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如何留住老客戶
幾乎任何行業(yè)都有一個(gè)共識(shí)：留住一個(gè)老客戶比挖掘一個(gè)新客戶更難。每吸引一個(gè)新客戶的成本，基本上是留住一個(gè)當(dāng)前客戶的5~7倍;向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%;而60%新客戶來(lái)自老客戶推薦。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于如何留住老客戶的文章，歡迎大家參考!
“反饋牌”：要有長(zhǎng)期意識(shí)，重視反饋情況
有些業(yè)務(wù)員經(jīng)常會(huì)感到迷惑，“不久前與客戶關(guān)系還好好的，怎么一轉(zhuǎn)眼就分道揚(yáng)鑣了”。其實(shí)是業(yè)務(wù)員對(duì)于老客戶的后續(xù)服務(wù)沒(méi)有跟上，也就是說(shuō)企業(yè)的客戶信息反饋渠道出現(xiàn)了問(wèn)題，不能將客戶的最新動(dòng)向反饋到企業(yè)的決策層，導(dǎo)致企業(yè)不能及時(shí)采取有效措施加以制止。
所以要有長(zhǎng)期維護(hù)客戶關(guān)系的意識(shí)。和客戶保持溝通的通暢和準(zhǔn)確無(wú)誤，向客戶表明長(zhǎng)期合作的意向，針對(duì)性地設(shè)計(jì)一些促銷手段，最大限度的開(kāi)發(fā)他們的潛在價(jià)值。有意向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義，指出短期行為對(duì)于企業(yè)的不利以及給客戶帶來(lái)的資源和成本方面的浪費(fèi)，勸導(dǎo)其避免短期行為。
保險(xiǎn)公司更應(yīng)認(rèn)真對(duì)待客戶反饋信息，耐心聽(tīng)取和認(rèn)真對(duì)待老客戶的意見(jiàn)和建議，給予老客戶足夠的“話語(yǔ)權(quán)”，以提高其對(duì)于企業(yè)的認(rèn)可度。反饋信息往往包含著客戶的最新動(dòng)態(tài)和切實(shí)需求。只有了解到老客戶的各種意見(jiàn)及抱怨，才能做到有的放矢地改進(jìn)服務(wù)。客戶意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng)新的源泉，這些信息往往會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量好的創(chuàng)意。所以建立投訴和建議制度是十分必要的，企業(yè)應(yīng)特別重視為客戶投訴或提議提供方便，因?yàn)楦鶕?jù)相關(guān)研究，95%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，而是默默地用貨幣在同業(yè)間進(jìn)行重新“投票”。
“感情牌”：人文關(guān)懷為主，“感情牌” 是關(guān)鍵
在信息時(shí)代，客戶可以通過(guò)各種便捷的渠道來(lái)獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明、強(qiáng)大、更加不能容忍被動(dòng)的推銷。與客戶的感情交流是企業(yè)用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式，所謂的“感情牌”，其實(shí)就是對(duì)客戶要體現(xiàn)出人文關(guān)懷，與客戶保持良好的互動(dòng)。定期給客戶一個(gè)問(wèn)候或者祝福，讓客戶時(shí)時(shí)能感覺(jué)到你作為一個(gè)朋友所應(yīng)該有的關(guān)懷與體貼;逢年過(guò)節(jié)送一點(diǎn)小禮物，讓客戶有期待和驚喜。
很多業(yè)務(wù)員僅僅把客戶當(dāng)成自己產(chǎn)品的購(gòu)買者，可以增加自己企業(yè)的利潤(rùn)，從而提升自己的利潤(rùn)。實(shí)際上交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過(guò)簡(jiǎn)單的售買關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶“交朋友。”在與老客戶交流的過(guò)程中必須保持持續(xù)的熱情，尤其不能讓客戶感覺(jué)到被敷衍或被忽略，這樣的惡果是很難補(bǔ)救的。不同的客戶有不同的情感喜惡，針對(duì)每個(gè)客戶的需求和愛(ài)好，做到人性化處理，讓客戶從購(gòu)買中感到滿意、體會(huì)到樂(lè)趣。
“差異牌”：提高服務(wù)水平，差異化戰(zhàn)略不可少
作為服務(wù)行業(yè)，保險(xiǎn)公司對(duì)老客戶的吸引力終究還是要?dú)w結(jié)到服務(wù)水平上。要留住老客戶、提高客戶的品牌忠誠(chéng)度，保險(xiǎn)公司應(yīng)采取差異化的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。拿平安為例，公司利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新模式，推出平安金管家app,健康方面的有：“平安健康行，平安好醫(yī)生、家庭醫(yī)生等”，理財(cái)方面的有“平安保尊寶、零活寶等”，生活方面有“平安好房、平安好車、平安優(yōu)惠多等”。這些服務(wù)不僅不收錢，還會(huì)定時(shí)發(fā)放福利，在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中便脫穎而出，讓新老顧客感覺(jué)十分榮幸和便利。
樹(shù)立差異化戰(zhàn)略，首先就是加大對(duì)老客戶群體個(gè)性化服務(wù)。其次，對(duì)于老客戶應(yīng)提供更多的日常生活上便利，加大客戶的滿意度，提高雙方繼續(xù)深化合作的可能性。再者，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，節(jié)約老客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所需的時(shí)間、體力和精力，降低老客戶再次購(gòu)買產(chǎn)品或續(xù)保的成本。最后，注重產(chǎn)品創(chuàng)新，單純的保障性產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足客戶的需求，老客戶更傾向于理財(cái)、保障并重的綜合型保險(xiǎn)產(chǎn)品。這需要多了解產(chǎn)品的市場(chǎng)變化。能夠經(jīng)常的給客戶提供一些有價(jià)值的信息，及時(shí)提供客戶產(chǎn)品更新情況。同時(shí)要第一時(shí)間了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，及時(shí)地調(diào)整自己的銷售策略，防止客戶流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。
當(dāng)然，有些事要具體分析具體處理，對(duì)于特殊顧客應(yīng)該特殊對(duì)待。老客戶對(duì)于公司的價(jià)值也是有巨大區(qū)別的，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)程度對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，并密切關(guān)注高價(jià)值的老客戶，保證他們獲得適當(dāng)?shù)奶厥夥⻊?wù)和特殊待遇，提高他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
“員工牌”：培養(yǎng)忠實(shí)的員工，將留住老顧客做準(zhǔn)則
忠實(shí)的員工才能夠帶來(lái)忠實(shí)的顧客。一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題，成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來(lái)越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好的角度考慮問(wèn)題的。要想把老客戶當(dāng)成可再生的資源開(kāi)發(fā)，就要培養(yǎng)忠實(shí)的營(yíng)銷員，讓營(yíng)銷員把留住老顧客作為準(zhǔn)則。
總的來(lái)說(shuō)，這堂課要想學(xué)好，就要努力贏得老顧客的信任。讓老顧客們不僅自己堅(jiān)持選擇產(chǎn)品，還積極的去推薦宣傳，讓產(chǎn)品得到更多的“集群效應(yīng)”。當(dāng)然，這不是一朝一夕就能學(xué)會(huì)的，從意識(shí)到服務(wù)，從公司到員工，每一個(gè)環(huán)節(jié)缺一不可，這些都需要大家不斷地在營(yíng)銷戰(zhàn)中摸爬滾打，實(shí)戰(zhàn)才能出經(jīng)驗(yàn)。
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