內(nèi)訓(xùn)隊伍建設(shè)的方法
擁有一支優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師隊伍更有利于促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通、推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)和知識管理。因此，越來越多的企業(yè)將組建內(nèi)訓(xùn)師隊伍作為企業(yè)培訓(xùn)體系的重要組成部分。但很多企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)并沒有取得預(yù)期效果，究其原因，就在于未能有效解決以下幾個關(guān)鍵問題。
是否需要建立內(nèi)訓(xùn)師隊伍
并不是所有行業(yè)、所有企業(yè)都需要建立內(nèi)訓(xùn)師隊伍，小型企業(yè)，尤其是通用性較高的行業(yè)，不需要或只需要少量企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師。而如果企業(yè)規(guī)模龐大、分支機(jī)構(gòu)眾多、標(biāo)準(zhǔn)化要求高、行業(yè)特征明顯，就有必要建立一支內(nèi)訓(xùn)師隊伍了。從發(fā)展階段看，處于創(chuàng)業(yè)期和成長期的企業(yè)對內(nèi)訓(xùn)師的需求相對較低，而成熟期的企業(yè)需求較高�？梢哉f，內(nèi)訓(xùn)師的重要性和培訓(xùn)內(nèi)容的獨(dú)特性成正比，企業(yè)需要的培訓(xùn)內(nèi)容越具體、越特殊，內(nèi)訓(xùn)師就越具有不可替代的作用。
內(nèi)訓(xùn)師需要具備哪些素質(zhì)
一個優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師必須高度認(rèn)同本企業(yè)文化，具備良好的溝通能力、強(qiáng)烈的分享意愿、扎實(shí)的專業(yè)知識、較強(qiáng)的實(shí)際操作技能和豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。此外，還需具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、知識呈現(xiàn)和分享技巧，包括如何進(jìn)行課程設(shè)計、如何制作課件、如何講授等，所有這些都需要通過接受專門的培訓(xùn)師訓(xùn)練(Training The Trainer，簡稱TTT)來培養(yǎng)和提高。因此，必須建立嚴(yán)格的內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培養(yǎng)流程。同時，為了確保內(nèi)訓(xùn)師的授課質(zhì)量，內(nèi)訓(xùn)師隊伍的建設(shè)還必須以課程體系為核心，每門課程都必須經(jīng)過認(rèn)證后方可正式講授。從這個意義上講，內(nèi)訓(xùn)師更應(yīng)該稱為某門課程的認(rèn)證講師。
一些公司在將內(nèi)部的主題專家(Subject Mattered Expert，指能完成一項(xiàng)專業(yè)的工作、任務(wù)或在組織中擁有某種特殊技能，可展現(xiàn)高工作績效的人)吸收為內(nèi)訓(xùn)師時，將所考察的素質(zhì)歸納如下(如表1所示)。
實(shí)踐中，一些大型企業(yè)利用內(nèi)部技術(shù)比武等機(jī)會將表現(xiàn)突出的優(yōu)秀員工直接吸納為內(nèi)訓(xùn)師。筆者認(rèn)為，這種做法有失偏頗，因?yàn)樗魂P(guān)注了業(yè)務(wù)技能，卻忽視了其它素質(zhì)的考察，加之沒有提供相應(yīng)的培訓(xùn)師技能技巧培訓(xùn)，結(jié)果不僅影響培訓(xùn)效果，也降低了內(nèi)訓(xùn)師對培訓(xùn)工作的熱情。另外一個經(jīng)常遇到的問題是，有的員工業(yè)務(wù)上很突出，專業(yè)技能很出色，卻不能有效地將這些知識和技能傳授給他人，或不知道該講些什么內(nèi)容，或不擅長表達(dá)，甚至通過TTT培訓(xùn)也很難改變。針對這種情況，可以找一個從事同類工作、溝通能力很好、善于表達(dá)的內(nèi)訓(xùn)師和他合作開發(fā)并講授課程，充分挖掘其經(jīng)驗(yàn)和技能，實(shí)現(xiàn)隱性知識的有效呈現(xiàn)和分享;另外一個辦法，就是盡可能細(xì)化培訓(xùn)需求到一個個很具體的知識或技能點(diǎn)上，讓其明確該講授哪些內(nèi)容。
