品質管理與出口中小企業(yè)的關系

　　中小型出口企業(yè)經(jīng)營的首要目標是努力把產(chǎn)品推向國際市場并獲得較穩(wěn)定的收益。實行品質管理在提高產(chǎn)品質量的同時可以間接地降低生產(chǎn)成本,提高企業(yè)的管理水平、生產(chǎn)能力和銷售業(yè)績。品質管理的實施牽涉到企業(yè)管理的各個方面,需要投入大量的精力和財力,作為資源相對缺乏的中小型出口企業(yè)是否能通過品質管理的實施來提高他們的出口績效是一個值得深入研究和探討的問題。

　　一、品質管理和出口績效

　　(一)品質管理及實施框架

　　上世紀五十年代,戴明(Demin)提出質量改進的觀點,系統(tǒng)和科學地提出用統(tǒng)計學的方法進行質量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進;強調大多數(shù)質量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題;強調最高管理層對質量管理的責任。他還指出,組織是一套相互關聯(lián)的過程,這些過程的改善,是績效改進的基礎。六十年代初朱蘭(Juran)、費根堡姆(Feigenbaum)提出全面質量管理的概念并指出,為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質量的產(chǎn)品,以適應市場的要求,只注意個別部門的活動是不夠的,需要對覆蓋所有職能部門的質量活動進行策劃。戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質量管理理論在日本被普遍接受,日本的企業(yè)創(chuàng)造了全面質量控制(TQC)的質量管理方法。到了上世紀八十年代,菲利浦・克羅斯比(Crosby)提出“零缺陷”的概念,突破了傳統(tǒng)上認為高質量是以低成本為代價的觀念。九十年代末,全面質量管理(TQM)成為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。質量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標。全面質量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務的質量,而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上,對企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響,使企業(yè)獲得持久的競爭能力。

　　隨著國際貿(mào)易的發(fā)展,產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售已打破了國界,不同民族、不同國家有不同的社會歷史背景,質量的觀點也不一樣,這往往會形成國際貿(mào)易的障礙或鴻溝,需要在質量上有共同的語言和共同的準則。1987年3月國際標準化組織(ISO)正式發(fā)布的ISO9000～9004質量管理和質量保證系列標準總結了各先進國家的管理經(jīng)驗,滿足了質量方面對國際標準化的需求。質量運動在許多國家展開,包括中國、美國、歐洲等許多國家設立了國家質量管理獎,以激勵企業(yè)通過質量管理提高生產(chǎn)力和競爭力,其中在美國,波多里奇國家質量獎(Malcolm Baldrige National Quality Award,縮寫:MBNQA)的設立,相當程度上促進了美國90年代后的發(fā)展,使之重新回到世界經(jīng)濟霸主的地位)。該獎項評審的依據(jù)是“波多里奇卓越績效評價準則”(Baldrige Criteria for Performance Excellence)或稱卓越績效模式(Baldrige Criteria for Performance Excellence Model)(如圖1)。圖中的框架表明,企業(yè)追求卓越績效時應關注的七大關鍵因素,以及這些關鍵因素之間的相互關系。

　　雖然卓越績效評價準則本身作為評價標準并不能直接實現(xiàn)管理和經(jīng)營績效的提升,通過評價后的不斷改進活動和提升方案才是追求卓越的必然途徑。波多里奇卓越績效評價準則是一系列的期望或要求,它是績效改進的一個結構化方法,也是系統(tǒng)觀察組織績效管理的一個框架。把“波多里奇卓越績效評價準則”作為質量管理實施的變量,來研究研究框架將包括:領導作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場為中心組成了“領導三要素”,以人為本、過程管理及經(jīng)營結果組成了“結果三要素”,以及測量分析和知識管理這一要素。

