2017年企業(yè)危機(jī)管理的策略
危機(jī)管理是企業(yè)應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情景所進(jìn)行的規(guī)劃決策，動(dòng)態(tài)調(diào)整，化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。危機(jī)管理是專(zhuān)門(mén)的管理科學(xué)，它是為了應(yīng)對(duì)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量是損害降低最低點(diǎn)而事先建立的防范，處理體系和對(duì)應(yīng)措施。
危機(jī)管理則是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織，有計(jì)劃的學(xué)習(xí)，制定和實(shí)施一系列管理措施和因應(yīng)策略，包括危機(jī)的規(guī)避，危機(jī)的控制，危機(jī)的解決與危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
在某種意義上，任何防止危機(jī)發(fā)生的措施，任何消除危機(jī)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)的努力，都是危機(jī)管理。但我們更強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理的組織性，學(xué)習(xí)性，適應(yīng)性和連續(xù)性。
危機(jī)管理就是要在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握危機(jī)發(fā)生的規(guī)律，掌握處理危機(jī)的方法與藝術(shù)，盡力避免危機(jī)所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動(dòng)企業(yè)的健康發(fā)展。
(一)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，成立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
古語(yǔ)云：“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”。企業(yè)管理同樣要有這樣的危機(jī)意識(shí)。知名企業(yè)家都具備很強(qiáng)的危機(jī)管理意識(shí)。建立預(yù)警機(jī)制應(yīng)該把危機(jī)管理納入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，并融入企業(yè)文化，培養(yǎng)企業(yè)員工良好的防范意識(shí)和行為規(guī)范。由“三鹿奶粉事件”可以看出，有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層危機(jī)意識(shí)淡薄，不能評(píng)估危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的危害性，在長(zhǎng)達(dá)半年的時(shí)間里采取被動(dòng)處理的方式應(yīng)對(duì)危機(jī)，置消費(fèi)者的利益于不顧、拋棄一個(gè)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和道德責(zé)任，最后在這場(chǎng)危機(jī)旋渦中消失破產(chǎn)。在企業(yè)危機(jī)管理中必須吸取這樣的教訓(xùn)。
(二)注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量體系監(jiān)控
產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)的靈魂，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)時(shí)，那么其影響和損失都是巨大的。這是企業(yè)的硬傷，如果處理不當(dāng)，往往還會(huì)引發(fā)媒體危機(jī)、客戶(hù)危機(jī)、經(jīng)濟(jì)抵制、索賠、訴訟等諸多危機(jī)，很有可能使企業(yè)土崩瓦解。目前大多數(shù)的企業(yè)一味強(qiáng)調(diào)規(guī)模效益，而忽視企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，缺乏質(zhì)量監(jiān)控體系。企業(yè)管理層將大部分精力放在如何宣傳產(chǎn)品、如何承諾服務(wù)、如何傳播品牌上，而對(duì)產(chǎn)品本身、服務(wù)質(zhì)量、品牌樹(shù)立關(guān)注度不夠。而恰恰是這些方面會(huì)引發(fā)危機(jī)，甚至是災(zāi)難性結(jié)局。
(三)樹(shù)立誠(chéng)信形象，積極處理危機(jī)事件
企業(yè)的誠(chéng)信形象，是企業(yè)的生命線。危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)給企業(yè)誠(chéng)信形象帶來(lái)?yè)p失，甚至危及企業(yè)的生存。矯正形象、塑造形象是企業(yè)危機(jī)管理的基本思路。在危機(jī)管理的全過(guò)程中，企業(yè)要努力減少對(duì)企業(yè)誠(chéng)信形象帶來(lái)的損失，爭(zhēng)取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會(huì)公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時(shí)間向社會(huì)公眾公開(kāi)道歉以示誠(chéng)意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。對(duì)于那些確實(shí)存在問(wèn)題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價(jià)迅速收回，立即改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以盡力挽回影響，贏得消費(fèi)者的信任和忠誠(chéng)，維護(hù)企業(yè)的誠(chéng)信形象。信任危機(jī)歸根到底是企業(yè)在公眾當(dāng)中的形象問(wèn)題。無(wú)論發(fā)生多么嚴(yán)重的問(wèn)題，在發(fā)生信任危機(jī)時(shí)，企業(yè)一定要維護(hù)自己誠(chéng)信的形象。
(四)遵循快速反應(yīng)原則，及時(shí)處理危機(jī)事件
危機(jī)的解決，速度是關(guān)鍵。危機(jī)降臨時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來(lái)，采取有效的措施，隔離危機(jī)，要在第一時(shí)間查出原因，找準(zhǔn)危機(jī)的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時(shí)，企業(yè)必須以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃并立刻制定相應(yīng)的對(duì)策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責(zé)任人，給輿論和受害者一個(gè)合理的交代;如果是外因要及時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向;在危機(jī)發(fā)生后要時(shí)刻同新聞媒體保持密切的聯(lián)系，借助公證、權(quán)威性的機(jī)構(gòu)來(lái)幫助解決危機(jī)，承擔(dān)起給予公眾的精神和物質(zhì)的補(bǔ)償責(zé)任，做好恢復(fù)企業(yè)的事后管理，從而迅速有效的解決企業(yè)危機(jī)。在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)條件下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大、兼并、重組等等，正在不斷加劇企業(yè)的變動(dòng)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中難免遇到某些重大的、具有負(fù)面影響力的事件甚至危機(jī)。
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