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淺析高校圖書館用戶變化應(yīng)對措施
論文關(guān)鍵詞:高校圖書館 用戶服務(wù) 用戶分析
論文摘要:結(jié)合中國礦業(yè)大學(xué)圖書館的實(shí)際情況,探討了高校圖書館在新的形勢下應(yīng)對用戶變化應(yīng)采取的措施。
圖書館作為高等學(xué)校發(fā)展的三大支柱之一,肩負(fù)著為學(xué)校教學(xué)、科研提供信息支持和信息保障的重要任務(wù)。隨著Internet與信息技術(shù)的迅速發(fā)展,高校圖書館也隨之進(jìn)進(jìn)數(shù)字化時代。其服務(wù)對象也由高校教師、學(xué)生和科研職員為主體的高校職員逐漸發(fā)展到了社會大眾。圖書館用戶群的不斷擴(kuò)大、發(fā)展為高校圖書館帶來了生機(jī)和活力,同時也帶來了高校圖書館對用戶服務(wù)上更多的要求與挑戰(zhàn)。為了滿足此兩類圖書館用戶的需求,現(xiàn)代高校圖書館在保存?zhèn)鹘y(tǒng)高校圖書館上風(fēng)的基礎(chǔ)上,加快數(shù)字化圖書館的建設(shè),形成了現(xiàn)在普遍存在的復(fù)合圖書館形式。這就要求圖書館在各方面進(jìn)步和完善自身,以適應(yīng)新的治理和運(yùn)行模式,更好地服務(wù)用戶。
1高校圖書館用戶分析
高校圖書館是高�？蒲泻徒虒W(xué)的重要基地,其主要用戶為高校教師、學(xué)生和科研職員為主體的高校職員,其特點(diǎn)是相對集中和穩(wěn)定,具有續(xù)補(bǔ)性與擴(kuò)展性,而非替換性。尤其是學(xué)生用戶群在校期間有比較明顯的需求傾向,受所學(xué)專業(yè)、教學(xué)內(nèi)容、愛好愛好等因素的影響,這一用戶群的信息需求帶有明顯的階段性和集中性。
教研職員多為研究型的信息用戶,群體的特征是信息需求專指性強(qiáng),用戶素質(zhì)高。在信息社會里,這一用戶群更多地是由原來的研究型向題目型、方法型、實(shí)用型過渡而形成新的用戶群體,與傳統(tǒng)的科研學(xué)術(shù)型信息用戶有所不同的是,他們開始注重信息的市場價值和經(jīng)濟(jì)效益,表現(xiàn)最為突出的是自然科學(xué)類型的信息用戶。他們不局限于為解決題目而研究,更在意研究的經(jīng)濟(jì)價值和社會效益。
還有一部分用戶為校外讀者。他們渴求知識,也希看了解科技動向,其特點(diǎn)是分布分散,不集中,訪問時間不定,具有中斷性。圖書館用戶也可根據(jù)年齡階段進(jìn)行分析:青年學(xué)生和教職工對電腦應(yīng)用熟練,由于網(wǎng)絡(luò)的便捷方式,隨著圖書館數(shù)字化的實(shí)現(xiàn),此用戶群體更傾向于通過網(wǎng)絡(luò)獲取讀書資料;而年齡偏大、對計(jì)算機(jī)應(yīng)用不熟練的部分教職工仍然偏愛傳統(tǒng)圖書館的借閱方式。
總之,無論信息技術(shù)及圖書館如何發(fā)展,都會有順應(yīng)其發(fā)展方式、喜歡科技前沿的用戶;也存在偏愛傳統(tǒng)方式,享受圖書館氛圍的用戶。在這種情況下,圖書館必須采取有效措施,為所有用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2應(yīng)對高校圖書館用戶需求的主要措施
為滿足高校圖書館用戶的需求,高校圖書館在發(fā)展建設(shè)中,要具備宏觀的戰(zhàn)略思想,不能一味追求高、新、尖的東西,而應(yīng)結(jié)合傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù),根據(jù)新技術(shù)的發(fā)展扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作,為圖書館用戶提供切實(shí)的服務(wù)。
2.1改善高校圖書館的硬件環(huán)境
良好的硬件環(huán)境是高校圖書館開展服務(wù)工作的基礎(chǔ)。硬件環(huán)境主要包括圖書館的館躲建設(shè)和計(jì)算機(jī)治理設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)等。圖書館在不斷的發(fā)展當(dāng)中,硬件環(huán)境的設(shè)置也要不斷發(fā)展,兼顧實(shí)際、經(jīng)濟(jì)、可持續(xù)發(fā)展的原則,因地制宜,公道規(guī)劃,并為今后的發(fā)展留出足夠的空間。
