工商管理專(zhuān)科論文
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中最常見(jiàn)的一種管理專(zhuān)業(yè)，一般指工商企業(yè)管理。在此，小編為大家準(zhǔn)備好了工商管理專(zhuān)科論文，一起來(lái)學(xué)習(xí)吧！
【摘要】酒店前廳和客房是一個(gè)酒店的重要標(biāo)志，是整個(gè)酒店的核心服務(wù)部門(mén)，對(duì)酒店的形象和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的影響，代表著酒店的整體形象，也是與賓客建立起良好關(guān)系的重要橋梁。本文針對(duì)目前酒店的前廳和客房經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中出現(xiàn)的理由進(jìn)行分析，并試圖找出合理的解決辦法，以幫助酒店行業(yè)平穩(wěn)的發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】酒店 前廳 客房 經(jīng)營(yíng)管理 發(fā)展前景
前言：隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，近年來(lái)，旅游業(yè)也隨之發(fā)展起來(lái)，酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)的支柱行業(yè)，在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的同時(shí)，也不斷完善自身的服務(wù)水平。但現(xiàn)代酒店在前廳和客房的管理中仍然存在著一部分理由，必須采取相關(guān)方式進(jìn)行改善，以此提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。
一、酒店前廳與客房管理目前狀況及理由
酒店的前廳代表著一個(gè)酒店的整體形象，而客房則是賓客所留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，這兩個(gè)部門(mén)都很重要，對(duì)于酒店前廳和客房的目前狀況進(jìn)行分析，就是為了能夠找出所存在的理由，從而找到解決的措施，來(lái)彌補(bǔ)當(dāng)中的不足。
�。ㄒ唬┕ぷ魅藛T服務(wù)技巧理由
酒店前廳部的主要責(zé)任是負(fù)責(zé)對(duì)客房進(jìn)行銷(xiāo)售，主要的銷(xiāo)售工作分為以下幾種情形：預(yù)定銷(xiāo)售、接待銷(xiāo)售、合理排房和價(jià)格制約。首先，預(yù)定銷(xiāo)售的主要情況是，賓客電話(huà)提前預(yù)定或采取前臺(tái)直接預(yù)定，在這個(gè)過(guò)程中，前廳工作人員只有推銷(xiāo)意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，訂房能否成功需要看接待員的推銷(xiāo)能力、對(duì)客房的了解程度以及相關(guān)技巧等。另外，對(duì)已經(jīng)預(yù)定客房的客人，更要表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，但目前來(lái)看對(duì)于接待工作的實(shí)際操作，工作人員的能力還不夠。并且接待員本身對(duì)客房不夠熟悉，導(dǎo)致接待員的表現(xiàn)不夠靈活，無(wú)法及時(shí)的結(jié)合酒店相關(guān)優(yōu)惠政策來(lái)進(jìn)行推銷(xiāo)[1]。對(duì)于客房部來(lái)說(shuō)也同樣存在著理由，服務(wù)人員本身對(duì)工作缺少準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)，即使經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn)，還是無(wú)法將工作技巧運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)當(dāng)中去，另外，由于客服部人員流動(dòng)性強(qiáng)，無(wú)法形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理體系。
（二）市場(chǎng)信息不準(zhǔn)確
對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，把握市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確性十分重要，只有充分了解市場(chǎng)才能真正發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，為酒店帶來(lái)更大的利益。然而，我國(guó)酒店目前都不能準(zhǔn)確的對(duì)客源市場(chǎng)做出準(zhǔn)確的分析和定位，這也就影響了酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。
（三）人員流動(dòng)性大
