一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見箱，設(shè)立投訴舉報專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見表”。

　　二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當(dāng)場處理的現(xiàn)場辦公，不能當(dāng)場處理的移交相關(guān)科室進行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進行處理。

　　三、由各職能科負責(zé)人具體負責(zé)，對患者的投訴進行調(diào)查、核實，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報院領(lǐng)導(dǎo)。

　　四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領(lǐng)導(dǎo)。

　　五、投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤(處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦)。

　　六、對每一件投訴都進行討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。