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世紀(jì)華聯(lián)超市員工培訓(xùn)
引導(dǎo)語：讓每位員工認(rèn)識到企業(yè)制度的嚴(yán)謹(jǐn)性，養(yǎng)成良好的工作做風(fēng)。以上是我們超市員工內(nèi)部管理規(guī)定的內(nèi)容，希望在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行，在超美佳這個(gè)平臺充分體現(xiàn)自己的人生價(jià)值。
培訓(xùn)重點(diǎn)：《企業(yè)管理規(guī)章制度》----現(xiàn)場工作流程及規(guī)章制度
培訓(xùn)部門：營運(yùn)部 培訓(xùn)講師：何庭躍 培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室
培訓(xùn)內(nèi)容：
大家好!首先讓我代表超市領(lǐng)導(dǎo)歡迎大家能夠加入世紀(jì)華聯(lián)超市這個(gè)大家庭。。相信對我不太陌生，今天很榮幸能與大家共同學(xué)習(xí)交流。
俗話說：“國有國法，家有家規(guī)”。一個(gè)企業(yè)要想治理的得好，必須要有適合本企業(yè)特點(diǎn)的條文規(guī)定，這也正是“沒有規(guī)矩不成方圓”的道理。規(guī)章制度就是一項(xiàng)硬性規(guī)定，工作中我們就應(yīng)該按照制度去做，如果違反了制度就會受到一定的處罰。
第一部份，給大家講解我們每天的工作流程：售前的準(zhǔn)備工作(開店前的準(zhǔn)備工作)
我們員工要在早7：45之前到超市入口進(jìn)入賣場，到達(dá)賣場后先要檢查我們的儀容儀表是否整潔。 儀容儀表要求：
1、每天化淡妝上崗，頭發(fā)束扎盤起，不允許戴大副耳環(huán)。
2、生鮮部操作間員工必須穿衛(wèi)生服、戴衛(wèi)生帽和口罩。
3、員工工裝保持整潔干凈，工牌佩戴整齊規(guī)范。
4、男員工不允許留長發(fā)，胡須。
5、不允許留長指甲。(食品操作人員不許帶戒指及其他首飾)
然后對商品進(jìn)行清理要求做到：三潔、四無、六不見
“三潔”：商品潔、貨柜貨架潔、服務(wù)施設(shè)潔
“四無”：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、無煙蒂
“六不見”貨架上不見使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、臉盆、
衛(wèi)生用具
1、 每天對自己所售商品，貨架，價(jià)簽進(jìn)行清理。
2、 對本部組責(zé)任區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行徹底打掃，不留死角，通道垃圾隨手拾起。
3、 庫房要求地面整潔，貨品擺放整齊。
4、 拖布，條帚，清潔用品放到指定地點(diǎn)。
5、 地堆圍布如有破損及時(shí)修補(bǔ)，更換。
6、 貨架上留下的膠帶痕跡及時(shí)處理。
7、 所有價(jià)簽，商品簽，端頭說明簽不得用帶字的膠帶帖貼。
8、 散稱區(qū)地面如有殘留的稱簽及時(shí)清理。
9、 操作間要隨時(shí)清理展臺的衛(wèi)生。
10、 保持水房及衛(wèi)生間衛(wèi)生。
11、 展臺可視處不允許擺放私人物品。
12、 貨架內(nèi)無堆集整件商品和帶外包裝的商品，一切廣告牌，宣傳標(biāo)志，特價(jià)簽是否按照規(guī)定統(tǒng)一
格式張貼，賣場決不允許留有衛(wèi)生死角對空缺商品進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)貨，要保持良好的店容店貌。 開門迎賓：我們要標(biāo)準(zhǔn)站姿，大家站在所屬區(qū)域挺胸抬頭收腹，目視前方，雙手自然下垂交叉與體前，兩腳跟靠攏，站成丁字步，面帶微笑，歡迎光臨我超市的第一批顧客。
售前準(zhǔn)備工作結(jié)束后開始我們的接待工作(也就是所說的售中服務(wù))要做到以下幾方面：
1、 接待顧客要使用禮貌用語，也就是我們所說的八大敬語即：“您好”“歡迎光臨”“您隨便看看”“您需要些什么”“請你稍等”“對不起，讓您久等了”“謝謝歡迎下次光臨”“再見”
2、 商品介紹要求：
A、集中精力，態(tài)度真誠，熱情，隨時(shí)觀察顧客的心理。
B、介紹商品要客觀，實(shí)際，要有耐心。
