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變革中的IT運營管理論文范文
1IT運營管理定義及發(fā)展過程
在深入探討以上問題之前，理清一些似是而非的概念是非常重要的。通常我們把生產制造有形產品的活動稱為“生產”，而將提供服務等無形產品的活動稱為“運營”。但是隨著信息技術的發(fā)展，IT生產要素逐漸向服務業(yè)轉移，向客戶交付的“產品”已不再能區(qū)分出有形的產品及無形的相關服務了，現(xiàn)在的趨勢是將兩者均稱為“運營”�；谝陨稀斑\營”的定義，針對廣義上的IT運營管理，根據其發(fā)展過程，我們可以整體上分成三個主要階段：第一階段，是實現(xiàn)IT硬件設備的管理階段。在這一階段，IT的發(fā)展并不充分，企業(yè)對IT的認識只停留在不投資IT就有可能被淘汰的水平上。企業(yè)IT建設的行為表現(xiàn)為不斷嘗試各種各樣新出現(xiàn)的技術，IT資產主要體現(xiàn)在各種有形的硬件形式上，IT系統(tǒng)處理的任務也相應較為簡單。相應地，IT運營管理的主要任務是解決硬件設備的管理問題。第二階段，是面向IT系統(tǒng)的管理階段。企業(yè)在經歷了技術驅動階段后，進入了面向整體IT系統(tǒng)的管理階段。這一階段信息化建設的目的以業(yè)務驅動為特征。企業(yè)對IT有了新的認識，開始探索怎么將IT和組織的業(yè)務相結合，怎樣利用IT幫助企業(yè)提高效率、降低成本。隨著系統(tǒng)應用在企業(yè)的快速發(fā)展、網絡在企業(yè)的迅速擴張，企業(yè)越來越多的核心業(yè)務完成了信息化的工作，IT系統(tǒng)處理的任務也變得越來越復雜，系統(tǒng)及網絡的穩(wěn)定性變得越來越重要。相應地，IT運營管理的任務除了設備管理階段的硬件管理外，更主要是對信息系統(tǒng)本身及網絡的管理。第三階段，是服務管理階段。企業(yè)在經歷了技術驅動與業(yè)務驅動兩個階段后，如今已走到了戰(zhàn)略驅動階段。在這一階段，企業(yè)依據戰(zhàn)略發(fā)展目標制定業(yè)務流程，基于業(yè)務流程梳理IT服務需求、選擇解決方案并加以實施。而IT運營管理的主要任務也發(fā)生了質的飛躍，從第一階段的硬件管理、第二階段的IT系統(tǒng)轉移到以支撐企業(yè)戰(zhàn)略保障高效運營為目標的IT服務管理上。從覆蓋范圍來看，我們也可以將第一、二階段的工作內容統(tǒng)一稱為IT運行維護管理，而將第三階段內容稱為狹義的IT運營管理。從企業(yè)治理的觀點看，IT運行維護管理以成本為中心，即在一定成本的條件下，盡可能提供更高質量及更有效的服務；而IT運營管理則是在企業(yè)戰(zhàn)略的指引下，以實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務目標為最終目的而做好成本管理控制。
2IT運營管理現(xiàn)狀及困境
回過頭來分析Kelton研究所的調查結果，筆者認為IT運行維護管理與IT運營管理在架構上的脫節(jié)，是造成以上問題的重要原因。長久以來，受制于IT有限的認識視野，我們的工作一直偏重于對IT的有效性管理，即IT的運行維護管理上。IT人員的核心工作一直是圍繞著以下6大模塊開展：①基于整體架構的硬件設備與系統(tǒng)軟件管理，即對主機（服務器）、存儲、網絡、系統(tǒng)軟件以及各種服務的綜合監(jiān)控管理；②數據及業(yè)務連續(xù)性管理，主要是針對系統(tǒng)和數據的安全可靠性進行管理，包括統(tǒng)一的持久化保存，備份機制建立及統(tǒng)一備份，系統(tǒng)及數據的即時恢復等；③業(yè)務系統(tǒng)管理，針對企業(yè)的生產系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等各個核心業(yè)務系統(tǒng)的運行狀況，進行有效地監(jiān)控及運行管理；④服務目錄/內容管理，即對企業(yè)統(tǒng)一或定制化的內容或者服務發(fā)布進行管理；⑤IT資產管理：針對企業(yè)IT環(huán)境中所使用的各種IT資源/資產進行管理，這些資源/資產通常是物理存在的，但也可以是邏輯概念上的；⑥信息安全管理，目前的主要依據是國際標準ISO27001，該標準涵蓋了信息安全管理的十四大控制方面113個控制點，涵蓋了企業(yè)安全策略、安全組織、人員安全、資產管理、訪問控制、加密、物理與環(huán)境安全、通信、供應商、運營安全、應用安全、安全事件、業(yè)務連續(xù)性、合規(guī)性管理等。