　　(二)出口績效及考核指標

　　績效評價體系是為企業(yè)的經(jīng)營管理服務的,究其變化本身就與管理理論的發(fā)展有著必然的內在聯(lián)系。西方國家企業(yè)績效評價的演進可以分為三個時期,即成本業(yè)績評價時期、財務業(yè)績評價時期和經(jīng)營績效評價的創(chuàng)新時期(張蕊)。二十世紀九十年代后,由于經(jīng)濟全球化和世界經(jīng)濟的一體化,導致競爭在全球范圍內加劇。企業(yè)要生存求發(fā)展,取得最大效益,就必須有戰(zhàn)略眼光和長遠奮斗目標,就必須形成和保持企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。企業(yè)能否達到理想的績效在很大程度上取決于企業(yè)對環(huán)境的適應能力,取決于企業(yè)的經(jīng)營是否能使顧客滿意,是否注重產(chǎn)品生產(chǎn)過程及管理的創(chuàng)新,是否注重企業(yè)內部經(jīng)營效率的提高,是否注重職工滿意程度和綜合素質的提高。Rober Kaplan 等研究的戰(zhàn)略平衡積分卡(The Balanced Scorecard)為績效體系的創(chuàng)新做出了重要貢獻,它主要從財務層面、客戶層面、內部經(jīng)營層面和學習與增長層面等四方面作為企業(yè)的績效考核指標。

　　出口績效是近二三十年來才逐步被一些學者所感興趣的,但始終沒有一個準確的定義。Cavusgil and Zou認為出口績效是由企業(yè)內因(企業(yè)的特點和產(chǎn)品特性)和外因(行業(yè)特點和出口市場的特點)結合來體現(xiàn)的,指標應反映該公司戰(zhàn)略目標和經(jīng)濟目標的實現(xiàn)程度。此后,Styles and Ambler對一些發(fā)現(xiàn)與績效有關的、連貫性的變量進行了探討,其研究結論主要是針對出口績效定義和各種不同相關變量的影響以及如何衡量,并把出口績效分類于銷售業(yè)績、市場占有率、利潤、出口比例、戰(zhàn)略目標和品牌質量等。

　　作為我國的中小型出口企業(yè),在當前國際市場競爭激烈的時期不應該只是追求眼前利益的最大化,即不應該之考慮當前財務績效的結果,而是應該通過非財務績效的提高使綜合績效水平保持長久的最大化。關于出口績效的變量將根據(jù)戰(zhàn)略平衡積分卡中的大類結合其他專家學者對出口績效的分類,把它分為財務績效(出口銷售業(yè)績、出口利潤、出口增長率、資產(chǎn)負債率)和非財務績效(顧客保持力、顧客滿意度、顧客取得率、新產(chǎn)品開發(fā)、經(jīng)營創(chuàng)新、跨部門協(xié)作、員工知識增長、員工激勵和權利)來進行研究。

　　二、研究框架和實證數(shù)據(jù)

　　(一)研究框架和假設

　　基于前面分析,本項研究建立了由九個部分所組成的品質管理與出口績效關系的研究框架(圖2)。該框架描述了品質管理的實施,以(1)領導的組織引領和保持組織可持續(xù)發(fā)展;(2)戰(zhàn)略目標和行動計劃的建立和改進;(3)確定顧客和市場的需求及與顧客關系的建立;(4)數(shù)據(jù)、信息的選取、分析及知識資產(chǎn)的改進;(5)員工的管理和激勵;(6)設計、管理和改進關鍵過程來保證工作系統(tǒng)的實施;(7)關鍵領域的經(jīng)營和改進,包括與競爭者的比較。而出口績效按(8)財務績效和(9)非財務績效。

　　為此,建立了如下假設:

　　假設一:提升品質管理實施的領導力能增強中小企業(yè)的出口績效(a財務績效,b非財務績效);

　　假設二:加強戰(zhàn)略規(guī)劃將提高中小企業(yè)的出口績效(a財務績效,b非財務績效)水平;