C、拿遞商品要適中，雙手遞送，并用規(guī)范手勢引導(dǎo)顧客收銀臺的位置，并用禮貌用語與顧客送別。
D、對待兒童，老年顧客要多做介紹，對有生理缺陷顧客要主動幫助。
E、當(dāng)顧客所需商品不在本柜組出售時(shí)，應(yīng)熱情指點(diǎn)正確的商品位置。(了解超市商品結(jié)構(gòu)) F、賣場沒有所需商品時(shí)，應(yīng)向顧客表示歉意，也可詢問能否用其它商品代替。(及時(shí)做好登記交于部門領(lǐng)導(dǎo))
G、顧客對營業(yè)員有失禮行為時(shí)，一定要設(shè)法回避，并及時(shí)報(bào)助理、或值班經(jīng)理，以協(xié)助解決，不得與顧客在賣場內(nèi)發(fā)生沖突及不愉快行為。
日常工作時(shí)的工作要求：
1、站姿標(biāo)準(zhǔn)，不趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗。 2、在崗時(shí)間不準(zhǔn)打手機(jī)。
3、不準(zhǔn)遲到早退如有特殊情況必須通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。
4、換飯時(shí)間要守時(shí)，如工作需要加班加點(diǎn)，會根據(jù)情況進(jìn)行時(shí)間調(diào)整，不能私自離崗。
5、值日生要及時(shí)整理購物用具及孤兒商品。地堆及貨架上孤兒商品由本商品員工負(fù)責(zé)交給值日生或返回該柜組。(值日生在還原購物筐購物車時(shí)應(yīng)對車、筐內(nèi)垃圾進(jìn)行清理)
7、對自己所售商品知識做到熟知，為顧客做好解釋工作。
8、嚴(yán)格檢查所售商品，如有過期、破損、瑕疵的要及時(shí)下架處理。
9、如遇地面上有紙屑，垃圾無論是哪個(gè)分擔(dān)區(qū)域大家隨時(shí)幫助清理。
10、不允許出現(xiàn)因員工疏忽造成商品與價(jià)簽不符現(xiàn)象 。
11、員工要隨時(shí)檢查貨架商品是否豐滿，做到及時(shí)補(bǔ)貨，由其端架及地堆做到及時(shí)補(bǔ)貨，商品保持豐滿。
12、展臺可視處不允許擺放私人物品，工作時(shí)間禁止到存包處寄存物品。
13、每天準(zhǔn)時(shí)隨廣播做禮貌用語及送賓語。
14、退場時(shí)不允許大聲喧嘩。
15、員工進(jìn)退賣場不允許帶包及私人物品。
16、節(jié)假日無極特殊情況不允許請假。
17、每周星期五店辦對賣場做全面檢查(商品陳列，現(xiàn)場紀(jì)律，衛(wèi)生儀容儀表
我們要講的是售后處理工作：
A、首先講退場，晚上當(dāng)閉店音樂響起時(shí)，要耐心接待好最后一位顧客，顧客未全部離開賣場，營業(yè)員就不能離開柜組，其他員工要象開店時(shí)一樣標(biāo)準(zhǔn)站姿在自己的崗位，歡送最后一批顧客。離開柜組時(shí)，要整理好售貨用具，貨架處是否有滯留狐兒商品，對賣場所有電器設(shè)備，電源開關(guān)進(jìn)行檢查，確定安全后方可離開。
B、顧客投訴解決：導(dǎo)致顧客投訴的因素是多方面的，比如：售后服務(wù)不到位，營業(yè)員的服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度欠佳等方面原因，都會造成顧客投訴，解決投訴的好與壞，對企業(yè)來說不僅僅是挽回眼前的損失，更重要的是可以樹立顧客對企業(yè)的信心，使這些顧客有可能成為企業(yè)的忠誠顧客，因此每名員工都要認(rèn)真對待每一起投訴工作，處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則即：三個(gè)為主三個(gè)一樣
三個(gè)為主： 可換可不換的，以換為主
可退可不退的，以退為主
分不清責(zé)任的，以顧客為主(不影響二次銷售)
三個(gè)一樣： 態(tài)度要一樣的熱情
服務(wù)要一樣的周到
處理要一樣的認(rèn)真
以上所講的是一天的工作流程及具體要求。
第二部份為大家講解一下我們超市員工懲罰標(biāo)準(zhǔn)
凡出現(xiàn)下列情況的將處以3元罰款，職代或組長負(fù)連帶責(zé)任;
1、 上崗不化妝，飯后不補(bǔ)妝，頭發(fā)未束扎盤起者。
2、 生鮮部熟食員工未戴帽子，口罩上崗者。
3、 工裝不合乎要求，未按規(guī)定佩戴工牌者。
4、 員工指甲過長及涂染者。
5、 男員工留胡須，長發(fā)者。
凡出現(xiàn)下列情況的將處以5元罰款，職代或組長負(fù)連帶責(zé)任;
