關于神秘顧客制度淺析論文

　　【摘要】由于服務產(chǎn)品不同于實體商品的一系列特征，傳統(tǒng)管理制度不能實現(xiàn)對其有效的監(jiān)督控制，而神秘顧客制度恰好滿足了服務行業(yè)的這一需求，有助于企業(yè)迅速提升服務質量。

　　【關鍵詞】神秘顧客；質量感知；顧客滿意度

　　服務行業(yè)中，服務本身的生產(chǎn)過程與消費過程不可分離，第一線工作人員的儀容，態(tài)度等均在很大程度上影響著顧客對企業(yè)及服務產(chǎn)品的滿意度評價，因此采取適當?shù)谋O(jiān)督機制對服務現(xiàn)場情況進行反饋就顯得尤為重要。而隨著全球經(jīng)濟一體化同肯德基，摩托羅拉，羅杰斯，諾基亞等國際跨國公司一起進入我國的神秘顧客制度不失為一個有效的解決方案。所謂神秘顧客制度，是指安排隱藏身份的研究人員，去總部或門店體驗特定服務或消費特定商品，并完整記錄整個購物流程，以此測試整個公司的服務水平和銷售狀況等的制度體系。[1]

　　一、在服務行業(yè)引進神秘顧客制度的必要性

　�。ㄒ唬�對服務人員的現(xiàn)場工作質量進行考核

　　由于企業(yè)的服務人員同顧客一起參與了服務產(chǎn)品的消費過程，因此在顧客進行服務質量評價時，服務人員的態(tài)度，專業(yè)技能掌握，應變等現(xiàn)場反映均起著舉足輕重的作用，這就要求企業(yè)應制定相應的監(jiān)督體系對服務人員的工作情況進行量化，系統(tǒng)化，標準化的考核，以避免服務人員將個人情緒帶入到工作中，不能保證時刻按照企業(yè)要求為顧客提供高質，有效的服務。

　�。ǘ�）對企業(yè)自身服務水平的了解

　　顧客消費服務產(chǎn)品的過程同時也是服務產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，一旦相關服務內容結束，顧客對服務質量的感知也就相應結束，企業(yè)無法通過后期活動對其進行實質性的修補。因此企業(yè)有必要對自身的服務產(chǎn)品質量水平進行了解，而服務產(chǎn)品不同于其他具有實體形態(tài)的商品，不具備存儲性，這就導致企業(yè)不能直觀地感受到自身服務質量到底如何。而神秘顧客制度恰好可以解決這一難題。同時對于員工惰性心理的有效消除，也有助于企業(yè)在短時間內迅速提高服務質量，產(chǎn)生立竿見影的效果。

　　（三）一系列傳統(tǒng)管理方法不能解決的特殊問題的存在

　　服務人員往往會或多或少的將個人不良情緒帶入到工作中去，傳統(tǒng)的管理方法對類似這些偶然性情況缺乏有效監(jiān)督。此外，由于服務人員受到自身教育背景等個人因素影響，有可能在工作時存在以貌取人的不正確心理，而不能保證對所有顧客提供最優(yōu)質的服務，進而對企業(yè)產(chǎn)生負面影響。

　　（四）服務質量的窗口特征

　　隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務行業(yè)在國民經(jīng)濟中占據(jù)著越來越重要的地位，居民對服務的消費日益增多，對其質量水平的關注也日益加強，通過服務商品的質量，可以反映出一個國家的經(jīng)濟發(fā)達程度，人民的物質，精神生活水平以及整個民族的文明開化程度。因此，從這個角度考慮，大力發(fā)展服務行業(yè)，引進神秘顧客制度，有效提高服務質量水平，對于提升我們國家的對外形象也是頗具意義的。