　　假設三:強化以顧客和市場為中心將對中小企業(yè)的出口績效(a財務績效,b非財務績效)產(chǎn)生積極的影響;

　　假設四:準確地對信息加以分析并及時處理可以提高中小企業(yè)的出口績效(a財務績效,b非財務績效);

　　假設五:有效的人力資源措施將提高中小企業(yè)的出口績效(a財務績效,b非財務績效);

　　假設六:過程管理良好的組織與實施能夠促進中小企業(yè)的出口績效(a財務績效,b非財務績效);

　　假設七:經(jīng)營結果直接與中小企業(yè)的出口績效(a財務績效,b非財務績效)相關聯(lián)。

　　(二)數(shù)據(jù)收集

　　根據(jù)以上假設,數(shù)據(jù)收集采用調查表的形式,設計了企業(yè)基本情況調查(采用類別量表、順序量表和差距量表的方法,共6個問題)和研究框架內九個部分(采用利克特表五分制法,共50個問題)的調查表進行選擇問答。樣本為浙江省306個中小型出口產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè),問詢對象為企業(yè)外銷部門經(jīng)理或其他相關高級管理人員;調查主要通過電話聯(lián)系確認,再以電子郵件形式與企業(yè)間進行信息往來,另外也包括了部分企業(yè)的走訪。共收回有效答卷132份,占43%。樣本企業(yè)的規(guī)模分布:經(jīng)營規(guī)模在5000萬元以下的有113家。占84.2%。5000萬元至3億元的有21家,占14.4%。企業(yè)以生產(chǎn)和出口消費品為主,部分為工業(yè)用品,其行業(yè)分布為:紡織服裝類32家(23.5%)、日用輕工和鞋類37家(28.0%)、工藝品和玩具類22家(16.7%)、小家電和廚房用具類16家(12.1%)、食品和水產(chǎn)品類9家(6.8%)、機電和五金類8家(6.1%)、化工類4家(3.0%)、其它5家(3.8%)。樣本企業(yè)中有自營出口權的企業(yè)共107家,超過總數(shù)的81%,它們多數(shù)采用自營出口的方式經(jīng)營,而其余25家則主要依賴外貿(mào)公司或其他代理方式出口。

　　(三)數(shù)據(jù)處理與結果

　　數(shù)據(jù)處理采用SPSS17.0統(tǒng)計分析軟件,對模型中的變量首先進行信度分析,只有結果表明信度系數(shù)Alpha大于0.7時,才被認為可靠性較強,可作進一步分析。表1結果表明,各構成要素均符合信度要求,同時由于采用問卷形式,內容被假定符合效度。

　　各假設的相關性分析用系統(tǒng)默認的Pearson系數(shù)r來檢驗其相關程度,同時得出p值。并設定:0.8

　　三、結果分析與啟示

　　(一)研究結果分析

　　實證研究發(fā)現(xiàn),品質管理中的七個變量與非財務績效指標存在一定相關性,其中除“戰(zhàn)略規(guī)劃”和“經(jīng)營結果”與之為較弱的相關外,其它各項顯示中等強度的正相關性。與非財務績效指標的相關性顯示不同的是財務績效指標同品質管理中的七個變量多為不相關或弱相關。就總體而言,假設二、六、七成立;而假設一、三、四、五部分成立,即這四個假設中的品質管理變量與非財務績效存在正相關關系,與財務績效無關聯(lián)。造成中小型企業(yè)品質管理的實施對其出口財務績效和非財務績效結果不一致的原因,主要是措施與指標存在著一定的滯后現(xiàn)象,即品質管理的實施并不一定馬上能夠反映在財務績效指標的變化上,由此也驗證了Kaynak等學者的研究結果。此外,一些企業(yè)在一定程度上延續(xù)了2009年金融危機影的相關結果和思維,可能造成部分數(shù)據(jù)失準。事實上,許多出口績效良好的企業(yè)除了本身具有較高的生產(chǎn)和技術水平外,更多的則是在領導有序的組織之下進行戰(zhàn)略規(guī)劃,緊緊抓住市場信息和客戶需求,在充分運用好企業(yè)內部人力、財力的基礎,對整個生產(chǎn)經(jīng)營活動進行高效協(xié)作響應的結果。