需要多少內(nèi)訓(xùn)師
所需內(nèi)訓(xùn)師的多少，應(yīng)該根據(jù)培訓(xùn)課程和培訓(xùn)工作量的實(shí)際需求確定，實(shí)際操作時可以崗位分層分類為基礎(chǔ)，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要和實(shí)際技能欠缺狀況確定，以照顧到不同部門、不同崗位。而且，每門課程要同時配備幾名認(rèn)證講師，并且有一名首席講師，以課程組的形式進(jìn)行課程開發(fā)，既充分利用集體智慧，確保課程質(zhì)量，也增加課程安排時內(nèi)訓(xùn)師
選擇的靈活性。當(dāng)然，人數(shù)的多少還要考慮培訓(xùn)師梯隊建設(shè)的需要。
總的來說，企業(yè)規(guī)模是影響內(nèi)訓(xùn)師數(shù)量的重要因素，另外，企業(yè)培訓(xùn)體系的完善程度對內(nèi)訓(xùn)師數(shù)量的確定也有影響。根據(jù)2009年《中國企業(yè)培訓(xùn)報告》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)規(guī)模越大，培訓(xùn)體系越完善，內(nèi)訓(xùn)師的平均人數(shù)就越多，具體如表2所示。
哪些人適合做內(nèi)訓(xùn)師
中高層管理者是內(nèi)訓(xùn)師的首要后備選擇。首先，中高層管理者擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師，通過登臺授課，言傳身教，可以傳遞企業(yè)文化和價值觀，塑造積極分享的學(xué)習(xí)型文化，這既是建立內(nèi)訓(xùn)師隊伍的重要基礎(chǔ)工作，也是培訓(xùn)體系建立的一個重要內(nèi)容。其次，中高層管理者是企業(yè)的中堅力量，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，對行業(yè)發(fā)展情況和本企業(yè)整體狀況都很了解，能夠結(jié)合管理實(shí)踐向員工傳遞有效且極具操作性的經(jīng)驗(yàn)，使隱性知識顯性化，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)有效轉(zhuǎn)移。尤其是高層管理人員，通過從事內(nèi)訓(xùn)工作，不僅能宣導(dǎo)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與經(jīng)營理念，還能通過與員工的親密接觸，傾聽到一線員工的聲音，更好地了解企業(yè)實(shí)際情況。再次，輔導(dǎo)下屬成長是管理者的一項(xiàng)重要職責(zé)，而登臺授課是培養(yǎng)下屬的一種重要方式。同時，中高層管理者尤其是老總親自擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師，有利于樹立良好的行為榜樣，有助于對其它內(nèi)訓(xùn)師的培養(yǎng)、督導(dǎo)和激勵，更好地支持內(nèi)訓(xùn)師隊伍的建設(shè)。
在杰克·韋爾奇擔(dān)任通用電氣公司(GE)領(lǐng)導(dǎo)人的21年間，他在被奉為企業(yè)內(nèi)部大學(xué)“樣板”的GE克羅頓維爾管理學(xué)院與將近1.8萬名經(jīng)理人員進(jìn)行過直接溝通。從某種意義上說，韋爾奇靠著這樣的培訓(xùn)與遍及全球的公司經(jīng)理們溝通，了解他們的工作和市場信息，傳達(dá)自己的目標(biāo)和理念。這是GE的一個管理手段，克羅頓維爾管理學(xué)院的授課教師中大約85%都是GE的高層管理者。韋爾奇認(rèn)為，如果運(yùn)用得好的話，“學(xué)員們教給我的與我教給他們的一樣多，我成為一個助推器，幫助所有人相互取長補(bǔ)短。”