為進(jìn)步工作效率,圖書館已使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行綜合治理。此外,還應(yīng)建設(shè)高性能、高可用性,能為日后圖書館數(shù)字化建設(shè)留足發(fā)展空間的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)系統(tǒng);建立為讀者提供掃描、拷貝、打印等系列化配套服務(wù)的多媒體電子閱覽室;擴(kuò)建書刊報紙閱覽室、借書處和配套硬件設(shè)備,增購與之相應(yīng)的印刷版、光盤版讀物。
改善高校圖書館內(nèi)部設(shè)計(jì),采用顏色鮮明的標(biāo)志系統(tǒng)和無障礙設(shè)施設(shè)備。改善閱覽室的桌椅、電器等,采用靜音、節(jié)能的設(shè)備為讀者提供舒適的讀書環(huán)境等。中國礦業(yè)大學(xué)新圖書館還為讀者考慮,在圖書館內(nèi)設(shè)立了大量自習(xí)室,讀者可以自己攜帶筆記本電腦享受免費(fèi)無窮網(wǎng)絡(luò)服務(wù),此外還設(shè)立了休息閱覽區(qū)(圖書館咖啡廳),讀者可以在此區(qū)吃東西、喝飲料、無線上網(wǎng)等。
2.2建設(shè)多元化館躲
加強(qiáng)信息資源整合,建設(shè)多元化館躲。用戶的需求決定著圖書館信息資源建設(shè)的發(fā)展方向。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館的文獻(xiàn)資源不再局限于傳統(tǒng)館躲,還包括網(wǎng)上可利用的文獻(xiàn)資源。用戶的需求也不再滿足現(xiàn)有館躲,而是需要來自于社會、網(wǎng)絡(luò)的綜合性信息。因此,高校圖書館要整合各類信息資源,向?qū)I(yè)化、特色化、個性化、多元化方向發(fā)展。繼續(xù)豐富印刷型文獻(xiàn)。高校圖書館擁有豐富的印刷型文獻(xiàn)資源,而且歷史悠久、學(xué)科種別多、專業(yè)性強(qiáng)、文獻(xiàn)類型齊全、富有特色。這是高校圖書館的特色資源,應(yīng)加以保護(hù)、保持和發(fā)展完善。
增加電子資源,組織網(wǎng)絡(luò)資源。高校圖書館經(jīng)過多年的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè),現(xiàn)已有了長足的發(fā)展,建立了局域網(wǎng)或校園網(wǎng),現(xiàn)代化設(shè)施不斷完善,已基本實(shí)現(xiàn)了自動化。大部分高校圖書館都購置了電子圖書、電子期刊、光盤數(shù)據(jù)庫等,而且還以各種方式鏈接了國內(nèi)外較有影響的中外文數(shù)據(jù)庫,利用現(xiàn)代信息技術(shù)將館躲資源數(shù)字化,并對網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行了組織、加工、整合,拓展了館躲空間。這些虛擬館躲大大縮短了高校圖書館信息服務(wù)資源的供給與用戶需求的時間差,由滯后服務(wù)發(fā)展到同步服務(wù),甚而轉(zhuǎn)向超前服務(wù)。
建設(shè)特色館躲資源。很多高校圖書館不僅重視服務(wù)資源,如光盤、數(shù)據(jù)庫、視聽資料、網(wǎng)絡(luò)資源等,還自建特色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫,如:有的高校圖書館從本校最著名、最突出的重點(diǎn)學(xué)科進(jìn)手,收集、評價、加工、整理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息資源,建立重點(diǎn)學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫、學(xué)院文庫、專家教授文檔,組建保密型私人數(shù)據(jù)庫,這些特色資源極大地豐富了高校圖書館館躲體系。
2.3拓展和創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程用戶教育,拓展和創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。由于間隔、時間等因素的限制,并不是每個讀者都能進(jìn)館學(xué)習(xí);而參加高校函授教育的社會群體,又為高校圖書館的社會化服務(wù)提供了新的課題。
