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如何解決物業(yè)客服中心存在的問題
引導(dǎo)語：伴隨著居住小區(qū)、高檔別墅、寫字樓、商業(yè)廣場、CBD等多種不動產(chǎn)業(yè)態(tài)在現(xiàn)代都市的迅猛發(fā)展，物業(yè)客戶服務(wù)中心應(yīng)運而生。
“您好，物業(yè)客戶服務(wù)中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫您?”這種職業(yè)化的語言也越來越為每個都市人所熟悉。
但是，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)中心只能遺憾地用一句話來描述：一問三不知、一做四不象。因為這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)還沒有真正理解一個基本問題：什么才是真正意義上的物業(yè)客戶服務(wù)中心?或者說，物業(yè)客戶服務(wù)中心應(yīng)該怎樣來實現(xiàn)其服務(wù)功能?
物業(yè)客戶服務(wù)中心不僅僅是接收、傳遞客情的信息中心，更是對業(yè)主訴求進行集中處理的管理中心，是物業(yè)服務(wù)體系中的一種運行管理模式，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的控制中心。
因此，一個真正意義上的物業(yè)客戶服務(wù)中心應(yīng)該通過“信息暢通”、“快速反應(yīng)”、“資源調(diào)配”、“過程管理”、“關(guān)閉反饋”及“持續(xù)改進”這6個環(huán)節(jié)來環(huán)節(jié)來設(shè)計、運行。
第一、“信息暢通”。首先要保證統(tǒng)一公示的服務(wù)電話24小時有人接聽;其次，客戶與客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心與服務(wù)執(zhí)行部門、客戶與服務(wù)執(zhí)行部門間的信息能夠得到暢通無阻的傳遞。
第二、“快速反應(yīng)”。包括3個方面的“快速”：1、接聽快速：電話鈴聲響起后兩聲內(nèi)必須有人接聽;2、承諾快速：對客戶的訴求在規(guī)定的時限內(nèi)承諾，如“我會在××時間內(nèi)幫助您解決”、或“我會在××時間之內(nèi)給您一個準確的信息回復(fù)”。一般訴求半小時關(guān)閉，重大訴求6小時關(guān)閉。注意：此時“我”與“我們”兩個詞的差別，效果會截然不同。對方會感覺到盡責(zé)程度的差別是巨大的。3、到場快速：及時到場能給客戶最直觀的感受是物業(yè)服務(wù)方非常重視此項投訴�？梢越档屯对V方的憤怒程度。
第三、“資源調(diào)配”。物業(yè)客戶服務(wù)中心在整個物業(yè)服務(wù)管理運行體系中居于核心地位，擁有絕對的資源調(diào)配權(quán)，其指令可直接下達到各專業(yè)部門，甚至可以直接下達到具體的操作人員。如同計算機系統(tǒng)中的CPU。
第四、“過程管理”�；蛘哒f持續(xù)跟進。無論是何種訴求，無論由哪個服務(wù)執(zhí)行部門實施，客戶服務(wù)中心一定要對客戶的訴求執(zhí)行過程進行持續(xù)跟進，不僅僅是程序化信息傳遞了事。這一環(huán)節(jié)絕對不可省略，目的是讓顧客清晰地知道客戶服務(wù)中心一直在持續(xù)地為他們提供服務(wù)。
第五、“關(guān)閉反饋”。對完成的客戶訴求要得到客戶方確定的意見反饋，與客戶進行關(guān)閉確認。如果發(fā)現(xiàn)無法實現(xiàn)對客戶許下的承諾，客戶服務(wù)中心必須在第一時間向客戶表示歉意，同時要真誠地解釋承諾無法實現(xiàn)的具體原因，還要主動提出具體的補救措施。千萬不要以為“只要客戶不加以追究就可以蒙混過關(guān)”�？蛻舴⻊�(wù)中心既然做出了承諾，客戶對承諾的內(nèi)容一定會非常地關(guān)注。
第六、“持續(xù)改進”。定期按照相關(guān)服務(wù)專業(yè)進行信息分撿及客情統(tǒng)計分析，同時制定持續(xù)有效的改進計劃并督導(dǎo)執(zhí)行。
曾有一位客戶服務(wù)專家提出這樣一個研究結(jié)果：當客戶停止與某個企業(yè)的交易，主要是因為這個企業(yè)不在乎他的需要和感受。與此相對的是，當問一個客戶為什么會對某個品牌的產(chǎn)品具有長期忠誠的時候，最多的回答是：“他們關(guān)心我”。
真正意義上的物業(yè)客戶服務(wù)中心能夠充分發(fā)揮其作用后，才能實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)最終想實現(xiàn)的四大服務(wù)管理目標：1、品牌培植：物業(yè)服務(wù)作為業(yè)主選擇房產(chǎn)時的必要條件;2、品質(zhì)保證：多層次的服務(wù)，零缺陷的保障;3、項目控制：對物業(yè)托管的全部項目實施遠程控制、評價與監(jiān)督;4、客情預(yù)警：對一線客情及時分析，從而實現(xiàn)持續(xù)改進。
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