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內(nèi)審員應(yīng)該掌握的審核工作方法和技巧
隨著新技術(shù)、新的管理理論和新標(biāo)準(zhǔn)的涌現(xiàn)，內(nèi)審員這個(gè)職業(yè)(崗位)需要進(jìn)行不斷的充電，需要學(xué)習(xí)很多新知識(shí)，在專業(yè)方面持續(xù)實(shí)踐和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，才能保持自己的能力水平，才能跟上內(nèi)審員職業(yè)發(fā)展的需求。內(nèi)審員應(yīng)該掌握的審核工作方法和技巧有哪些呢?
優(yōu)秀內(nèi)審員應(yīng)掌握的審核工作方法
1. 面談
面談是現(xiàn)場(chǎng)審核中較為常用的方法。通過與最高管理者、管理者代表及各部門領(lǐng)導(dǎo)面談，可以確認(rèn)其對(duì)各自職責(zé)的理解和職責(zé)的落實(shí)情況;與現(xiàn)場(chǎng)員工的交談可以判斷他們對(duì)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書中的要求的了解程度和執(zhí)行情況，從而判斷體系的實(shí)施情況。
這里要注意：有時(shí)對(duì)于交談所得到的信息，特別是涉及到數(shù)據(jù)的一些信息，還應(yīng)該通過其他渠道獲取支持信息予以核實(shí)，例如通過查閱記錄、現(xiàn)場(chǎng)觀察來核實(shí)面談所得到的信息，以保證審核的客觀性。
2. 查閱文件與記錄
質(zhì)量管理體系是一個(gè)文件化的體系，查閱文件和記錄是現(xiàn)場(chǎng)審核中必須采用的方法，通過文件和記錄可以了解體系的要求，可以追溯體系的發(fā)展及運(yùn)行狀況，審核中需查閱的主要記錄包括：設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)記錄、供應(yīng)商評(píng)價(jià)記錄、培訓(xùn)記錄、協(xié)商與溝通記錄、文件控制記錄、監(jiān)測(cè)與測(cè)量記錄、不符合、糾正措施記錄、內(nèi)審記錄以及管理評(píng)審報(bào)告等。由于組織的同一類記錄往往很多，不可能一一核查。審核員要善于從中選取代表性的樣本進(jìn)行審核。
3. 現(xiàn)場(chǎng)觀察
審核員通過自己的眼睛看到的應(yīng)是最真實(shí)的，所以審核員應(yīng)當(dāng)具備敏銳的.觀察力，現(xiàn)場(chǎng)觀察的方法可用于判斷組織在實(shí)際工作中是否遵守了程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的要求，這也要求審核員事先熟悉文件對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)主要要求。同時(shí)，也不應(yīng)拘泥于文件的要求，應(yīng)善于自己發(fā)現(xiàn)問題。
現(xiàn)場(chǎng)觀察中一個(gè)重要的內(nèi)容是判斷有無重要的生產(chǎn)過程被遺漏，要做好這一點(diǎn)，審核員就必須掌握有關(guān)的質(zhì)量知識(shí)和法律、法規(guī)知識(shí)。
優(yōu)秀內(nèi)審員應(yīng)掌握的審核技巧
1. 要善于提問
如果審核員在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)基本上是按檢查表組織提問，則應(yīng)做到自然、合理，切忌生搬硬套。審核員應(yīng)保持耐心、禮貌和微笑的姿態(tài)，這將有助于克服受審核方人員的畏懼心理。審核員完全可以將同一問題問不同人員，然后探討答案不一致的原因。
對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不同層次和崗位的被訪者所提的問題應(yīng)有所不同，如與管理者交談時(shí)應(yīng)針對(duì)方針、承諾和相關(guān)責(zé)任，對(duì)操作崗位上的員工，則應(yīng)談具體的工藝和操作中有關(guān)的質(zhì)量問題。
提問時(shí)應(yīng)盡量提開放式的問題，即避免對(duì)方能用“是”、“不是”回答的封閉性問題。提問可以遵循“5W1H(Why，What，Who，Where，When，How)”的原則，也可以用“出示、解釋、記錄、多少、程度、達(dá)標(biāo)率”等關(guān)鍵詞為引導(dǎo)，采用易于理解的語言，充分利用審核準(zhǔn)備過程中制訂的各種檢查表，與對(duì)方進(jìn)行公開式的討論，啟發(fā)對(duì)方的思考和興趣。
2. 要善于傾聽
要記住，信息是通過看、問、聽獲得的，不能從講話中獲得。
審核員要注意認(rèn)真聽取被訪者的回答，并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。首先必須對(duì)回答表現(xiàn)出興趣，保持眼神接觸，用適當(dāng)?shù)目陬^認(rèn)可的話語，如“是的”、“我明白了”來表明自己的理解，談話時(shí)要注意觀察對(duì)方的表情，在受審核方對(duì)提問產(chǎn)生誤解或答非所問時(shí)，審核員應(yīng)禮貌地加以引導(dǎo)。
3. 要善于觀察
審核員要仔細(xì)觀察現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)備、產(chǎn)品和標(biāo)記，查看有關(guān)記錄。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)要進(jìn)行深入檢查以確定審核證據(jù)。審核證據(jù)是指通過觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所獲得的符合實(shí)際情況的信息，在實(shí)際審核中可以用以下兩方面作為審核證據(jù)：
(1)現(xiàn)場(chǎng)觀察及文件審閱中存在的審核證據(jù);
(2)訪問時(shí)，與被審核的活動(dòng)負(fù)有責(zé)任的人的談話
可以成為審核證據(jù)，但還應(yīng)注意面談取得的'信息應(yīng)通過其他的渠道(包括觀察、查閱記錄以及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試)予以核實(shí)。對(duì)無法核實(shí)的信息應(yīng)給以標(biāo)識(shí)。傳聞以及陪同人員、與被審核的活動(dòng)無關(guān)人員的談話不能作為審核證據(jù)。
4. 要做好記錄
審核員應(yīng)確保審核證據(jù)的可追溯性，為此必須詳細(xì)地進(jìn)行記錄，如采用筆錄、錄音、照像等方式，所做的記錄包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事實(shí)描述、憑證材料、涉及的文件、各種標(biāo)識(shí)。這些信息均應(yīng)字跡清楚、準(zhǔn)確具體，易于再查。只有所獲取的記錄準(zhǔn)確、完整，才能為審核結(jié)果作出合理的判斷。
5. 要善于追蹤驗(yàn)證
審核員必須善于比較，追蹤從不同來源獲取的對(duì)同一問題的信息，從差別中判斷體系運(yùn)行狀況，必須善于追蹤記錄與文件，記錄與現(xiàn)狀的符合情況，并作出結(jié)論。審核員必須善于追蹤管理體系某一組成部分的來龍去脈，發(fā)現(xiàn)問題，獲取審核證據(jù)。而不是輕信口頭答復(fù)。
6. 要善于創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛
審核員應(yīng)平等、和氣待人;注意聽人講話，認(rèn)真作記錄;不時(shí)用點(diǎn)頭、注視、附和等方式表示對(duì)談話感興趣。索看文件、找人談話應(yīng)征求對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)同意，發(fā)現(xiàn)了不符合要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，應(yīng)耐心說明理由，不要采用爭(zhēng)吵的方式等等。
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