內(nèi)訓(xùn)師的另一個重要來源是基層優(yōu)秀員工，包括各部門的業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)專家和操作能手。據(jù)一項(xiàng)關(guān)于內(nèi)訓(xùn)師人選的問卷調(diào)查顯示，約一半的受訪企業(yè)傾向于選擇內(nèi)部從事相關(guān)工作且表現(xiàn)優(yōu)秀的基層員工來擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師。原因在于優(yōu)秀員工對崗位技能和操作流程非常嫻熟、工作態(tài)度積極、責(zé)任感強(qiáng)，能起到良好的榜樣與示范作用，并且能結(jié)合實(shí)際工作中的問題進(jìn)行透徹講解，從而提高培訓(xùn)效果。而對優(yōu)秀員工自身而言，從事培訓(xùn)不僅可以全面提升自身能力，而且也是完善個人職業(yè)生涯、向高層次職位晉升的有效途徑。實(shí)際操作中，可對平�？冃П憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工嚴(yán)格按內(nèi)訓(xùn)師甄選標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行選拔，對初步合格者進(jìn)行TTT培訓(xùn)，再結(jié)合其實(shí)際工作領(lǐng)域，在嚴(yán)格認(rèn)證的基礎(chǔ)上將其吸納為內(nèi)訓(xùn)師。
如何促使中高層管理者擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師
從我國企業(yè)的實(shí)踐看，中高層管理者往往工作非常繁忙，甚至由于其它種種原因，沒時間或者不愿意登臺授課，這種情況在國有企業(yè)表現(xiàn)特別明顯。為此，可以規(guī)定中高層管理者必須擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師，將為下屬及其他同事授課作為管理者的崗位職責(zé)之一，同時將其培訓(xùn)工作情況納入績效考核的范疇，還可將擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師作為職位晉升的前提條件，從制度上保證中高層管理者必須擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師。當(dāng)然，具體的培訓(xùn)時間安排需納入培訓(xùn)年度計劃，以便中高層管理者提前做好工作安排。 在寶潔公司，每一名管理者都必須做內(nèi)訓(xùn)師，否則會影響自身在公司的發(fā)展。寶潔的內(nèi)部講師沒有課酬，但是內(nèi)部培訓(xùn)師報名選拔的場面卻異�；鸨�，一個重要原因就在于寶潔的績效考核中，有50%的分?jǐn)?shù)來源于培訓(xùn)等組織貢獻(xiàn)評估，當(dāng)講師無疑是重要的加分因素，而即使是想跳槽的員工，掌握一門寶潔課程對其個人發(fā)展也很有利。
如何使用內(nèi)訓(xùn)師
從使用方式看，絕大多數(shù)企業(yè)將內(nèi)訓(xùn)師和外部培訓(xùn)師結(jié)合起來使用，也就是“內(nèi)訓(xùn)為主，外訓(xùn)為輔”。與企業(yè)特征密切相關(guān)的專用知識和專用操作技能適合采用內(nèi)訓(xùn)，比如保險公司業(yè)務(wù)員的“話術(shù)”培訓(xùn)，由于專業(yè)性行業(yè)性比較強(qiáng)，所以一般采用內(nèi)訓(xùn)。而前沿理論、流程改造，以及個人通用技能和智力開發(fā)，則適合采用外訓(xùn)。另外，對于一些好的外部培訓(xùn)課程，也可派內(nèi)部講師參加學(xué)習(xí)，在經(jīng)過課程認(rèn)證程序后將其成功地轉(zhuǎn)化為內(nèi)部課程，既可降低培訓(xùn)成本，又能實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的目的。
根據(jù)寶潔公司的經(jīng)驗(yàn)，知識管理也要符合“二八原理”，20%的知識通過部分外聘講師和內(nèi)訓(xùn)師外部學(xué)習(xí)獲得，80%的知識來自于組織內(nèi)部，這樣的知識結(jié)構(gòu)能充分保證知識的及時更新和實(shí)際效果。太多的外部培訓(xùn)會影響到企業(yè)內(nèi)部知識體系的構(gòu)建，太少可能會過于封閉;而80%的知識應(yīng)來源于內(nèi)部的知識體系，這些知識在組織內(nèi)部不斷傳播、實(shí)踐和更新，才能形成組織真正的`核心競爭力。