高校圖書館可以利用網(wǎng)絡(luò)建立電子圖書館,為不能來館讀者提供遠(yuǎn)程服務(wù)和網(wǎng)上教育;利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建圖書館、信息源、信息用戶三位一體的信息交流空間;在主頁上建立導(dǎo)航、咨詢欄目,提供網(wǎng)上電子期刊、電子教程的鏈接網(wǎng)址;利用論壇、留言板、電子郵件等與用戶互動;廣泛開展館際互借,要求高校圖書館之間開展文獻(xiàn)資源的共享,這無形中擴(kuò)展了圖書館文獻(xiàn)資源的數(shù)目。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式由一個既定的圖書館對眾多的讀者服務(wù)轉(zhuǎn)變成眾多網(wǎng)上圖書館對用戶服務(wù)。它是在計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和信息技術(shù)出現(xiàn)的情況下發(fā)展起來的,可以最大限度地滿足讀者對信息資源的需求,形成了很多有創(chuàng)建性的服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,越來越多的讀者選擇電子圖書,這就要求圖書館網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、快速,圖書館書籍同步下載量大;相對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫豐富;并且設(shè)立良好的實(shí)時交互咨詢服務(wù),適時了解和解決用戶的需求和疑問;建立電子圖書借閱服務(wù)模式,即利用閱讀器或讀書卡,閱讀圖書館的電子圖書;電子文獻(xiàn)信息遞送,即通過引進(jìn)國外先進(jìn)的軟件和本館的治理系統(tǒng)來達(dá)到文獻(xiàn)信息的遞送。 2.4進(jìn)步館員的綜合素質(zhì)
未來圖書館員工作的主要對象由傳統(tǒng)文獻(xiàn)變?yōu)榫W(wǎng)上信息,圖書館員自身也將由文獻(xiàn)傳遞者變?yōu)樾畔?dǎo)航者,工作手段日益自動化和高科技化,因而未來圖書館對于圖書館從業(yè)職員的素質(zhì)也提出了更高的要求,圖書館隊(duì)伍建設(shè)必須適應(yīng)變化著的信息化社會要求。
首先,改變圖書館隊(duì)伍的專業(yè)結(jié)構(gòu)。適當(dāng)引進(jìn)圖書館緊缺的計(jì)算機(jī)開發(fā)、運(yùn)行治理和維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)、檢索與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)職員、數(shù)字化信息轉(zhuǎn)換職員等專業(yè)人才及知識產(chǎn)權(quán)方面的專業(yè)人才,為圖書館的數(shù)字化改造、信息化發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)化治理做好人力資源的預(yù)備。
其次,進(jìn)步館員信息素質(zhì),加強(qiáng)圖書館員的繼續(xù)教育。年輕館員布滿活力和具有新的觀點(diǎn)。繼續(xù)教育在增強(qiáng)年輕館員業(yè)務(wù)水平的同時,使他們能夠更好地結(jié)合自身特點(diǎn)和圖書館實(shí)際發(fā)展自身,加速成為順應(yīng)時代發(fā)展的優(yōu)秀館員。中老年館員有著較好的專業(yè)背景和較為豐富的工作經(jīng)驗(yàn),在工作中不斷進(jìn)行繼續(xù)教育,能夠更大限度地發(fā)揮其上風(fēng),更好地做好館員工作。再教育有以下幾種方式:通過專題講座或報告等形式有計(jì)劃地進(jìn)行普及教育;根據(jù)實(shí)際工作進(jìn)行定向培訓(xùn);有計(jì)劃地選送館員進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習(xí)和在職教育;參加學(xué)術(shù)研討會等;對館員進(jìn)行包括計(jì)算機(jī)技能、數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)頁制作等計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)高級技能,版權(quán)法和電子文獻(xiàn)普及教育、信息素質(zhì)教育等方面的培訓(xùn),使之緊跟信息化的發(fā)展步伐。
