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探析我國(guó)企業(yè)管理創(chuàng)新的有效方法
當(dāng)下，我們正在經(jīng)歷著一輪經(jīng)濟(jì)周期的低谷時(shí)期，負(fù)面沖擊給企業(yè)的生存環(huán)境帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。眾多企業(yè)紛紛削減成本，控制預(yù)算，使得堅(jiān)持管理創(chuàng)新尤為艱難。與技術(shù)創(chuàng)新相比，管理創(chuàng)新更為隱性，牽涉更多“人”的關(guān)系，其過(guò)程和結(jié)果帶有不確定性，而且管理創(chuàng)新的實(shí)施和評(píng)價(jià)也很難把握，致使大量企業(yè)對(duì)管理創(chuàng)新有畏難情緒，在管理創(chuàng)新的態(tài)度上往往是消極的。其實(shí)，企業(yè)在困境中遇到的問(wèn)題恰恰是管理創(chuàng)新的切入點(diǎn)。這類問(wèn)題大體可分為兩種:一是對(duì)企業(yè)生存構(gòu)成直接威協(xié)，主要表現(xiàn)為持續(xù)虧損或者雖有贏利但是效益直線下滑;二是對(duì)企業(yè)發(fā)展構(gòu)成威脅，主要表現(xiàn)為發(fā)展速度明顯放緩或者停滯。而管理創(chuàng)新正是幫助企業(yè)解決這些問(wèn)題，獲取最大效益的有效路徑。
一、參透客戶需求，尋找新的價(jià)值空間
對(duì)管理創(chuàng)新的理解，還是應(yīng)該回到商業(yè)的本質(zhì)層面，那就是對(duì)“價(jià)值”的追求。企業(yè)內(nèi)外價(jià)值增加的活動(dòng)主要包括原料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、技術(shù)研發(fā)、銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等，這些管理活動(dòng)是企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的基石。因此，企業(yè)管理創(chuàng)新的整個(gè)過(guò)程就是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程。一是增加新的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，通過(guò)客戶的效用來(lái)實(shí)現(xiàn);二是通過(guò)改變價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)部機(jī)制，實(shí)現(xiàn)價(jià)值量的增加。
客戶需求是市場(chǎng)的指南針，少了客戶需求，企業(yè)創(chuàng)新就找不到“北”。所以企業(yè)的根本在于以客戶為核心進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新，不斷開(kāi)發(fā)并滿足客戶真正的需求，這樣才能形成市場(chǎng)，獲得利潤(rùn)。現(xiàn)今多數(shù)企業(yè)無(wú)法透過(guò)消費(fèi)群找到客戶真正的需求，只能以相同的方法，出售相同的產(chǎn)品。在同質(zhì)化的困局中，唯有創(chuàng)新客戶價(jià)值，提供令人眼睛一亮的產(chǎn)品和服務(wù)，才能破局。
創(chuàng)新客戶價(jià)值，首先是對(duì)市場(chǎng)需求和企業(yè)定位的精細(xì)研究，尤其是對(duì)客戶需求的深層次挖掘，這需要從源頭上，從戰(zhàn)略角度上深層次、細(xì)致地分析和預(yù)測(cè)目標(biāo)客戶。通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的精細(xì)化，推出更具個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。一方面可以盡力滿足目標(biāo)客戶的需要，另一方面可以更好地切入某個(gè)行業(yè)并占領(lǐng)市場(chǎng)。如酒店經(jīng)營(yíng)，我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)制度規(guī)定要求三星級(jí)、四星級(jí)的酒店要有大堂。而今天的旅行者并不需要大堂，但是卻需要有一個(gè)干凈的房間，有熱水洗澡、有寬帶上網(wǎng)。如家酒店找準(zhǔn)了旅客們這種需求，把其酒店所擁有的設(shè)施和服務(wù)如大堂、餐廳減掉，把浴缸換成淋浴，簡(jiǎn)單裝修房間，大大節(jié)約了經(jīng)營(yíng)成本，既沒(méi)有影響旅客的住宿，又降低了旅客的費(fèi)用，一個(gè)晚上100元左右的房?jī)r(jià)讓旅客感到“住適”價(jià)廉。管理創(chuàng)新并不意味著創(chuàng)造全新的產(chǎn)品和服務(wù)，充分利用現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)。更好地滿足客戶需要，創(chuàng)造附加值，是困境中管理創(chuàng)新的重要方法之一。
