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酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的技能
服務(wù)其實(shí)是餐廳員工的一種習(xí)慣，餐飲企業(yè)開(kāi)展一系列的培訓(xùn)，最終的目的其實(shí)就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，從而給進(jìn)店的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。下面，小編為大家分享酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的技能，快來(lái)看看吧!
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的技能 1
語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以“等。
另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人的不同身份等具體情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中也起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的氛圍。
服務(wù)例子：積極宣傳餐廳，巧妙語(yǔ)言溝通
晚餐的客人是武漢到河南探親的一家人，入座后就看見(jiàn)轉(zhuǎn)盤(pán)上的訂餐卡，說(shuō)武漢也有小藍(lán)鯨，小C馬上回答了武漢橋口店的具體位置，簡(jiǎn)單介紹了武漢小藍(lán)鯨。客人點(diǎn)酒時(shí)，小C推薦的高度酒，客人喝時(shí)，感覺(jué)太濃烈了，小C馬上說(shuō)，不是酒烈，是您和夫人的感情深，見(jiàn)面高興。一句話，滿桌客人都笑了。餐中通過(guò)與客人進(jìn)行良好的溝通，客人非常高興表?yè)P(yáng)了小C。
交際能力
飯店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系。妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人的這一感受將會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)例子：針對(duì)性服務(wù)，將服務(wù)提升
一次，一位60多歲的老人來(lái)就餐，餐中小D知道他喜歡吃辣，就上了份辣椒圈。由于老人最近嗓子不好，于是小D就給他上了份梨汁。后來(lái)，老人說(shuō)年紀(jì)大了，坐久了身體會(huì)感到不舒服。小D就輕輕地走到他身后說(shuō)：“爺爺，我給你捶捶背，解解累!”所有的客人直夸小D......老人高興地執(zhí)意要給小D寫(xiě)表?yè)P(yáng)，小D說(shuō)：“只要您吃得好，吃得開(kāi)心，就是對(duì)我們飯店的最大認(rèn)可，為您服務(wù)我感到榮幸�！迸R走時(shí)小D孩遞上兩包冰糖，讓客人帶上。
記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人會(huì)向服務(wù)員提出一些如餐廳服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色佳肴、煙酒及點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要根據(jù)自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的、或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠及時(shí)了解所需要的各種信息。這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
除此之外，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)，即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間，有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或因?yàn)檫z忘而得不到滿足，這對(duì)餐廳的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)例子：恰當(dāng)運(yùn)用當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗知識(shí)服務(wù)客人
一天，有位龍口的客人和朋友來(lái)就餐，這位客人一直喝啤酒。斟酒時(shí)小E想起之前服務(wù)過(guò)的一位龍口客人講過(guò)一些當(dāng)?shù)氐娘嬀骑L(fēng)俗，于是在倒酒快到瓶底時(shí)，小E立即停止，留了點(diǎn)酒在瓶中，其他客人很奇怪，都以為我不實(shí)在，但這位客人卻笑著說(shuō)：“小伙子，你是龍口人嗎?”小E應(yīng)道：“不是，只是記得龍口的一些風(fēng)俗�！边@位客人向其他客人解釋其中的原因，原來(lái)龍口人都認(rèn)為瓶底的酒喝了不吉利，認(rèn)為喝了瓶底酒一天都不會(huì)走好運(yùn)。
觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。
第二種是例行性的`服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需要客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下來(lái)準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;碰到帶著很多行李的客人進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。
第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部份。
第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的。而潛在服務(wù)的提供，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。所以，觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖送到。
服務(wù)例子：細(xì)致觀察客人，真誠(chéng)服務(wù)客人