從內(nèi)訓(xùn)師的應(yīng)用范圍來看，主要考慮崗位層級。越是基層員工越應(yīng)采用內(nèi)訓(xùn)，越是高層領(lǐng)導(dǎo)越應(yīng)采取外訓(xùn)。從培訓(xùn)實(shí)踐看，有的企業(yè)主要針對基層員工和新員工的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能，有的企業(yè)則涉及面比較廣，還包括中高層管理人員的內(nèi)部研討、全員企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)等。
總的來說，根據(jù)前述《中國企業(yè)培訓(xùn)報告》，我國企業(yè)實(shí)際選擇內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)的比例較低(見表3)。即使加上實(shí)戰(zhàn)高管，也只有42%，與80%的比例還有相當(dāng)大的差距。這也正說明，內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。
如何處理內(nèi)訓(xùn)師本職工作和培訓(xùn)工作的關(guān)系
一般來說，培訓(xùn)只是內(nèi)訓(xùn)師的兼職工作，與其本職工作的關(guān)系可以遵照“分開管理、雙重管理”的原則處理：
1.本職工作由其所在部門管理，培訓(xùn)管理部門無需干涉，并通過提前制定培訓(xùn)計劃避免兩者時間上可能發(fā)生沖突。
2.對其所兼任的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)管理部門應(yīng)及時、經(jīng)常地給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)與其所在部門做好協(xié)調(diào)，保證培訓(xùn)的順利進(jìn)行。
3.在課程開發(fā)和具體的培訓(xùn)實(shí)施上，培訓(xùn)管理部門要盡量保證培訓(xùn)師的相對獨(dú)立性，以確保課程符合實(shí)際情況，并在必要時給予支持和幫助。
4.培訓(xùn)的效果評估由培訓(xùn)管理部門親自操作，具體方式包括：審核試講、課題、課件等;定期抽查;滿意度調(diào)查;年度考核等等。至于評估內(nèi)容，可以參考表4，并可對各個項(xiàng)目設(shè)置不同的權(quán)重。
如何做好內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)發(fā)展
首先，可為內(nèi)訓(xùn)師設(shè)計相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展通道。將內(nèi)訓(xùn)師由高到低分為幾個等級，比如四級、三級、二級和一級培訓(xùn)師，各級別規(guī)定相應(yīng)的資格標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合內(nèi)訓(xùn)師的等級劃分制度做好內(nèi)訓(xùn)師的升降和淘汰工作，在一定程度上激勵其不斷提升培訓(xùn)技能，為成為更高級別的講師而努力。
其次，為內(nèi)訓(xùn)師優(yōu)先提供各類
培訓(xùn)機(jī)會，既提高內(nèi)訓(xùn)師自身的含金量，也促使其更好地傳遞和分享知識、經(jīng)驗(yàn)和技能;人才選拔或員工晉升時，優(yōu)先考慮表現(xiàn)突出的內(nèi)訓(xùn)師等等。再次，加強(qiáng)現(xiàn)場授課技巧的跟蹤輔導(dǎo)。每次授課，在工作允許的前提下，該門課程的課程組其他成員都要參加聽課，并在課程結(jié)束后當(dāng)場評價培訓(xùn)效果，給予培訓(xùn)技能技巧方面的專業(yè)反饋。培訓(xùn)管理部門也同時根據(jù)學(xué)員現(xiàn)場評估，提出改進(jìn)建議。當(dāng)然，還可根據(jù)需要配備專業(yè)的培訓(xùn)指導(dǎo)顧問，定期進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。此外，為了拓寬內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)發(fā)展空間，還可支持其獲得國家乃至國際認(rèn)可的企業(yè)培訓(xùn)師資格證書。