我國(guó)酒店員工流動(dòng)性一直都很大，前廳和客房部的工作人員流動(dòng)性達(dá)到79%以上，一名員工從培訓(xùn)到上崗，至少需要幾個(gè)月的時(shí)間才能達(dá)到崗位的需求，而員工的流失，會(huì)對(duì)酒店造成一定的負(fù)面影響。員工的流失會(huì)影響整個(gè)酒店的服務(wù)水平，會(huì)給增加酒店的培訓(xùn)成本。更重要的是，員工的流失會(huì)在很大程度上影響其他員工的情緒，影響其他員工的工作效率。
二、酒店前廳與客房部管理的發(fā)展前景
上文中所提到的一些關(guān)于酒店前廳和客房部中所存在的理由，這些理由迫切的需要解決，只有解決了這些理由，酒店的發(fā)展前景才會(huì)更明朗。以下幾點(diǎn)是關(guān)于酒店發(fā)展趨勢(shì)的倡議，希望能在酒店行業(yè)有所幫助。
（一）適當(dāng)賦予工作人員一些權(quán)利
對(duì)基層服務(wù)人員賦予一些授權(quán)，前廳接待員不必任何事都進(jìn)行匯報(bào)，并且每一個(gè)員工都能夠自主的去解決一些理由，從而增加鍛煉機(jī)會(huì)，以此減少服務(wù)投訴。對(duì)基層服務(wù)員來(lái)說(shuō)，賦予適當(dāng)?shù)臋?quán)利，可以在一定程度上提升自信心和對(duì)工作的責(zé)任心，能夠更加盡心的對(duì)賓客進(jìn)行服務(wù)，也會(huì)為酒店帶來(lái)良好的聲譽(yù)，提高酒店的影響力[2]。
（二）前廳和客房部的整體協(xié)調(diào)性強(qiáng)化
酒店所提供的服務(wù)是環(huán)環(huán)相扣的，也就是指酒店的任何一個(gè)部門(mén)所提供服務(wù)質(zhì)量的好壞，都可能影響到其他部門(mén)的工作。這就要求酒店的各個(gè)部門(mén)之間做好溝通和配合，包括員工之間的配合、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)之間的配合等。若酒店各個(gè)部門(mén)工作協(xié)調(diào)有序的發(fā)展，那么酒店員工對(duì)賓客的服務(wù)質(zhì)量也就會(huì)上升。
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酒店前廳和客房部的人員流失，必定給酒店的整體服務(wù)水平帶來(lái)一定的負(fù)面影響。在酒店未來(lái)發(fā)展道路上，最重要的理由就是人員流失，可以提高員工福利待遇的方式。如：酒店前臺(tái)的工作人員經(jīng)常需要加班，酒店應(yīng)該重視前臺(tái)接待員為工作所流失的休息時(shí)間，在提供工資的同時(shí)應(yīng)提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)金，制約人員的流失狀況。酒店為客人所提供的商品其實(shí)就是良好的服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量取決于工作人員的態(tài)度及熱情的高低，當(dāng)酒店充分尊重員工，給予員工工作上的肯定時(shí)，他們自然會(huì)將自己最好的一面展現(xiàn)給賓客，使賓客獲得更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[3]。
此外，酒店應(yīng)適當(dāng)為員工提供發(fā)展計(jì)劃，通過(guò)學(xué)習(xí)使員工對(duì)自身的能力有所衡量，不斷的增長(zhǎng)自身技能和素質(zhì)，員工自身的素質(zhì)狀況將在酒店的未來(lái)發(fā)展以及多方面服務(wù)上得以展示。要營(yíng)造好前廳和客房的服務(wù)氛圍，使服務(wù)人員形成主人翁意識(shí)，這樣員工在提供服務(wù)時(shí)才能更加積極，而不是將服務(wù)看成工作的任務(wù)。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)各部門(mén)之間的溝通
酒店的前廳和客房部是緊密連接的，客人在辦理完入住手續(xù)后將直接入住客房。在客人入住后，兩個(gè)部門(mén)之間應(yīng)及時(shí)進(jìn)行溝通，盡量滿(mǎn)足客人的要求。其次與銷(xiāo)售部、公關(guān)部等等也要加強(qiáng)溝通，保障酒店服務(wù)的質(zhì)量，這樣才能為酒店發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
結(jié)語(yǔ)：現(xiàn)代社會(huì)的酒店服務(wù)不再是傳統(tǒng)作用上的服務(wù)，更多的是取決于工作人員心理上的態(tài)度和技能，接待員的一個(gè)眼神、一個(gè)手勢(shì)都可以讓賓客感到熱情和溫暖，這樣才能使客人在接待員充分的尊重下得到最大限度的滿(mǎn)足感，酒店只有不斷的完善服務(wù)，才能在未來(lái)有更好的發(fā)展。
【參考文獻(xiàn)】
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[3].汪應(yīng)洛.淺談酒店客房與前廳經(jīng)營(yíng)管理的目前狀況與發(fā)展前景[J].j中國(guó)經(jīng)濟(jì)研究，2012，2（6）
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