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分析數(shù)字圖書館的用戶管理與服務(wù)公共管理論文
摘要：數(shù)字化圖書館的用戶管理與服務(wù)是數(shù)字化技術(shù)發(fā)展的今天所要研究的主要課題，如何做好用戶管理和服務(wù)工作，本文一共從五個方面進(jìn)行闡述，分別是新型的管理理念和管理機(jī)制以及圖書館管理的管理戰(zhàn)略，在數(shù)字化圖書館的服務(wù)方面，主要講解數(shù)字化圖書館的環(huán)境服務(wù)和圖書館的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。
【關(guān)鍵詞】數(shù)字圖書館；用戶管理；服務(wù)
DigitalLibrary，即數(shù)字圖書館，是用數(shù)字技術(shù)處理和存儲各種圖文并茂文獻(xiàn)的圖書館，是一種多媒體制作的分布式信息系統(tǒng)。其把各種不同載體和地理位置的信息資源用數(shù)字技術(shù)存貯，方便跨越區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)查詢和傳播。數(shù)字圖書館一般涉及信息資源加工、存儲、檢索、傳輸和利用的全過程。意思就是數(shù)字圖書館就是虛擬、沒有圍墻的圖書館，是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下共建共享的可擴(kuò)展的知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是超大規(guī)模的、分布式的、便于使用的、沒有時空限制的、可以實現(xiàn)跨庫無縫鏈接與智能檢索的知識中心。隨著計算機(jī)、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，信息公路的建設(shè)和利用為信息系統(tǒng)、圖書館系統(tǒng)的大規(guī)模的發(fā)展提供了環(huán)境和條件�！皵�(shù)字圖書館”這一新概念應(yīng)運(yùn)而生，被視為21世紀(jì)信息管理主要發(fā)展方向。數(shù)字圖書館是一門全新的科學(xué)技術(shù)，也是一項全新的社會事業(yè)。數(shù)字圖書館是一種擁有多種媒體內(nèi)容的數(shù)字化信息資源，能夠為用戶提供方便、快捷、高水平的信息化服務(wù)機(jī)制。
數(shù)字圖書館不是圖書館實體，而是對應(yīng)于各種公共信息管理與傳播的現(xiàn)實社會活動，表現(xiàn)為各種各樣新型信息資源組織和信息傳播服務(wù)。其借鑒圖書館的資源組織模式、借助計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊等高新技術(shù)，以普遍存取人類知識為目標(biāo)，創(chuàng)造性地運(yùn)用知識分類和精準(zhǔn)檢索手段，有效地進(jìn)行信息整序，使人們獲取信息消費(fèi)不受空間限制，很大程度上也不受時間限制。
一、數(shù)字圖書館服務(wù)的用戶管理
數(shù)字化圖書館的使用用戶大多的基本特征是用戶的類型比較多，用戶的使用需求相比較傳統(tǒng)的圖書館需求的變化比較大，當(dāng)前主要是以各種各類的團(tuán)體用戶，統(tǒng)一的集體購買資源的使用權(quán)。受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響，數(shù)字圖書館的用戶相對有使用上的更大的自由度，可以隨時查找自己想要的資源，不受地域的時間的限制，使用更方便人性化。數(shù)字圖書館的用戶關(guān)系管理具體有如下的三點特點：
�。ㄒ唬⿺�(shù)字圖書館用戶關(guān)系管理體現(xiàn)的是一種新型管理理念
數(shù)字圖書館的管理關(guān)系用戶的核心思想是更注重關(guān)系用戶的培養(yǎng)和維護(hù)，通過研究分析用戶的需求，完善自身圖書資源來吸引更多的潛在用戶，使?jié)撛诘挠脩舭l(fā)展成為現(xiàn)實的用戶，通過不斷的完善服務(wù)和產(chǎn)品來穩(wěn)固和現(xiàn)實用戶的關(guān)系，發(fā)展成長期的用戶關(guān)系，最終穩(wěn)定自己的用戶市場。要把用戶關(guān)系管理從“內(nèi)視型”向“外視型”的視角轉(zhuǎn)變，過去的圖書館的管理重點主要是在后臺的資源建設(shè)和產(chǎn)品的完善上面，對前臺用戶的服務(wù)工作不夠重視，隨著相應(yīng)的發(fā)展，“內(nèi)視型”的管理模式已經(jīng)很難去適應(yīng)新發(fā)展的要求，所以數(shù)字化的圖書館的管理要通過“外視型”的觀念去發(fā)展和管理用戶。
�。ǘ⿺�(shù)字圖書館用戶關(guān)系管理是一種新的管理機(jī)制
數(shù)字化圖書館的用戶關(guān)系管理，把用戶關(guān)系和圖書館的關(guān)系不斷完善是數(shù)字化圖書館用戶關(guān)系管理的管理宗旨。