再次,加強(qiáng)館員對本校學(xué)科的了解,了解本校各學(xué)科發(fā)展形勢,尤其是重點(diǎn)學(xué)科的發(fā)展方向,為各學(xué)科用戶提供書籍及信息等方面的服務(wù)。
2.5進(jìn)步圖書治理員服務(wù)水平
隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,讀者對互聯(lián)網(wǎng)所提供的信息和服務(wù)也提出了新的要求,瀏覽已經(jīng)不再是他們唯一的目的,需要提供的是一種經(jīng)過篩選、整合、優(yōu)化之后的個性化服務(wù),它有別于以前圖書館“重躲輕用”“重管輕用”的思想,把讀者放在次要位置為特征的服務(wù)模式。在現(xiàn)有形式下,高校圖書館需建立以圖書館用戶為中心的服務(wù)模式,結(jié)合本校圖書館實(shí)際和特色,采取多元化、一體化的服務(wù)模式,盡量為圖書館用戶提供完善的服務(wù)。
多元一體化服務(wù)的理論基礎(chǔ)是20世紀(jì)90年代以來在圖書館界流行的“全面質(zhì)量治理”思想的具體實(shí)施,它是為達(dá)到讀者的最高滿足程度所進(jìn)行的長期的、全面的和徹底的內(nèi)部改革,形成人人參與追求高品質(zhì)服務(wù)的組織文化。多元一體化服務(wù)以讀者為中心,夸大的是使讀者得到便捷、周到、省力、高效的服務(wù),同時在服務(wù)時間、服務(wù)手段、服務(wù)水平、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等方面都要求對讀者有更大吸引力。圖書館的可持續(xù)發(fā)展需要培養(yǎng)館員的主動服務(wù)意識,變被動服務(wù)為主動服務(wù),變館內(nèi)服務(wù)為館內(nèi)外綜合服務(wù),這就要求圖書館員主動與用戶聯(lián)系,了解需求,針對每個用戶的獨(dú)特信息需求提供服務(wù),建立個性化服務(wù)模式。
增加服務(wù)內(nèi)容,有償服務(wù)與無償服務(wù)相結(jié)合。圖書館的服務(wù)具有公益性,它的服務(wù)基本是無償?shù)�。有償服�?wù)是從圖書館的科學(xué)治理、拓寬和深化圖書館工作需要出發(fā),對一些需要收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行適度收費(fèi)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下,圖書館為了更好地為學(xué)校各層次的讀者服務(wù),滿足讀者對信息的需求,在完成公益性服務(wù)的同時,開展各種類型的有償信息服務(wù),已經(jīng)得到社會和讀者的認(rèn)可。這樣不僅可以彌補(bǔ)國家投資的不足,也可以進(jìn)步圖書館自我生存、自我發(fā)展的能力。
特色與創(chuàng)新服務(wù)模式。高校圖書館的特色服務(wù)與其他類型圖書館的服務(wù)不同,這就要求我們在服務(wù)特色上不斷創(chuàng)新。中國礦業(yè)大學(xué)圖書館就采取定期舉辦圖書節(jié),向讀者推薦優(yōu)秀讀物,開展數(shù)據(jù)庫系列講座,邀請校內(nèi)外專家進(jìn)行學(xué)術(shù)講座,并與讀者互動,通過電子郵箱、校園BBS等聯(lián)系方式及時關(guān)注讀者反饋意見,完善服務(wù)方式。
3結(jié)語
在信息資源非常豐富的今天,圖書館的發(fā)展面臨一個很好的發(fā)展機(jī)遇,同時也面臨著嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。高校圖書館應(yīng)該順應(yīng)發(fā)展的要求,以讀者為本,不斷完善,為用戶提供更好的服務(wù)條件。作為高校圖書館員,應(yīng)當(dāng)不斷再學(xué)習(xí),適應(yīng)圖書館的發(fā)展需求,進(jìn)步自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平,做好用戶服務(wù)工作。
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