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房地產(chǎn)如何維護(hù)老客戶
引導(dǎo)語：維護(hù)好老客戶關(guān)系方案 對(duì)于房產(chǎn)行業(yè)來說如何解決產(chǎn)品的快速銷售、快速回款、形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)的資金流是每一個(gè)企業(yè)要解決的問題也是房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。
解決好企業(yè)的自身機(jī)制問題、企業(yè)與市場(chǎng) 客戶 的關(guān)系問題 成為行業(yè)發(fā)展中的重要問題。那么如何維系與客戶的關(guān)系、并與客戶形成有效的互動(dòng)
一、為何我們要去維護(hù)老客戶關(guān)系 據(jù)有關(guān)權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)可知
�、贍�(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是抱住一個(gè)老客戶所花費(fèi)的8倍。
�、谝粋�(gè)企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶 則利潤(rùn)可增加25%以上。 ③像一個(gè)新客戶推銷新產(chǎn)品的成功率是15% 而對(duì)于一個(gè)老客戶而言差不多能達(dá)到50%。
由此可見 維持老客戶關(guān)系的重要性 為了能夠更好的做好老客戶關(guān)系 于是出現(xiàn)了客戶關(guān)系管理�？蛻絷P(guān)系管理對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響 實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù) 同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
當(dāng)房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時(shí) 房地產(chǎn)企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作 將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識(shí)到 房地產(chǎn)品牌建設(shè)與營(yíng)銷推廣不再局限于物業(yè)本身 以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關(guān)系管理與服務(wù)之門已經(jīng)打開�？蛻舴⻊�(wù)作為當(dāng)今全球性的商業(yè)術(shù)語 預(yù)示著單獨(dú)的產(chǎn)品買賣時(shí)代已經(jīng)面臨終結(jié)。未來房地產(chǎn)品牌競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì) 正逐漸過渡到客戶信息庫(kù)、客戶滿意度、客戶服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)層面。 幾乎所有的人都會(huì)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性 但建立良好的客戶關(guān)系 卻是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程 而不是一蹴而就的事。要想與客
戶建立這種愈久彌堅(jiān)的關(guān)系 靠的是相互的理解和愛心的付出。
二、維護(hù)老客戶的好處
在任何一種特定的行業(yè)里 擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)比起他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來 更能吸引顧客 賺取更高的利潤(rùn)�？蛻裟軌蚺袛嗥髽I(yè)從什么時(shí)候起不再能滿足他們的需求 他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論 企業(yè)欲保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有三種戰(zhàn)略可供選擇 差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。
1、 客戶關(guān)系管理完善客戶體驗(yàn) 將企業(yè)的資源最大化
客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品 也不是一個(gè)產(chǎn)品組合 而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念 它需要一個(gè)“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式 并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗(yàn) 而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤(rùn)。企業(yè)已有資源 房地產(chǎn)業(yè)主 毫無疑問是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一 因而需要細(xì)心管理。對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示 發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留一個(gè)老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶 使其滿意度增加會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的影響 進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。
2、服務(wù)客戶的觀念——客戶關(guān)系管理成功的核心 企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展 擁有忠誠(chéng)的客戶是最重要的。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論 一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5% 利潤(rùn)就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系 建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料 能通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通 有效留住客戶 贏得客戶的信賴與擁護(hù)。
3、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理 隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
的推出 一種全新的“營(yíng)銷觀念”逐漸形成�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售 都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上 客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來 正在流行的很多新營(yíng)銷概念 如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等 實(shí)際上都可以納入客戶關(guān)系管理營(yíng)銷的范疇。
4、客戶關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的契合點(diǎn)
�、俳鉀Q產(chǎn)品的銷售問題
據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的統(tǒng)計(jì)資料顯示 2003 年全國(guó)商品房空置面積同比增長(zhǎng)14.1% 空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米�？梢哉f 對(duì)于許多開發(fā)商而言 來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理 提升企業(yè)客戶關(guān)系能力 提高一線銷售人員對(duì)于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。
�、�.提升客戶滿意度 當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模 積累了大量的老客戶 客戶投訴會(huì)大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件 如何快速提高客戶滿意度 完善企業(yè)對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制 建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng) 是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。
�、厶嵘髽I(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力 房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 認(rèn)識(shí)到個(gè)性化客戶增值服務(wù)的重要性 很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過渡 成立了專門的客戶服務(wù)組織 希望能夠?qū)⒎稚⒌�、點(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合 不斷推出針對(duì)客戶的服務(wù)新手段 力爭(zhēng)為客戶提供一站式服務(wù)。
④提升品牌形象 基于以客戶為中心的思想 房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系 對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致 并依托于客戶服務(wù)部 形成一條以客戶為導(dǎo)向的
企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶 從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。
三、怎樣去維護(hù)好老客戶關(guān)系 “獲取銷售是最容易的一步 銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后。”銷售人員要想成為營(yíng)銷賽場(chǎng)上的獲勝者 成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系 下面就營(yíng)銷上常見的幾種增進(jìn)客戶關(guān)系的做法作簡(jiǎn)單分析 加盟商或銷售員可根據(jù)具體情況選擇性的實(shí)施。
1、開展聯(lián)誼活動(dòng) 與客戶共同組織聯(lián)誼活動(dòng) 如經(jīng)常邀請(qǐng)我們的VIP客戶到店里面來 或者她們來店時(shí) 我們主動(dòng)詢問們使用產(chǎn)品的情況 特別是對(duì)于一些高檔的美容、護(hù)
膚產(chǎn)品及貴重物品等 給出指導(dǎo)性意見 或就目前相關(guān)產(chǎn)品的流行趨勢(shì)進(jìn)行討論 并給到客戶適合她 他 的真正的建議 拉近與客戶的距離。這種交流不涉及商業(yè)問題 大家感覺都很輕松 雙方的關(guān)系也因此有了進(jìn)一步的推進(jìn)。
2、利用客戶檔案 提供全程服務(wù) 客戶檔案不應(yīng)只是紙上的幾列數(shù)據(jù)而已 它應(yīng)是客戶豐滿形象的象征 也是銷售員商機(jī)之所在 我們?cè)诳蛻舻奶厥馊兆尤缟�、母親節(jié)等 給予她一個(gè)意外的驚喜 相信她也會(huì)在不久的將來 給你一個(gè)意外的回報(bào)。
3、提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù) 針對(duì)不同客戶類型提供量身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事 我們可以跟客戶說 來 我為你找到了屬于你的 非常適合你用的化妝品 或者說 我為你留意到了適合你寶寶體質(zhì)的優(yōu)質(zhì)奶粉„„ 實(shí)在沒有什么要講的 也可以說 你近段時(shí)間有什么需求 看看我能不能用職務(wù)之便 能幫到你什么 相信客戶一定會(huì)被你感動(dòng)的 感動(dòng)之余 下次有需求時(shí)一定不會(huì)忘了你的存在。
4、回訪客戶 提高客戶滿意度 對(duì)一些VIP客戶經(jīng)常做一些電話拜訪 咨詢她們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問題 并提供專業(yè)的解決方案�；卦L客戶時(shí)
銷售員應(yīng)注意四點(diǎn) 了解客戶使用產(chǎn)品的情況 了解客戶近期有無新的需求 以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì) 向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品 創(chuàng)造再銷售 在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)問候客戶。
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