　　(二)啟示和探討

　　在與部分調查企業(yè)的面談中,大家普遍認為出口導向型中小企業(yè)的發(fā)展一刻也離不開世界管理發(fā)展潮流,但TQM也好,“卓越績效管理”也罷,都必須結合自己企業(yè)的實際情況而做相應的調整,而非全盤照搬。其中一些企業(yè)行家認為,品質管理對出口績效的影響應該考慮環(huán)境變化因素,比如受金融危機影響,許多國家由于經(jīng)濟不景氣引起消費市場萎縮,購買力下降,有些國家更是拿出貿(mào)易保護主義大棒,使中小型企業(yè)的出口變得愈加困難,如果研究能夠有效地幫助中小企業(yè)度過難關才是真正目的。還有些企業(yè)管理人員講得更直接,認為績效評價應考慮更具實在意義的指標,如與客戶有關的客戶保持率、客戶投訴率等,與生產(chǎn)有關的產(chǎn)品交貨準時率、設備完好率等,與人力資源有關的員工保持率、員工收入和福利的橫向比較等。

　　同樣,我們發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)由于歷史的原因,其外部環(huán)境相對較差,自身素質相對不高,企業(yè)形象和人才又相對缺乏,加之市場競爭的日趨激烈,給它們的經(jīng)營活動造成了一定困難。被認為是某種先天不足的東西往往通過一定的戰(zhàn)略變革,更會體現(xiàn)出它的優(yōu)勢,這個變革就是文化重塑,只有變革好這一“前因”,企業(yè)才真正具備市場活力。作為量化的績效評價指標不能以“考核”作為任務完成的目標,而是應該更多的向發(fā)達國家管理水平看齊,使自己的優(yōu)勢發(fā)揮得更淋漓盡致,針對目前中小型出口企業(yè)在品質管理中存在的一些主要問題,提出以下幾點進行探討。

　　第一、組織的領導在追求卓越的質量經(jīng)營過程中具有非常重要作用,其作用不是較為直接、具體的管理工作,更不是被動地處理緊急問題。領導是要運用權力和影響力引導和影響全體員工,按照企業(yè)戰(zhàn)略目標要求努力工作的過程。領導作用主要應履行四個方面的職責,即:制定組織的戰(zhàn)略、方針、體系、方法;創(chuàng)建以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化;調動、激勵全體員工的參與、改進、學習和創(chuàng)新;以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用。只有這樣,領導對企業(yè)的生存與發(fā)展才能起到?jīng)Q定性的作用。

　　第二、企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃應該針對市場及競爭對手的變化而及時制定和修正。在當今的市場環(huán)境中,執(zhí)行品質管理標準和卓越績效評價準則能夠有效地幫助企業(yè)提高應變和快速反應能力,并對組織的主要狀況進行全面的線效評價,找出改進空間,協(xié)調資源、持續(xù)發(fā)展、提高有效性和效率,最終實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標。

　　第三、經(jīng)營文化和職工素質是企業(yè)經(jīng)營活動所包含的文化因素,要樹立經(jīng)營的本質是造福社會和員工這樣一種經(jīng)營哲學思想,運用文化的手段,以大眾為經(jīng)營對象,堅持保持經(jīng)營服務的適銷對路,提高優(yōu)質的產(chǎn)品和服務,開辟經(jīng)營道路。加強員工培訓,促進員工隊伍科學文化素質的提高,因為在知識加速更新的時代,誰掌握了最新知識、技術和能力,誰就能贏得主動,贏得未來的發(fā)展。

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