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2017年管理咨詢師考試案例分析練習(xí)題及解析
一、案例分析題
【案例】酒店經(jīng)營(yíng)管理失敗案例解析
【材料】現(xiàn)在一些酒店老板出于自己投資的酒店(餐飲)經(jīng)營(yíng)績(jī)效較好想再度發(fā)展或出于現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)不善等原因，紛紛花大價(jià)錢聘請(qǐng)專業(yè)的酒店管理咨詢公司，來提升企業(yè)的知名度或競(jìng)爭(zhēng)力，可當(dāng)管理公司介入后，好象自己被管理公司奪權(quán)一樣難受，而將管理公司或經(jīng)理人束之高閣，然后是我行我素自主經(jīng)營(yíng)，以成功人或經(jīng)驗(yàn)之談將管理公司的建議放在一旁，自由發(fā)揮，結(jié)果弄得整個(gè)酒店雞犬不寧，人員流動(dòng)非正常、顧客投訴居高不下、產(chǎn)品質(zhì)量上不來等等。還逢人便說自己怎么有能力、自己的想法多么超前、自己能力多么強(qiáng)等等。試問，你不想用人家的建議你花錢把人家請(qǐng)來干嗎?既然管理公司沒能力為你管理酒店你請(qǐng)人家干什么?你錢多嗎?捐助社會(huì)不好嗎?
【解析】
1、葉公好龍
現(xiàn)在一些酒店老板出于自己投資的酒店(餐飲)經(jīng)營(yíng)績(jī)效較好想再度發(fā)展或出于現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)不善等原因，紛紛花大價(jià)錢聘請(qǐng)專業(yè)的酒店管理咨詢公司，來提升企業(yè)的知名度或競(jìng)爭(zhēng)力，可當(dāng)管理公司介入后，好象自己被管理公司奪權(quán)一樣難受，而將管理公司或經(jīng)理人束之高閣，然后是我行我素自主經(jīng)營(yíng)，以成功人或經(jīng)驗(yàn)之談將管理公司的建議放在一旁，自由發(fā)揮，結(jié)果弄得整個(gè)酒店雞犬不寧，人員流動(dòng)非正常、顧客投訴居高不下、產(chǎn)品質(zhì)量上不來等等。還逢人便說自己怎么有能力、自己的想法多么超前、自己能力多么強(qiáng)等等。試問，你不想用人家的建議你花錢把人家請(qǐng)來干嗎?既然管理公司沒能力為你管理酒店你請(qǐng)人家干什么?你錢多嗎?捐助社會(huì)不好嗎?
2、決策失誤
酒店的成功要得益于決策正確，而經(jīng)營(yíng)失敗是由于決策失誤。決策失誤又是外行決策或市場(chǎng)調(diào)查不足等原因造成的。酒店決策包括對(duì)市場(chǎng)、價(jià)格、人才、廣告、財(cái)務(wù)等方面的決策，酒店進(jìn)行重大決策時(shí)，要慎重地權(quán)衡利弊，也可聘顧問或向?qū)＜艺?qǐng)教。要采用判斷或計(jì)算的決策法，充分估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，并將風(fēng)險(xiǎn)分散。
3、酒店高層管理者之間不團(tuán)結(jié)或酒店管理層不穩(wěn)固
最高管理者由于心態(tài)不平衡或某些因素的影響，導(dǎo)致管理上帶有明顯的傾斜跡象，酒店中管理者之間的予盾和利益沖突就明顯和表面化了，最終往往使酒店打內(nèi)耗戰(zhàn)。人員分散，由此導(dǎo)致酒店實(shí)力的削減，甚至酒店的破產(chǎn)。因此，酒店管理層組合時(shí)要有明確、有效的授權(quán)安排，調(diào)整好集權(quán)與分權(quán)之間的關(guān)系，并有明確的制約協(xié)議。酒店高層管理者在作決策時(shí)，要給其他管理者充分發(fā)展的機(jī)會(huì)和自主權(quán)，并使他們的利益得到保證，讓他們感到分立、分散對(duì)他們不利。
4、沒有最終建立起正確的經(jīng)營(yíng)理念
酒店文化是酒店人的一種價(jià)值取向、一種酒店發(fā)展的氛圍。酒店大多數(shù)員工是不是熱愛這個(gè)酒店，這是衡量酒店文化成功與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。酒店命的凝聚力不光取決于工資的高低，還取決于人格的尊重。如果員工得到應(yīng)有的尊重，有充分發(fā)展的機(jī)會(huì)，往往寧可工資低一些。同時(shí)酒店的各級(jí)員工也會(huì)保持相對(duì)穩(wěn)定，當(dāng)酒店面臨困難時(shí)，大家會(huì)同舟共濟(jì)。酒店文化的建立需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。己經(jīng)建立起來的文化，無論是好的還是壞的，再改變都比較困難。特別是壞文化向好文化的轉(zhuǎn)變更難。經(jīng)過一段時(shí)間，有的酒店沉淀了一批優(yōu)秀人才，形成良性循環(huán)。而有的酒店則沉淀了一批素質(zhì)不高的管理人員，形成了惡性循環(huán)，素質(zhì)低的人用素質(zhì)低的人，素質(zhì)高的人進(jìn)不來或得不到重用。酒店經(jīng)營(yíng)由盛轉(zhuǎn)衰，最終將導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)失敗。
5、重“家法”輕國(guó)法
酒店要運(yùn)作，高層管理者最重要的一條就是如何把各級(jí)員工都管理好。不少管理者明白這一點(diǎn)，但他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)中卻總是沒有辦法把酒店員工管理好。管理者在管理中常常會(huì)犯各種各樣的錯(cuò)誤，而其中最常見、也最嚴(yán)重的就是依靠“家法”來管理，卻把國(guó)法置于一旁不顧。具體表現(xiàn)由以下方面：
A、在頭腦中仍然存在著根深蒂固的“土皇帝”的觀念。一切以我為中心，我說了算，按照我的思維轉(zhuǎn)，我讓你干什么你就必須干什么，哪怕是見不得人的事或是違背法律的事情也得硬著頭皮去干。如果拒絕就降職、掛空或炒你的魷魚。
B、將酒店作為整人的平臺(tái)，制造內(nèi)耗氣氛。一些高層管理者由于歷史和自身的本質(zhì)問題，喜歡搞內(nèi)耗戰(zhàn)，每隔一段時(shí)間就整人，形成一種內(nèi)耗氛圍，造成員工上下人心惶惶，不思進(jìn)取，日常管理工作嚴(yán)重脫節(jié)，導(dǎo)致酒店嚴(yán)重虧損，后患無窮。
C、在內(nèi)部管理方面，有的酒店不顧勞動(dòng)法的規(guī)定，把員工當(dāng)苦力，強(qiáng)行要求加班加點(diǎn)而不付給相應(yīng)的報(bào)酬。法律規(guī)定必須給員工的各種福利，員工往往根本得不到，在工作中受傷，也無法得到補(bǔ)償。工作中常常莫明其妙地遭受到這樣或那樣的處罰和克扣，員工成了任意被宰割的替罪羊。
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