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危機(jī)預(yù)防和應(yīng)對(duì)四字要訣
危機(jī)的發(fā)生許多時(shí)候是很難預(yù)料的，在考案其成因同時(shí)又往又不是偶然的。危機(jī)發(fā)生的與處理程序，在于清晰知道真正的危機(jī)是來自何方?通常是由于對(duì)突然而來或是客戶投訴處理不善以至手足無措而形成的麻煩局面，容易造成負(fù)面、影響企業(yè)的正常管理和員工的情緒，而處理恰到好處可把壞事為好事，正確適時(shí)的處理危機(jī)往往是檢驗(yàn)管理人員的應(yīng)對(duì)能力。
四字要訣一：預(yù)防為主/危機(jī)的預(yù)防是根本、經(jīng)營(yíng)的威信是前提、形象的維護(hù)是要?jiǎng)t。
四字要訣二：動(dòng)態(tài)控制/時(shí)間的把握是關(guān)鍵、有效的化解是理智、法理的遵循是原則。
四字要訣三：自我反省/正確的面對(duì)是客觀、事后的反思是態(tài)度、吸取的教訓(xùn)是準(zhǔn)則。
危機(jī)存在的特點(diǎn)：事先未有什么征兆，時(shí)常突然發(fā)生;時(shí)間速度較快，很容易演變成大問題;處理不善或不及時(shí)可能造成相當(dāng)?shù)呢?fù)面影響。在制造型企業(yè)，由于生產(chǎn)成品漏檢或功能使用上的欠妥，造成客戶的大量退貨;車間重要崗位人員不辭而別等都是屬于危機(jī)的范疇。
筆者(佟天佑)歸納的十二個(gè)字要訣：預(yù)防為主、動(dòng)態(tài)控制、自我反省。正是著力于及早發(fā)現(xiàn)及早處理的防范于未然是關(guān)鍵。同時(shí)、正確的面對(duì)和反應(yīng)，正是管理人員需要強(qiáng)化訓(xùn)練的。比如，對(duì)危機(jī)存在的客觀認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)措施和預(yù)備，危機(jī)出現(xiàn)的及時(shí)了解和掌握問題所在點(diǎn)，調(diào)動(dòng)相應(yīng)資源就迅速控制事態(tài)和爭(zhēng)取化解的方式，爭(zhēng)取上級(jí)的指示和支持及時(shí)進(jìn)行調(diào)解和“降溫”;在處理過程中應(yīng)以維護(hù)企業(yè)形象為基本指引和有關(guān)法律法規(guī)為對(duì)照必要時(shí)可尋求法律援助。
筆者(佟天佑)的顧問心得和分享是，危機(jī)造成影響的調(diào)節(jié)和緩解，是考察管理人員的綜合素養(yǎng)和拉動(dòng)能力。應(yīng)注重以下三點(diǎn)：
第一點(diǎn)，應(yīng)盡量保持其工作態(tài)度，避免產(chǎn)生過分緊張與措手不及的情態(tài);尤其是情緒方面的控制保持冷靜是首要問題。在調(diào)節(jié)自我的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)安慰下屬員工;盡快引導(dǎo)他們恢復(fù)常態(tài)，化解心境可能存在的影響或陰影，包括：直接發(fā)生者存在的自卑、驚恐和焦慮等心理反應(yīng)。
第二點(diǎn)，適合的開導(dǎo)放松和深呼吸，提請(qǐng)各位員工找回自信心;去掉挫敗感。若是由于客觀原因引發(fā)的危機(jī)事情可讓當(dāng)事人先作休息減軟沉重感，這時(shí)候鼓勵(lì)與支持與恢復(fù)信心是關(guān)鍵，正所謂從那里跌倒從那里爬起來。
第三點(diǎn).若然是企業(yè)本身存在的不足造成的，也不應(yīng)全求責(zé)備，面對(duì)現(xiàn)實(shí)和盡快回復(fù)工作態(tài)勢(shì)是首先任務(wù)。最后是懂得把經(jīng)歷事件作為教訓(xùn)或作為培訓(xùn)案例，爭(zhēng)取達(dá)成管理與預(yù)防雙匹配。
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