酒店中的收益管理系統(tǒng)有什么作用

　　收益管理系統(tǒng)是以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊等資源，對(duì)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、傳輸、加工、儲(chǔ)存、更新和維護(hù)，從而提高企業(yè)效率和效益，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)決策提供依據(jù)的管理工具。下面，小編為大家講講酒店中的收益管理系統(tǒng)的作用，快來看看吧！

　　可為酒店管理者及時(shí)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和相關(guān)分析報(bào)告，做到知彼知己、百戰(zhàn)不殆。

　　收益管理系統(tǒng)供應(yīng)商一般會(huì)通過相應(yīng)的信息技術(shù)手段來監(jiān)控和收集酒店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)情況，并借助系統(tǒng)作出有針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)分析，為酒店制定收益管理策略提供幫助。

　　收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息對(duì)酒店來說并非易事，目前，除了在分銷渠道上可獲得一些價(jià)格信息外，諸如像客房出租率、平均房?jī)r(jià)和細(xì)分市場(chǎng)等信息一般都很難獲得。

　　而收益管理系統(tǒng)供應(yīng)商往往為了增強(qiáng)其產(chǎn)品功能，提高產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，一般都會(huì)建立相應(yīng)的渠道或通過一定的技術(shù)手段來及時(shí)獲取相關(guān)酒店市場(chǎng)信息，從而來為其用戶提供更多的類似競(jìng)爭(zhēng)分析等方面的服務(wù)，對(duì)酒店管理者制定和調(diào)整收益管理策略，提高對(duì)市場(chǎng)判斷的前瞻性方面都具有十分重要的意義。

　　為酒店實(shí)現(xiàn)全面管理信息化奠定了基礎(chǔ)。

　　酒店實(shí)現(xiàn)全面管理信息化，是當(dāng)代酒店管理的重要手段。過去，在遠(yuǎn)離計(jì)算機(jī)的時(shí)代，從顧客訂房開始，預(yù)訂部人員要逐條記錄預(yù)訂信息；顧客到店后，前臺(tái)接待人員要逐條記錄顧客的入住信息；顧客在酒店消費(fèi)時(shí)，服務(wù)人員又要詳細(xì)記錄顧客每一次的消費(fèi)信息；顧客離店時(shí)，前臺(tái)人員需要相關(guān)部門及時(shí)送達(dá)顧客的每一項(xiàng)消費(fèi)記錄，以便及時(shí)能為顧客結(jié)賬。銷售部門的各項(xiàng)工作也是通過人工來完成的，諸如定價(jià)、房間分配和客戶檔案管理等。

　　有時(shí)僅統(tǒng)計(jì)一位顧客的年消費(fèi)記錄，都需要耗費(fèi)管理人員大量的時(shí)間和精力。在那個(gè)年代，顧客每一次的消費(fèi)信息，都是從業(yè)人員用筆和紙逐條記錄下來的；而在當(dāng)今信息技術(shù)的時(shí)代，這些手工工作已被電腦所替代。

　　酒店實(shí)現(xiàn)全面管理信息化，除了在前臺(tái)管理、銷售管理、餐飲管理、客房管理、康樂管理和財(cái)務(wù)管理等方面實(shí)現(xiàn)電腦智能化管理外，收益管理作為一門綜合了運(yùn)籌學(xué)、營(yíng)銷學(xué)和管理科學(xué)等領(lǐng)域理論的學(xué)科，更需要運(yùn)用電腦來替代手工工作。

　　只有補(bǔ)上收益管理系統(tǒng)這一板塊，才能使酒店向全面實(shí)現(xiàn)管理信息化邁進(jìn)。否則，可謂是全面管理信息化中的一項(xiàng)缺失。收益管理系統(tǒng)作為連接客戶、直分銷渠道和酒店前臺(tái)管理系統(tǒng)（PMS）的重要媒介，對(duì)酒店整體管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建起著重要的作用。

　　能夠從事復(fù)雜和繁多的數(shù)據(jù)運(yùn)算，減輕了人工勞動(dòng)，節(jié)省了用工時(shí)間，提高了工作效率。

　　收益管理工作的核心內(nèi)容之一，是對(duì)未來某一個(gè)時(shí)期市場(chǎng)需求情況的預(yù)測(cè)。要做好預(yù)測(cè)，首先需要對(duì)客史數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、歸納和整理，然后選擇合適的預(yù)測(cè)方法來進(jìn)行預(yù)測(cè)，并在糾正預(yù)測(cè)結(jié)果偏差的基礎(chǔ)上作出決策。

