企業(yè)經(jīng)營(yíng)與CS戰(zhàn)略

在本世紀(jì)末，日美等發(fā)達(dá)國(guó)家又涌起一股新的經(jīng)營(yíng)思潮，即CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，CS為Customer Satisfaction 的縮寫，意即“顧客滿意”。一、 主旨 企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的觀點(diǎn)滿意為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而非自身的觀點(diǎn)來、考慮消費(fèi)者的需求。其基本觀點(diǎn)和是：把顧客需求（包括潛在的需求）作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能價(jià)格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建設(shè)、完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面，以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意；在產(chǎn)品開發(fā)到產(chǎn)品售出乃至實(shí)施售后服務(wù)的整個(gè)過程，企業(yè)要及時(shí)跟蹤顧客購(gòu)買的滿意度，并依此設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)，調(diào)節(jié)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)；抓住老顧客并通過老顧客為企業(yè)傳播良好口碑、擴(kuò)大顧客隊(duì)伍。通過不斷鞏固和提高顧客滿意度，保證企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置。 如果把CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略同CI設(shè)立相比，可以發(fā)現(xiàn)：CS考慮的起點(diǎn)是顧客；CI則是企業(yè)形象；CS要建立的是企業(yè)為顧客服務(wù)、使顧客滿意的系統(tǒng)；CI則帶有較濃的推銷色彩。顯然，就經(jīng)營(yíng)觀念而言，CS要比CI更深一層、更高一籌。二、 主要有這幾方面：（1） 站在顧客立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。預(yù)先把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計(jì)、制造）和供應(yīng)過程中盡可能地去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品上創(chuàng)造顧客的滿意。通過發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需要并設(shè)法用產(chǎn)品去引發(fā)這些需要，使顧客感受意想不到的滿意。（2） 不斷完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，最大限度地使顧客感到安心和便利。（3） 十分重視顧客意見，讓用戶參與決策。要把處理好顧客的意見視為對(duì)創(chuàng)造顧客滿意度的推動(dòng)。據(jù)美國(guó)斯隆管院調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中，有60~80%來自用戶的建議。（4） 千方百計(jì)留住老顧客。給老顧客以優(yōu)惠是常見的做法，而給老顧客以關(guān)懷更能打動(dòng)他們的心。最好的推銷員是那些從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客。據(jù)美國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的調(diào)查，一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有一筆會(huì)成交；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)25個(gè)人的購(gòu)買欲。爭(zhēng)取一位新顧客所發(fā)的成本是保住一位老顧客的6倍。（5） 創(chuàng)造廠商與顧客彼此友好和忠誠(chéng)的界面，使服務(wù)手段和過程處處體現(xiàn)出真誠(chéng)和溫暖。IBM是享譽(yù)全球的電腦帝國(guó)，這家公司也以忠誠(chéng)為用戶服務(wù)而著稱。（6） 按以顧客為中心的原則建立富有活力的企業(yè)組織。首先要對(duì)顧客的需求和反映具有快速反應(yīng)機(jī)制，其次，組織氛圍要鼓勵(lì)創(chuàng)新。第三，組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通。（7） 分級(jí)授權(quán)。這是及時(shí)完成令顧客滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果服務(wù)工作的執(zhí)行人員（從一線經(jīng)理到售貨員）沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都要等待上司的指令，那是無法保證顧客滿意的。雖然授權(quán)不同于分權(quán)，權(quán)責(zé)不能匹配，但通常受權(quán)人在執(zhí)行過程中會(huì)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。


三、 背景 構(gòu)成CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的主要思想和觀點(diǎn)早已有之，一些也曾實(shí)踐過。但是，作為一種潮流出現(xiàn)于90年代，卻有其深刻的背景。 經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化是CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略出現(xiàn)的第一個(gè)原因。在買方市場(chǎng)時(shí)，企業(yè)利潤(rùn)是由強(qiáng)大的生產(chǎn)力和包括生產(chǎn)率與質(zhì)量在內(nèi)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力帶來的�，F(xiàn)在，西方絕大多數(shù)行業(yè)已處于買方市場(chǎng)之中，如果不能使顧客滿意，即使是“好商品”也會(huì)賣不出去。 質(zhì)量觀念與服務(wù)方式的變化是CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略出現(xiàn)的第二個(gè)原因。傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，凡是符合用戶要求的就是合格產(chǎn)品。在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)條件下，新的質(zhì)量觀念是：企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不僅要符合用戶要求，而且要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好。美國(guó)是世界上的汽車生產(chǎn)王國(guó)，但是，美國(guó)街頭卻到處奔馳著日本汽車。其實(shí)，美國(guó)生產(chǎn)的汽車質(zhì)量也是很好的，但日本的汽車更能滿足消費(fèi)者各方面的期望，相比之下美國(guó)的汽車要略遜日本汽車一籌。意義上的企業(yè)產(chǎn)品是由核心產(chǎn)品（包括產(chǎn)品的基本功能因素），有形產(chǎn)品（質(zhì)量、包裝、品牌、特色等組成）和附加產(chǎn)品（提供信貸、交貨及時(shí)性、安裝使用方便及售后服務(wù)組成）共三大層次構(gòu)成的�，F(xiàn)代社會(huì)中系統(tǒng)的服務(wù)正占據(jù)越來越重要的地位，而產(chǎn)品的核心部分卻降到次要地位。 顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化是CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略出現(xiàn)的第三個(gè)原因。在理性消費(fèi)，物質(zhì)不很充裕，消費(fèi)者大多著眼于產(chǎn)品是否經(jīng)久耐用，較多考慮的是質(zhì)量、功能與價(jià)格三大因素，評(píng)判美產(chǎn)品用的是“好與壞”的標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)入感情時(shí)代后，物質(zhì)比較充裕，收入與產(chǎn)品價(jià)格比有所提高，價(jià)廉物美不再是顧客考慮的重點(diǎn)。設(shè)計(jì)、口牌及使用性能更為重要，評(píng)判產(chǎn)品用的是“喜歡和不喜歡”的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者往往關(guān)注產(chǎn)品能否給自己的生活帶來活力、充實(shí)、舒適和美感。他們要求得到的不僅僅是產(chǎn)品的功能和品牌，而且還要求與產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼去感動(dòng)顧客。一位汽車銷售商說得好：“當(dāng)顧客的汽車出了毛病，你也應(yīng)當(dāng)為他難過”。 無論是從意義上還是從實(shí)踐意義上看，CS確實(shí)開辟了企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的新視野、新觀念和新方法。CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略熱潮始于汽車業(yè)，接著導(dǎo)入家用電器、電腦、機(jī)械等制造業(yè)，已擴(kuò)及至房地產(chǎn)、銀行、證券、運(yùn)輸、等服務(wù)行業(yè)，大有勝過CI設(shè)計(jì)之勢(shì)。

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