客觀地說(shuō)，準(zhǔn)確定位客戶價(jià)值是有難度的。因?yàn)槠髽I(yè)并不能輕易地知道什么是客戶的真正需求，很難把握客戶購(gòu)買(mǎi)行為的動(dòng)機(jī)，也無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)計(jì)一種新產(chǎn)品上市會(huì)有多大的利潤(rùn)回報(bào)。企業(yè)所能做的就是從客戶表達(dá)不滿的訴說(shuō)中找出線索，讓這些不滿意引導(dǎo)企業(yè)找出創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，認(rèn)真研究客戶的不滿和希望是什么，努力解決客戶不滿的具體問(wèn)題，以及實(shí)現(xiàn)客戶的希望，就是企業(yè)創(chuàng)新的價(jià)值所在。
這就需要企業(yè)敏感地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，細(xì)心地洞察人心，關(guān)注不同層次消費(fèi)者的深層需要和欲望，關(guān)注客戶感受的重要方面。關(guān)注客戶從購(gòu)買(mǎi)前，購(gòu)買(mǎi)中到購(gòu)買(mǎi)后體驗(yàn)的全部過(guò)程，針對(duì)客戶在使用產(chǎn)品和提供服務(wù)之前、之中、之后存在哪些需求，找出客戶在此期間的煩惱和不滿之處，仔細(xì)分析如何通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品和完善服務(wù)來(lái)解決客戶的煩惱和不滿，這就是企業(yè)創(chuàng)新價(jià)值的空間。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，客戶需求在哪里，創(chuàng)新就在哪里，找到了客戶的需求點(diǎn)，也就發(fā)現(xiàn)了利潤(rùn)區(qū)。隨著利潤(rùn)在價(jià)值鏈不同環(huán)節(jié)之間的轉(zhuǎn)移，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注并迅速捕捉到客戶需求的變化，及時(shí)為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)以及消除客戶煩惱的解決方案，進(jìn)而獲取利潤(rùn)。
請(qǐng)記住，越是在困難時(shí)期，對(duì)客戶的需求越是要準(zhǔn)確把握。因?yàn)榭蛻粜枰氖菍?shí)實(shí)在在的滿足需求和解決方案，而不只是一種簡(jiǎn)單的理解。只要我們參透客戶需求并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好、更快、更省，那么就可以獲得創(chuàng)新利潤(rùn)。
二、充分整合外部資源，協(xié)同創(chuàng)新
任何一個(gè)創(chuàng)新都是建立在企業(yè)資源基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真審視一下自己的資源狀況，并深入思考如何通過(guò)外包最有效地利用這些資源。企業(yè)首先需要確定要實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源互補(bǔ)的協(xié)作領(lǐng)域，行業(yè)價(jià)值鏈和企業(yè)所有組成部分，然后分析哪些部分帶來(lái)了戰(zhàn)略價(jià)值，哪些部分沒(méi)有，并分析在哪些部分中企業(yè)擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。之后，從行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中，審慎遴選適宜的合作伙伴，并通過(guò)規(guī)范的聯(lián)盟管理和流程，分配專門(mén)的資源，有效的與這些合作伙伴協(xié)作，以便從整合資源中獲取更大價(jià)值。
“做你做得最好的，其余的讓別人去做”。在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，企業(yè)要收縮戰(zhàn)線做減法，將一些非核心的、次要的或輔助性的功能或業(yè)務(wù)交給企業(yè)外部的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，利用他們的專長(zhǎng)來(lái)提高企業(yè)的整體效率，而自身只專注于優(yōu)勢(shì)核心功能或業(yè)務(wù)，從而達(dá)到降低成本，提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。將哪些業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，這要從企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)鏈位置的實(shí)際出發(fā)。當(dāng)企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)化，低附加值或是不能贏利的，而且又有很多成熟的企業(yè)在做，就可以外包出去。