　　以往，在沒有系統(tǒng)幫助的情況下，管理者需要花費(fèi)大量的時(shí)間來收集客史數(shù)據(jù)和從事復(fù)雜的數(shù)學(xué)運(yùn)算，有時(shí)為了獲得一項(xiàng)預(yù)測(cè)結(jié)果，要花費(fèi)一天甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。另外，通過人工預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度一般較低，對(duì)提高酒店收益會(huì)產(chǎn)生一定的制約。

　　因?yàn)槭找婀芾砗艽蟪潭壬弦蕾囈粋�(gè)精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)，精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)能使預(yù)訂系統(tǒng)更具效率性，同時(shí)還能夠幫助管理者更加準(zhǔn)確地對(duì)現(xiàn)有客房存量進(jìn)行優(yōu)化分配。

　　而收益管理系統(tǒng)借助計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過與酒店前臺(tái)管理系統(tǒng)（PMS）連接，便可自動(dòng)獲取所需的客史數(shù)據(jù)并加以整理，通過系統(tǒng)中已建立好的預(yù)測(cè)模型來對(duì)復(fù)雜和繁多的數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算，可在非常短的時(shí)間內(nèi)計(jì)算出管理者所需要的預(yù)測(cè)結(jié)果，把管理者從繁重的數(shù)據(jù)運(yùn)算中解脫出來，使他們有更多的精力來從事市場(chǎng)分析、運(yùn)籌和決策工作。

　　能夠解決人工難以實(shí)現(xiàn)的技術(shù)難題，實(shí)現(xiàn)諸如價(jià)格優(yōu)化和動(dòng)態(tài)定價(jià)以及容量控制等功能。

　　例如：客房的價(jià)格優(yōu)化是要求管理者確定未來某一市場(chǎng)時(shí)期或時(shí)間段內(nèi)的最佳可用房?jī)r(jià)（BAR），而最佳可用房?jī)r(jià)的確定需要通過建立房?jī)r(jià)、需求量和收入之間的需求函數(shù)關(guān)系，并通過需求的價(jià)格彈性分析來獲得。要準(zhǔn)確建立房?jī)r(jià)、需求量和收入三者之間的需求函數(shù)關(guān)系，包括需求的價(jià)格彈性分析，都需要運(yùn)用到復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型來進(jìn)行運(yùn)算，諸如需求函數(shù)模型和回歸分析模型等。

　　而運(yùn)用這些模型的數(shù)據(jù)運(yùn)算，一般需要借助計(jì)算機(jī)才能完成，完全靠人工運(yùn)算是難以實(shí)現(xiàn)的。

　　再如，動(dòng)態(tài)定價(jià)要求房?jī)r(jià)隨著市場(chǎng)需求的波動(dòng)而變動(dòng)，而市場(chǎng)需求波動(dòng)通常會(huì)比較頻繁，甚至每一天的不同時(shí)段都會(huì)產(chǎn)生數(shù)次乃至數(shù)十次以上的波動(dòng)變化，動(dòng)態(tài)定價(jià)則需要房?jī)r(jià)隨著市場(chǎng)需求的波動(dòng)而發(fā)生相應(yīng)的變動(dòng)。

　　不難理解，某一天不同時(shí)段內(nèi)房?jī)r(jià)的動(dòng)態(tài)變化通過人工操作幾乎是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)槿斯��?duì)價(jià)格的計(jì)算會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于市場(chǎng)需求波動(dòng)的變化。

　　而容量控制是指對(duì)現(xiàn)有客房存量的有效分配，這一分配方案不僅需要建立復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型，而且還要運(yùn)用到優(yōu)化排列組合和嵌套控制以及非線性關(guān)系需求曲線等復(fù)雜的數(shù)學(xué)概念，這些帶有隨機(jī)性的復(fù)雜數(shù)學(xué)運(yùn)算都是人工無法替代的，需要借助計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來完成。

　　人工智慧與計(jì)算機(jī)智能的完美結(jié)合是信息時(shí)代的需要。

　　人工智慧與計(jì)算機(jī)智能的結(jié)合不僅是酒店管理工作的需求，也是我們所處的信息時(shí)代的需要。

　　收益管理系統(tǒng)是以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息資源來為我們提供服務(wù)的，可以說是酒店客戶、管理者、信息處理系統(tǒng)和信息渠道的融合體。

　　系統(tǒng)通過相關(guān)渠道對(duì)信息收集和傳輸后，由處理系統(tǒng)進(jìn)行加工、存儲(chǔ)、更新和維護(hù)，并為我們提供所需要數(shù)據(jù)信息。這些數(shù)據(jù)信息在經(jīng)過管理者決策后，被傳遞給客戶，最終由客戶來選擇是否接受這些數(shù)據(jù)信息，體現(xiàn)著人工和計(jì)算機(jī)技術(shù)的完美結(jié)合。