一天晚上，有一位劉女士不勝酒力，小F餐中每次都給她少斟，有位張先生看出小F的用意，便每次都親自給她斟酒，小F便為劉女士換了假酒，她很高興，但是還是沒(méi)有躲過(guò)去，醉的一塌糊涂，到洗手間里吐的面盆里全是，用水沖不下去，滿滿一盆。這時(shí)小F敲門(mén)進(jìn)去看到，想找點(diǎn)東西將其捅開(kāi)，可是沒(méi)有找到，于是小F便挽了挽袖子，用手將其捅開(kāi)。這時(shí)同桌的兩位客人想進(jìn)來(lái)看看，從門(mén)縫里看到了小F用手把口捅開(kāi)，他們先是很吃驚，隨后充滿感激地對(duì)小F說(shuō)：“我來(lái)這里吃飯，還是第一次看到像你這樣對(duì)客真誠(chéng)服務(wù)的，不怕臟，對(duì)我們邀請(qǐng)的客人細(xì)心的照顧，今晚辛苦你了，我們記住你了，姑娘�！�
應(yīng)變能力
服務(wù)中出現(xiàn)突發(fā)事件是屢見(jiàn)不鮮的，在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的時(shí)候就要更敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人及時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供服務(wù)狀況的一面鏡子，當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，處理投訴時(shí)，以滿足客人為前提。
服務(wù)例子：面對(duì)客人的誤解，用事實(shí)驗(yàn)證
一天晚上，866房間的客人在用餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)龍蝦粥里面有口香糖，當(dāng)時(shí)員工找到小A，小A馬上進(jìn)行處理。他根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)知道，龍蝦粥里的雜物不是口香糖而是龍蝦腦，便給客人解釋?zhuān)?dāng)時(shí)客人火氣很大，因?yàn)樗麄兌家呀?jīng)吐了，朝小A大發(fā)雷霆，出口便罵。但小A依然陪著笑臉給客人解釋。然后客人聽(tīng)到解釋后火氣更大了，拿起桌上的墊盤(pán)、骨碟和小碗便砸在小A的左胳膊上，但小A沒(méi)有著急，依然保持平靜的心理給客人道歉，這時(shí)，客人不讓小A說(shuō)話，把小A趕了出來(lái)，小A便找廚師協(xié)商，拿來(lái)龍蝦當(dāng)場(chǎng)鑒定，經(jīng)鑒定類(lèi)似口香糖狀的東西是龍蝦頭部和頸部連接處的筋，經(jīng)高溫后收縮就變成了類(lèi)似口香糖的東西。此時(shí)，客人心服口服了，但小A依然保持微笑，并沒(méi)有因客人錯(cuò)怪和自己受到委屈向客人發(fā)泄或表現(xiàn)出來(lái)。這位剛才十分憤怒的客人也一下子轉(zhuǎn)變了態(tài)度，并揉著小A的胳膊道歉，小A笑著對(duì)客人說(shuō)沒(méi)關(guān)系，雖然自己的胳膊被砸的生疼，但小A覺(jué)得一點(diǎn)也不委屈，因?yàn)榭腿藵M意了。
營(yíng)銷(xiāo)能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他服務(wù)項(xiàng)目。這既是充份挖掘服務(wù)潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員主人翁意識(shí)的需要。
雖然服務(wù)部設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的營(yíng)銷(xiāo)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全體員工都關(guān)心餐廳的營(yíng)銷(xiāo)，時(shí)時(shí)有一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)餐廳的各種服務(wù)、各種產(chǎn)品，充份挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，向其提供周到的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
服務(wù)例子：主動(dòng)詢問(wèn)，巧妙營(yíng)銷(xiāo)
有天晚上，幾位客人聚在一起吃便餐，雖然檔次不高，但小B絲毫沒(méi)有降低服務(wù)質(zhì)量。在客人用餐的過(guò)程中，小B觀察到鹽水小香螺這份菜已經(jīng)吃光了，看來(lái)客人很喜歡吃，于是小B就問(wèn)客人是不是再來(lái)一盤(pán)。客人笑著說(shuō)：“你怎么這么了解我們啊，我們正想再要一份呢。今天沒(méi)來(lái)錯(cuò)，服務(wù)我們滿意。”客人看到小B的工號(hào)，說(shuō)工號(hào)跟他們的車(chē)牌號(hào)很接近。小B馬上回答說(shuō)：“這是我們有緣，歡迎您再次光臨!”
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的技能 2
1、有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。
2、身體健康、儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。
3、具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷。
4、具有初級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話能力。
5、有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序。
6、處事靈活，眼明手快，機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。
餐廳服務(wù)工作，是一項(xiàng)復(fù)雜而重要的'工作。從市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā)，如果把飲食工作的成果看成向社會(huì)提供的產(chǎn)品，那么，供人們食用的飯菜是這一產(chǎn)品的核心，而餐廳服務(wù)則是這一產(chǎn)品的外延。
從整體與局部的關(guān)系上分析餐廳服務(wù)工作，餐廳時(shí)飲食工作的窗口，餐廳服務(wù)員是廚師的“耳目”。
要讓人們對(duì)飲食工作的產(chǎn)品滿意，不僅需要提供給人們可口的飯菜，還必須配合以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而，餐廳服務(wù)工作是由餐廳服務(wù)員來(lái)完成的，要做好這項(xiàng)工作，需要選擇具有良好素質(zhì)的人員擔(dān)任服務(wù)員工作。
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