但企業(yè)的治理，要求IT運營管理終歸是以企業(yè)的業(yè)務目標的實現(xiàn)為核心，對于企業(yè)的各種IT資源，業(yè)務人員及客戶更為關心及期望得到：①客戶的業(yè)務情況，業(yè)務人員需要知道客戶分布在哪里，IT資源如何幫助他們挖掘到目標客戶；②客戶的交易行為，業(yè)務人員需要知道客戶的交易行為是怎么樣的，然后制定相應的營銷服務計劃；③交易效率，業(yè)務人員需要一個高效的交易系統(tǒng)以滿足客戶對交易時間性的要求；④可用性，業(yè)務人員完成特定任務和達到特定目標時，所具備的正確和完整程度；⑤問題響應，當系統(tǒng)發(fā)生故障時，IT人員能快速定位故障；⑥問題解決，業(yè)務人員期待系統(tǒng)能迅速恢復正常以便能繼續(xù)對外提供服務；⑦體驗的改善。從上的分析可看出，基于不同的工作目標，IT與業(yè)務人員對同一IT資源對象的視角是存在著巨大的差異的，而這種認識與理解上的差異最終導致了IT運營管理中的一系列問題。
3構建有效性IT運營管理的建議
要從根本上解決上述問題，IT運營管理人員必須首先立足于關心與改善客戶從IT上所得到的體驗這一核心原則上，將IT的有效性管理與客戶體驗管理兩個方面，同時貫穿到IT運營的全生命周期管理工作中。要做到對IT的有效性管理，筆者認為有如下“六化”的實施指導原則：①標準化。標準化系統(tǒng)配置、參數、補丁管理、SLA測試方法、作業(yè)操作流程等。②合規(guī)化。設置策略，及時發(fā)現(xiàn)及制止不合規(guī)的變更、建立審計追蹤機制、定期收集配置信息，并追蹤發(fā)生的變更。③主動化。對重要的系統(tǒng)進行監(jiān)控，對隱患及時報警、建立審計追蹤機制、定期收集配置信息，并追蹤發(fā)生的變更。④集中化。建立集中監(jiān)控平臺，避免信息孤島、對用戶權限進行集中管理。⑤智能化。建立智能引擎自動分析系統(tǒng)存在的問題、關聯(lián)各種故障，加速故障原因的發(fā)現(xiàn)。⑥自動化。根據事前審核的清單自動提交作業(yè)、實現(xiàn)周期性的自動檢測、實現(xiàn)人工操作的自動化。而根據經典的客戶滿意度模型，在IT的運營管理中，要做到對客戶的體驗進行管理，以下5個關鍵環(huán)節(jié)的全面把握至關重要：①跟蹤所有用戶在所有時間里的各種體驗數據并發(fā)現(xiàn)問題；②分析客戶出現(xiàn)不佳體驗的根源，主要包括網絡資源、系統(tǒng)資源或者應用服務瓶頸；③基于原始日志或者記錄，重現(xiàn)用戶在任何時點的操作，必要時，甚至可以是屏幕錯誤重放；④定期對客戶體驗的滿意度進行評估，并進行趨勢分析；⑤采取配套措施，改進客戶的體驗并持續(xù)評估。要有效解決IT運營管理過程中的各種問題，除了要在戰(zhàn)略上兼顧解決對IT的有效性及客戶的體驗兩方面進行管理的問題外，在實際的工作中，解決各類資源短缺的問題同樣重要。在IT運營的實踐過程中，管理者常常又不得不面對人員短缺、系統(tǒng)復雜、工作內容繁雜、工作效率低下的局面。所以，為IT運營配置一套良好的管理平臺，是解決這種人力資源短缺的有效辦法。功能完整的IT運營管理平臺架構需要整合以下5大基本內容：①信息的收集。主要完成對企業(yè)信息、樓宇信息的收集，包含系統(tǒng)/應用狀態(tài)、配置、日志、輸入/輸出、SLA服務水平等信息。②自動控制。主要根據預先的設置完成對信息系統(tǒng)、樓宇管理系統(tǒng)的操作，包含配置、分發(fā)、安裝、作業(yè)、巡檢等操作項。③知識庫。主要功能是通過信息、技能的分享，以提高運營管理的效率，包含知識技能、智能分析、基礎架構對象庫、安全對象庫等。④流程控制。主要為IT運營提供流程管理平臺，包含配置、變更、故障、問題、發(fā)布、服務請求等基本管理流程。⑤合規(guī)性。主要用于滿足對IT運營的審計需求及合規(guī)性要求，包含供應商管理策略、容量策略、配置策略、SLA、超級用戶管理規(guī)則、用戶權限管理規(guī)則、性能策略等。
4結語
綜上所述，IT運營管理的理論始終在不斷地發(fā)展與完善中，我們對IT運營管理的認識與理解也在不斷地深入，那種試圖尋找與配置終極的IT運營管理平臺的想法或做法，既不現(xiàn)實也不可行。因此，IT運營管理平臺的擴展性變得異常的重要，只有具備良好的擴展性才能稱得上是良好平臺。通過總線方式來松耦合以上5大功能模塊及相關二級別模塊，是避免企業(yè)陷入信息孤島效應的最好也是唯一的解決辦法。
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