　　二、引進神秘顧客制度的具體分析

　�。ㄒ唬┥衩仡櫩椭贫葘ζ髽I(yè)產(chǎn)生的影響

　　企業(yè)采取神秘顧客的方法，雇用隱藏身份的調查人員，像普通消費者一樣去總部或門店體驗特定服務或消費特定商品，根據(jù)自身的消費體驗，完整記錄整個消費過程，客觀的對企業(yè)軟硬件設備，各相關部門情況及服務人員的服務態(tài)度給出標準化的公正評價。而企業(yè)管理者應向員工詳細解釋神秘顧客制度的應用情況，對員工產(chǎn)生適當?shù)男睦韷毫Γ�有效調動其工作熱情，督促員工在任何時刻任何情況下最大限度的為任何顧客提供最優(yōu)質的服務。與此同時，神秘顧客站在普通消費者角度進行消費體驗，完整客觀的感受了整個消費過程，有助于為企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行服務體系中存在的問題，及時更正補救，提升企業(yè)服務質量水平。神秘顧客，這一群特殊人員的存在，更好的協(xié)調了企業(yè)管理者，工作人員和顧客之間的關系，間接實現(xiàn)了企業(yè)各個相關層次相關環(huán)節(jié)人員的良好溝通，作為企業(yè)監(jiān)督管理機制中不可或缺的一部分，神秘顧客制度因為以上種種優(yōu)勢，正在被越來越多的企業(yè)所采用。

　�。ǘ�）企業(yè)在實施神秘顧客制度時應注意的問題

　　引進神秘顧客制度時，企業(yè)應首先對扮演神秘顧客角色的調查者進行培訓，確保調查人員具備相應的專業(yè)知識技能，而調查內容設計應覆蓋企業(yè)關注的所有檢查點，對其進行標準化分解，并根據(jù)重要程度進行權重分配。同時企業(yè)也應注意在客流高峰和低谷時段不均衡的隨機分配調查時間，合理更換調查人員，在工作人員毫無戒備的狀態(tài)下，對企業(yè)的服務情況進行不定期檢查。

　�。ㄈ�）企業(yè)采取神秘顧客制度時存在的缺陷職稱

　　神秘顧客制度產(chǎn)生于更為開放的西方國家，引入我國后與傳統(tǒng)文化產(chǎn)生了一定程度的沖突。即使神秘顧客能夠做到完全的客觀公正，仍有部分服務工作人員認為，該項制度侵犯了自身隱私，有的服務人員因為時刻感受到被監(jiān)視，承受不了過大的工作壓力而產(chǎn)生強烈的不滿情緒。與此同時，充當神秘顧客角色的調研人員在進行調查工作時，有可能因為個人原因產(chǎn)生偏見，不能完全客觀反映其消費過程。精明的服務工作人員往往會因為神秘顧客較多的觀察，記錄識破其真實身份，進而區(qū)別對待神秘顧客和普通顧客，賺取調查者更高的評價，致使調查結果與真實情況產(chǎn)生偏差。不過，雖然神秘顧客制度在實施過程中不可避免地受到了以上各種偶然性情況的影響，但是伴隨著調查量的加大，神秘顧客數(shù)量的增加，匯總收集到的所有數(shù)據(jù)，仍能在總體上較為客觀公正的反映出企業(yè)的服務質量水平及存在的主要（下轉第45頁）（上接第60頁）問題，企業(yè)管理者針對這些情況及時采取措施進行補救，能夠在短時間內迅速提高企業(yè)的服務質量，有助于企業(yè)在最大程度上挽留老顧客，發(fā)展新顧客，提升業(yè)績水平。

　　綜上所述，神秘顧客制度做為一種先進的內部控制監(jiān)督管理體系，引入我國后，幫助企業(yè)實現(xiàn)了對服務人員的現(xiàn)場工作質量考核以及對企業(yè)自身服務質量水平的了解，并解決了一系列傳統(tǒng)管理方法所不能解決的特殊問題。而企業(yè)通過神秘顧客制度，有助于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行服務體系中的癥結所在，迅速更正存在的問題，實現(xiàn)企業(yè)管理者，工作人員和顧客之間良好的溝通。雖然在實施過程中，神秘顧客制度也遇到一些障礙，但就其總體而言，仍不失為企業(yè)提升自身服務質量，改善服務環(huán)境，實現(xiàn)有效內部控制監(jiān)督體系的最佳選擇！

　　參考文獻

　　[1]黃靜，彭艷，方林.神秘顧客制度如何設計[J].銷售與市場（渠道版），2007，（2）．

　　[2]路勇.借神秘顧客了解你的市場．

　　[3]蔣廉雄，盧泰宏.神秘顧客方法：改善服務質量管理的新工具[J].商業(yè)經(jīng)濟文薈，2005，（5）．

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