通過對潛在用戶和現(xiàn)實用戶的個性愛好進(jìn)行分析和調(diào)查，不斷完善圖書館的服務(wù)資源和產(chǎn)品資源，方便用戶的使用，從而提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。另一方面，通過用戶使用時的信息共享，培養(yǎng)用戶對數(shù)字化圖書館的信任程度，這兩方面在不同方面就加深了用戶對圖書館的喜愛程度，加深倆者之間的關(guān)系，所以說，數(shù)字化圖書館的用戶關(guān)系管理是一種新的管理機(jī)制。
�。ㄈ⿺�(shù)字圖書館用戶關(guān)系管理是一種管理戰(zhàn)略
用戶關(guān)系管理的目的在與發(fā)現(xiàn)和管理用戶。通過對用戶的有關(guān)信息的分析和了解，優(yōu)化用戶信息，針對性的發(fā)展圖書產(chǎn)品資源，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品，拓展穩(wěn)定更多的關(guān)系用戶，實現(xiàn)倆者收益的最大化的平衡。它并不是短期的行為，數(shù)字化圖書館的關(guān)系用戶管理需要圖書館管理進(jìn)行長期的維護(hù)和發(fā)展，數(shù)字化圖書館的用戶關(guān)系管理是對用戶相關(guān)行為進(jìn)行管理的一種長期戰(zhàn)略。
二、數(shù)字圖書館中的讀者服務(wù)
在數(shù)字圖書館時代，讀者服務(wù)工作具有同樣重要的作用，然而和傳統(tǒng)圖書館時代的讀者服務(wù)相比，又表現(xiàn)出了許多不同的特點，需要我們進(jìn)行深入的研究，才能更好地提供服務(wù)。國外很多學(xué)者認(rèn)為，信息時代數(shù)字圖書館的發(fā)展出現(xiàn)意味著是對傳統(tǒng)圖書館的重大轉(zhuǎn)型，在用戶教育培訓(xùn)等方面都發(fā)生了重大的變化。
�。ㄒ唬┳x者服務(wù)環(huán)境發(fā)生變化
長期以來，印刷制品一直是傳統(tǒng)圖書館收藏圖書的主要信息載體，由此也決定了圖書館的社會地位與作用等，也就是說，“圖書館館員、圖書館館舍、圖書館館藏”這三個要素都是以印刷品為基礎(chǔ)和中心的。而在數(shù)字圖書館時代，利用高端的信息技術(shù)使技術(shù)成為使用館藏資源的常用方法，館藏資源變成以數(shù)字化信息為主體，通過網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供信息資源，使資源共享在數(shù)字圖書館時代可以實現(xiàn)。
�。ǘ┳x者服務(wù)模式走向集成化、個性化信息服務(wù)
傳統(tǒng)圖書館轉(zhuǎn)變的重要特征就是工作的重心從圖書收藏向圖書獲取轉(zhuǎn)移，從圖書館文獻(xiàn)描述向圖書文獻(xiàn)傳遞轉(zhuǎn)移。
工作重心從圖書書目獲取轉(zhuǎn)向圖書信息獲取，信息服務(wù)轉(zhuǎn)向提供信息本身和產(chǎn)品。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶希望提供經(jīng)過分析加工的綜合性的增值信息產(chǎn)品。以用戶為中心是現(xiàn)代化數(shù)字圖書館的重要的特征。以用戶為中心適宜按用戶的要求去組織服務(wù)和資源，按用戶要求理解、設(shè)計有關(guān)技術(shù)，個性化信息服務(wù)就是按用戶的特點創(chuàng)建個性化的信息環(huán)境。它是數(shù)字圖書館以用戶為中心的具體體現(xiàn)。傳統(tǒng)圖書館面對各層次的用戶只能提供統(tǒng)一的服務(wù)，而數(shù)字圖書館則是針對每個人提供專業(yè)性的針對特定每項任務(wù)提供的信息服務(wù)。個性化服務(wù)的根本就是服從用戶，了解用戶的喜好和要求，為用戶選擇相關(guān)的資源，提供有特色的服務(wù)。在個性化信息環(huán)境下，用戶可以借助圖書館的工具來規(guī)劃自己的個人館藏，用來滿足特定任務(wù)和用戶的要求，同時提高檢索效率。個性化信息環(huán)境的工作方式是，用戶向某一數(shù)字圖書館申請一個帳號，讀者可以提交自己的檢索策略，形成自己的描述文件，數(shù)字圖書館會通過軟件將檢索到的或更新的信息自動分配到發(fā)出請求的個性化信息環(huán)境中。
三、結(jié)語
數(shù)字化圖書館是圖書館管理模式的一個重要轉(zhuǎn)型，通過數(shù)字化的提出，改變了整個讀者環(huán)境和服務(wù)模式，數(shù)字圖書館要加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善管理機(jī)制，根據(jù)用戶個性特點，提供適當(dāng)特色服務(wù)，積極發(fā)展數(shù)字圖書館的業(yè)務(wù)種類。
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