以中信銀行信用卡中心為例，為促進(jìn)內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)發(fā)展，一方面，為內(nèi)訓(xùn)師創(chuàng)建溝通與交流平臺。在網(wǎng)上組織“講師QQ論壇”，讓全國各地的講師在線互動交流，自由分享自己的授課經(jīng)歷，上傳個人研發(fā)的PPT課件和培訓(xùn)案例，回帖人則紛紛響應(yīng)，提出各自的看法和見解，形成互動分享的學(xué)習(xí)氛圍，同時成立講師俱樂部，為內(nèi)訓(xùn)師提供更為廣闊的學(xué)習(xí)空間，強(qiáng)化內(nèi)訓(xùn)師隊伍的凝聚力。另一方面，鼓勵內(nèi)訓(xùn)師不斷學(xué)習(xí)，拓寬視野。內(nèi)訓(xùn)師可根據(jù)課程需要，向培訓(xùn)中心申報購買相應(yīng)的書籍，同時積極組織內(nèi)訓(xùn)師去華為大學(xué)、騰訊學(xué)院、平安大學(xué)等企業(yè)大學(xué)考察，與高層管理人員對話等。另外，該中心還規(guī)定，在員工考核和晉升方面，各部門必須優(yōu)先考慮內(nèi)部講師。由于各部門一把手都是中心正式聘任的特約講師，對業(yè)務(wù)講師有著培養(yǎng)和督導(dǎo)的職能，所以很容易贏得他們的支持。
如何提高內(nèi)訓(xùn)師的積極性
內(nèi)訓(xùn)師基本上都是業(yè)務(wù)和管理骨干，擁有極為豐富的業(yè)務(wù)、管理和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，這些都值得在企業(yè)內(nèi)部加以沉淀、固化和分享，實(shí)現(xiàn)知識、技能和經(jīng)驗(yàn)的低成本復(fù)制。但由于他們?nèi)粘９ぷ鞣泵�，需要利用業(yè)余時間來開發(fā)乃至講授課程，甚至影響其本職工作的順利完成。因此，如何激勵他們積極主動地從事內(nèi)訓(xùn)工作，是內(nèi)訓(xùn)師管理的一個重點(diǎn)。
一方面，要參考外部培訓(xùn)師的課酬行情，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際薪酬水平，根據(jù)內(nèi)訓(xùn)師級別的不同設(shè)置不同的課時津貼標(biāo)準(zhǔn)，同時設(shè)置課程考核系數(shù)，以體現(xiàn)培訓(xùn)效果的差別。當(dāng)然，還要考慮是工作時間內(nèi)授課還是其它時間授課，兩者的課時津貼應(yīng)該有所差別。
比如，某公司內(nèi)訓(xùn)師管理辦法規(guī)定，根據(jù)內(nèi)訓(xùn)師等級設(shè)置課時費(fèi)：實(shí)習(xí)培訓(xùn)師無授課費(fèi)，初級培訓(xùn)師每小時30元，中級培訓(xùn)師每小時50元，高級培訓(xùn)師每小時80元，并根據(jù)每次課程評估結(jié)果兌現(xiàn)。評估為優(yōu)秀的，乘以1.1系數(shù);評估為良好的，乘以1.0系數(shù);評估為一般的，乘以0.8系數(shù);評估為較差的，不兌現(xiàn)授課費(fèi)。
另一方面，要增強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)師的榮譽(yù)感。其實(shí)在企業(yè)內(nèi)部做講師，拿多少課酬是次要的，講師更多的是圖名或教學(xué)的樂趣。可由總裁親自頒發(fā)內(nèi)訓(xùn)師聘任證書，并在公司網(wǎng)站、OA系統(tǒng)進(jìn)行公示和宣傳，樹立內(nèi)訓(xùn)師的個人形象和品牌，還可每年進(jìn)行年度優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師評選，對培訓(xùn)效果突出的內(nèi)訓(xùn)師給予通報表彰或授予企業(yè)榮譽(yù)稱號等，并在企業(yè)年度大會上舉行隆重的頒獎儀式。比如，惠普商學(xué)院除了付給講師課時費(fèi)之外，更側(cè)重精神獎勵，如組織講師參加各種培訓(xùn)與論壇講座，在教師節(jié)為講師準(zhǔn)備禮物，給優(yōu)秀講師張貼海報進(jìn)行表彰等。而寶潔公司不僅為其課程認(rèn)證講師頒發(fā)水晶球講師認(rèn)證牌，放在其辦公桌上，讓內(nèi)訓(xùn)師感覺無限光榮，每年還都評選出十大優(yōu)秀培訓(xùn)師，并作為未來高管的后備人選。
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