1、 未及時(shí)清理自己所售商品，貨架，價(jià)簽及責(zé)任區(qū)衛(wèi)生者。
2、 庫房衛(wèi)生不合乎要求，商品擺放不整齊，清潔用具擺放零亂。
3、 驚爆簽，商品簽及地堆圍布使用帶字膠帶帖貼并留下膠痕未及時(shí)清理者。
4、 地堆圍布破損未及時(shí)更換或修補(bǔ)者。
5、 展臺可視處擺放么人物品者。
6、 未及時(shí)打掃更衣室衛(wèi)生者。
7、 POP及驚爆簽未及時(shí)更換或破損不及時(shí)換新者。
8、 購物車，購物筐衛(wèi)生打掃不徹底者。
9、 地面雜物視而不見，互相推諉者。
10、 設(shè)施設(shè)備不完善未及時(shí)上報(bào)者。
凡出現(xiàn)下列情況者處以10元罰款，職代或組長負(fù)連帶責(zé)任;
1、 站姿不標(biāo)準(zhǔn)，趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗者。 2、 工作時(shí)間在賣場內(nèi)打手機(jī)者。
3、 遲到早退，不按規(guī)定時(shí)間換飯者。
4、 利用職務(wù)之便吃零食者。
5、 未盡值日生職責(zé)，沒能及時(shí)清理賣場內(nèi)購物用具及孤兒商品，及顧客自行將購物車推離超市范
圍者。
6、 因員工工作疏忽商品與價(jià)簽不符，導(dǎo)致顧客退貨投訴者。
7、 不能正常銷售的商品未及時(shí)下架者。
8、 貨架陳列不豐滿未及時(shí)補(bǔ)貨者。
9、 對退貨顧客態(tài)度冷淡，推脫，不及時(shí)處理者。
10、 營業(yè)員態(tài)度傲慢，不服從管理者。
11、 退場時(shí)大聲喧嘩，打鬧者。
12、 工作時(shí)間聽音樂者。
13、 工作時(shí)間到存包處寄存物品者。
14、 員工未向上級組長及營運(yùn)主管.經(jīng)理請假私自休息者。
獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：
一、嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)(20-50元的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì))
1、拾金不昧且金額較大者。
2、在各項(xiàng)活動中為部門取得榮譽(yù)者。
3、受到顧客表揚(yáng)且收到表揚(yáng)信者。
注：在月考核中組長可抵5元連帶責(zé)任罰款，部門主管或經(jīng)理物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)10元。
第二部分為大家講解的是員工請假規(guī)定
超市員工請假管理規(guī)定
1、 員工請假必須填寫請假單，職代、組長、經(jīng)理、店長、簽字，人事行政部。(特殊情況休假者第二天補(bǔ)
假條，但必須提前電話溝通，否者視為曠工)
2、 員工在周六、周日及節(jié)假日禁止請假。
3、 促銷員工如需到經(jīng)銷辦事處或廠家開會、學(xué)習(xí)必須由供應(yīng)商親自打電話請假，證實(shí)。
4、 員工如須休病假，產(chǎn)假需開據(jù)相關(guān)病例證明，否則按曠工處理。
5、 如需他人替班者，由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)(每月每員工不的超兩次)
6、 促銷，廠家正常給休及請假員工必須提前一天簽好假條，以便于合理安排工作。
7、 如遇緊急事件，需當(dāng)天請假者，須提前兩小時(shí)電話通知。
如果違反了哪項(xiàng)規(guī)定，我們會對個(gè)人進(jìn)行處罰，第一次處罰，第二次轉(zhuǎn)為試用期培訓(xùn)(培訓(xùn)后不合格者按照試用不合格不予錄用處理)，第三次下崗。處罰員工不是目的，通過處罰手段，強(qiáng)化全體員工的勞動紀(jì)律，讓每位員工認(rèn)識到企業(yè)制度的嚴(yán)謹(jǐn)性，養(yǎng)成良好的工作做風(fēng)。以上是我們超市員工內(nèi)部管理規(guī)定的內(nèi)容，希望在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行，在榕山購物中心這個(gè)平臺充分體現(xiàn)自己的人生價(jià)值;
最后祝大家工作開心，快樂。謝謝大家。
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