　　特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云技術(shù)的出現(xiàn)，為信息的傳輸提供了更加便捷和可靠的途徑，客戶可以在最短的時(shí)間內(nèi)獲取到這些信息并加以運(yùn)用。所以，人工和計(jì)算機(jī)有效地結(jié)合，不僅極大地方便了客戶，而且也是這個(gè)時(shí)代的需要。因?yàn)�，顧客的消費(fèi)模式正隨著信息時(shí)代的到來而發(fā)生著改變。

　　綜上所述，盡管我們不能把酒店是否使用收益管理系統(tǒng)作為開展收益管理工作的前提條件，但其在收益管理工作中所起到的重要作用是不容忽視的。

　　我們正處在信息技術(shù)迅速發(fā)展的時(shí)代，應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)來收集、傳輸、加工、存儲(chǔ)和處理這些信息是時(shí)代發(fā)展的需要。酒店收益管理系統(tǒng)作為連接客戶、直分銷渠道與前臺(tái)管理系統(tǒng)（PMS）的重要媒介，不僅能夠幫助酒店管理者在收益管理工作中提高工作效率，取得良好的工作業(yè)績(jī)，而且對(duì)提升酒店潛在的收益都具有較大的現(xiàn)實(shí)意義。

　　關(guān)于收益管理

　　收益管理是自20世紀(jì)80年代發(fā)展起來的一種現(xiàn)代科學(xué)營(yíng)運(yùn)管理方法。其核心是通過制定一套靈活的且符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律的價(jià)格體系，再結(jié)合現(xiàn)代化的微觀市場(chǎng)預(yù)測(cè)及價(jià)格優(yōu)化手段對(duì)公司資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)控。

　　使得公司在實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)的同時(shí)，又在每一具體營(yíng)運(yùn)時(shí)刻充份利用市場(chǎng)出現(xiàn)的機(jī)遇來獲取最大收益。概括而言，收益管理目標(biāo)是使公司產(chǎn)品能在最佳的時(shí)刻，以最好的價(jià)格，通過最優(yōu)渠道，出售給最合適的顧客。這一管理方法在許多信息發(fā)達(dá)的國(guó)家，尤其是歐美已經(jīng)被許多行業(yè)采用，并累計(jì)創(chuàng)造了成百上千億美元的效益。

　　早期的價(jià)格和收益管理主要應(yīng)用于民航客運(yùn)業(yè)，經(jīng)過20多年的理論研究和實(shí)踐檢驗(yàn)，價(jià)格和收益管理的概念已經(jīng)廣泛地被其它領(lǐng)域吸收和應(yīng)用。一些根據(jù)各行業(yè)特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的價(jià)格和收益管理系統(tǒng)已成為許多行業(yè)用于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不可或缺的有力武器。

　　在酒店業(yè)，隨著計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)的迅速發(fā)展，多數(shù)酒店已經(jīng)引入了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的預(yù)售及客房管理系統(tǒng)，使得酒店管理進(jìn)入了數(shù)字化階段。相應(yīng)地酒店業(yè)的價(jià)格與收益管理系統(tǒng)的功能也日益顯得重要。過去手工操作時(shí)的粗線條管理模式已不能滿足日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。代之而起的是大數(shù)據(jù)量的微觀分析以及針對(duì)具體客戶的精確的定量管理。就收益管理的方法來說，先后由點(diǎn)式管理，網(wǎng)式管理發(fā)展到了結(jié)合客戶服務(wù)的綜合管理。在價(jià)格管理方面，也從單一靜態(tài)價(jià)格，到多重動(dòng)態(tài)價(jià)格，再到結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)化價(jià)格控制。這一切雖使得價(jià)格與收益管理系統(tǒng)變得愈益復(fù)雜，但同時(shí)其創(chuàng)造的效益也日益顯著。根據(jù)用戶統(tǒng)計(jì)分析，一個(gè)現(xiàn)代化的收益管理系統(tǒng)每年可為公司增加4%到8%的額外收益。對(duì)許多企業(yè)而言，這幾乎相當(dāng)于50%到100%的凈利潤(rùn)。