企業(yè)通過(guò)外包方式，不但整合了外部資源，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，而且可以降低成本和風(fēng)險(xiǎn)，增加企業(yè)的靈活性，提高經(jīng)營(yíng)效益，有利于企業(yè)提升對(duì)不利環(huán)境的應(yīng)變能力。整合外部資源不僅僅出于降低成本和風(fēng)險(xiǎn)等的現(xiàn)實(shí)考慮，更是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)企業(yè)專業(yè)化程度要求越來(lái)越高，企業(yè)只有專注于核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并盡可能地將非優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)外包給專業(yè)公司去做，才能保證企業(yè)價(jià)值鏈的持續(xù)順暢與增值。
三、堅(jiān)決砍掉不能夠創(chuàng)造客戶價(jià)值的成本
要重新思考企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，重點(diǎn)思考的問(wèn)題是:在保持或者改善客戶服務(wù)水平的同時(shí)，我們能否做得更好、更快、更省?我們能否為客戶省下其所期望的錢(qián)?如果沒(méi)有，為什么?在不影響企業(yè)成長(zhǎng)性的前提下，如何降低成本，杜絕浪費(fèi)，提高經(jīng)營(yíng)效率。要在哪些方面精簡(jiǎn)運(yùn)營(yíng)，削減成本，釋放現(xiàn)金和增加價(jià)值;如何簡(jiǎn)化工作流程和項(xiàng)目，削減不必要的管理成本;哪些活動(dòng)消耗了更多的資金，但帶來(lái)的回報(bào)更低?要將這些活動(dòng)去掉。
要充分了解企業(yè)整體的成本結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)確地抓住企業(yè)成本管理的重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，尤其要重視客戶看重的價(jià)值。樹(shù)立全員成本管理觀念，使員工在做每件事的時(shí)候都要考慮是否省錢(qián)，是否提高了生產(chǎn)效率以及減少浪費(fèi)，把自己的工作變成價(jià)值增值的行為。企業(yè)要強(qiáng)化內(nèi)部的各項(xiàng)管理規(guī)范和激勵(lì)措施，嚴(yán)格管理和降低各種消耗及費(fèi)用，最大限度地?cái)U(kuò)大企業(yè)的增收空間，把降費(fèi)用、降成本作為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的主攻方向和主要措施認(rèn)真抓，抓落實(shí)。從小處著手，從習(xí)慣著手，持之以恒不斷改善，并內(nèi)化為員工的自覺(jué)行動(dòng)。
降低成本還有更深層的兩重意義，一是一切不為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)都是浪費(fèi)，那些不增加價(jià)值的活動(dòng)都要消除;二是即使是創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，所消耗的資源如果超過(guò)了“絕對(duì)最少”的界限也是浪費(fèi)。如海爾的“零庫(kù)存”下的“即需即供”模式。以空調(diào)業(yè)務(wù)為例，原先海爾各地的銷(xiāo)售公司——海爾工貿(mào)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)取消，現(xiàn)在的主要功能就是接訂單，再將所有的訂單反饋到生產(chǎn)線上。因此，海爾每條生產(chǎn)線上的產(chǎn)品都是有訂單的，其目的是以銷(xiāo)定產(chǎn)，以免出現(xiàn)大量成品庫(kù)存使企業(yè)資金無(wú)法承受，必須等到客戶訂單完全確定，不會(huì)更改時(shí)才會(huì)組織生產(chǎn)，否則就會(huì)存在積壓產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn);必須按必要數(shù)量組織生產(chǎn)和銷(xiāo)售，只有這樣才能減少原材料價(jià)格浮動(dòng)帶來(lái)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)品庫(kù)存壓力，節(jié)省大筆流動(dòng)資金，使有限的資金周轉(zhuǎn)得更快。海爾的庫(kù)存天數(shù)是中國(guó)工業(yè)企業(yè)平均庫(kù)存天數(shù)的1/10，海爾庫(kù)存資金占用天數(shù)一直保持在20天左右，行業(yè)平均天數(shù)是30—60天。提升管理效率簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是把企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈畫(huà)成圖表，找到哪些是創(chuàng)造價(jià)值的給予強(qiáng)化，哪些是不創(chuàng)造價(jià)值的堅(jiān)決砍掉。用最低的成本創(chuàng)造最大的價(jià)值。
四、促進(jìn)創(chuàng)意的形成與落實(shí)，讓創(chuàng)新成為企業(yè)的習(xí)慣
