān)系的特殊道德要求，因為它與服務(wù)活動的特點緊密相連，因而，有著與其它職業(yè)道德不同的特點。服務(wù)人員的職業(yè)道德主要有以下內(nèi)容：
　　1、熱情友好，賓客至上
　　服務(wù)部門是直接面客的經(jīng)營部門，服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到餐廳的服務(wù)質(zhì)量。熱情友好是餐廳真誠歡迎客人的直接體現(xiàn)，是服務(wù)人員愛崗敬業(yè)、精技樂業(yè)的直接反映，其具體要求是：
　�、僦t虛謹(jǐn)慎、尊重顧客
　�、跓崆橛押�、態(tài)度謙恭
　�、蹣酚谥�人、牢記宗旨
　�、茏裱�道德、規(guī)范行為
　　2、真誠公道，信譽第一
　　誠實守信是經(jīng)營活動的第一要素，是服務(wù)人員首要的行為準(zhǔn)則。它是調(diào)節(jié)顧客與酒店之間、顧客與服務(wù)人員之間和諧關(guān)系的杠桿。只有兼顧酒店利益、顧客利益和服務(wù)人員利益三者之間的關(guān)系，才能獲得顧客的信賴。其具體要求是：
　�、購V告宣傳、真實有效
　�、谛攀爻兄Z、履行職責(zé)
　�、弁�叟無欺、合理收費
　�、苷\實可靠、拾金不昧
　　⑤堅持原則、實事求是
　�、抟�(guī)范服務(wù)、有錯必糾
　　3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲行業(yè)主要的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，是餐廳職業(yè)道德一個顯著的特點，其具體要求是：
　�、賰x表整潔、舉止大方
　　②微笑服務(wù)、禮貌待客
　�、郗h(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完好
　�、鼙M職盡責(zé)、服務(wù)周到
　　⑤語言得體、談吐高雅
　　⑥遵循禮儀、快捷穩(wěn)妥
　4、安全衛(wèi)生，出品優(yōu)良

　　安全衛(wèi)生是酒店提供服務(wù)的基本要求，我們必須本著對顧客高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真做好安全防范工作，杜絕食品衛(wèi)生隱患，保證顧客的人身安全。另外，良好的出品質(zhì)量是我們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，也是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本訴求。
　�、僦匾暟踩�、杜絕隱患
　�、谥v究衛(wèi)生、以潔為先
　�、郯盐召|(zhì)量、出品優(yōu)良
　　5、團結(jié)協(xié)作，顧全大局
　　團結(jié)協(xié)作、顧全大局是餐廳經(jīng)營管理成功的重要保證，是處理同事之間、崗位之間、部門之間、上下級之間以及局部利益與整體利益之間、眼前利益與長遠(yuǎn)利益之間相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。其具體要求是：
　�、賵F結(jié)友愛、相互尊重
　�、诿芮信浜稀⒒ハ嘀С�
　�、蹖W(xué)習(xí)先進、互相幫助
　　④發(fā)揚風(fēng)格、互敬互讓
　　6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公
　　遵紀(jì)守法、廉潔奉公是服務(wù)人員正確處理個人與集體、個人與國家關(guān)系的行為準(zhǔn)則，既是國家法律法規(guī)的強制要求，又是職業(yè)道德規(guī)范的要求，其具體要求是：
　　①遵紀(jì)守法、身踐力行
　�、阢∈芈氊�(zé)、按規(guī)行事
　　③弘揚正氣、抵制歪風(fēng)
　�、軋F隊為上、勇于奉獻
　�、菥S護國格、珍惜聲譽
　　7、培智精技，學(xué)而不厭
　　提高自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，是服務(wù)人員不可缺少的基本規(guī)范之一，是服務(wù)員搞好本職工作的關(guān)鍵。其具體要求是：
　�、贅淞⒛繕�(biāo)、真抓實干
　�、趫远ㄒ庵�、強化理想
　　③找準(zhǔn)定位、勤學(xué)苦練
　　8、平等待客，一視同仁
　　滿足顧客受歡迎、受重視、被理解的需求是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，要求每位員工必須對顧客以禮相待，絕不能因為社會地位的高低和經(jīng)濟收入的差異而使客人得到不平等的接待和服務(wù)，要堅決摒棄“衣帽取人，看客下菜”的陳規(guī)陋習(xí)。平等待客，一視同仁作為服務(wù)人員的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動熱情地去滿足客人的合理要求，使客人處在舒心悅目、平等友好的氛圍中。其具體要求是：
　　①貴賓與普賓一樣
　�、趦�(nèi)賓與外賓一樣
　　③華僑與外賓一樣
　�、軚|西方賓客一樣
　�、菪驴团c常客一樣
　�、薏煌�膚色客人一樣
　　在一視同仁的前提下要做到六個照顧：
　�、僬疹櫹葋淼目腿�
　�、谡疹櫷赓e與華僑、港澳臺客人
　　③照顧貴賓與高消費的客人
　�、苷疹櫝Ｗ】腿伺c老客人
　�、菡疹櫤谌撕蜕贁�(shù)民族客人
　�、拚疹檵D女兒童和老弱病殘客人
　　三、良好職業(yè)道德的培養(yǎng)
　　要培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，需要從職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)情感、職業(yè)信念、職業(yè)行為和職業(yè)習(xí)慣等五個方面著手進行。也就是在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣和行為，達到具有高尚職業(yè)道德的目的。
　　提高職業(yè)認(rèn)識，就是按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識自己所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對象、操作規(guī)程和應(yīng)達到的目標(biāo)，認(rèn)識自己在職業(yè)活動中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性。
　　培養(yǎng)職業(yè)感情，就是在熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點一滴地培養(yǎng)自己對本職工作的感情，不斷加深對自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。
　　磨練職業(yè)意志，就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，努力鍛煉自己，用堅強的意志去克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人際關(guān)系。
　　堅定職業(yè)信念，就是要求不同崗位上的服務(wù)人員，干一行，愛一行，專一行，在工作中出類拔萃，為實現(xiàn)職業(yè)的理想而堅持不懈地努力。職業(yè)行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動。經(jīng)過反復(fù)實踐，當(dāng)良好的職業(yè)行為成為自覺的行動而習(xí)以為常的時候，就形成了職業(yè)習(xí)慣。
　　以上各個因素之間，是相互聯(lián)系、相互作用、相互促進的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的作用，才能達到具有高尚的職業(yè)道德的目的。

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