　　酒店價(jià)格與收益管理的主要功能

　　收益管理的基本原理就是通過對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分,對(duì)不同目的的顧客在不同時(shí)刻的需求進(jìn)行定量預(yù)測(cè)，然后通過優(yōu)化方法來確定動(dòng)態(tài)的控制，最終使得總收益達(dá)到最大化，并保持公司的持續(xù)增長(zhǎng)。當(dāng)然對(duì)不同的酒店和酒店集團(tuán)，由于各自的市場(chǎng)定位，顧客來源，管理理念，控制機(jī)制的不同，其價(jià)格和收益管理的方法及其作用也不盡相同。但總體而言，酒店業(yè)的價(jià)格和收益管理系統(tǒng)可通過下列幾個(gè)方面來發(fā)揮作用：

　　(1)顧客分類及需求預(yù)測(cè)：不同的顧客對(duì)酒店的要求往往不同。盡管每一酒店有其自己的市場(chǎng)定位，但顧客的性質(zhì)，來源渠道以及消費(fèi)特點(diǎn)仍有許多不同之處。收益管理的一個(gè)重要功能就是通過科學(xué)的方法對(duì)不同的顧客進(jìn)行分類，并得出各種行為模式的統(tǒng)計(jì)特性，然后再對(duì)每一類顧客的未來需求進(jìn)行精確的預(yù)測(cè)，包括預(yù)訂的遲早，入住的長(zhǎng)短，實(shí)際入住和預(yù)訂的差異，提前離店和推遲離店的概率等等。有了這些精確的預(yù)測(cè)，再根據(jù)各種客人對(duì)價(jià)格的敏感度等，酒店就能很好地控制資源，提高收益。

　　(2)優(yōu)化控制：有了精確的需求預(yù)測(cè)，還必須有一套相應(yīng)的價(jià)格和收益控制體系才能靈活有效地利用酒店資源，使得收益或利潤(rùn)最大化。根據(jù)各不同的預(yù)售和價(jià)格控制系統(tǒng)，酒店業(yè)普遍采用的優(yōu)化方法主要包括線性規(guī)劃，動(dòng)態(tài)規(guī)劃，邊際收益控制，風(fēng)險(xiǎn)最小化等。這些方法最終轉(zhuǎn)換成可操作的控制機(jī)制，如最短最長(zhǎng)控制(MIN-MAX)，完全長(zhǎng)度控制(FULL-PATTERN)等。

　　(3)節(jié)假日價(jià)格需求控制：節(jié)假日以及特殊事件日往往是酒店獲利的最佳時(shí)機(jī)，許多酒店在此期間一般能達(dá)到很高的入住率。但高入住率并非就是高利潤(rùn)率。要使得收益和利潤(rùn)最大化，還必須有一套完善的節(jié)假日需求預(yù)測(cè)及控制方法。

　　(4)動(dòng)態(tài)價(jià)格設(shè)定：酒店的定價(jià)及其管理是調(diào)節(jié)一家酒店盈利能力的最直接的杠桿。常見的以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)方法雖簡(jiǎn)便易行，但往往缺乏競(jìng)爭(zhēng)的靈活性，且不能反映市場(chǎng)需求的動(dòng)態(tài)變化。而建立在收益管理基礎(chǔ)上的一些定價(jià)方法，如實(shí)時(shí)競(jìng)標(biāo)定價(jià)(BID-PRICE)，浮動(dòng)定價(jià)(DYNAMIC-PRICING)，競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)等則通過對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分和有效的的控制使得價(jià)格杠桿的功能發(fā)揮到極至。

　　(5)超售和免費(fèi)升級(jí)控制：由于預(yù)售和實(shí)際入住往往存在一定的差異，因此如何預(yù)測(cè)及控制這種差異從而保證實(shí)際入住率是酒店經(jīng)常要解決的一個(gè)問題。尤其是在高峰季節(jié)，這一問題特別突出。對(duì)酒店

　　而言，既要保證盡可能高的入住率，又要避免超售而使得客人無房的尷尬，因此一種精確的超售控制則是保證酒店在最大收益條件下使得客戶服務(wù)損失變得最小的一個(gè)重要工具。

　　(6)團(tuán)體和銷售代理管理：團(tuán)體銷售幾乎是每一酒店都有的業(yè)務(wù)，且多數(shù)情況下有一定的折扣。但如何定量地對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析并有效地控制折扣程度，則是收益管理的很重要部分。相應(yīng)地，對(duì)代理銷售及批發(fā)代理等，也都可通過抽象的模式來進(jìn)行優(yōu)化控制。

　　(7)酒店附設(shè)資源管理：許多星級(jí)酒店常有許多附設(shè)資源，如餐廳，會(huì)議室等等。收益管理系統(tǒng)的拓展就是進(jìn)行所謂的“全收益”管理，既不僅僅對(duì)客房的收益進(jìn)行預(yù)測(cè)和控制，并對(duì)整個(gè)酒店的收益進(jìn)行預(yù)測(cè)和優(yōu)化，已期達(dá)到最大效益。