與技術(shù)創(chuàng)新相比，管理創(chuàng)新往往只需較少的投資，甚至有時(shí)就是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。所以，提高創(chuàng)新能力很重要的是要有創(chuàng)新意識(shí)。亞里士多德曾指出:“真正的創(chuàng)造者是需要。如果你不需要某樣?xùn)|西，你就不會(huì)去積極地改造它。當(dāng)人們意識(shí)到某種需要時(shí)，就會(huì)開(kāi)始思考并努力去實(shí)現(xiàn)它。所有發(fā)明創(chuàng)造的要訣就是發(fā)現(xiàn)需求，然后開(kāi)動(dòng)腦筋去研究它。”要讓創(chuàng)新意識(shí)成為企業(yè)上下每個(gè)人的思考習(xí)慣，把企業(yè)里每個(gè)人的創(chuàng)造力充分調(diào)動(dòng)出來(lái)，這是企業(yè)管理創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)。
面對(duì)不景氣，更要強(qiáng)調(diào)全員創(chuàng)新。企業(yè)各個(gè)部門(mén)平時(shí)都會(huì)有好的想法，創(chuàng)意和點(diǎn)子，這些在蕭條時(shí)可以派上大用場(chǎng)，還可以拿到客戶那里，與他們交流，喚起他們的潛在需求。全體員工都這樣做，不僅讓客戶滿意，而且讓員工的視野從部門(mén)內(nèi)部拓展到整個(gè)企業(yè)和市場(chǎng)。如招商銀行經(jīng)常組織不同地區(qū)、不同部門(mén)的員工參加頭腦風(fēng)暴，鼓勵(lì)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、員工與高管辯論，這種方式會(huì)激發(fā)層出不窮的創(chuàng)新點(diǎn)子。對(duì)員工產(chǎn)生的各種好想法、好點(diǎn)子，采用標(biāo)準(zhǔn)化模板把設(shè)想具體化。
任何對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程的改善都是創(chuàng)新。創(chuàng)新蘊(yùn)于工作的每一環(huán)節(jié)、每一時(shí)刻。對(duì)于大多數(shù)員工，在力所能及的范圍內(nèi)，做一個(gè)工作上的有心人，從點(diǎn)滴小事做起，從改善工作的方法做起。創(chuàng)新并不只是管理者，技術(shù)研發(fā)人員的事，它更是每個(gè)員工認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和主動(dòng)改進(jìn)的創(chuàng)新意識(shí)。如海爾推行“人單合一”的做法，提出“每人都是一個(gè)項(xiàng)目的自主經(jīng)營(yíng)體”。 “人單合一”的目的在于激勵(lì)全員創(chuàng)新、全員增值的活動(dòng)，喚醒全員找到自己的工作缺陷和問(wèn)題所在。通過(guò)人人面向市場(chǎng)，每人都對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)，以激發(fā)每個(gè)人的潛能，實(shí)現(xiàn)速度與準(zhǔn)確率的統(tǒng)一。“人單合一”貫穿于海爾創(chuàng)新價(jià)值和執(zhí)行定單的全過(guò)程，是以資金流為紐帶，以全面預(yù)算為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)優(yōu)化的高贏利的全員增值。
管理學(xué)中有句名言:你想推動(dòng)什么，就要考核什么。絕大部分員工都是只做考核的事，只愿意做考核中邊際效益最大的事。因此，企業(yè)期望什么結(jié)果就為實(shí)現(xiàn)這個(gè)結(jié)果設(shè)計(jì)一個(gè)執(zhí)行的流程，然后把它納入到考核體系中去。企業(yè)要制訂創(chuàng)新行為的考核和獎(jiǎng)勵(lì)辦法。可實(shí)行創(chuàng)新計(jì)分卡制度，從多個(gè)維度對(duì)員工創(chuàng)新行為進(jìn)行考核，并建立反饋機(jī)制，要把創(chuàng)新成果與有效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來(lái)。一個(gè)真正具有創(chuàng)新文化的企業(yè)，它不把創(chuàng)新視為一時(shí)的計(jì)劃，更不是階段性的工作重點(diǎn)，而是一種融合在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的管理機(jī)制，是員工主動(dòng)自覺(jué)的工作習(xí)慣。
管理創(chuàng)新，讓我們以“客戶價(jià)值”為核心，以企業(yè)整體的角度來(lái)看待經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。所以，創(chuàng)新并不僅僅局限于技術(shù)領(lǐng)域，實(shí)際上在產(chǎn)品、服務(wù)、流程、資源乃至企業(yè)管理系統(tǒng)內(nèi)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都存在著創(chuàng)新的空間。創(chuàng)新無(wú)處不在，只有充分運(yùn)用管理創(chuàng)新，企業(yè)才有可能走出危機(jī)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
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