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電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理
只有客戶(hù)關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也只有這樣，才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的文章，希望對(duì)你有所幫助。
一、電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn)
客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)�？蛻�(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。它具有以下特點(diǎn)：
第一、能集中企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)從而形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享;第二、客戶(hù)能得到來(lái)自企業(yè)任何一個(gè)部門(mén)的一致的信息;第三、由于企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的，客戶(hù)可選擇多種方式如：電子郵件、、傳真等與企業(yè)聯(lián)系并都能得到滿(mǎn)意的答復(fù);第四、由于客戶(hù)與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，因此能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求;第五、公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有針對(duì)性的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
二、電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的要求
先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶(hù)關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。Internet和電子商務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：
(一)客戶(hù)信息必須同步化
企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)完整的、實(shí)時(shí)的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級(jí)的部門(mén)自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的、掌握客戶(hù)關(guān)系全程的客戶(hù)關(guān)系管理大系統(tǒng)。提高客戶(hù)信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶(hù)溝通渠道或支持基于絡(luò)的客戶(hù)方面既有側(cè)重又相互兼容，使來(lái)自面向客戶(hù)的整個(gè)渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。
(二)Internet在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位
在Internet環(huán)境下，客戶(hù)因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃?dòng)權(quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶(hù)一端，企業(yè)不得不給予客戶(hù)對(duì)雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺(tái)的客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。
(三)支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷(xiāo)售如BtoB以及BtoC交易;要滿(mǎn)足企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)及電子店面創(chuàng)建的需求;因此客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還要全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。
三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
(一)高層管理者對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解與支持是實(shí)施的前提
(二)CRM系統(tǒng)的實(shí)施要把遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)結(jié)合起來(lái)
(三)通過(guò)業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施
(四)建立項(xiàng)目實(shí)施小組
(五)有目的有步驟的實(shí)施業(yè)務(wù)調(diào)整
綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶(hù)，并有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力
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