　　(8)經(jīng)營(yíng)狀況比較和WHAT-IF分析：酒店經(jīng)營(yíng)狀況的及時(shí)反饋和歷史分析是保證酒店正確決策的重要途經(jīng)。而收益管理系統(tǒng)由于同時(shí)兼有大量的歷史數(shù)據(jù)以及未來需求的預(yù)測(cè)，因此它可以是一個(gè)很好的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的決策武器。另外通過所謂的WHAT-IF分析，既通過比較不同控制模式所得到的實(shí)際收益和理論最大收益之間的差值，酒店管理層就能隨時(shí)判斷經(jīng)營(yíng)管理的狀態(tài)。

　　(9)結(jié)合顧客價(jià)值的收益管理：隨著許多星級(jí)酒店由利潤(rùn)為中心的管理朝向以顧客服務(wù)為中心的管理，如何確定每一顧客的價(jià)值并通過相應(yīng)的收益控制來區(qū)別對(duì)待是酒店收益管理的一個(gè)新的方向。

　　酒店收益管理系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀和效益

　　據(jù)美國(guó)華爾街日?qǐng)?bào)報(bào)道，價(jià)格和收益管理將是21世紀(jì)最重要的和回報(bào)率最高的邊緣產(chǎn)業(yè)之一。在酒店業(yè)，由于收益管理系統(tǒng)對(duì)公司決策和創(chuàng)利的巨大影響，世界許多著名酒店集團(tuán)，特別是歐美的主要酒店集團(tuán)管理層都對(duì)收益管理高度重視，先后建立了專門的收益管理部門，并配置了能進(jìn)行大量數(shù)據(jù)分析和實(shí)時(shí)優(yōu)化處理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這些系統(tǒng)和酒店的前臺(tái)系統(tǒng)，預(yù)售系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫相連對(duì)酒店管理提供了多功能，快速的決策輔助，使得酒店從被動(dòng)式的管理變?yōu)橹鲃?dòng)式控制，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得先機(jī)。按照美國(guó)最大酒店集團(tuán)Marriott的董事長(zhǎng)兼CEO，Willard Marriott, Jr. 先生的話說，“從(酒店)最高層必須對(duì)酒店施行收益管理，CEO則需要100%地支持這項(xiàng)工作，而全體員工必須了解其功能“。Marriott先生的話不僅說明了收益管理的重要性，而且說出了一個(gè)很重要的觀點(diǎn)，那就是收益管理必須有全公司上下的共同參與和努力才能獲得成功。根據(jù)筆者多年對(duì)許多大型酒店從事收益管理咨詢和系統(tǒng)開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，由于收益管理是計(jì)算機(jī)智能和人為經(jīng)驗(yàn)高度結(jié)合的產(chǎn)物，因此一個(gè)成功的收益管理是包括系統(tǒng)功能，員工素質(zhì)，規(guī)章制度等因素的綜合結(jié)果。許多情況下酒店最高層的介入，支持以及建立一套完善的管理結(jié)構(gòu)是保證系統(tǒng)有效工作的基礎(chǔ)。對(duì)此，筆者將另外撰文論述。

　　隨著使用者對(duì)系統(tǒng)功能的日益深入和了解，管理者和管理系統(tǒng)能夠充份互動(dòng)，相輔相成，把機(jī)器的客觀精確性和人的對(duì)突發(fā)事件的靈活反應(yīng)有機(jī)地結(jié)合起來，進(jìn)一步地?cái)U(kuò)大收益。根據(jù)美國(guó)一些常年進(jìn)行收益管理的酒店的統(tǒng)計(jì)，價(jià)格和收益管理現(xiàn)已成為最大的利潤(rùn)增長(zhǎng)手段。圖1為酒店一些主要可控因素及其對(duì)贏利的貢獻(xiàn)。

　　酒店收益管理是數(shù)字化科學(xué)管理在酒店業(yè)的具體體現(xiàn)。一個(gè)有效的收益管理系統(tǒng)不僅能對(duì)一個(gè)酒店的資源進(jìn)行最佳管理，同時(shí)還是提高酒店管理人員現(xiàn)代管理意識(shí)的有效工具。許多實(shí)際的應(yīng)用已證明了這一方法的可行性和有效性。特別是面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和越來越復(fù)雜的產(chǎn)品組合，收益管理在許多情況下已成為一種不可或缺甚至是唯一的決策工具。

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